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왜 어떤 갈등은 끔찍한 파국을 맞고
어떤 갈등은 잘 해결될까?

‘갈등 지능’과 ‘갈등 적응력’을 키우는
세계적인 갈등 관리 전문가의 갈등 관리 비결

지금 우리 사회는 ‘갈등 공화국’이라고 할 만큼 여기저기에 갈등이 넘쳐난다. 개인은 개인대로, 조직은 조직대로, 사회는 사회대로, 국가는 국가대로, 세계는 세계대로. 갈등만큼 사람을 피폐하게 만드는 것도 없다. 이런 갈등의 시대, 세계적인 갈등 관리 전문가인 컬럼비아대학교 피터 T. 콜먼 교수의 명저 《갈등을 관리하는 방법》이 출간되어 눈길을 끈다. 컬럼비아대학교는 귄위 있는 갈등 연구기관이자 교육기관이다. 콜먼 교수는 지난 20~30년 동안 컬럼비아대학교에서 의뢰받은 각 조직 갈등 사례 연구, 그 과정과 결과를 토대로 이 책을 썼다.
우리나라에서 소개된 그동안의 갈등 예방 교육은 ‘소통’ 중심이었다면, 이 책은 자신의 생계와 직결되는 갈등의 분화구와도 같은 조직 갈등을 다루고 있어 더욱 흥미롭다. 사람이 둘 이상만 모여도 갈등은 있기 마련이다. 서로의 이해관계, 의견이나 주장, 신념이나 가치관, 선호도, 감정 등이 충돌할 수밖에 없기 때문이다. 수많은 사람이 높은 권력과 낮은 권력의 다양한 감정과 복잡한 관계로 뒤엉켜 있는 조직 내의 갈등은 그 어떤 갈등보다 수위가 높다. 그런데 갈등은 꼭 나쁜 것이기만 할까? 갈등을 원만하게 잘 해결할 수만 있다면, 갈등은 개인과 조직을 더욱 탄탄하게 만들어주는 커다란 원동력이 되기도 한다. 그런데 왜 어떤 갈등은 끔찍한 파국을 맞는 반면, 어떤 갈등은 원만하게 잘 해결될까? 그 차이는 과연 무엇일까?
컬럼비아대학교 연구팀은 여기에 주목했다. 갈등은 불길처럼 한번 불이 붙으면 더욱 확산되고 거세지면서 그로 인한 고통과 손실은 물론 돌이킬 수 없는 피해를 가져온다. 우리에게 찾아온 기회를 놓치게 만들고 관계까지 파괴한다. 그러나 그것은 갈등에 휘말려 갈등을 제대로 관리하지 못했을 때의 이야기다. 갈등을 잘 관리해 극복하면 관계가 더욱 견고해져 만족감을 느끼고 조직에 활기를 불어넣는다. 궁극적으로 그 경험을 토대로 배우고 혁신할 수 있다.
《갈등을 관리하는 방법》은 이 갈등의 긍정적인 면에 더욱 주목했다. 조직이든 개인이든 목표를 이루어내는 핵심은 갈등 관리에 있기 때문이다. 갈등 관리의 교본과도 같은 이 책에서는 개인과 조직의 ‘갈등 지능’과 ‘갈등 적응력’을 키우는 다양한 전략과 방법을 안내한다. 틀에 박힌 사고와 행동 습관을 버리고, 사회생활을 하면서 매일 부닥치는 다양한 종류의 갈등에 민첩하게 적응하고 대처할 수 있도록 말이다. 그런데도 이렇다 할 해결책을 찾지 못하면 그럴 때는 또 어떤 일들을 해야 하는지도 알려준다. 특히 이 책에서 제안하는 7가지 전략, 즉 ‘실용적 자비 전략, 지지 구축 전략, 건설적 지배 전략, 전략적 회유와 순응 전략, 선택적 자율성 전략, 효과적 갈등 적응력 전략, 원칙적 저항 전략’은 지금 벌어지는 갈등에 곧바로 적용할 수 있는 아주 유용한 갈등 관리 전략이 될 것이다. 여러분이 CEO든, 관리자든, 직원이든, 상사든, 부하든, 동료든 말이다. 이 책은 2016년에 국제갈등관리협회 우수도서상을 받았고, 현재 하버드대학교, 스탠퍼드대학교, 컬럼비아대학교에서 강의 교재로 사용되고 있기도 하다.

