[eBook]고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다 : 진상 고객의 클레임에 대처하는 기술

저 : 엔카와 사토루(援川 聰)역 : 이주출판사 : 팬덤북스발행일 : 2015년 04월14일 | 종이책 발행일 : 2015년 04월06일

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북마스터소개글 TOP

지금은 ‘악마’라 불러도 될 정도로 악질적인 소비자가 여기저기에서 출몰하고 있다. 그들과 맞붙어 싸우려면 잔재주만으로는 어림도 없다. 아무리 상세한 매뉴얼을 만들더라도 ‘진상 고객’이 예상한 패턴대로 행동할 리도 없는데다, 대응 방법의 ‘정답’을 찾아낼 수도 없다. 고객 불만 대응에서는 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 악성 불만을 제기하는 ‘진상 고객’을 상대하는 동안에는 침착한 태도를 유지해야 한다. 물론 불만에 대처하는 현장에서 침착한 태도를 유지하기란 결코 쉽지 않다.
그래서 저자는 고객 불만 대응의 ‘순서’와 ‘실전 테크닉’을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다. 부디 악마 같은 ‘진상 고객’의 클레임에 잘 대처하기 위한 나침반 역할을 하기를 진심으로 바라고 있다.

출판사서평 TOP

진상 고객을 물리쳐라!
고객 상담원이라면, 민원 담당자라면,
무엇보다 감정 노동자라면
누구나 옆에 두고 참고해야 할
‘진상 고객 대응 교과서’

진상 고객의 갑질에 감정노동자는 아프다

‘땅콩 회항’ 이후 갑질 논란을 불러일으키는 진상 고객과 그에 대응해야 하는 감정노동자에 대한 관심이 높아졌다. 말도 안 되는 요구를 내세우며 욕설, 고함은 물론이고 때로는 성희롱과 폭행까지 일삼는 진상 고객들을 상대하기란 쉽지 않다.
진상 고객을 상대해야 하는 감정노동자들이 우울감을 느끼는 확률은 다른 노동자들보다 3배나 높다고 한다. 자신의 실제 감정을 억누르며 진상 고객을 상대하는 동안 엄청난 스트레스를 받는다. 과다한 스트레스는 불면증, 만성 피로, 소화불량, 가슴 두근거림 등의 질병을 일으키기도 한다. 안전보건공단에 따르면 우리나라 취업자 중 약 550만 명이 감정노동을 하고 있으며, 그중 38%는 중증 우울증을 겪고 있다고 한다.
다행인지 불행인지, 최근 진상 고객의 무리한 횡포가 여러 번 언론에 알려지면서 감정노동자에 관련한 문제가 주목을 받고 있다. 하지만 우리나라는 아직 감정노동자들이 받는 어려움을 해결할 사회적, 법적 제도가 제대로 마련되어 있지 않다. 관련 법 개정안은 국회에 발의된 채 묶여 있으며, 기업들은 ‘고객은 왕이다’이라는 캐치프레이즈 뒤에 숨어 감정노동자들을 방치한다.

진상 고객에게 어떻게 대처해야 하는가?
그나마 몇몇 기업들이 감정노동자를 위한 기업 차원의 대응책을 시행하고 있다. 무조건 진상 고객에게 끌려다니다 보면 직원의 사기가 떨어지고, 오히려 우량 고객에 대한 서비스의 질마저 떨어진다는 사실을 깨달은 것이다.
한국전력은 불량 고객을 상대하는 매뉴얼을 만들었다. 상담 중 폭언이나 성희롱이 발생하면 자제 요청을 한 후 두 차례에 걸쳐 법적 조치에 관한 경고를 하도록 했다. 이후 해당 고객을 블랙리스트에 올려 별도로 관리하고, 필요한 경우 변호사 검토를 거쳐 법적 조치를 한다고 한다.
현대카드는 고객 응대를 중단하는 시스템을 갖추었다. 성희롱을 하거나 욕을 하는 고객에게 먼저 감정 자제를 요청한다. 그래도 고객 횡포가 이어지면 2차로 발언을 계속하면 상담이 중단된다고 고지한다. 최종적으로는 ARS로 전환해 전담팀이 연락 줄 것이라 안내하고 전화를 끊는다.
이처럼 기업들이 감정노동에 관한 문제를 이해하고 적극적으로 대책을 세우면 좋겠지만, 실질적으로 이를 행하는 기업들은 아주 적다. 또한 작은 매장을 운영하는 서민이나 아르바이트생, 대민 접촉이 많은 공무원 등은 아직도 진상 고객 앞에서 자신의 실제 감정을 속여 가며 거짓 웃음을 지어야 한다.

