추가 적립 안내

젠더, 인종, 종교, 빈부, 정치 성향…
말 한마디 잘못해 ‘나락’ 가기 무섭다면,
대화의 ‘민감도’가 높아질수록 식은땀이 흐른다면,
정체성 대화의 7가지 실전 규칙에 주목하라!

“이 책을 읽자마자 나를 위한 책이라고 생각했다.”
정김경숙 전 구글 글로벌커뮤니케이션 디렉터

요즘 시대를 정의하는 키워드 중 하나가 ‘다양성’이다. 수많은 사람이 자신의 젠더와 인종, 성적 지향과 성정체성, 종교와 정치 성향 등을 자랑스러워하고, 공개적으로 커밍아웃하고 있다. 이런 상황에서 가장 필요한 것은 새로운 대화법이다. 즉 거침없이 표현되고 쇄도하는 정체성을 세심하게 표현할 ‘어휘’, 설사 낯설고 이해되지 않더라도 불편함을 티 내지 않는 ‘말투’, 심지어 도저히 받아들일 수 없더라도 상처 주지 않는 ‘태도’ 등을 배워야 한다. 그러지 않으면 소통의 난도가 치솟을 수밖에 없다.
비슷한 이유로 구글, 애플, 마이크로소프트 등 세계적인 기업들은 앞다퉈 커뮤니케이션 디렉터나 최고다양성책임자를 선임하고 있다. 그들은 조직 내에서 정체성이 자유롭게 표현되도록 도울 뿐 아니라, 고객들의 정체성과 통하는 경영전략을 마련한다. 한편 연예인이나 정치인, 기업인이나 대중 강연자 등이 말 한마디 잘못했다가 뭇매를 맞고 커리어에 치명상을 입는 일 또한 심심치 않게 벌어진다. 정체성을 어떻게 이야기해야 하는지, 그 방법을 배우지 못했기 때문이다. 정체성 표현 욕구가 강한 MZ세대와 나머지 세대 간의 갈등 또한 좋은 예다. 대화의 세대차는 흔들리는 동공과 멋쩍은 미소, 침묵으로 끝나기에 십상이다.
이 책은 정체성 대화가 독백이나 싸움, 회피로 끝나지 않도록 돕는다. 뉴욕대학교 법학대학원의 교수이자, ‘멜처 다양성·포용성·소속감 연구 센터’의 디렉터인 두 저자는, 메타부터 모건 스탠리까지 다양한 조직을 위해 DEI(다양성·형평성·포용성) 컨설팅을 진행해왔다. 정체성 대화에서 어려움을 겪은 사람들을 상담하며, 저자들은 누구나 바로 써먹을 수 있는 7가지 규칙을 수립했다. 이는 섬세해진 세상에서 세심하게 소통하기 위한 최소한의 기술이다. 가족 모임을 망친 정치 토론, 조롱으로 탈선한 농담, 인격 모독으로 끝난 인사고과, 소수자에게 불쾌감만 준 과도한 친절 등으로 난처해본 사람이라면 이 책을 펼쳐보라. 지적으로 주장하고 우아하게 꼬집으며 용감하게 사과하는, 더 나은 사람의 대화법을 익히게 될 것이다.

“저자들의 풍부한 지식과 경험을 녹여 만든, 지혜의 일곱 열쇠.”
신지영 고려대학교 교수, 《언어의 높이뛰기》 저자

“여성은 남성보다 임금이 적어.”
“너는 금수저라 인생이 편하겠다.”
“지지하는 정당이 어떻게 되세요?”
─
다르기 때문에 통한다!
어떤 주제, 어떤 상대와도
결국 소통해내는 정체성 대화의 기술
정체성은 대개 개인이나 집단의 핵심 가치와 연결되므로, 양날의 검과 같다. 관련 대화가 잘 이뤄지면 자유롭고 평등한 환경이 조성되지만, 실패하면 모두에게 큰 상처만 남긴 채 ‘캔슬(cancel)’, 즉 ‘관계의 단절’로 이어진다. 이 책이 어떤 당위나 명분보다도 기술을 강조하는 이유다. 소수자에 속하는 동시에 정체성 대화를 어려워하는 다수자와 부대껴온 두 저자는 양쪽 모두에서 공통적으로 제기되는 고민들이 있다고 강조한다. 이를 모두 반영한 저자들의 가이드는 뛰어난 실용성으로 언제 어디서건 “당신을 도울 수 있다”.