2016 국제갈등관리협회 우수도서상,
하버드대학교·스탠퍼드대학교·컬럼비아대학교 강의 교재

갈등을 해결할 수 있는 ‘진짜 권력’을 가졌는가?
상대에게서 내가 원하는 것을 얻어내는 갈등 관리의 본질, 권력·감정·관계로 다가가라

갈등은 왜 발생할까? 계급 갈등, 인종 갈등, 성별 갈등, 세대 갈등 같은 대부분의 갈등은 결국은 개인이나 조직의 ‘이익과 가치’ 때문에 발생한다. 따라서 상대에게서 내가 원하는 것을 얻기 위해, 조직의 이익과 목표를 이루어내기 위해서는 갈등 관리는 절대적으로 필요하다는 이야기다. 그렇다면 인간 욕망의 밑바닥에 있는 이익과 가치에서 벌어지는 갈등 관리의 핵심은 무엇일까? 두 저자는 갈등의 본질을 잘 이해하는 것에서 시작하라고 말한다. 그리고 갈등의 본질이자 갈등의 유형과 성격, 전개 양상에 가장 결정적인 영향을 미치는 3요소로 ‘권력, 감정, 관계’를 제시한다. 특히 조직에서의 갈등은 대부분 동등한 직급에서 발생하지 않는다. 사람들 사이에 존재하는 힘의 차이, 즉 권력의 차이(관리자와 직원, 상사와 부하 등)가 갈등을 유발한다. 또 권력이 이동하면(동료나 부하가 상사가 된다면) 새로운 갈등이 만들어진다.
여기서 권력은 절대적이지 않다. 가령 부하 직원과 갈등한다면 내가 더 높은 권력을 가진 셈이지만, 상사와 갈등한다면 내 권력이 더 낮아진다. 내 권력이 상대방보다 언제나 높거나 낮지는 않다는 뜻이다. 또 권력은 직급이 높다고 높은 권력이라고 할 수 없다. 가령 가족 관계에서 보통은 아버지가 권력자라고 하지만, 실제로 그 가족을 좌지우지하는 진짜 권력자는 아들일 수도 있다. 특히 우리나라에서 고3 아들딸을 둔 가정이라면 공감하고도 남을 것이다. 이처럼 실제 권력은 따로 있고, 갈등하는 상대방보다 내 권력이 높은가 낮은가에 따라 갈등 관리 전략은 달라진다.
갈등에는 ‘감정’과 ‘관계’도 개입한다. 우리는 어떤 형태로든 지속적인 관계를 맺고 있는 사람들과 부딪치면서 갈등한다. 우리가 마주하는 갈등의 성격은 그 사람들과 쌓아온 정서적 관계에 따라 크게 결정된다. 이성적인 조직 세계에서도 갈등이 불거지면 감정이 이성을 압도하는 경우가 많다. 그동안 긍정적인 감정을 쌓아왔는지, 부정적인 감정을 쌓아왔는지, 아니면 긍정적·부정적 감정이 혼재되어 있는지가 아주 중요하다.
갈등의 본질 이외에도 갈등의 유형(협력적·건설적 갈등, 경쟁적·파괴적 갈등), 갈등 관리를 좌우하는 세 가지 요소(갈등 강도, 갈등 구조, 갈등 투명성), 권력에 접근하는 네 가지 방식(권력 장악, 권력 공유, 권력 독립, 권력 의존) 등이 갈등 관리 전략을 설계하는 데 결정적인 영향을 미친다. 내 권력이 갈등하는 상대방에 비해 낮든 높든, 그 권력 위치에서 갈등의 성격에 따라 나에게 유리한 갈등 관리 전략들을 유연하게 선택하고 구사할 수 있어야 한다. 그것이 갈등을 이용하고 관리해 문제를 해결할 수 있는 ‘진짜 권력’이다. 지금 시대의 진정한 권력자는 갈등을 원만하게 잘 해결할 수 있는 사람이라고 할 수 있다. 즉, 상대를 긍정의 방식으로 잘 제압해서 상대에게서 내가 원하는 것을 얻어내게 하는 것이 갈등 관리의 핵심이다.

