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대화형 AI가 바꾸고 있는 모든 기업의 미래

팬데믹으로 고객과 직원의 상호작용이 디지털 방식으로 전환되면서 초자동화에 대한 관심이 높아졌다. 초자동화를 달성하고 유지하는 데 대화형 AI가 필요하다는 것에 주목한 저자는 대화형 AI가 기업과 인류 전반에 미칠 광범위한 영향에 대해 탐구한다. 20년 이상 대화형 AI 분야에서 쌓아온 인사이트를 제공하면서 대화형 사용자 인터페이스, 컴포저블 아키텍처, 노코드 생성을 활용해 모든 사람이 기술을 효과적으로 사용할 수 있는 전략적 환경을 조성하는 방법을 알려준다. 또한, 모든 기업이 즉시 구현할 수 있는 초자동화 생태계를 구축하기 위한 전략을 배울 수 있다.

자동화를 넘어 초자동화 시대로
초자동화는 선택이 아닌 생존 조건

팬데믹으로 비즈니스뿐만 아니라 우리 일상이 디지털 방식으로 빠르게 전환됐다. 대형 언어 모델이 발전하면서 ChatGPT, 코파일럿 등의 생성형 AI가 등장했고, 새로운 시대가 열렸다. 이러한 빠른 변화에 주목한 가트너는 "인간의 개입을 최소한으로 해 인공지능과 머신러닝 등으로 점점 더 많은 프로세스를 자동화하는 것"을 '초자동화(hyperautomation)'라고 정의했으며, 10대 전략 기술 트렌드 중 하나로 선정했다. 전 세계는 자동화를 넘어 초자동화의 단계로 넘어가고 있으며, 초자동화는 선택 사항이 아닌 생존 조건이 되었다.

코드를 작성할 필요 없이 누구나 다양한 혁신적 기술을 실행하는 것은 물론 훈련이 필요 없는 인터페이스, 즉 대화를 통해 사회 모든 수준에서 사람보다 더 나은 자동화를 달성할 수 있다. 애플리케이션 사이를 오가며 탐색할 필요도, 모든 것을 멈추고 올바른 비밀번호를 찾을 필요도 없다. 휴대전화나 가까이 있는 스마트 스피커, 음성 지원 기기 등을 통해 보이지 않는 기계에 도움을 요청할 수 있다. 이에 저자들은 대화형 AI의 잠재성을 포착한 후 20년 이상 대화형 AI 분야에서 쌓아온 인사이트를 제공한다.

먼저 초자동화 및 대화형 AI 개념과 도입해야 하는 이유를 살펴본다. 이어서 지능형 디지털 생태계를 구축하는 데 적절한 도구와 아키텍처, 초자동화 성공 여부가 달린 조직의 역할을 알아본다. 대화형 AI와 머신러닝을 성공적으로 구현해 기업 가치에서 세계적인 금융 그룹인 JP모건 체이스를 빠르게 추격할 정도로 성장한 앤트그룹과 1년 365일, 하루 24시간, 밤낮을 가리지 않고 모든 질문에 대답하는 대화형 AI '마야'를 제공하는 보험회사 레모네이드 등 초자동화 도입에 성공한 다양한 사례를 예로 든다. 마지막으로 비즈니스 프로세스, 워크플로, 작업, 커뮤니케이션을 초자동화하기 위한 생태계의 구성 요소와 초자동화 생태계를 발전시키기 위한 전략을 대화형 디자인과 프로덕션 디자인으로 나눠 설명한다.

이 책을 덮을 때쯤이면 초자동화라는 강력한 기술을 어떻게 활용할 것인지, 초자동화를 통해 조직이 점점 더 자율적으로 성장할 방법은 무엇인지 알 수 있을 것이다.

줄리아 앤더슨(Julia Anderson)(삼성리서치 대화형 디자이너)
만약 'GPT', 'AI', '경험 디자인', '혁신'에 관심이 있다면 꼭 읽어보기를 바란다.

