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★ 베스트셀러『무례한 사람에게 웃으며 대처하는 법』 실전편!
★ 250만 뷰! 〈세바시〉 명강연자에게 듣는 ‘말하기’ 핵심 노하우
★ 다정함과 단호함을 모두 갖게 할, 실용적인 ‘팁’ 수록

“오늘도 만만해 보일까봐 날 세웠나요?”
말도 글도 고통인 사람을 위한 자기표현 가이드

얕잡아 보이지 않으려 센 말을 내뱉고, 순간의 분노를 참지 못해 큰 소리로 화를 내고, 관계가 틀어질까봐 꼭 해야 할 말도 꾹 참다가 밤잠 설치며 후회한 적이 있는가? 『다정하지만 만만하지 않습니다』는 넘치는 열정만큼 긴장과 실수가 잦은 사회 초년생부터, 경험치가 쌓이면서 본의 아니게 ‘꼰대’가 되어가는 조직의 리더까지, 말과 글에서 어려움을 겪는 모두에게 부드럽고 명확하게 표현하는 방법을 알려주는 책이다. 그간 『무례한 사람에게 웃으며 대처하는 법』과 『더 좋은 곳으로 가자』로 일과 관계에서의 성장을 다뤄온 정문정 작가가 이번에는 ‘자기표현’으로 관심을 돌려, 직접 체득한 의사소통의 핵심 기술을 이 한 권에 가득 담았다. 그는 경험에서 나온 생생한 사례를 적재적소에 들어주는 친절함과 자신의 방법이 절대적으로 옳다고 강요하지 않는 포용력을 바탕으로 우리의 말과 글을 더 나은 곳으로 이끈다. 정확하게 말하려다 자꾸 뾰족해지는 사람, 친절하게 말하려다 메시지가 불분명해지는 사람, 말과 글은 재능의 영역이라며 지레 겁먹은 사람이라면 이 책을 통해 할 말을 하면서도 사람들의 호감을 얻는 의사소통의 달인이 되어보자.

할 말을 제대로 하기 위한 최소한의 연습
솔직함이라는 무기도, 섣부른 사과도 일단 넣어두자

다정하지만 만만해 보이지 않는 사람이 주변에 한 명쯤은 있을 것이다. 스스럼없되 선을 함부로 넘지 않고, 친절하지만 정확하게 할 말을 하는 사람. 그런 사람들의 공통점은 대화할 때는 섬세하게 고른 말과 태도로 상대방을 배려하고, 글로 소통할 때는 상대에게 요청하는 바를 논리정연하게 전달한다는 것이다. 저자는 십 년간의 직장생활과 다년간의 강의 활동에서 의사소통을 어려워하는 사람들을 많이 만났고, 본인 또한 예외가 아니었다고 고백한다. 하지만 의사소통의 기본인 말과 글에 능하고 싶다는 간절한 마음에 관찰과 분석을 이어갔고, 결국은 편안함이 모든 대화의 시작임을 깨달았다.
우선 말하기에서는 “호흡을 가다듬어 상황에 몰입하여 긴장을 최대한 풀고, 상대와 자기 자신을 믿는 상태로 겸손하게 이야기”하는 태도가 먼저다. 보통 청중을 대상으로 한 발표, 중요한 미팅 등 긴장되다못해 공포스럽기까지 한 자리에서 ‘나는 왜 이렇게 말을 못할까’ 자책하며 공적인 말하기 자체를 포기하기 쉽다. 저자는 자기 자신도 그랬듯 처음부터 잘하는 사람은 없다고 위로하면서도, 곧바로 긴장되는 상황을 파악하고 비슷한 상황을 만들어 연습하며, 말하기에 앞서 자기 생각을 정리하는 게 도움이 된다고 조언한다.