“정체성 대화에서 가장 조심해야 할 점은 무엇인가요?”
→ 4가지 함정에 주의해라
직장 동료들과의 회식 자리에서 누군가가 이렇게 말한다. “여성은 남성보다 임금을 더 적게 받고 있어.” 이때 누군가는 다른 견해 탓에 불편함을 느낄 수 있다. 저자들은 이러한 반응을 비판하지 않는다. “정체성 대화에서는 원래 부당하다고 생각되는 발언을 계속 마주치게 되어 있다.” ① 문제는 불편함 때문에 빠지게 되는 ‘4가지 함정’이다. 그중 첫째는 화제를 바꾸는 ‘회피’다. “회식이니까 즐거운 이야기만 하자!”라며 주의를 돌리는 것이 좋은 예다. 둘째는 말투를 꼬투리 잡는 ‘굴절’이다. “왜 그렇게 공격적이야?”라며 상대의 입을 틀어막는다. 셋째는 유난스럽다며 묵살하는 ‘부인’이다. “너만 그렇게 느끼는 거 아냐?”라며 상대를 고립시키는 것. 넷째는 거세게 반발하는 ‘공격’이다. 사적인 감정의 폭주가 그 특징이다. 이런 과오를 저지르지 않으려면 어떻게 해야 할까? 저자들은 “자신의 불편함을 해소하는 데만” 집중하는 “반사적 반응을 반추적 반응으로 바꾸려고 노력”해보라고 조언한다. 방법은 간단하다. 판단을 보류한 채 질문을 던져라. “왜 그렇게 생각하시나요?” 이 간단한 물음만으로도 대화다운 대화가 시작된다.

“누군가가 나를 평가하면 어떻게 반응해야 할까요?”
→ 탄력성과 호기심을 키워라.
가장 효과적인 반추적 반응은 탄력성과 호기심이다. 이 둘은 기본적으로 당신이 평가받는 상황과 관련된다. 가령 친한 친구가 이렇게 푸념한다고 해보자. “너는 금수저라 좋겠다.” 이에 대해 아마 당신은 절대 금수저가 아니고, 열심히 살 뿐이라며 펄쩍 뛸 것이다. 물론 ‘금수저’라는 수식어가 억울할 수도 있겠지만, 이러한 반응은 포인트를 잘못 짚은 것이다. ② 그보다는 ‘탄력성’을 발휘해라. 즉 상대가 당신의 인격과 삶 전체를 평가절하한 것이 아님을 명심해라. 그는 단지 어떤 측면에 대해서만 이야기했을 뿐이다. 가령 “트레일러에 사는 백인 아이가 전체적으로 봤을 때 특권층은 절대 아니”겠지만, “비슷한 트레일러에 사는 흑인 아이와 비교했을 때 인종 특권을 가지고 있”음은 분명하다. ③ 따라서 ‘호기심’을 발휘해라. 왜 그런 말을 했는지, 상대의 사정을 물어라. 혹시 무례해 보일까 봐 걱정된다면 물어도 되는지를 물어라. “이런 질문을 해도 괜찮을까요?” 정도면 충분하다.

“상대의 생각에 무조건 동의해야 하나요?”
→ 부동의와 사과의 기술을 익혀라.
정체성 대화라고 해서 상대의 말에 무조건 동의할 필요는 없다. 가령 정치 성향이 다른 사람과 정책 토론을 벌인다고 해보자. 불편한 분위기가 싫어서든, 당신의 생각이 지탄받을까 봐 걱정되어서든, 일단 동의하는 척하고 싶은 유혹을 느낄지 모른다. 하지만 이는 당신의 “자긍심과 진실성을 희생”하는 행위다. 그 결과 아무도 당신의 말과 행동을 믿지 못하게 될 것이다. ④ 그보다는 예의를 갖춰 ‘부동의’해라. 이때 “나와 다르더라도 네 생각을 알고 싶어” 같은 표현은 부동의의 긴장감을 확 낮춰준다. 아울러 당신이 부동의한 사안이 상대에게 너무나 중요한 일이라면 좀 더 주의해야 한다. 가령 장애인에게 이동권은 대중교통을 편안히 이용할 권리를 넘어 생존권과 다름없다. 따라서 예산을 이유로 이동권을 보장하지 못하겠다고 정중하게 설명한들 순순히 받아들여질 리 없다. ⑤ 이럴 때 필요한 것은 ‘인정’과 ‘책임’, ‘참회’와 ‘보상’이 포함된 ‘사과’다. “예산이 없으므로 당장 저상버스를 도입하자는 데 동의할 수 없어요”보다는, “저상버스를 시급히 도입하지 못해 죄송합니다. 언제까지 얼마만큼의 예산을 마련해 차근차근 도입하겠습니다”처럼 부동의와 사과를 함께 해라. 극한 대립 상황에서 소통의 실마리를 찾을 수 있을 것이다.