대니얼 라메티(Daniel Lametti)(아카디아 대학교 심리학 교수)
키보드의 키와 화면 속의 수많은 아이콘은 인간이 컴퓨터와 제대로 대화할 수 없기 때문에 생겨난 것들이다. 언어는 가장 자연스러운 사용자 인터페이스다. 이 책은 언어와 기술의 미래를 분명히 보여줄 뿐만 아니라 어떻게 받아들여야 하는지 알려준다.

레베카 플래빈(Rebecca Flavin)(오길비 글로벌 최고 경험 전략 책임자)
롭은 항상 경험 디자인 분야에서 선구적인 역할을 해왔으며, 매우 설득력 있는 비전을 수립해왔다. 이 책은 대화형 AI를 활용하고 복잡한 비즈니스 운영을 자율화하는 명확한 길을 제시한다.

셰리 코메스(Sherry Comes)(IBM 전 CTO)
내용을 계속 읽을수록 그에 동의하는 자신을 발견할 것이다. 모든 비즈니스 리더 및 기술 리더가 반드시 읽어야 하는 책이다.

김현철((사)한국인공지능협회 회장)
이 책의 저자들은 대화형 AI의 잠재성을 포착하여 초자동화라는 개념에 도달하고, 초자동화가 초혁신을 가져올 것이라는 믿음으로, 디지털 생태계 구성에 기반하여 초자동화의 체계적 도입 방법론을 소개한다.

황석형(선문대학교 AI소프트웨어학과 교수)
비즈니스와 인공지능 기술의 통합에 진지하게 대처하고자 하는 모든 사람이 읽어야 할 필독서다.

이규남(《프롬프트 엔지니어링으로 인공지능 제대로 일 시키기》 저자)
마치 미래의 문을 열어놓은 듯한 책으로, 현대 기술의 놀라운 진보와 혁신 기술이 주는 놀라움 뒤에 숨겨진 가능성을 제시한다.

반병현(《챗GPT: 마침내 찾아온 특이점》 저자)
이 책은 대화형 AI가 주도할 미래의 여러 가능성 중 자동화된 업무 처리의 미래를 잘 그려낸다. 머지않은 미래에 서비스 산업이 어떻게 변해갈지 상상해보는 이정표가 되어줄 것이다.

하이디 코언(Heidi Cohen)(Actionable Marketing Guide 설립자)
읽을 만한 가치가 충분한 책이다.

박해선(마이크로소프트 AI MVP, 《혼자 공부하는 머신러닝+딥러닝》 저자)
고도로 발달한 인공지능이 만드는 초자동화의 미래가 궁금한가? 대화형 AI 시대를 예측한 이 책에서 비밀스러운 베일을 걷어올리고 직접 확인해보자.

추천의 글(한국어판) 10
추천의 글(원서) 14
지은이 · 옮긴이 소개 16
시작하며 18
감사의 글 22
이 책에 대하여 24

PART 1 지능형 디지털 워커의 생태계를 상상한다 30
CHAPTER 1_ 초자동화는 이미 시작됐다 34
__과대광고를 뺀 초자동화 39
__초자동화는 초혁신을 가져온다 46
__핵심 내용 47
CHAPTER 2_ 대화형 AI는 무엇인가? 48
__대화형 AI에 대한 잘못된 생각 51
__핵심 내용 59
CHAPTER 3_ 초자동화 시대의 경쟁 60
__성공적인 초자동화의 모습 62
__경쟁력 유지를 위한 초자동화 65
__핵심 내용 68
CHAPTER 4_ 경험적 AI의 윤리 69
__AI에 대해서 어떻게 이야기해야 할까? 78
__핵심 내용 79
CHAPTER 5_ 초자동화는 세상을 어떻게 바꾸는가 81
__강력한 도끼를 휘두르는 초자동화 83
__초자동화가 있는 곳에 초혁신이 있다 84
__이번에는 진짜 사물인터넷이다 110
__핵심 내용 113
CHAPTER 6_ 개인적인 여정 114
__핵심 내용 118

