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일상에서의 소통은 누구나 어렵다!
일, 관계, 갈등이 술술 풀리는 10가지 커뮤니케이션의 법칙

우리가 숨을 쉬지 않고 살 수 없는 것처럼 사람은 말을 하지 않고 살 수 없다. 결국 소통은 숨쉬기와 같다. 그러나 때로는 말을 해서 더 힘들어질 때도 있다. 나의 생각을 표현하는 것, 상대방이 하는 말의 본심을 듣는 것, 말을 하는 의미가 제대로 전달되는 것이 왜 이렇게 어려운지 모르겠다. 그래서 우리는 매일 하는 소통이 가장 어렵다고 한다. 어렵다 보니 그냥 편하게 넘어가려 하고, 잘못하고 있는 걸 알면서도 배우려 하지 않는다. 그러나 소통의 본질을 제대로 이해하고 스킬을 익히고 연습해 습관으로 만들면 누구나 완벽한 소통자가 될 수 있다.
이 책에서 소개하는 좋은 관계와 소통을 위한 10가지 키워드는 실제 직장과 일상에서 대화를 할 때 가장 완벽한 소통의 도구이다. 살아가면서 관계 때문에 힘들어하는 사람들, 상사와의 갈등 때문에 회사에 가기 싫은 사람들, 후배직원들과 대화가 되지 않아 답답한 상사들, 동료들과 지속적인 관계 형성이 어려운 사람들, 일상생활에서 새로운 인연을 맺고 좋은 관계를 유지하고 싶은 사람들, 지인들과 더 친밀해지기를 원하는 사람들은 이 책 《일, 관계, 갈등이 술술 풀리는 완벽한 소통법》을 통해 새로운 관계를 정립할 수 있는 기회를 얻을 수 있을 것이다.
이 책을 단순히 한 번 읽는 것에 그치지 말고, 자신에게 가장 인상적이었던 소통 스킬을 동료ㆍ친구ㆍ가족들과 함께 시도해 보자. 시작을 하면 반은 성공한 것이다. 생각한 것을 행동으로 옮기고, 그 행동을 무수히 반복하게 되면 습관이 된다. 습관은 당신의 모습을 변화시키고 궁극적으로 인생을 변하게 할 것이다.

우리는 소통의 방법을 몰라서 못하는 것이 아니라
머리로만 알고 실행하지 않기 때문에 못하는 것이다.

사람들이 조직을 그만두는 가장 큰 이유는 무엇 때문일까? 연봉, 업무환경, 비전, 기업의 성장 가능성, 야근 …. 천만의 말씀이다. 직장인들이 퇴사를 하는 가장 큰 이유는 바로 ‘상사와의 갈등’ 때문이다. 다른 조건이 완벽하더라도 상사나 동료와 갈등이 생기면 일을 제대로 할 수 없다. 현장에서 만나는 임직원들은 여전히 소통이 되지 않는다고 호소한다. 팀 안에서의 소통, 팀 간의 소통, 조직 전체의 소통 때문에 힘들어한다. 그러나 소통이 되지 않는 것은 우리가 소통의 중요성이나 스킬을 몰라서가 아니다. 소통의 방법을 몰라서 못하는 것이 아니라 머리로만 알고 실행하지 않기 때문에 못하는 것이다. 아는 것과 실천하는 것이 몸에 익어야 비로소 소통을 잘하는 사람이 된다.
결국 소통이란 자신과 대화하는 과정이다. 내가 누구인지를 정확히 인식하고 타인을 온전히 이해하는 것, 타인의 변화를 바라는 것이 아닌 스스로가 변하는 것, 그것이 소통의 출발점이자 완벽한 소통자가 되는 지름길이다.
이 책은 사람들과 관계를 맺고 소통을 함에 있어 가장 필요한 마인드셋, 경청, 공감, 피드백, 말하기, 질문, 성격, 라포, 갈등관리, 세대공감 등 10개의 키워드를 통해 조직에서 효과적으로 소통할 수 있는 방법들을 담고 있다. 이를 통해 삶을 살아가는 데 있어 필요한 소통, 조직에서의 소통, 관계에 있어서의 소통 등 다양한 소통의 방식과 솔루션을 소개한다.
소통은 스킬도 중요하지만 가장 중요한 것은 마인드셋이다. 내가 하고자 하는 것들을 마인드셋하지 않으면 절대로 변화할 수 없다. 운동을 하러 나가려면 일단 신발 끈부터 묶어야 한다. 스몰스텝이라고 하지 않던가? 작은 발걸음부터 시작하자. 일단 변화가 필요한 가장 중요한 것 3가지부터 생각해 보자. 뇌 과학자들의 말처럼 이 3가지를 100일간 손으로 적어보자. 적는 것이 어렵다면 책상 앞에 붙여 놓고 매일 3번씩 반복해서 읽어보자. 100일이 지나면 변화가 느껴질 것이다. 우리의 뇌는 나도 모르게 내가 결심한 것들을 실행할 것이다. 이해만 하고 생각만 하는 것은 아무런 소용이 없다. 실질적인 변화를 이루어내야만 우리가 원하는 성공적인 소통을 할 수 있다. 이 책의 내용대로 한 번 해보는 것이다. 그래서 결국 완벽한 소통자가 되기를 바란다.