“시각장애인이 어떻게 걸어 다녀?”
“결혼은 언제 할 거야? 아이는?”
─
아무렇게 대화해도 괜찮은 관계는 없다!
선하게, 지적이게, 품격 있게
관계의 밀도를 높여주는 정체성 대화의 기술
지금까지 살펴본 5가지 규칙은 누구나 캔슬당할 걱정 없이 정체성 대화에 뛰어들게 해준다. 다만 오해하지 말아야 할 것이 있다. 정체성 대화는 모든 갈등을 단번에 봉합하는 도깨비방망이가 아니라는 사실이다. 그보다는 서로의 다름을 알아가고, 공통점을 발견하며, 결국 관계의 밀도를 높이기에 좋은 시작점이다. 그러니 “단체 포옹으로 끝나야 한다는 비현실적인 기대”를 품기보다는, 일단은 각자의 선한 본의를 잘 표현하는 것으로 충분하다.

“소수자는 어떻게 배려해야 할까요?”
→ 황금률 대신 백금률을 따라라.
어느 시각장애인이 근처 버스정류장까지 가는 길을 묻는 상황에서, 어떤 이는 무작정 그의 손을 잡아끌고, 어떤 이는 위험하니 집으로 돌아가라고 충고할지 모른다. 모두 선의에서 비롯된 행위겠지만, 정작 시각장애인이 원한 도움은 주지 못했다는 문제가 있다. 시각장애인은 혼자 다니지 못한다는 편견과 몰이해, 과도한 친절이 뒤섞인 결과다. 그 결과 시각장애인이 실망한다면, 도움을 줬다고 생각한 사람 또한 실망한다. ‘왜 내 선의를 왜곡해서 받아들이지?’ ⑥ 이런 악순환을 피하려면 ‘백금률’을 따라라. 상대가 원하는 대로 도움을 주라는 것. 즉 비시각장애인을 대하듯 시각장애인에게 버스정류장까지 가는 길을 알려줘라. 그것만으로도 시각장애인은 홀로 걸어 다닐 수 없다는 편견을 깰 수 있다. 그런데도 걱정된다면 조심스레 물어라. “혹시 제가 옆에서 길을 안내해드려도 괜찮을까요?”

“무례한 사람을 어떻게 다뤄야 하나요?”
→ 관용을 베풀거나, 자리를 떠나라.
온 가족이 모이는 명절날에 꼭 분위기를 망치는 친척 어른이 있다. 입시, 취업, 결혼, 출산 등을 꼬치꼬치 캐묻고, 조언을 가장한 참견까지 덧붙이며 인내심을 시험한다. ⑦ 이러한 상황에서 필요한 것은 ‘관용’이다. 피해를 유발한 가해자에게 관용을 베푸는 이유는, 잘못된 말과 행동을 바로잡을 기회가 되기 때문이다. 물론 여기에는 윽박지르기 이상의 섬세한 기술이 필요하다. 특히 악한 행위 뒤에 숨은 선한 본의에 집중해야 한다. 가령 친척 어른의 신상 캐묻기는, 당신과 대화하고 싶다는 반가움과 어떤 주제가 좋을지 모르겠다는 고민이 뒤섞인 결과일지 모른다. 이럴 때는 “네”, “아닌데요” 같은 단답형 대답이 상황을 악화시킬 수 있다. 대신 이렇게 말해보자. “삼촌, 오랜만에 뵈어서 반가워요. 제 근황이 궁금하신 거죠? 저도 그래요. 그간 어떻게 지내셨어요? 아프신 데는 없고요?”
저자들은 관용만큼 효율적으로 사람을 바꿀 수 있는 것은 없다고 강조한다. 관용은 용서나 비난만큼 큰 에너지를 쓰지 않는다. 단지 “네 본뜻은 다르다고 믿어”라는 말 한마디면 충분하다. 바로 이 작은 믿음이 정체성 대화의 시작과 끝이다. 지금껏 많은 사람이 사소한 말꼬리 잡기나 무차별적인 캔슬, 눈물 묻은 자필 사과문 따위로 정체성 대화를 오해해왔다. 하지만 정체성 대화가 정말 지향하는 것은 상호 신뢰에 바탕을 둔 포용적이고 정의로운 사회다. 이 책은 세대와 가치관의 차이를 넘어 관계의 저변을 넓히고 깊이를 더하는 계기로서 정체성 대화의 진면목을 알려줄 좋은 기회가 될 것이다.