어떤 상황에서도 갈등에 잘 대처하는 7가지 전략 70가지 전술
권력을 가진 사람, 권력을 가지지 못한 사람 모두에게 펼쳐진 도전과 기회 이야기

이 책은 갈등 상황에서 권력을 가진 사람들이 갈등을 관리하기 위해 갖춰야 할 다양한 전략과 전술에 관한 이야기이자, 권력을 가지지 못한 사람들이 만들어낼 수 있는 도전과 기회에 대한 이야기이다. 더불어 조직에서 벌어지는 갈등과 권력을 탐색하는 데 필요한 지도를 제공할뿐더러, 곳곳에 도사리고 있는 권력-갈등들의 함정도 설명한다. 갈등은 조직에 활기를 불어넣는 건설적 역할을 하지만, 파괴적으로 치닫지 않도록 갈등의 불길이 거세지지 않게 초기에 잠재울 필요가 있다. 물론 각자가 처한 갈등 상황은 이론보다 훨씬 복잡하고 미묘할 것이다. 하지만 이 책에서 무수한 인터뷰와 연구 결과들을 토대로 제안하는 7가지 기본 전략을 적용해본다면 큰 도움이 될 것이다. 특히 각 전략마다 10가지씩 구체적으로 제시하는 70가지 전술을 응용하면, 웬만한 갈등에는 큰 문제 없이 잘 대처할 수 있을 것이다.
무엇보다 이 전략들과 전술들을 익히려면 먼저 꼭 해야 할 게 있다. 바로 갈등이 발생했을 때 자신과 조직이 어떻게 대응해왔는지, 그리고 그 결과를 좌우하는 요인이 무엇인지 평가해보는 것이다. 다행히 이 책에서는 각 전략마다 자신과 자기 조직을 스스로 평가할 수 있는 자기평가 도구와 조직평가 도구, 갈등 관리 역량 개발 체크리스트도 빠트리지 않고 제공한다. 그동안 습관적으로 으레 해오던 방식, 형식적이고 경직된 방식으로 갈등에 반사적으로 반응하지 말고, 자기평가와 조직평가를 토대로 전략적으로 대처해야 한다. 그래야 갈등을 관리하는 데 비용과 시행착오도 줄이고 더욱 좋은 결과를 얻을 수 있다.
갈등이 필요한가, 필요하지 않은가는 사실 큰 문제가 아니다. 언제나 갈등은 벌어지고, 갈등 상황은 고정적이지 않고 계속 변화하기 때문이다. 갈등을 잘 관리해 장단기 목표를 달성하려면 변화하는 갈등 상황에 적응해 다양한 전략을 잘 쓸 줄 알아야 한다. 이 같은 갈등 적응력을 키우고 갈등 지능을 높여 갈등에 잘 대처한다면, 갈등의 소용돌이를 건너며 한 뼘 더 성장하고, 새로운 혁신을 이루어낼 수 있을 것이다. 그 결과, 높은 성과와 결실이 여러분을 기다리고 있을 것이다. 이 책을 발굴해 번역하고 국내에 소개하기 위해 애쓴 한양대학교 갈등문제연구소 김미양 센터장의 말이 더욱 인상적이다. “갈등 관리의 첫걸음이자 핵심은 ‘갈등을 관리하려는 마음을 가지는 것’이다.” 지금 당장이라도 여러분이 높은 권력자라면 실용적 자비 전략을, 낮은 권력자라면 전략적 회유와 순응 전략을 써보는 건 어떤가? 거기서 지금 여러분이 안고 있는 갈등의 실마리가 풀릴지도 모른다.