고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다
그렇다면 제대로 된 기업 차원의 대응책이 없는 감정노동자들은 진상 고객들을 어떻게 상대해야 할까? 여기 [고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다]라는 책이 있다. 진상 고객들의 무리한 클레임에 대처하는 기술을 실례를 들어 가며 알려 주는 책이다.
지금은 ‘악마’라 불러도 될 정도의 진상 고객들이 여기저기에서 출몰하고 있다. 그들과 맞붙어 싸우려면 잔재주만으로는 어림도 없다. 아무리 상세한 매뉴얼을 만들더라도 진상 고객이 예상한 패턴대로 행동할 리도 없고, 대응 방법의 ‘정답’을 찾아낼 수도 없다.
저자는 고객 불만에 대응하려면 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다고 말한다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 악성 불만을 제기하는 진상 고객을 상대하는 동안에는 침착한 태도를 유지해야 한다. 물론 불만에 대처하는 현 ...

목차 TOP

머리말 매뉴얼만으로는 대응할 수 없다!

Chapter 1. 고객 불만에 대응하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 1. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’ 방식으로 바꾼다
행동 원칙 2. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노린다
행동 원칙 3. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁혀 나간다
행동 원칙 4. ‘신속한 해결’을 위해 조바심 내지 않는다
행동 원칙 5. ‘유대감’을 느끼면 마음이 든든하다

Chapter 2. 일반 고객을 진상 고객으로 만들지 않는다
- 뭐야, 그따위 말투는!
‘그러니까……’라는 변명이 상대방의 분노를 유발한다
- 뭐라고 ...

본문중에서 TOP

고객 불만 대응에서는 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 나는 고객 불만 대응의 ‘순서’와 ‘실전 테크닉’을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다.
(/ p.10)

특히 대응하기 어려운 고객 불만은 가능한 한 대응에 필요한 행동을 단순화시켜 두는 것이 좋다. 설령 이야기가 복잡해지더라도 ‘해야 할 일’이 단순한 ‘작업’으로 생각된다면 문제를 해결해야 하는 담당자의 기분이 상당히 가벼워진다.
(/ p.30)

대화를 하는 도중에 끼어들어 상대방의 이야기를 끊어 버리지 않는 것이 가장 중요하다. 상대방의 말을 끊지 않고 끝까지 경청하면 상대방은 ‘내가 하고 싶은 말은 다 했다’는 만족감을 얻게 된다. 동시에 고객 불만 담당자는 문제의 핵심이 무엇인지 파악할 수 있게 된다.
(/ p.69)

만일 기업 측에 과실이 있다 하더라도 담당자가 무릎을 꿇거나 종업원을 해고할 의무는 없다. 고객이 직원의 무릎을 꿇리라거나 해고하라고 강요한다면 ‘강요죄’에 해당한다.
(/ p.122)

아무리 집요한 악덕 소비자더라도 상대방을 무기한 계속 괴롭힐 수 ...

저자소개 TOP

엔카와 사토루 [저]

(주)엔고시스템 대표이사. 1956년 히로시마 현 출생.
1979년부터 오사카 경시청에서 경찰관으로 근무했다. 1995년에 대형 유통 업계로 전직한 이후, 경찰관 시절의 경험을 살려 악덕 소비자들의 악질적인 불만에 대응하는 일을 했다. 적절하고 확실한 ‘해결 기술’을 높이 평가받아 업계와 단체 등에서 강사로 활약하였다. 2002년 독립하여 (주)엔고시스템을 설립했다.
풍부한 현장 경험과 독자적인 노하우를 바탕으로 기업을 비롯해 의료 기관, 공공 기관 등에 실시간으로 문제 해결을 위한 조언을 제공하고 있다. 연간 100회 이상 강연과 세미나를 하고 있으며, 신문과 잡지에 투고하거나 텔레비전에 출연하는 등 다...

이주 [역]

연세대학교 영어영문학과를 졸업하고 도쿄대 대학원 사회심리학과를 졸업했다. 동 대학원 박사 과정 수료 후, 연세대학교 대학원에서 심리학 박사 과정을 밟으며 번역가로 활동 중이다.
옮긴 책으로는 [고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다], [노력하지 않는데 왜! 회사는 성장하는가? ], [아들러, 용기의 심리학을 말하다] 등이 있다.

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