제임스 P. 고먼(모건 스탠리 회장)
모든 야심 찬 리더에게는 공감, 지혜, 연민을 바탕으로 서로 다른 의견을 조율할 능력이 필요하다. 이 책은 그에 관한 실용적인 조언으로 가득하다.

린지레이 매킨타이어(마이크로소프트 최고다양성책임자)
좋은 의도를 전달하고 구체적인 행동을 이끄는 대화법이 궁금하다면 반드시 읽어야 할 책이다.

신지영(고려대학교 교수, 《언어의 높이뛰기》 저자)
지금 우리 사회에 가장 필요한 것은 대화와 토론이다. 하지만 현실에서 대화는 독백이 되고, 토론은 싸움으로 마무리되기 일쑤다. 특히 정체성과 관련한 대화와 토론은 차별과 상처를 남기고 입을 다물게 한다. 그런 우리에게 이 책은 희망이 되어준다. 저자들의 풍부한 지식과 경험을 녹여 만든, 지혜의 일곱 열쇠 덕분이다. 언제 어떤 열쇠를 쓸지 우리의 경험을 통해 익혀보자. 대화와 토론으로 성장하는 즐거움을 느낄 때다.

정김경숙(전 구글 글로벌커뮤니케이션 디렉터)
얼굴 화끈거리는 기억이 있다. 어느 날 외국인 친구가 “커밍아웃(coming out)을 해도 될까?”라고 물었다. 나를 좋아한다고 고백할 거로 생각하고는, 다 듣지도 않은 채 “미안한데 나는 이성애자(heterosexual)야”라고 말을 잘랐다. 다양성 이슈에 대해 세심하려고 노력했건만 제대로 된 대화법을 몰랐던 것이다. 그 후로는 말실수할까 봐 걱정되어서 ‘안물안궁’ 하기도 했다. 그래서 이 책을 읽자마자 나를 위한 책이라고 생각했다. 이 책은 다양한 사례를 통해 어떻게 말하고 행동해야 할지를 구체적으로 설명한다. 정체성이나 생각이 다른 사람과 대화할 때 실수가 두려워 피하지 않도록, 열려 있고 배우는 자세로 임할 수 있도록 용기를 준다.

저자의 말

머리말│난감한 대화
정체성 대화는 어렵다│더는 피할 수 없다│포용적인 지도자를 위한 조언│대
화의 질을 즉시 높여줄 일곱 가지 규칙│우리의 약속

[첫 번째 원칙] 대화의 네 가지 함정을 주의해라
회피: 입을 다물거나 진심을 숨기거나│굴절: 너에 대한 대화에서 나에 대한 대
화로│부인: 반사적으로 즉시 묵살하기│공격: 전투적이고 사적인 감정의 폭주
*첫 번째 원칙 요점 정리

[두 번째 원칙] 탄력성을 길러라
성장형 사고방식을 가져라│자기 가치를 확인해라│피드백을 부풀리지 마라
│불편한 감정에 이름을 붙이고 변환해라│‘원 이론’에 따라 적절한 도움을 구
해라
*두 번째 원칙 요점 정리

[세 번째 원칙] 호기심을 키워라
대화에 앞서 지식을 쌓아라│배우려는 자세를 취해라│회의적 해설을 멈춰라
*세 번째 원칙 요점 정리

[네 번째 원칙] 존중하는 태도로 부동의해라
대화를 논쟁 눈금자 위에 놓아라│차이점 대신 공통점에 주목해라│성의를 보
여라│기대치를 조절해라│네 가지 전략이 실패할 수 있는 이유
*네 번째 원칙 요점 정리

[다섯 번째 원칙] 진심으로 사과해라
인정: ‘만약에사과’ 금지│책임: ‘하지만사과’ 금지│참회: ‘가짜사과’ 금지│보
상: ‘말로만사과’ 금지│사과에 성장형 사고방식 적용하기
*다섯 번째 원칙 요점 정리