로렌스 서스킨드(하버드 로스쿨 협상 프로그램의 공동 창시자)
목표를 달성하기 위해 일상적인 의견 차이를 극복하는 방법을 혁신적이고 실용적으로 살펴보는 책이다. 저자들이 수십 년간 갈등, 권력, 변화에 대처하도록 다른 사람들을 도운 경험에서 도출한 모범 사례들이 가득하다.

레이마 그보위(노벨평화상 수상자)
이 책은 꼭 읽어야 할 필독서다. 전 세계에서 권력과 갈등의 함정을 헤쳐 나온 한 사람으로서, 그 함정들의 정체를 밝히고 변화의 기회로 전환하는 데 유용한 조언을 제공하는 책을 발견하다니 신선한 충격이었다.

로버트 치알디니(《설득의 심리학》 저자)
갈등이라는 복잡한 주제에 관해 이토록 읽기 쉽고 이해하기는 더 쉬우며, 무엇보다도 활용하기 쉽도록 집필했다는 점에서 놀랍기 그지없다. 피터 T. 콜먼과 로버트 퍼거슨은 진정한 승자다.

머리말_ 갈등, 권력, 변화에 관한 이야기


1장 갈등과 권력의 본질

사람들 사이에 존재하는 상대적 힘의 차이
우리가 세워놓은 무의식적 권력 이론
권력에 접근하는 방식
하드 파워, 소프트 파워, 스마트 파워
일차 권력과 이차 권력의 구분


2장 권력-갈등의 함정들

감정이 갈등을 지배한다
하향식 권력-갈등의 함정
함정 1. 권력병에 들게 한다｜함정 2. 권력에 취해 초낙관주의에 빠진다｜함정 3. 다른 사람들을 안중에 두지 않는다｜함정 4. 자기 힘을 과신해 상대방을 얕본다｜함정 5. 규칙은 강자를 위한 것이라고 믿는다｜함정 6. 명령하고 통제하려 든다｜함정 7. 야망으로 눈이 멀어버린다｜함정 8. 권력감의 소용돌이에 휩싸인다
상향식 권력-갈등의 함정
함정 1. 지레 머리를 숙인다｜함정 2. 낮은 기대에 갇혀버린다｜함정 3. 상대적 무력감으로 폭발한다｜함정 4. 쉽게 분열되고 정복당한다｜함정 5. 상사와 평등하다고 착각한다｜함정 6. 피해자 의식에 사로잡힌다｜함정 7. 무력감의 소용돌이에 휩싸인다
동등한 권력-갈등의 함정
함정 1. 갈등 교착상태에 빠져버린다｜함정 2. 지위와 권력을 유지하기 위해 지지 않으려 한다｜함정 3. 영역 다툼에 매달린다


3장 갈등 지능

7가지 기본 갈등 상황
7가지 갈등 관리에 필요한 7가지 사고방식
나는 갈등에 어떻게 대응하는가?
7가지 사고방식을 전략화해 갈등 적응력을 키우는 법
지능적 갈등 행동의 6가지 기준


4장 실용적 자비 전략

함께하는 협력적 권력
무엇이 갈등에 자비로워지도록 만들까?
자기평가｜나는 갈등에 자비로운 리더일까?
조직평가｜자비 전략이 통하는 조직에서 일하고 있을까?
자비롭되 실용적이어야 할 6가지 이유
지배력을 동원해야 할 때도 있다
실용적으로 자비를 실천한다는 것
10가지 자비 전술
전술 1. 권력의 파이를 확대하라｜전술 2. 긍정적 감정을 적립하라｜전술 3. 반대를 해야 한다면 천천히 하라｜전술 4. 여러분의 팀도 여러분과 함께 책임지게 하라｜전술 5. 예스를 대답으로 받아들이지 마라｜전술 6. 갈등처럼 느껴지지 않도록 갈등 프레임을 다시 짜라｜전술 7. 통제권을 내려놓고 옳아야 한다는 강박에서도 벗어나라｜전술 8. 협력할 수밖에 없도록 만들어라｜전술 9. 은밀한 갈등을 감지하면 콜롬보처럼 움직여라｜전술 10. 권력은 갈등 후 회복을 위해 사용하라
자비 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
실용적 자비를 위한 역량 개발 체크리스트