머리말
프롤로그 - 관계와 소통이 어려운 분들에게

Part 1. 소통의 본질 - 내가 변해야 타인과 이어진다
일상에서의 소통은 누구나 어렵다
소통은 마인드셋과 패러다임이 전부다
인식의 프리즘
호감을 느끼는 사람들
신뢰와 존중은 소통의 시작
신념과 가치관을 유연하게 적용하라
원활한 소통을 위한 개인적ㆍ실용적 욕구

Part 2. 경청 - 듣는 것이 전부다
감정과 본심까지 읽는 것이 경청이다
경청이 어려운 이유
경청에 대해 잘못 알고 있는 것들
경청의 수준과 공감적 경청의 프로세스

Part 3. 공감 - 타인의 입장이 되어 보는 것
공감은 상대방의 입장이 되어 보는 것이다
공감의 6가지 전제조건
공감대화를 위한 5단계 프로세스
리더에게 필요한 경청과 공감

Part 4. 피드백 - 변화와 성장의 보물상자
피드백은 변화의 기회를 준다
피드백의 핵심은 관찰과 추측을 구분하는 것이다
피드백을 통해 좋은 결과를 찾는다
긍정적 피드백(칭찬) 스킬
건설적 피드백(질책) 스킬
솔직한 피드백과 부정적 피드백
피드백을 잘하기 위한 3S 스킬
피드백에 꼭 필요한 4가지 원칙
미래의 성장을 위한 피드포워드

Part 5. 말하기 - 제대로 말해야 통한다
감정을 배려하며 말하는 방법, 비폭력대화
공감하며 말하는 방법, I-Message
논리적으로 말하는 방법, PREP

Part 6. 질문 - 생각을 확장하는 솔루션
질문은 진정한 소통의 도구다
질문은 해결책을 찾는 과정이다
질문을 통해 얻을 수 있는 7가지 효과
좋은 질문이 좋은 답을 만든다

Part 7. 성격 - 타인을 이해하는 가장 합리적인 방법
심리유형론을 통한 성격 이해
인식의 차이를 인정해야 소통이 된다
외향형 인간 vs 내향형 인간
감각형 인간 vs 직관형 인간
사고형 인간 vs 감정형 인간
판단형 인간 vs 인식형 인간
페르소나를 쓰고 사는 사람들
4가지 컬러 에너지로 타인의 성격을 파악한다
레드 에너지의 성격과 소통방법
옐로우 에너지의 성격과 소통방법
그린 에너지의 성격과 소통방법
블루 에너지의 성격과 소통방법
성격을 읽으면 접근법이 보인다

Part 8. 라포 - 관계를 열어주는 문
대화 시작의 첫걸음, 라포
상대방의 오감을 파악하는 캘리브레이션
상대와 호흡을 맞추는 페이싱
거울을 보듯 함께 호흡하는 미러링
상대의 무의식을 열어주는 백트레킹
상대를 내 편으로 만드는 리딩
상대의 마음을 읽을 수 있는 눈동자

Part 9. 갈등관리 - 갈등은 성과의 촉진제
우리는 수많은 갈등 속에 살고 있다
적당한 갈등은 성과를 향상시킨다
사람마다 갈등을 해결하는 방법이 다르다
갈등을 해결하는 7단계 프로세스
갈등해결에 필요한 4가지 원칙

Part 10 세대공감 - 기성세대와 신세대의 커뮤니케이션
세대 이해와 세대 차이
Z세대의 특징
Z세대와 제대로 소통하며 일하는 방법

에필로그 - 완벽한 소통자의 길

사람들과 원활한 관계를 맺으며 소통하기 위해서는 자신의 관점이 타인과 다를 수 있다는 것을 인정해야 한다. 그리고 자신이 가진 신념과 가치관이 자신을 고통스럽게 하고 관계를 어렵게 만든다면 신념과 가치관을 유연하게 바꾸거나 버릴 수 있어야 한다. -- p.17