[여섯 번째 원칙] 백금률을 실천해라
당신의 동기에 주의해라│피영향자가 도움을 원하는지 고려해라│피영향자가
‘어떤 종류’의 도움을 원하는지 고려해라│구조적 해결책을 고려해라
*여섯 번째 원칙 요점 정리

[일곱 번째 원칙] 발원자에게 관용을 베풀어라
관대해라, 또 관대해라│행위와 사람을 분리해라│당신도 배우는 중임을 보여
줘라│몇 가지 답을 준비해놔라│발원자를 지지하지 않아도 되는 경우
*일곱 번째 원칙 요점 정리

결론│꼭 필요한 대화

감사의 말
대화 공부를 위한 길잡이
주

그 결과 정체성, 다양성, 정의에 관한 대화가 거의 모든 분야에서 일어나고 있다. 직장에서는 ‘특권’, ‘무의식적 편향’, ‘포용적 지도력’에 관한 교육을 받을 가능성이 점점 커지고 있다. (…) 젊은 세대는 사회생활을 시작하기 한참 전부터 이런 대화를 접할 가능성이 크다.
_ 17쪽 〈머리말│난감한 대화〉 중에서

그러나 정체성 대화에서는 원래 부당하다고 생각되는 발언을 계속 마주치게 되어 있다. 그렇다고 해서 매번 피한다면 결국에는 절연될 것이고, 상대방은 아무 말도 못 해서 더욱 불만스러운 상태로 남을 것이다.
_ 36~37쪽 〈[첫 번째 원칙] 대화의 네 가지 함정을 주의해라〉 중에서

만약 어떤 주제가 부적절한 관심을 받고 있다고 생각한다면, 상대방의 주제에서 벗어나는 것이 아니라 (다음 기회에) 다른 주제에 대한 새로운 대화를 시작하는 것이 더 나은 전략이다.
_ 46쪽 〈[첫 번째 원칙] 대화의 네 가지 함정을 주의해라〉 중에서

이보다 더 흔한 것은, 상대방의 감정이 진짜임을 인정하면서도 부당하다고 주장하는 경우다. 그들은 상대방이 “과민하다”, “유난스럽다”, “유머 감각이 없다”, “예민보스”라고 비난한다.
_ 53쪽 〈[첫 번째 원칙] 대화의 네 가지 함정을 주의해라〉 중에서

‘나는 끔찍한 인간이야’에서 ‘나는 그걸 한 번도 배운 적이 없구나’로의 사고방식 전환은 구원이라는 선물을 준다.
_ 75쪽 〈[두 번째 원칙] 탄력성을 길러라〉 중에서

그러나 사람들이 당신의 특권을 언급할 때는 대개 당신의 인생이 탄탄대로였다고 지적하는 것이 아니다. 그보다는 당신이 삶의 특정 측면에서 특권을 가졌다는 뜻이다.
_ 80쪽 〈[두 번째 원칙] 탄력성을 길러라〉 중에서

그는 이웃과의 대화에 대해 “누군가가 당신에게 편견이 있다고 말할 때 가장 올바른 대답은 ‘그렇다, 당신 말이 맞다. 나는 편견이 있다’이다. 왜냐하면 편견은 누구에게나 있기 때문이다. 예외는 없다”라고 설명했다.
_ 83쪽 〈[두 번째 원칙] 탄력성을 길러라〉 중에서

당신은 사소해 보이는 사건 직후에 캔이 폭발해서 놀랐을지 모르지만, 사실은 압력을 한계점까지 높여온 과거 사건들을 보지 못했을 뿐이다.
_ 85~86쪽 〈[두 번째 원칙] 탄력성을 길러라〉 중에서

사실은 거의 모든 지지자가 자신감은 좀 줄이고 호기심은 좀 늘리는 편이 훨씬 이로울 것이다.
_ 108쪽 〈[세 번째 원칙] 호기심을 키워라〉 중에서

자신이 없을 때는 ‘물어도 되냐고 묻는 것’이 도움이 된다. “이런 질문을 해도 괜찮을지 모르겠지만……”이라든가 “너무 사적인 질문이라면 말해주세요. 그런데 혹시……” 같은 간단한 구절이면 충분하다.
_ 117쪽 〈[세 번째 원칙] 호기심을 키워라〉 중에서