5장 지지 구축 전략

권력 장악 관계에서 권력 공유 관계로
무엇이 갈등 중에도 지지하게 만들까?
자기평가｜나와 갈등하고 있는 리더를 얼마나 지지하는가?
조직평가｜지지 전략을 사용하기 좋은 조직인가?
갈등 속에서도 지지해야 할 6가지 이유
서로 지지하는 관계로 발전하려면 시간이 필요하다
효과적으로 지지한다는 것
10가지 지지 구축 전술
전술 1. 긍정적인 관계로 만들어라｜전술 2. 갈등 협상을 위한 초기 조건을 주의 깊게 구축하라｜전술 3. 비공식 네트워크를 구축하라｜전술 4. ‘우리’ 문제로 만들어라｜전술 5. 문제 말고 여러 가지 해결책을 가져가라｜전술 6. 평화로운 영향력 캠페인을 벌여라｜전술 7. 전문 영역에서 영향력을 발휘하라｜전술 8. 최대한 빨리 갈등 교착상태에서 벗어나라｜전술 9. 권력자에게서 얻고 싶은 게 있다면 똑같이 주어라｜전술 10. 리더의 사소한 결점과 치명적 결점을 구분하라
지지 구축 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
지지 구축을 위한 역량 개발 체크리스트


6장 건설적 지배 전략

갈등을 강력하게 헤쳐나가야 할 때
갈등이 생기면 무엇이 지배력부터 행사하게 만들까?
자기평가｜갈등 상황에서 얼마나 지배하려 드는가?
조직평가｜얼마나 지배적인 환경에서 일하는가?
건설적 지배력을 행사해야 할 6가지 이유
거짓 순응이 조직의 생존을 위협한다
현명하게 지배력을 발휘한다는 것
10가지 지배 전술
전술 1. 권위를 명확히 세워라｜전술 2. 하드 파워를 완충해주는 소프트 파워를 키워라｜전술 3. 직원들을 면밀하게 모니터링하라｜전술 4. 지배권을 위임하라｜전술 5. 첫수부터 지배력을 발휘하라｜전술 6. 집단 의사 결정을 체계화하라｜전술 7. 권력의 기반을 넓혀라｜전술 8. 점진적으로 지배력을 강화하라｜전술 9. 유능한 지배자 주위로 보호막을 쳐라｜전술 10. 강경한 태도를 취하라
지배 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
건설적 지배를 위한 역량 개발 체크리스트


7장 전략적 회유와 순응 전략

고압적·독단적 권력자에게 굴복할 수밖에 없을 때
무엇이 권력 앞에서 회유하고 순응하게 만들까?
자기평가｜권력자와 갈등하면 순응부터 하는가?
조직평가｜얼마나 회유하고 순응해야 하는 조직인가?
전략적으로 회유하고 순응해야 할 6가지 이유
무력감도 부패한다
효율적으로 회유하고 순응한다는 것
10가지 회유와 순응 전술
전술 1. 자신을 억압해도 일단 달래줘라｜전술 2. 괴롭히는 사람에게 오히려 친근하게 다가가라｜전술 3. 투명인간이 되어 감시를 피하고 시간을 벌어라｜전술 4. 독재적인 상사가 자신에게 의존하게 만들어라｜전술 5. ‘노!’보다 ‘예스!’라고 더 자주 말하라｜전술 6. 상사에게서 천사의 모습을 이끌어내라｜전술 7. 인맥을 활용해 상사를 압박하라｜전술 8. 갈등 상황을 재구성하고 새로운 가능성을 제시하라｜전술 9. 수동 공격적 전술들은 은근하게 행사하라｜전술 10. 허락받는 것은 ‘잊어도’ 사과하는 것은 잊지 마라
회유와 순응 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
전략적 회유와 순응을 위한 역량 개발 체크리스트


