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정부기관을 비롯해 학교, 지방자치단체 및 자영업자들을 위한 고객만족경영 지침서. 고객만족 경영은 왜 대부분 실패할까? 그렇다면, 고객만족경영이 정착하기 위해서는 구체적으로 어떻게 해야할까? 등에 대한 구체적인 해답을 제시하고 있다.

대부분의 기업들은 고객만족경영을 통해 고객만족을 달성하고자 노력하고 있다고 주장한다. 그러나 고객만족경영을 인사잘하기 운동, 미소짓기 운동으로 알고 있거나 고객만족에 관한 몇 번의 특강을 통해 이룰 수 있다고 생각하는 기업들이 대부분이다. 하지만 고객만족은 말이나 구호 또는 광고를 잘 한다고 해서 달성할 수 있는 것은 아니라는 점이다.

그렇다면 고객만족경영을 추구하는 기업, 정부기관 및 자영업자들이 제대로 실행하지 못하는 이러한 현상은 왜 나타날까?

그 이유는 고객만족이라는 목표에 대해서는 누구나 쉽게 말할 수 있으나, 이를 달성하기 위해 구체적으로 어떻게 해야 할 지는 잘 모르며, 이에 대해 제시하는 고객만족경영 지침서도 제대로 없기때문이다.

마찬가지로 "고객만족경영이 중요하다" , "고객만족경영을 지금부터 우리 회사에서 하겠다''라는 즉, 목표(What)에 대해서는 자주 언급된다. 그러나 왜 고객만족경영이 실행되지 않는지, 고객만족경영을 어떻게(How)해야 하는지에 대한 이야기는 거의 없는 편이다. 그 이유는 목표를 정하는 일은 매우 쉽고 누구나 할 수 있는 일인 반면, 어떻게 하는지에 대해서는 잘 모르고 그러한 접근방법이있는지도 제시되지 않기 때문이다.

이러한 점에서 이 책이 기존의 고객만족관련 서적들과 구분이 되는 특징은, 다음의 의문해소에도움이 된다는 점이다

·고객만족경영 왜(Why)대부분 실패할까?
·그렇다면, 고객만족경영이 정착하기 위해서는 구체적으로 어떻게(How)해야 할까?

이 책은 주로 기업을 대상으로 하여 쓰여졌지만, 그 내용은 고객을 가지고 있고 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 원하는 모든 조직들인 정부기관, 학교, 지방자치단체, 병원 및 자영업자(제과점, 노래방, 음식점 등)등에게도 마찬가지로 적용될 수 있을 것이다.

제1부 고객만족경영 왜 필요한가?
고객만족경영의 필요성
고객만족경영이란
우리나라 소비자들의 고객만족도

제2부 고객만족경영 원칙
종업원만족
최고경영자의 리더쉽
보상과 인정
측정
교육과 훈련
프로세스 개선

제3부 고객만족경영 어떻게(How) 해야 성공할 수 있을까!
Step 1. 최고경영자가 솔선수범하면서 고객만족경영을 주도하라
Step 2. 고객만족추진위원회를 구성하라
Step 3. 비전, 사명, 가치, 목표를 설정하라
Step 4. 고객만족 및 종업원만족 수준을 파악하라
Step 5. 성공가능성이 높은 팀 프로젝트를 선정하라
Step 6. 프로젝트 팀과 부서개선 팀을 계속 선정하여 지속적 개선을 추구하라

부록 문제해결 도구 및 기법
흐름도
체크 시트
히스토그램
파레토 도표
관리도
원인결과 도표

에필로그
참고문헌