남동생이 저녁 식사 자리에서 성차별적인 발언을 하는 것이 잘못되었음을 아는 데 유명 페미니스트의 이론은 필요 없다. (…) 그러나 대학에서 세계 여성의 날 기념 토론을 위한 패널을 구성하거나 회사의 직원 선발 절차를 보다 성평등하게 개선하고 싶다면 더 많은 시간을 투자해야 한다.
_ 118쪽 〈[세 번째 원칙] 호기심을 키워라〉 중에서

그러나 때로는 부동의를 표현해야만 하는 경우도 있다. (…) 유일한 선택지가 상대방이 무슨 말을 하든 거기에 굴복하는 것이라면 애초에 많은 정체성 대화에 참여하지 않을 것이기 때문이다.
_ 143쪽 〈[네 번째 원칙] 존중하는 태도로 부동의해라〉 중에서

정체성 부동의의 문제는 특권층과 비특권층이 같은 문제를 논쟁 눈금자에서 거의 항상 다른 위치에 놓는다는 것이다.
_ 146쪽 〈[네 번째 원칙] 존중하는 태도로 부동의해라〉 중에서

또 다른 연구 결과에 따르면, 상대방의 의견을 진지하게 듣고 자신의 의견과 똑같은 비중으로 다루겠다고 약속만 해도, 논쟁적이 될 수도 있는 정치 토론을 진정시킬 수 있다.
_ 152쪽 〈[네 번째 원칙] 존중하는 태도로 부동의해라〉 중에서

성의 없이 고개만 끄덕이거나 가짜 의견을 내놓는 대신 사려 깊은 견해차를 공유하면, 솔직한 속내를 드러낼 만큼 상대방을 소중히 여긴다는 사실을 보여줄 수 있다.
_ 167쪽 〈[네 번째 원칙] 존중하는 태도로 부동의해라〉 중에서

당신의 어려움은 사과해야 한다는 사실을 깨닫는 데 있지 않다. 사과를 표현할 말을 찾는 데 있다.
_ 175쪽 〈[다섯 번째 원칙] 진심으로 사과해라 〉 중에서

가짜사과는 여러 형태를 띨 수 있지만 가장 흔한 두 가지는 참회를 너무 적게 또는 너무 많이 표현하는 것이다.
_ 191쪽 〈[다섯 번째 원칙] 진심으로 사과해라〉 중에서

그러나 때로는 당신의 도움이 환영받을지 어떨지 확신할 수도 없고, 당신이 물어보는 것을 가로막는 장애물 또한 전혀 없는 상황이 벌어지기도 한다. 그럴 때는 직접 가서 물어봐라.
_ 222쪽 〈[여섯 번째 원칙] 백금률을 실천해라〉 중에서

궁극적인 목표는 피영향자가 도움받고 싶은 대로 도와주는 것임을 명심해라. 옳든 그르든, 피영향자는 스스로 선택하는 데 관심이 있다. 교착 상태에서 적절한 대응은 손을 떼는 것이다. “미안하지만 이 상황에서 저는 당신에게 최고의 지지자가 아닌 것 같습니다.”
_ 231쪽 〈[여섯 번째 원칙] 백금률을 실천해라〉 중에서

만약 당신이 발원자를 교육하고 재활시키는 역할을 거부한다면, 그 부담을 피영향자에게 지우거나 발원자를 아무런 도움도 못 받는 상태로 방치하는 셈이 된다.
_ 248쪽 〈[일곱 번째 원칙] 발원자에게 관용을 베풀어라〉 중에서

비슷한 맥락에서 우리는, 부정적 결과에서 나쁜 의도를 유추해서도 안 된다고 생각한다. 그것은 마치 누군가가 남의 발을 밟을 때마다 일부러 그랬다고 추측하는 것과 같다.
_ 254쪽 〈[일곱 번째 원칙] 발원자에게 관용을 베풀어라〉 중에서

그가 당신을 잘난 체하는 도덕주의자라고 생각할 때보다 흠 있는 동료라고 생각할 때 당신의 말을 경청하고 피드백을 받아들일 가능성이 훨씬 크다.
_ 261쪽 〈[일곱 번째 원칙] 발원자에게 관용을 베풀어라〉 중에서

연습, 연습, 또 연습해라!
_ 278쪽 〈결론│꼭 필요한 대화〉 중에서