나에게 개선이 필요한 부분들을 적고, 그것을 마인드셋하는 연습을 해보자. 이 방법을 꾸준히 사용하면 수년간 또는 수십 년간 변하지 않았던 나의 소통습관을 변화시킬 수 있다. 욕심부리지 말고 먼저 한 가지만 실천해 보자. 100일 동안 지속하면 변화된 나의 모습을 발견하고, 새로운 나로 재탄생할 수 있다. -- p.24

사람들은 끝까지 들어주는 것이 시간이 많이 걸린다고 생각하지만 그것은 오해다. 상대방의 말에 공감하면서 충분히 들어주게 되면 무엇을 해야 할지에 대한 솔루션이 저절로 나온다. 입은 닫고 귀는 열어라. 상대방의 마음의 문이 활짝 열릴 것이다. --- p.47

공감은 철저하게 상대방의 입장이 되어 보는 것이다. 내가 아닌 타인의 생각으로 들어가 그 사람이 정말 원하는 것이 무엇인지, 진정 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고, 그것을 이해해 주는 것이 공감이다.--- p.67

사람들은 누구나 피드백을 주면 행동의 변화가 일어난다. 이때 긍정적 피드백은 사람들의 행동을 강화시키고, 내가 하고 있는 일에 보람을 느끼게 하여 앞으로 더 잘해야겠다는 다짐을 하게 만든다. 그리고 건설적 피드백은 행동의 변화를 일으키고, 무엇이 문제인지를 인지하여 다시 새롭게 시작할 수 있게 해준다. --- p.83

상대방과의 소통은 상대를 배려하는 마음에서 시작된다. 그래서 자신만의 방식으로 말을 하는 것은 좋은 소통법이 아니다. 말은 신중해야 하기도 하지만 상대방의 감정을 잘 보듬으면서 말할 때 서로 교감하고 있다고 느끼기 때문이다. --- p.123

비폭력대화는 공감의 대화법이다. 상대방을 비난하지 않으면서 나의 느낌을 충분히 설명하고 욕구를 표현함으로써 상대방이 행동하게 할 수 있는 대화법이다. 비폭력대화의 핵심은 타인을 중심으로 말하는 것이다. --- p.132

내가 원하는 것을 얻기 위해서는 질문을 해야 한다. 질문은 타인의 생각을 열어주고 무엇을 해야 할지에 대한 정리를 해준다. 탁월한 질문은 문제를 해결하기도 하며 미처 알지 못했던 결과를 주기도 한다. 끊임없는 질문은 호기심을 자극하여 새로운 창조물을 만들기도 하며 타인과의 관계를 밀접하게 만들어 주기도 한다. --- p.147

사람은 타고난 성격대로 사는 것이 가장 행복하다고 한다. 특히 자신의 성격기질에 맞게 살아가면 더 자연스럽고 편하고 행복해질 수 있다. 상황에 따라 맞추기도 하고 양보하기도 하면서 균형과 조화를 이루어가는 삶이 행복한 삶이다. 세상의 중심이 나인 세상에서 우리 모두가 함께 주인공이 되는 세상을 만드는 것이다. --- p.165

우리는 일상에서 그리고 조직에서 매일 대화를 하며 살아간다. 이때 처음 만나는 사람이든 매일 만나는 사람이든 상대방의 상태를 잘 이해하고 대화를 시작하면 대화가 원활하게 진행된다. 여기서 필요한 스킬이 바로 라포(rapport)이다. --- p.219

사람과의 관계는 갈등의 연속이다. 함께 대화하고 관계를 시작하면서부터 갈등은 시작된다. 특히 동양에서의 갈등은 바로 해결하지 않고 덮어두기 때문에 나중에 더 큰 문제가 되기도 한다. 갈등은 살아가면서 피할 수 없는 고통이지만 잘 해결되면 한 단계 도약할 수 있는 성장의 원동력이 되기도 한다. --- p.245

소통에 있어 세대 차이는 어제오늘의 일이 아니다. 그럼에도 최근 들어 세대 차이 때문에 힘들어하는 사람들이 더욱 많아지고 있다. 디지털 시대에서 AI 시대로 바뀌고 있는 지금, 환경의 변화 속도는 가히 엄청나다. 기성세대가 가지고 있는 사고방식과 경험으로는 Z세대를 따라가거나 이해하기가 더욱 어려운 시대가 된 것이다. 그러나 소통은 결국 상대방에 대한 관찰을 통해 이해하고 수용하려는 노력에서 시작된다. --- p.271