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국립국어원에서 기획한 <국어가 힘이다> 시리즈 제1권. 지난 3년간 국립국어원에서 국민 문장력 향상을 위해 진행한 실용문 실태 연구의 결과물이다. 이 책은 인터넷 답글 쓰기의 가장 기초적인 내용을 다루고 있다. 누구나 알 것 같은 당연한, 그러나 지켜지지 않는 답글 쓰기의 원칙과 방법을 설명한다. 인터넷 글쓰기에 관심이 있는 일반인과 직장인, 직장을 얻고자 준비하고 있는 예비 직장인들과 인터넷 글쓰기에 관심을 갖는 학생들에게 도움을 준다. 권말 부록으로 '2005 국립국어원이 고른 좋은 답글 33'을 수록하였다.

국립국어원에서 진행한, 국민문장력 향상을 위한 프로젝트에서 탄생한 책

공부하지 않고 배우지 않고, 대충 해치우는 일 가운데 하나가 글쓰기이다. 인터넷 글쓰기는 더욱 그렇다. 그래서 그곳에는 남의 다리 긁는 소리나 오해가 넘쳐난다.
이런 현실을 답답하게 여긴 국립국어원에서 국민문장력 향상을 위해서 프로젝트를 진행했다. 인터넷 답글, 공지문, 보도자료, 인사장, 사용설명서, 경고문, 법률문 등 일상생활에서 누구나 접하지 않을 수 없는 글들을 대상으로 실태조사를 벌였다. 그리고 비문과 악문, 요점이 없는 글과 이해하기 어려운 글을 고치고 정리했다.
정리하고 보니 자료실에 그냥 넣어두기는 아까웠다. 국민생활에 직접 보탬이 되도록 할 방법은 없을까 고민하다가, 커뮤니케이션북스와 함께 “국어가 힘이다“ 시리즈를 기획했다. <댓글 아닌 답글 쓰기>가 그 첫 번째 책이다.

생생한 현장성이 느껴지는 각종 사례를 통해 답글쓰기 방법을 배울 수 있다

이 책의 가장 큰 장점은 현장성이다. 2003년 4월부터 현재까지 관공서, 기업, 학교 등 공공기관 홈페이지의 ‘Q&A’ 혹은 ‘묻고 답하기’나 ‘질의응답’란에 올라있는 답글들을 예로 들어 답글 쓰기 방법을 구체적이면서도 쉽게 안내하고 있다. 이 책을 통해 독자들은 현재 인터넷상에서 실제로 쓰이고 있는 답글들의 생생한 모습을 볼 수 있으며, 그것을 통해 더 좋은 답글 쓰기의 조건과 방법을 이해할 수 있을 것이다.
즉흥적으로 아무렇게나 다는 글이 댓글이라면, 답글은 형식을 갖춰 간단명료하게 내용을 전달해야 한다. 이해하기 쉬워야 하고 보기도 좋아야 한다. 제대로 쓴 답글이 회사의 이미지 제고에 얼마나 큰 역할을 하는지는 이 책에 등장하는 몇몇 회사를 봐도 알 수 있다. 책 전체에 인터넷 덕분에 더 좋은 평판을 얻게 된 회사의 성실하고 재미있는 답글이 넘쳐난다. 바쁜 독자들을 위해서는 국립국어원에서 특별히 33개의 모범답글을 뽑았다.

누구나 알 것 같은 당연한, 그러나 지켜지지 않는 답글쓰기 원칙과 방법을 설명한다

이 책은 인터넷 답글 쓰기의 가장 기초적인 내용만을 담고 있다. 첫 부분에서 인터넷 답글의 기본적 특징에 대하여 이야기하고, 두 번째 장부터 답글 쓰기의 구체적 방법에 대하여 예를 들며 설명한다.
두 번째 장에서는, 답글이 한 사람의 독자를 염두에 두고 쓰는 편지글의 일종임을 염두에 두고 구체적인 한 사람의 독자를 생각하며 쓰는 답글 작성 요령을 먼저 설명하고, 답글도 인터넷 문서의 하나이므로 인터넷 문서 작성을 위해 기억해야 할 기초적 내용을 중심으로 인터넷 답글 쓰기 요령을 예를 들어 설명한다.
세 번째 장에서는 독자에게 좀더 도움을 줄 수 있는 효과적인 답글을 쓰기 위해 유의해야 할 점들에 대해 설명한다. 이 부분에서는 읽는 이의 입장을 고려할 때 형식적, 내용적 면에서 유의해야 할 점에 대해 다룬다.
네 번째 장에서는, 이제까지 수집된 자료를 중심으로 “질의자들은 무엇을 위해 질의하는가?” 하는 질의의 목적들을 구분하고 질의 목적에 적합한 다양한 답글 쓰기의 요령에 대해 설명한다.
마지막 장에는, 인터넷 답글 쓰기에 대하여 관심을 갖는 학생들이나 연구자들을 위해 인터넷 답글 쓰기에 대한 이론적 내용 중 가장 기본이 되는 내용을 간추려 덧붙인다.