“전문가처럼 보여야 한다는 각오, 절대로 실수하면 안 된다는 긴장감, 공격을 받느니 먼저 공격하겠다는 방어적 생각이 타인 앞에서 오히려 취약해 보이는 모습을 가져오는 것입니다.”(174쪽)

이 밖에도 말끝을 흐리는 것, “~인 것 같아요”라는 자신감 없는 표현은 줄여야 한다. 또, 사과도 신중히 해야 한다. 문제적 상황에서 “죄송하다”는 말로는 아무것도 해결할 수 없다. 섣부른 사과로 상황을 모면하기보다는 “이럴 땐 이렇게 하는 게 어떨까요?”라고 해결책을 제시하면 실수는 줄이고 신뢰는 높일 수 있다. 무엇보다 ‘솔직한 것이 미덕’이라는 말도 잠시 접어두자. 우리는 서로의 취향과 관점에 관심을 갖는 ‘친절한 거짓말’로 상대에게 상처 주는 일을 막을 수 있다. 과거에 비해 원격업무가 확대되고 대면 소통이 적어지면서 원활한 커뮤니케이션의 사례를 가까이에서 접할 기회가 줄어들고 있다. 이러한 시점에서 『다정하지만 만만하지 않습니다』는 일상적인 의사소통에서 활용할 만한 실용적인 팁을 알려주는 동시에 대화에 임하는 태도의 중요성 또한 일깨워준다.

“지나친 호불호를 드러내거나 부정적인 감정을 표현하거나 어느 한쪽이 일방적으로 길게 말하지 않도록 주의합니다. 깃털로 된 셔틀콕을 반대편으로 톡톡 보내고 받는 기분을 유지하지요. 시합이 아니라 취미로 치는 배드민턴처럼요. 상대에게서 좋은 특성을 알아보고, 함께 이야기할 공통점을 발굴하고, 지적할 점을 찾아낼 에너지로 칭찬할 거리를 꺼내어 언급해주는 다정함이 관계를 꾸준하게 이어가게 합니다.”(92쪽)

맥락맹이신가요?
내 목소리를 높이기 전 잠시 멈춤!

저자가 자기표현의 기술에 주목하게 된 또 하나의 배경은 우리가 더 많은 시간을 보내는 플랫폼이 변화하면서 소통의 방식 또한 바뀐 데 있다. 특히 문해력 부족의 한 현상이라 할 ‘맥락맹’은 소셜 미디어의 댓글 문화, 숏폼 콘텐츠의 유행에서 비롯한 즉각적 소통 방식과 연관된다. 저자는 20~30대 대상의 글쓰기 강의를 여러 차례 진행하면서 앞뒤 맥락을 이해할 생각을 전혀 하지 않고 지엽적인 부분을 파고들어 발화자의 의도를 왜곡하고 잘못된 정보를 퍼뜨리는 경우를 왕왕 접했다. 그 과정에서 ‘맥락’을 파악하는 능력의 저하가 의사소통을 어렵게 한다는 것을 깨달았다. 맥락을 이해하는 데에는 고차원적인 노력이 필요한데, 단절되고 빨라진 소통 문화가 맥락의 중요성을 간과하게 만드는 것이다.
저자는 자기중심적인 사고에서 벗어나 상대방을 신경쓰는 것이 중요하다고 강조한다. 대화 상황에서는 일단 상대방의 얘기에 귀 기울이는 열린 마음이 중요하다. 글도 마찬가지다. 내가 가지고 있는 프레임이나 선입견을 통해 다른 사람의 글을 해석하기보다는, 상대방이 이 글을 쓴 정황이 어떤지, 글쓴이가 궁극적으로 말하고자 하는 것이 무엇인지를 헤아리려는 노력이 선행되어야 보다 이성적이고 합리적으로 자신의 의견을 내세울 수 있다. 상대방과 상황을 배려하는 이러한 훈련은 사적인 대화에서도 빛을 발한다. 잘 모르면서 다 이해한다는 말을 들을 때의 답답함을 알고 있는 사람이라면 이 말에 십분 공감할 것이다.