PART 2 지능형 디지털 워커의 생태계를 계획한다 120
CHAPTER 7_ 용어 알아보기 125
__핵심 내용 133
CHAPTER 8_ 꿈과 현실 134
__디자인 전략 없이 운영하기 136
__핵심 내용 139
CHAPTER 9_ 생태계 진화 설명 140
__지능형 디지털 워커의 진화 단계 142
__지능형 디지털 워커와 양질의 시간 보내기 143
__진화 단계에 따른 사례 변화 145
__핵심 내용 149
CHAPTER 10_ 팀과 공동 창작 사고방식 150
__팀 소개 153
__어느 전략적 연락 담당자의 하루 159
__팀이 ‘디자인 사고’를 해야 한다 163
__핵심 내용 166
CHAPTER 11_ 도구와 아키텍처 준비하기 167
__핵심이 되는 마이크로서비스 174
__초자동화를 조율하려면 개방형 시스템이 필요하다 178
__실현 가능성의 핵심은 속도다 187
__핵심 내용 199
CHAPTER 12_ 공급 업체 조사하기 200
__공급 업체 타당성 판단 테스트 201
__사용자 경험을 간과하지 않는다 206
__핵심 내용 209
CHAPTER 13_ 다른 사람에게 전략을 설명하기 210
__주장이 탄탄해지는 네 가지 방법 213
__설득 과정 217
__핵심 내용 221

PART 3 지능형 디지털 워커의 생태계를 구축한다 222
CHAPTER 14_ 초자동화 프로세스 225
__마르코프 체인 231
__여정 지도 작성 233
__핵심 내용 243
CHAPTER 15_ 초자동화를 위한 디자인 전략 244
__사람이 통제하는 결과를 위한 디자인 247
__성공적인 생태계를 위한 패턴 시퀀싱 249
__대화형 AI를 위한 주요 시퀀스 패턴 252
__패턴 활용 265
__핵심 내용 265
CHAPTER 16_ 초자동화를 위한 프로덕션 디자인 267
__모든 것은 분석과 보고에 달렸다 270
__적응형 디자인을 위한 노력 273
__분석 및 보고의 모범 사례 276
__핵심 내용 278
CHAPTER 17_ 대화형 디자인의 모범 사례 279
__두 가지 중요한 사상 300
__프로덕션 디자인 체크리스트 303

PART 4 결론 316
CHAPTER 18_ 우리는 어디로 가야 할까? 318

참고 문헌 및 사이트 327
찾아보기 332

대화형 AI를 둘러싼 기술은 사람과 기계와의 관계를 근본적으로 바꿀 융합 지점을 향해 나아가고 있다. 이미 고객과 직원이 기업을 경험하는 방식이 융합의 전형적인 특징에 따라 재편되고 있고, 방대한 데이터가 활용되고 있어 산업 전반을 뒤흔들고 있다. 현재 전 세계에서 일어나는 자동화의 많은 부분에 만연한, 수준 이하의 챗봇 경험을 고려하면 그다지 과장이라고 볼 수 없다. (35쪽)

실제로 대화형 AI를 성공적으로 구현하려면 초자동화를 위해 구축된 개방형 생태계가 필요하다. 생태계에서 공유된 정보 라이브러리와 코드 프리 개발 도구를 통해 수준 높은 자동화와 지속적인 진화가 일상이 된다. 기존 생태계의 일부인 기술로도 생태계를 구축할 수 있지만, 그렇더라도 상당한 규모의 진화가 필요하다. 초자동화를 통해 생태계는 이질적인 그래픽 사용자 인터페이스로 확장성이 제한적인 애플리케이션 기반에서 벗어나 모든 것을 연결하는 통합 대화형 인터페이스를 갖춘 기술 및 기능 기반으로 전환된다. 초자동화를 달성하려면 자유와 유연성을 모두 제공하는 플랫폼이 있어야 한다. (...) 대화형 AI가 단순한 기술이 아니라 다양한 기술이 순차적으로 적용돼, 사람의 능력을 뛰어넘는 방식으로 작업과 프로세스를 자동화하는 생태계를 구축하기 위한 비즈니스 전략의 일부라는 것이 올바른 대화형 AI의 의의다. 대화형 AI는 마법이 아니라 수학과 논리의 결합이며 적절히 조율되면 사람과 기계 사이의 모든 커뮤니케이션 장벽을 없앤다. (50쪽)

