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돈되는 CRM - 성공하는 CRM 실패하는 CRM

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출판사 서평

지금, 마케팅이나 기술 분야에서 인터넷이라는 용어를 빼면 고객 관계 관리(CRM: Customer Relation Management)만큼 선풍적인 인기를 끄는 용어는 없을 것 같다. 이것은 CRM이라는 약어로 널리 통용되고 있다. CRM은 비즈니스라는 원의 중심으로 고객을 이동시키는 원동력이다. CRM이 뜨거운 주제로 되는 이유가 여기에 있다. 시장 조사 회사인 미국의 메타 그룹에 의하면, 단순히 CRM 도구 시장만 고려해도 2001년 47억 달러 시장에서 2003년엔 100억 달러 시장으로 급팽찰할 것이라고 한다. 앤더슨 컨설팅에 의하면, 고객 유형별로 조직을 재편할 미국 기업은 1999년에는 19%이지만 2002년에는 50%로 급등할 것이라고 한다. 앤더슨의 전망은 지나치게 낙관적으로 보이지만, 그것을 감안하더라도 상당히 놀라운 수치다. 물론, CRM은 뜨겁고 인기 있는 새로운 분야이다. CRM은 아직 초기 개화 단계에 있고, 앞으로 상당기간 폭발적인 성장이 예고돼 있다. 그러나 CRM은 과거는 물론 당장에 많은 곡절을 겪고 있고, 앞길 또한 험난하기만 하다.

이 책은 CRM과 CRM 산업을 위한 번지르르한 속임수에 대한 이야기가 아니다. 진정으로 기업이 CRM에 성공하기 위해선 CRM 소프트웨어의 도입에 앞서 기업이 CRM을 통해 무엇을 이룩할 수 있고, CRM은 기업을 어떻게 바꾸어 놓을 수 있는가를 말하고 있다. 이 책의 저자(딕 리)는 CRM이 앞서 실행되었던 미국에서 세계적인 CRM 컨설팅회사를 운영하면서 보아 온 수많은 성공과 실패 케이스들을 통해 실행의 노하우들을 정리하고 있다. 결국, CRM이란 고객 중심의 기업을 만드는 경영 혁신이라는 차원에서 CEO의 주도와 대폭적인 지원이 없이는 실행될 수 없고, 애써서 실행한다 하더라도 경영에 큰 도움이 되지 않는다고 한다. 또 하나의 걸림돌은 기존 조직 내에 있는 마케팅 전문가들로서, 이들이 과거의 방식만을 고집한다면 오히려 CRM의 장애가 될 수도 있다고 우려하고 있다.

목차

감사의 말
옮긴이의 말
서장

1장. CRM의 이해
1. CRM은 끊임없이 진화해 왔다
2. 기술은 기업과 고객을 하나로 묶어 주었다
3. 영업과 마케팅의 산업 혁명이 시작되었다

2장. CRM에 대한 오해
1. 첫 번째 오해 | CRM은 소프트 웨어다
2. 두 번째 오해 | CRM은 e.com이다
3. 세 번째 오해 | 모든 CRM은 인터넷으로 운영되어야 한다
4. 네 번째 오해 | 빨리 끝낼 수 있을 것이다
5. 다섯 번째 오해 | CRM은 데이터베이스 마케팅이다
6. 여섯 번째 오해 | CRM은 너무 어렵고, 위험하고, 고가이다

3장. CRM 전략
1. 고객 접점 팀을 계획에 참여시켜라
2. 고객의 성공을 돕는 계획을 짜라
3. 고객 중심으로 기능을 재설계하라
4. 고객 중심의 프로세스를 실행하라

4장. CRM의 급소
1. 전략없는 소프트웨어는 있을 수 없다
2. 고객 중심의 프로세스 혁신
3. 회사에 적합한 소프트웨어 선택
4. 훈련을 통한 실행준비