8장 선택적 자율성 전략

자율성 행사의 타이밍, 상대방이 나를 더 필요로 할 때
무엇이 갈등 스트레스 없이 자율적으로 일하고 싶게 만들까?
자기평가｜갈등 속에서 얼마나 자율적으로 행동하는가?
조직평가｜자율성을 지향하는 조직에서 일하는가?
선택적 자율성으로 갈등에 대응해야 할 6가지 이유
지나친 자율성은 승진을 방해한다
효과적으로 자율성을 행사한다는 것
10가지 자율성 전술
전술 1. 탁월한 가치를 제공하라｜전술 2. 독립적으로 일할 수 있는 전문가가 되어라｜전술 3. 경쟁에서 벗어나 틈새시장을 찾아라｜전술 4. 정중하게 독립을 선언하라｜전술 5. 목표에 도움이 되지 않는 일은 피하거나 미뤄라｜전술 6. 게이트키퍼를 구하라｜전술 7. 일단 행동하라｜전술 8. 목표에 어긋나면 우회로를 이용하라｜전술 9. 때로는 정해지지 않은 길로도 가라｜전술 10. 다음 출구에서 내릴 준비를 하라
자율성 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
선택적 자율성을 위한 역량 개발 체크리스트


9장 효과적 갈등 적응력 전략

변화에 적응해야 살아남는다
갈등 적응력=적응력+성실성+피드백
무엇이 갈등 속에서 적응력을 발휘하게 만들까?
자기평가｜자연스럽게 갈등에 적응할 수 있는가?
조직평가｜얼마나 적응적인 환경에서 일하는가?
갈등에 적응해야 할 6가지 이유
적응력을 발휘해 갈등에 대처한다는 것
10가지 갈등 적응력 전술
전술 1. 상대방에게 맞는 전략들을 혼합하라｜전술 2. 현재 상황을 흔들어라｜전술 3. 시스템을 바라보라｜전술 4. 현재에 적응하며 건설적인 내일로 나아가라｜전술 5. ‘셔틀 외교’를 실천하라｜전술 6. 경쟁 상대에게서도 적응력을 배워라｜전술 7. 부드럽게, 그러나 자기 중심을 잡고 움직여라｜전술 8. 직간접적 방법을 모두 동원해 더 큰 이익에 집중하라｜전술 9. 팀워크로 함께 적응력을 향상하라｜전술 10. 하이브리드 적응 전략을 새로 개발하라
갈등 적응력을 위한 역량 개발 체크리스트


10장 원칙적 저항 전략

저항과 혁명, 갈등에 대처하는 마지막 선택
무엇이 저항을 불러일으키는가?
자기평가｜얼마나 저항심을 타고났는가?
조직평가｜조직이 저항할 수밖에 없게 만드는가?
원칙적 저항을 고려할 필요가 있는 6가지 이유
만성적 저항은 자신을 고립시킨다
갈등에 효과적으로 저항한다는 것
10가지 저항·혁명 전술
설득 전술 1. 상대방의 이익에 호소하라｜설득 전술 2. 도덕적 가치에 호소하라｜설득 전술 3. 그냥 거부하라｜설득 전술 4. 더 크게 말하라｜설득 전술 5. 더 널리 알려라｜권력 전술 6. 자기 힘을 모아라｜권력 전술 7. 동맹과 지원군을 모아라｜권력 전술 8. 권력자의 규칙을 역이용하라｜권력 전술 9. 조직적 비협력을 통해 권력자의 권력을 줄여라｜권력 전술 10. 권력을 쟁취하라
저항 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
원칙적 저항을 위한 위한 역량 개발 체크리스트


맺음말_ 5단계 갈등 관리
부록_ 갈등 지능 목표 설정과 갈등 계획 설문지
미주

권력의 이동, 힘의 차이는 종종 갈등을 유발한다. 계급 갈등, 인종 갈등, 성별 갈등, 세대 갈등……. 집단과 집단의 갈등은 거의 대부분 권력 때문에 벌어진다. 어떤 불이익을 받는 소수집단이 자신들의 권리를 요구하고자 조직을 구성한다면? 이 또한 결국은 권력의 문제다. 노조 파업도 마찬가지로 권력의 문제다. 직장에서 직급이 강등되면 갈등이 생긴다. 한 사람이 승진하면 이 또한 누군가에게는 시기심과 분노를 불러일으키고, 조만간 갈등으로 드러날 수 있다. _9-10쪽