초자동화 도구와 전략을 대규모 조직과 소규모 조직, 심지어 개인이 활용하면 비즈니스와 기술이 함께 소용돌이치며 비옥하고 변화무쌍한 새로운 환경을 조성할 것이다. 디자인 관점에서 보면 초자동화를 통해 만들어지는 경험은 사람만이 할 수 있는 것을 개선한다는 확고한 목표를 가져야 한다. 초자동화를 통해 조성된 경험이 바로 사람보다 더 나은 경험(better-than-human experience, BtHX)이라고 말하는 내용의 핵심이다. (85쪽)

조직에서 이미 여러 대의 기계가 실행되고 있다고 가정해보자. 시스템은 하나의 생태계 안에서 작동하는 것이 아니라 임의로 챗봇을 실행한 결과일 가능성이 크다. 이는 일반적으로 전체 전략의 일부가 아니라 다양한 아키텍처를 사용해 구축된 다수의 포인트 설루션(point-solution) 챗봇이다. 설루션 챗봇은 탐색형 프로젝트에서 비롯됐을 것이다. 서비스나우(ServiceNow)나 세일즈포스와 같은 기존 플랫폼과 함께 제공되는 챗봇이거나, 누군가가 부적당한 FAQ 수집 도구로 Q&A 챗봇을 만들기로 했을 수도 있다. / 때로는 이런 초기 노력을 활용해도 되지만 보통은 생각보다 더 많은 작업이 필요하다. 조율된 생태계를 구축하기 위한 첫걸음은 전략을 수립하고 동의를 얻는 것이다. 챗봇이 없든, 아무도 사용하지 않는 챗봇 몇 개가 있든, 잘못된 도구에 맞춘 전략이 있든, 디지털 워커로 구성된 지능형 생태계는 얼마든지 구축할 수 있다. (136쪽)

자동화의 규모는 마이크로서비스로 달성할 수 있다. 스킬을 구성 요소 서비스로 세분화하고 이를 다시 구성 요소 단계로 세분화하면 유연하고 무한히 커스터마이징할 수 있는 마이크로서비스 세트를 얻을 수 있다. 지능형 생태계에서 마이크로서비스는 공유 라이브러리의 어느 곳에서나 가져와 수정, 시퀀싱, 배포할 수 있으며, 이를 통해 새로운 자동화 생성뿐 아니라 지속해서 반복, 재시퀀싱, 재배포할 수 있는 새로운 마이크로서비스를 생성할 수 있다. / 생태계의 형태를 정의하는 측면에서 마이크로서비스는 플로에 매핑된다. 순차적인 마이크로서비스의 흐름이 IDW가 활용하는 서비스와 스킬을 구성한다. (174쪽)

대화형 AI를 사용하면 사용자는 설루션 사용 경험을 다른 유사한 기술 사용 경험이 아닌, 다른 사람과 대화할 때의 경험과 비교하게 된다. 디자이너의 임무는 사람의 상호작용의 모방이 아니라 사람의 상호작용을 훨씬 뛰어넘는 영역까지 디자인하는 것이다. 진정한 가치는 기술을 시퀀싱해 현재 워크플로를 개선한 경험을 디자인하는 데서 비롯한다. 이는 많은 경험 디자이너가 목표로 하는 것과 다르다. 그래픽 사용자 인터페이스 영역에서는 눈에 거슬리지 않도록 마찰을 줄이는 디자인이 좋다. 대화형 디자인에서도 이를 목표로 하지만 가장 중요한 목표는 훨씬 더 큰 환경과 경험의 웹에 기여하는 경험을 만드는 것이다. (246~247쪽)