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깨진 유리창 법칙 : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점

원제 : BROKEN WINDOWS, BROKEN BUSINESS
소득공제

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출판사 서평

“하나가 깨지면 모든 것이 깨진다"
이 책은 ‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시하고 있다. 이 책에서는 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직 구성원들에게 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중이라는 발상의 전환을 통해 성공을 거둘 수 있다는 희망을 보여준다. ‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이 이 책의 핵심이다.

그렇다면 깨진 유리창은 어떤 특징을 가지고 있을까?
1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.

작은 것의 위대함을 알려주는 유쾌한 성공 전략서
똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까? 해답은 바로 ‘깨진 유리창’에 숨어 있다. ‘이거 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지’ 라며 우리가 소홀히 해왔던, 작은 것의 위대함을 알려주고 있는 이 책은 왜 우리가 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는지, 앞으로 깨진 유리창을 예방하고 수리하기 위해서는 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 실마리를 제시하고 있다. 미국에서 저명한 홍보 마케팅 전문가인 저자 마이클 레빈은 이 책을 통해 ‘깨진 유리창 법칙’의 이론적 기초에서 활용법칙까지 설명하고 있다. 저자는 기업이나 조직에서 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 다양한 기업 사례를 통해 생생하게 보여주고 있다. 특히 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다. 이러한 발상의 전환은 치열한 글로벌 경쟁에서 생존 전략을 찾고 있는 이들에게 미래의 성공을 약속하는 확실한 지름길이 될 것이다.

추천사

깨진 유리창 법칙’을 비즈니스와 접목시킨 저자의 신선하고 통찰력 있는 시각이 오늘날 기업인들에게 생존의 철학과 위기 극복의 실마리를 일러주고 있다. 요즘같이 치열한 글로벌 경쟁 시대에 소비자에게 오랫동안 사랑 받는 브랜드로 성장하려면 "이거 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지"라는 생각을 버려야 한다. 조직의 리더뿐만 아니라 구성원들은 이 책을 통해 글로벌 브랜드로 도약하기 위해 개인과 조직 문화가 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 실마리를 얻을 수 있다.
-이동하(SK주식회사 마케팅개발원장)

고객이 기업의 스승이다. 기업 생존과 번영은 고객의 만족을 통해서 완성되기 때문에 모든 판단의 기준은 고객이어야 한다. 큰 숲이 아니라 숲 속의 나무에서 기업의 위기 요인을 찾아내고 있는 이 책은 고객의 등을 돌리게 하는 아주 작고 사소한 부분-깨진 유리창-을 방치한다면 어떤 치명적인 결과를 맞을 수밖에 없는지 여실히 보여주고 있다. 고객이 설레임을 갖고 기분 좋게 찾을 수 있는 기업을 원한다면 직원들에게 반드시 읽혀야 할 책이다.
-황길영(두산그룹 부사장)

이 책의 핵심은 아무것도 아닌 일로 방치되기 쉬운 작은 문제점을 잡아내고 고치면 초대형 사고를 방지할 수 있다는 것이다. 작은 것의 괴력을 알려주는 이 책은 기업의 마케팅과 고객 서비스, 재무관리, PR, 기업 이미지 관리 등 모든 비즈니스에서 유용할 뿐 아니라 정부나 공기업 등 어느 형태의 조직에도 응용할 수 있다. 주변 경제 환경이 유난히 불안정한 시대, 방치된 깨진 유리창이 기업과 조직에 재앙을 불러들이지 않도록 일찌감치 손을 보는 지혜가 필요하지 않을까.
-홍은주(MBC 논설위원)

목차

깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

1 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다
정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가
Lesson 부정적인 인식을 막아라

2 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까
오만한 경영자의 최후
마이크로소프트와 애플의 차이
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라

3 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?
최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라

4 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유
브랜드 이미지 바꾸기의 위험성
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법

5 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유
좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다

6 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까
항공 산업의 부진이 말해주는 것들
무료 항공권의 진실
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라·

7 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다
언제나 처음처럼, 타깃
기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드

8 구글하세요?
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’
구글의 성공 비결
홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?·

9 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다
정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면

10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
전문가의 예상을 맹신한 결과·

11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다
돌아와요, 레이!·

12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
‘대충, 적당히’의 함정
스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가
양키스를 배워라 : 강박행동의 이점

13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·

14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까
이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·

15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유
철저한 직원교육을 환영하는 고객들
신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들

16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소
고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결

17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유
우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다