어떤 이유로든 인터넷에 글을 쓰고 있다면, 한번쯤 읽어야할 책

이 책은 인터넷 글쓰기에 관심이 있는 일반인과 직장인, 직장을 얻고자 준비하고 있는 예비 직장인들과 인터넷 글쓰기에 관심을 갖는 학생들에게 도움을 주고자 쓰여졌다. 특히 인터넷을 통해 상거래를 하거나 업무를 처리하고자 하는 직장인들, 기업이나 공공기관의 민원 업무를 맡고 있는 홍보 담당자와 텔레커뮤니케이터 등을 주된 독자로 삼는다. 그 외에도 인터넷에서 이루어지는 의사소통에 대하여 관심을 갖는 연구자와 학생들도 독자가 될 수 있으며, 인터넷 글쓰기와 편지글 쓰기 등에 관심이 있는 사람들에게도 참고가 될 만한 책이다.

머리말 / v
프롤로그 / 1

글의 구조와 문체가 변해가고 있다… 6

인터넷 답글은 화면 위에 쓰는 편지다… 9
어떤 사람이 아닌 바로 그 사람을 위해 쓴다 / 10
군살없는 답글이 보기도 좋다 / 19
쉬운 글이 마음을 끈다 / 25
한눈에 들어오는 글이 좋다 / 28

이런 것이 사람을 끌어당기는 인터넷 답글이다… 33
질의자가 가장 알고 싶어하는 내용을 먼저 쓰라 / 33
질문자의 개별적이고 특수한 문제를 해결하라 / 36
초보자도 따라 하기 쉽게 쓰라 / 40
웃는 낯으로 쓰라 / 45

이럴 땐 이런 답글… 49
새로운 정보를 원하는 질의자를 위한 답글 / 50
사실 확인을 원하는 질의자를 위한 답글 / 54
예외적 상황에 놓인 질의자를 위한 답글 / 58
스스로 해결하기 힘든 상황에 놓인 질의자를 위한 답글 / 62
항의하거나 문제를 제기하는 질의자를 위한 답글 / 66
재미 삼아 묻는 질의자를 위한 답글 / 70

질의응답에 대한 Q와A … 73
Q. 의문 의심, 문제 제기나 반대 의견도 질의로 봐야 하나요? / 73
Q. 답글은 인터넷 텍스트들과 어떻게 다른가요? / 75
Q.‘안냐세요’, ‘즐겜’식의 표현을 써도 될까요? / 76
Q. 질의응답의 기본 구조는 어떤 것인가요?/ 79

[부록]
2005 국립국어원이 고른 “좋은 답글” 33 / 89

(전략)
어떤 답변이 가장 마음에 드는가?
답변2에서는 마지막 줄이 가장 유용한 정보로 보인다. 질문자가 궁금한 것은 어떻게 배지를 간편하고 빠르게 보낼 수 있는가이다. 그런데 이 답변을 한마디로 요약하자면 “우체국에 가보세요.”이다. 그건, 질문자도 안다.
답변3은 아주 친절하고, 질문자가 원하는 것에 정확하게 답변했다. 다만, 설명이 너무 길고 불필요한 내용도 많다. 서너 줄로 줄여서 답할 수도 있었을 텐데 말이다. 또 답변만으로는, 340원짜리 우표를 사러 우체국에 가야만 할 것 같다. 여전히 궁금함이 남는다.
답변4도 질문자에게 유용한 내용을 담고 있다. 보통우표를 여러 개 붙여도 빠른우편으로 간다니, 450원짜리 우표를 사기 위해 질문자가 우체국에 갈 필요가 없다는 말이다. 그러나 이 답변 역시 설명이 길고 한눈에 결론이 들어오지 않는다.
또한 질문자는 등기에 대해서 알고 있으므로 답변 3,4와 같이 등기에 대하여 답하는 것은 군더더기일 뿐이다.
세 가지 답변의 장단점을 모아서, 이렇게 답하면 어떨까.

빠른우표를 따로 팔지는 않습니다. 다만 보통우표를 여러 장 붙이시면 빠른우편으로 취급됩니다. 무게가 50g이하이면 규격봉투에는 340원, 비규격 봉투에는 450원씩 우표를 붙여서 부치세요.
분실 우려가 크다면 등기를 이용하는 것이 좋습니다. 더 알고 싶은 것이 있으면 ☎1588-1300번으로 문의 바랍니다.

이 책은 당신이 이렇게 간단명료하게 답변할 수 있도록 도울 것이다.
- 프롤로그 중에서