“상대에게 어떤 말을 해주고 싶은 마음이 들 때, 자기의 과거 경험부터 내세우지 말고 상대가 처한 상황이 얼마나 개별적인지를 알아야 하겠지요. 말을 잘하는 능력은 주장하는 내용의 분명함에서 나오지 않음을, 상대가 듣고 싶었던 말이 무엇인지부터 파악하고 그 눈높이에 맞추려는 관심에서 시작됨을 저는 깊이 체감하고 있습니다.”(174쪽)

이금희의 환대, 유시민의 비유, 김영하의 반전…
나만의 말하기 방식을 찾고 공감을 얻기 위하여

『다정하지만 만만하지 않습니다』는 총 3부로 구성되어 있다. 1부 「말은 부드럽게, 글은 선명하게」에는 글과 말을 더 효과적으로 활용하는 노하우를 담았다. 저자는 첫 책 출간 이후 강연자로 활발하게 활동하면서 글과 말의 차이를 깨닫게 되었다. 접속사는 말에서는 더하고 글에서는 가급적 빼야 한다. ‘척’은 강연에선 필요하지만 글에서는 위험하다. 결론으로 곧장 들어가는 명쾌함은 말에서는 효율적일 수 있지만 어떤 글에서는 경솔할 수 있다. 이렇게 말과 글의 차이를 알아야 말과 글을 효과적으로 사용할 수 있다. 2부 「공감은 영업인처럼, 설득은 과학자처럼」에서는 설득과 주장을 잘하기 위해서 과학자와 영업인의 말하기 기술을 배워야 한다고 조언한다. 상대방이 원하는 것을 파악해 결국 자신의 말과 글에 호기심을 갖게 만드는 영업자의 마음, 과학자가 가설을 재차 검증하여 이론을 세우듯, 개인적 믿음과 사실의 영역을 혼동하지 않고 충분한 근거를 바탕으로 자신의 의견을 주장하는 노력이 필요하다는 것이다. 3부 「분노는 우아하게, 거절은 단호하게」에서는 최악의 상황에서도 우아하게 말하는 방법을 귀띔한다. 설득, 거절, 위로와 분노 등 우리의 말과 글에는 감정이 오가기 마련이다. 말과 글이 상처가 될 때는 이러한 감정이 여과 없이 드러나서일 때가 많다. 저자는 말과 글을 전달받는 상대방에 대한 존중이 무엇보다도 중요하다고 재차 강조한다. 감정을 거침없이 내뱉기보다 자신의 생각을 점검하고 상대방의 입장에서 한 번 더 생각할 때 우리는 대화로써 서로에게 공감하고 서로를 설득할 수 있는 기회를 얻게 된다고 말한다.
저자는 상대방을 존중하는 말하기와 글쓰기로 개인과 관계의 성장을 도모할 수 있다고 믿는다. 말과 글은 메시지, 전달 방식, 태도, 표현으로 인해 그 결과(결론) 만큼이나 과정이 중요한 영역이기 때문이다. 휩쓸리듯 의견을 내놓아야 하거나 회색지대에서 자신의 의견을 지운 채 살아가는 것이 불편하고 답답했다면, 이 책을 통해 말과 글로 편하게 소통하며 다양성과 고유함을 모두 확장하는 기술을 배워보면 어떨까. 논리적인 말하기가 강점인 유시민, 창의적인 반전의 대가인 김영하, 친절과 배려가 넘치는 이금희의 말하기처럼, 우리도 자신의 표현 방식을 점검하고 꾸준히 노력한다면 진심을 전달해 공감을 얻어내는 능력을 충분히 키울 수 있을 것이다.

“유시민 작가를 선망하던 시기에는 논리적으로 말하고 싶었고, 김영하 작가를 부러워하던 시기에는 흥미롭게 말하고 싶었고, 이금희 아나운서의 영상을 자주 보는 요즘은 힘을 빼고 편안하고 부드럽게 말하고 싶다는 생각을 합니다. 닮고픈 선생의 책을 읽는 것도 좋지만 영상을 틀어놓고 자주 보고 들으면 특히 도움이 됩니다. 간절할수록 미세하게나마 조금씩 닮게 될 겁니다.”(55쪽)