우리가 직면하는 갈등은 대부분 낯선 사람들과 일회성 교류를 하면서 일어나는 것이 아니다. 우리는 어떤 형태로든 지속적인 관계를 맺고 있는 사람들과 부딪치면서 갈등한다. 이렇게 우리가 마주하는 갈등의 성격은 정서적인 관계에 따라 크게 결정된다. 대체로 긍정적인 관계인지, 부정적인 관계인지, 아니면 긍정적·부정적 정서가 뒤섞인 관계인지가 중요하다. _60쪽

연구에 따르면, 긍정적인 경험과 부정적인 경험의 비율이 2:1보다 낮으면, 부정적으로 행동할 경향이 압도적으로 강해져 관계를 망치기 시작한다. 시간이 지나면 부정적 감정 저장소만 커지고 긍정적 감정 저장소는 사라져 관계는 재앙을 맞이하게 된다. 그러면 사소한 말다툼도 전면전으로 이어질 수 있다. 갈등을 건설적으로 관리하는 데 갈등 분석, 협상 계획, 전략, 통합적 문제 해결과 관련된 인지 과정이 중요하지 않다는 것은 아니다. 물론 중요하다. 하지만 거기에만 집중한다면 중요한 오류를 범하는 꼴이다. 감정은 우리가 정보를 인지적으로 처리하는 발판을 마련해준다. 이성적인 조직에서도 갈등 상황에서는 감정이 이성을 압도하는 경우가 많다. 갈등이 장기전으로 이어질 때는 더더욱 그렇다. _65-66쪽

갈등 상황에서 자비를 실천하는 리더는 일반적으로 호감을 얻고 신뢰를 받는다. 그러나 팀이 성과를 내는 데 도움을 주지 않는다면, 아무리 의욕이 넘치는 부하 직원이라도 리더를 신뢰하지 않게 된다. 물론 사람이 중요하다. 팀 프로세스도 당연히 중요하다. 그러나 결과도 중요하다. 일부 리더는 자비 전략을 지나치게 사용한다. 지배력을 동원해 빠른 결정을 내리면 더 효과적일 때도 자비를 적용한다면 원하는 결과를 얻지 못한다. 마지막으로, 갈등이 복잡해지고 여러 사람이 관련된 경우, 하나의 전략으로는 전체 상황에 적합하지 않을 수 있다. 자비는 상사와 부하 직원의 갈등에는 강력한 전략이지만, 이 전략이 유일한 도구라면 한계가 있다. _144쪽

갈등 중에 상사를 지원한다고 해서 단순히 상사의 입장을 지지하고 굴복하는 것을 의미하지는 않는다. 상사의 의견에 동의하지 않는다고 해서 상사를 공격하거나 깎아내리는 것도 아니다. 지지를 구축한다는 것은 힘이 부족할 때 권력을 요청해 빌리고, 공유하도록 이끌어간다는 뜻이다. 권한이 적더라도 완전히 무력한 경우는 거의 없다. 일부 목표가 다르더라도 공동 목표를 향해 상사와 협력하는 것이 여러분에게 이익이다. 지지 전략은 수동적인 전략이 아니다. 서로 영향력을 주고받으면서 이득을 가져오는 관계를 구축하려는 일련의 행동이다. 상사가 권력을 공유하기를 꺼려도 상사와의 관계를 권력 장악 관계에서 권력 공유 관계로 이끌어갈 수 있다. _183쪽

지배는 권력을 가진 사람들이 가장 일상적으로 사용하는 갈등 관리 전략이다. 그러나 지배하는 사람에게는 역효과를 가져올 수 있고, 지배당하는 사람에게는 실망감을 안길 수 있다. (…) 하지만 지배는 극히 일부에서만 먹힐 뿐 대개는 실패로 돌아간다. 리더는 지배를 통해 모두 같은 방향으로 노를 젓도록 ‘정렬’할 수는 있지만, 혁신은 얻지 못한다. 조직원의 순응과 복종은 얻을 수 있지만, 그들에게서 솔직한 의견 제시나 헌신을 기대하기 어렵다. 다시 말해, 지배로 얻는 승리는 장기적으로 패배로 이어질 가능성이 높다. _230쪽