본문중에서

1985년 세계적인 브랜드 가치를 가지고 있는 코카콜라는 주력 상품을 ‘뉴 코크’로 대체하는 마스터플랜을 세웠다. 하지만 뉴 코크의 등장으로 ‘코크 피플’들은 분노하기 시작했고, 펩시에게는 황금 같은 기회가 주어졌다. 코카콜라는 고객들에게 뉴 코크 계획은 농담일 뿐이라고 외쳐댔지만, 뉴 코크 출시 이후 78일 동안 40만 통의 항의 편지와 빗발치는 전화가 쏟아졌을 만큼 고객들은 흥분했다. 뉴코크 계획에서의 깨진 유리창은 코카콜라 브랜드 전반에 걸친 문제로 번졌다. 바로 ‘브랜드 깨진 유리창’ 현상이 발생한 것이다. 브랜드 이미지를 바꾸려는 경우, 기존의 브랜드 이미지 때문에 기업을 선택한 핵심 고객을 잃게 될 위험은 항상 존재하다. 코카콜라의 경우처럼 브랜드의 깨진 유리창은 기업 전체를 뒤흔드는 위험 요소이다. 브랜드 이미지를 바꿀 계획이 있다면 충성스러운 고객들을 배신하는 결정을 내리지 않도록 주의 또 주의하라.

양키스의 조지 스타인브레너 3세는 인기 있는 고용주는 아니다. 왜냐하면 그는 주차요원부터 연봉 250억 달러를 받는 3루수에 이르기까지 뉴욕 양키스의 전 직원에게 끊임없이 요구하는 것으로 유명하기 때문이다. 그에게 타협이란 없었다. 아무리 작은 잘못이라도 스타인브레너의 눈을 피하기 어려웠다. 스타인브레너는 자신이 사들인 50년 된 야구장에 화장실이 충분한지 확인하고 또 확인했다. 그는 좌석 안내요원들, 가판대 판매원들, 구장 관리요원들을 하나하나 알고 있었다. 물론 경영진과 야구선수들에 대해서도 훤히 알고 있었다. 양키스에는 ‘수염을 기르지 마라’, ‘대중 앞에 나설 때는 항상 정장을 입어라’ 같은 규칙들이 있다. 스타인브레너는 이러한 규칙을 어기면 양키스의 전체 이미지가 훼손된다고 생각했다. 아무리 팬들의 사랑을 받아도, 아무리 고액 연봉을 받아도 규칙을 어긴 선수에게 징계가 가해졌다. 그는 깨진 유리창이 있다면 즉시 수리했다. 그는 상품 이미지가 고객들의 인식에 중요하다는 사실을 잘 알고 있었고, 그의 상품은 양키스 야구팀이었다.
(/ 본문 중에서)

저자소개

마이클 레빈(Michael Levine) [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
생년월일 1954.4.17~
출생지 -
출간도서 2종
판매수 27,218권

미국에서 저명한 엔터테인먼트 홍보 업체인 레빈 커뮤니케이션즈 오피스의 창업자 겸 사장. 마이클 잭슨, 찰턴 헤스턴, 바브라 스트라이샌드, 데미 무어 등 유명 인사들의 홍보 마케팅 캠페인을 맡아왔다. 그는 “할리우드에서 가장 기지가 넘치고 존경받을 만한 경영자의 한 사람”으로 불리기도 했다. 1993년 출간된 《게릴라 PR》은 세계 각국에서 번역되었으며 왓튼 비즈니스 스쿨, 하버드 및 스탠퍼드 대학, 애플 컴퓨터, 야후, 제너럴 모터스, 아메리

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생년월일 -
출생지 -
출간도서 0종
판매수 0권

서울대학교와 시카고대학원에서 경제학 전공. 한국은행과 SK에서 근무한 후 (주)골든민커뮤니케이션 대표, (주)유달리 대표를 거쳐 현재 마케팅컨설팅 회사인 (주)리드앤리더(emars.co.kr) 대표를 맡고 있다. 비즈니스 도서 저자 모임인 BBC 회장과 건국대 경영대학원 겸임교수를 맡고 있다. 또한 신문, 잡지, 방송은 물론 대학과 기업에서 마케팅에 대한 다양한 주제로 강의 활동을 펼치고 있다. 《마케팅 어드벤처 1, 2》 《레드 마케팅》 《성공하는 기업에는 스토리가 있다》 《디마케팅》 《전략은 불황보다 강하다》 《컬덕시대의 문화 마케팅》을 저술했으며, 역서로 《Marketi

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