프롤로그 | 처음부터 잘하는 사람은 없습니다

1. 말은 부드럽게, 글은 선명하게
: 오해와 왜곡 없이, 생각과 진심을 전하는 법

글쓰는 마음, 말하는 태도
말할 때는 더하고, 글쓸 때는 빼야 하는 것
품격 있는 말의 비밀
TIP! 어휘력 향상에 도움되는 책
말을 못하는 게 아니라 얼어붙는 거예요
이금희의 환대, 유시민의 비유, 김영하의 반전
세상의 평가에 덜 휘둘리는 법
당신의 ‘소변 주머니’는 무엇인가요?
TIP! 부드럽고 단단한 인생을 위한 추천 도서

2. 공감은 영업인처럼, 설득은 과학자처럼
: 사람의 마음을 얻는 법

‘눈은 크게, 귀는 얇게’, 영업인 마인드의 힘
친절한 거짓말 연습
‘좋은 사람’이 공감 능력이 부족한 이유
좋은 질문 vs 나쁜 질문
“죄송합니다”가 진정한 사과가 아닌 이유
위로에 필요한 건 ‘기술’이 아니라 ‘기다림’
나의 개성이자 한계선, 쪼
TIP! 좋은 언어 습관을 늘리고 나쁜 언어 습관을 줄이는 훈련법
‘평범함’이라는 특별함
맥락맹의 기쁨과 슬픔
TIP! 맥락에 대한 이해를 높여주는 단계별 실전 연습
이제는 과학자의 말하기를 참고해야 할 때

3. 분노는 우아하게, 거절은 단호하게
: 최악의 상황에서도 품위를 지키는 법

즉각적인 분노 대신 우아하게 요구하기
숙녀처럼 말한다는 것의 진짜 의미
거절, 잘하는 것만큼 잘 받는 것도 중요해요
영혼을 비울 때와 담을 때
TIP! 마음의 소리를 공적 언어로 변환하는 법
말의 격은 호칭에서 시작됩니다
최악의 상황에서도 품위를 지켜내는 비폭력 언어
TIP! 비폭력대화 관계별 적용 사례
무해한 사람이 되고 싶다고 말하기 전에
네, 우리는 ‘남’입니다

에필로그 | 삶의 해상도를 높이는 연습

부록
강연문 1 무례한 사람에게 웃으며 대처하는 법
강연문 2 돈 없고 빽 없는 사람이 더 좋은 곳으로 가려면

인용 출처

글쓰기의 중요한 태도 중 하나는 확신하지 않는 것입니다. 학술적인 목적의 글쓰기라면 다를 수 있겠지만요. 에세이 같은 글은 고민에 천착한 과정과 이해할 수 없는 일을 이해해보고자 노력한 흔적을 섬세하게 표현할수록 많은 이들에게 공감을 얻을 수 있습니다. 선언하듯 단호하게 쓰면 읽는 이가 부담스럽게 느낄 수 있죠. 꼭 결론을 낼 필요도 없습니다. 다르게 생각해볼 여지를 주면서 여운을 남기는 것도 괜찮아요. 작가는 하나하나 설명하거나 설득하는 사람이라기보다 독자에게 스스로 감상하고 사유하는 길을 알려주는 안내자에 가까우니까요. _「글쓰는 마음, 말하는 태도」20쪽

저는 사람들 앞에서 길게 설명해야 할 때 의도적으로 접속사를 적극 활용합니다. 설명이 충분치 않다고 여길 땐‘ 예를 들면’, 반전의 효과를 주고 싶을 때는‘ 그런데’ ‘하지만’ ‘그럼에도 불구하고’, 인과관계를 강조할 때는 ‘그렇기 때문에’, 마무리에서 강조하고 싶을 때 ‘하나만 더 덧붙이면’을 쓰는 식이죠. 이런 표현을 적재적소에 넣으면 다음에 무슨 말을 하려는지 청중이 예상하기 쉽게 도와주어 집중력을 끌어올리기 좋습니다. _「말할 때는 더하고, 글쓸 때는 빼야 하는 것」 24쪽