회유와 순응은 승패가 갈리는 갈등의 끝자락에서 지는 편에 있을 때 강력한 도구가 되어준다. 잘못된 상황을 악화하지 않기 위해 고압적인 상사를 참아주고 회유하며 달래는 것이 이에 해당한다. 우리는 시간을 벌기 위해, 일자리를 지키기 위해 지옥에서 빠져나올 수 있을 때까지 달래고 또 달랜다. 요령 있고 적응력 뛰어난 리더와 팀원의 레퍼토리에는 회유와 순응이 필수적이며 이를 전략적으로 사용한다. 이 전략을 구사할 때 기분이 그리 좋지만은 않겠지만, 목표를 향해 나아가는 것이 무력한 상태보다는 훨씬 낫다. _284쪽

자율성 행사란 갈등하기 불편하다고, 두렵다고 도망치는 것이 아니다. 때로는 그 반대일 수도 있다. 이 전략은 우선적인 목표 달성에 중점을 두는 것에서 출발한다. 갈등이 목표를 달성하는 데 도움이 된다면 반드시 갈등에 동참해야 한다. 그렇지 않다면, 즉 갈등의 보상이 그만큼 스트레스를 받을 가치가 없다면 이야기는 달라진다. 다른 사람이 항의하든 우려를 표하든 그 갈등에서 빠져나온다. 아니면 일방적으로 목표를 달성해버린다. 자율성을 전술로 사용하는 사람들은 여러 수단을 동원해 궁극적으로 최종 목표를 달성하는 데 가치를 두지, 갈등을 둘러싼 관계나 특정 사건에는 가치를 두지 않는다. 궁극적으로 자율성을 사용할지 말지는 무엇으로 결정할까? 이는 목표를 달성하기 위해 특정한 사람이나 집단과 계속 관계를 맺어야 하는지에 따라 결정된다. _327쪽

갈등 관리 영역에서 적응이란 상황에 따라 각기 다르게 필요한 전략, 유용한 전략을 다양하게 사용할 수 있는 능력을 말한다. 4장부터 8장까지 설명한 각 전략은 특정한 상황에 유용하고 적합하지만, 때로는 그에 따른 비용도 든다. 지나친 지배 전략은 억압적이고 소외감을 유발한다. 자비 전략을 잘못된 맥락에서 사용하면 수동적이고 나약해 보인다. 지지 전략을 잘못 적용하면 자신감 없어 보이고 한심하게 느껴진다. 만성적으로 자율성 전략을 취하면 이기적이고 무관심해 보일 수 있다. 회유와 순응 전략을 오래 고수하면 정서적으로 해롭다. 사전적이든 사후적이든 갈등 적응력의 핵심은 유연성, 그리고 그때그때의 환경 변화를 파악하고 적절하게 대응하는 능력이다. _373-374쪽

일상에서 마주하는 수많은 갈등은 함정과 가능성을 동시에 제시한다. 갈등은 나 자신과 타인에 대해 배우고, 성장하며, 자기 힘을 느낄 기회를 제공한다. 갈등은 잘못된 것을 바로잡으며 나를 둘러싼 관계와 세상을 바꾸고 혁신해 더 낫게, 더 정의롭게 만들 수 있는 가능성을 제공한다. 갈등은 인간의 조건을 더 잘 이해할 드문 기회를 제공하기도 한다. 갈등 과정을 거치면서 다른 사람들은 내 말에 귀를 기울이게 되고, 나에게 중요한 것이 무엇인지 인식할 수 있다. 나 또한 갈등 과정에서 다른 사람들이 삶의 과제들을 어떻게 헤쳐나가는지 진심으로 보고 들을 수 있다. 어떤 의미에서 각각의 갈등은 모두 최고의 자아로 연결될 새로운 기회, 즉 진실로 인간일 수 있는 새로운 기회를 제공한다. _468쪽