5장. 극복해야 할 장애
1. 경영진의 침묵
2. 젊은 피만 할 수 있다
3. 인터넷의 과신
4. 기능 중심의 마케팅 전문가들

6장. CRM 관련 웹사이트
1. 보조자료

저자에 대하여

본문중에서

우리는 기술에 대한 논의를 가급적 줄이면서 정보 흐름의 파고를 헤쳐 왔다. CRM 소프트웨어를 논의하기 앞서 CRM 관련 정보 시스템 기술을 살펴보기로 하자. CRM 관련 시스템에 대한 혼란ㅇ서 벗어나려면, 약간의 전문 기술 용어를 알고 있어야 한다. 그러므로 이야기에 신중하게 귀기울이기 바란다. 나는 되도록 간단하게 설명하려고 한다. (당신이 정보기술 전문가라면 이 장을 읽지 않아도 된다. 이 장을 읽는다 해도 별로배울 것이 없다. 영업, 마케팅, 서비스 실무자가 CRM에 관해 나름대로 생각하고 이야기하지만, 기술 전문가가 사용하는 용ㅇ를 전하려는 것이 나의 의도이다.) 이제 시작해 보자. 당신은 어떤 1인 기업의 사장이다. 거기에는 컴퓨터가 한 대 있고, 컴퓨터는 운영 체제라는 것을 갖는다(운영 체제는 도스의 등장으로 전기를 맞았다.). 당신의 운영 체제는 아마도 윈도우 98이거나 윈도우 95일 것이다. 맥 기종이라면, 읽기 대신 그림그리기에 치중할 것이지만 기본 기능은 다르지 않다. 운영 체제는 기능을 불러오거나, 기능을 없애거나, 인쇄하거나, 특정 파일을 하드 드라이브에서 가져오는 것 같은 작업을 할 수 있게 한다. 또한 사용자가 무엇을 보거나 키보드 명령을 입력하더나 마우스를 사용할 때, 기본적인 사용자 인터페이스를 제공한다. 도스와 윈도우의 다른 점이 바로 여기에 있다.

그런데 윈도우만으로는 많은 일을 할 수 없다. 관련 업무를 실행할 수 있는 응용 프로그램이 필요하다. 컴퓨터에 프로그램이 탑재되어 있지 않다면, 소프트웨어들을 구매하거나 다른 컴퓨터에서 얻어야 한다. 컴퓨터에 내장된 프로그램 중 마이크로 소프트 오피스를 제외한 다른 것들은 별로 기업 업무에 적합한 것 같지는 않다. 최근 들어, 마이크로소프트 오피스는 컴퓨터를 구매할 때 번들 소프트웨어로 제공되고 있다. 멋지고 편안하다. 당신, 당신의 운영 체제, 당신의 응용 프로그램 모두가 그렇다. 당신만의 외딴 섬이다. 컴퓨터에 내장된 모뎀에 전화선을 연결하고 인터넷 서비스 사업자에 연결하기 전까지는 그렇다. 졸지에 당신은 가상 공간의 시민이 된다. 아, 한 가지 빠뜨린 것이 있다. 업무용으로 마이크로소프트 오피스를 구매하면, 아웃룩이라고 불리는 일정 관리 프로그램이 포함되어 있다. 멋진 프로그램이다. 휴대가 가능한 핸드 헬드 컴퓨터와도 데이터를 교환할 수 있다. 자체의 작은 데이터베이스와 필요한 모든 사양을 보유하며, 독립형이고, 기존 워드 프로세서에 간단히 연결된다. 어쨌든, 당신은 성장했다. 두 번째 직원이 회사에 입사한다. 아니면 사무실을 얻고 당신과 협력할 두 번째 사람을 찾을 것이다. 이제 당신은 두 대의 컴퓨터를 보유한다. 그러나 한 번에 한 사람만 프린터에 연결될 수 있다. 디스켓을 건네 파일을 교환하는 방식은 케케묵은 방식으로 변한다.

(1장 CRM의 이해 | P.58-60)

저자소개

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판매수 0권

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창조경영아카데미 대표이자 한국 트리즈 협회 이사. 삼성전자와 휴렛팩커드에서 근무하면서 쌓은 실무 경험을 바탕으로 컨설팅 회사를 설립했다. 국민대 경영대학원 교수를 거쳐 (주)마케팅MBA 대표를 역임했으며, 삼성전자, 삼성전기, LG전자, SK텔레콤, 현대자동차, POSCO, 신한은행, 하나은행 등에서 경영혁신 강의를 진행했다. 저서로는 《펭귄을 날게 하라》, 《스타벅스감성 마케팅》, 《스토리텔링 세일즈》, 《넛지 마케팅》 등이 있다.

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