자기표현이 어려운 상황에서의 경험만 강렬하게 기억하기에 이를 근거로 ‘나는 말을 못하는 사람’이라고 단정짓기 쉬우나, 대부분 편안한 환경에서는 술술 말하기 마련이라는 사실을 잊으면 안 됩니다. 언제나 말을 못하는 사람은 없습니다. 특정 환경에서 얼어붙는 사람이 있을 뿐이죠. 경직시키는 상황의 원인을 찾는 것부터 해보세요. 그걸 알아내면 두려움 없이 나의 이야기를 펼칠 수 있는 기반이 준비된답니다. _「말을 못하는 게 아니라 얼어붙는 거예요」 46~47쪽

유시민 작가 같은 지적인 말하기에는 방대한 독서량이 필요하고, 김영하 작가 같은 반전의 말하기에는 창의력이 필요합니다. 비법을 안다 해도 따라 하기는 힘들죠. 오랫동안 수련을 거쳐 완성된 고수의 내공이니까요. 다만 그런 ‘큰바위얼굴’이 있으면 내가 어떤 식으로 말하고 싶은지 알게 되고, 지금 가장 필요한 연습법이 무엇인지 깨닫게 됩니다. _「이금희의 환대, 유시민의 비유, 김영하의 반전」 54쪽

현실적으로는 인생에서 과정보다 결과가 중요한 경우가 많지만 최소한 말과 글에서는 결과(결론)보다 과정이 훨씬 중요합니다. 스토리 자체보다 ‘스토리텔링(storytelling)’ 기법이 중요해요. 이야기를 어떻게 풀어내느냐에 따라 흥미로운 소재가 지루해지기도 하고 그 반대의 경우도 가능하니까요. 결과보다 과정이 더 중요한 영역이 분명히 있다는 사실을 아는 사람은 헤맬지언정 후회하지 않습니다. 그 힘으로 자기의 속도와 온도를 지키며 갑니다. 글과 말을 연마하면 과정을 믿을 수밖에 없고, 자기의 과정을 믿을 수 있으면 세상의 평가에 덜 휘둘릴 수 있습니다. _「세상의 평가에 덜 휘둘리는 법」 62쪽

우리는 원활한 커뮤니케이션을 위해 약간의 거짓말을 연습할 필요가 있습니다. 이때의 거짓말은 상대를 속이는 말을 의미하지 않습니다. 꼭 있는 그대로 솔직하게 다 말할 필요는 없다는 뜻이지요. _「친절한 거짓말 연습」 93쪽

이처럼 ‘좋은 사람’들이 하는 실수는, 흔히 말하는 공감 능력이 부족하기 때문은 아닙니다. 그들도 타인의 고통 등에 대해 ‘나름의’ 공감을 합니다. 문제는 이 같은 공감 능력이 대부분 자신의 경험과 가치관, 주변에서 흔히 보이는 상황들로 한정된다는 데 있지요. _「‘좋은 사람’이 공감 능력이 부족한 이유」 98쪽

말하기는 이기고 지는 문제가 아니라 서로의 생각과 의견을 나누는 상호작용이라는 것, 제대로 하지 않으면 끝장이라는 절박감을 느낄 때마다 그건 사실이 아니라고 달래주는 것, 서두르지 않고 충분한 호흡을 해나가는 것, 모르는 건 모른다고 해도 정말 괜찮다는 것을 아는 데서 정확한 말하기가 시작됩니다. _「숙녀처럼 말한다는 것의 진짜 의미」 178쪽

정보를 넣어 상대에게 말하는 연습을 하다보면 더이상 분노의 증폭기가 작동하지 않는다는 사실을 깨닫게 됩니다. 말꼬리를 잡을 일이 없기 때문이죠. 말싸움을 하는 과정을 자세히 들여다보면, 애초 시작된 메시지 자체보다 그 메시지를 전달하는 태도에 빈정이 상해 감정적으로 되받아치다 화르르 분노의 화염에 휩싸이는 게 대부분입니다. _「최악의 상황에서도 품위를 지켜내는 비폭력 언어」 208쪽