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“비즈니스 리더라면 반드시 읽어야 할 책!”

창의적 발상법의 대가 폴 슬론이 선별한
일상의 창의성을 의미 있는 혁신으로 전환하는 방법

모든 것이 빠르게 변하는 시대에 과거의 경험에 의존한 해법은 더 이상 유효하지 않다. 또한 이 시대의 문제들은 명확한 해답이 없는 경우가 더 많으며, 간단하고 직접적인 해법이 최선의 결과에 이르지 못하는 때도 있다. 이런 상황에서 당신은 어떻게 해야 할까? 창의적인 생각은 개인의 역량에 그치는 것이 아니라 조직과 사회에 영향을 주는 멋진 아이디어가 될 수 있다. 상상력과 창의력을 펼치는 수평적 사고의 힘을 이용해서 새롭고 신선한 방식으로 난제에 도전해보자.
『수평적 사고』는 에드워드 드 보노의 유명한 수평적 사고법을 사용하여, 현장에 쉽게 적용해 볼 수 있도록 소개하고 있는 비즈니스 참고서이자 실용적인 자기계발서이다. 이 책은 폴 슬론이 대중문화, 비즈니스, 건축, 역사, 전쟁, 예술 분야의 실제 사례를 바탕으로 위대한 수평적 사상가들의 실용적인 조언, 기법, 퍼즐, 문제의 조합을 선별한 것이다. 이 예시들이 수평적 사고에 접근하고 활용하는 방법을 명확하게 보여줌으로써 독자들이 강력한 추론 기법을 활용하여 다양한 문제에 대한 설득력 있고 신선한 해법을 떠올릴 수 있도록 도움을 줄 것이다.

전 세계 200만 독자를 사로잡은 글로벌 베스트셀러
『멘사 추리 퍼즐』 저자이자 혁신 전문가 폴 슬론의 신작!
멈춘 뇌를 깨우고 혁신적인 해결법을 찾아주는 수평적 사고 실천법

‘머리가 굳는다’는 말은 비단 단순히 사고가 빠르게 되지 않는다는 뜻뿐 아니라 생각하는 방식이 굳는다는 뜻도 될 것이다. 우리 뇌는 에너지를 많이 쓰지 않고도 수행할 수 있는 익숙한 사고방식을 선호하도록 진화했다. 그렇기에 의도적으로 다른 방식, 다른 관점으로 접근하지 않으면, ‘A는 B이다’라는 식으로 생각이 굳어져 새로운 문제에 직면했을 때 해결 방법을 찾지 못하게 된다. 이럴 때 필요한 것이 바로 수평적 사고(lateral thinking)다. 그래핀 연구로 노벨상을 수상한 안드레 짐 경(sir)도 《포브스》와의 인터뷰에서 자신의 성공 비결로 다양한 학문적 배경을 활용한 수평적 사고를 꼽았다.
‘수평적 사고’란 1967년 심리학자인 에드워드 드 보노 박사가 처음 사용한 용어로, 그는 수평적 사고의 주요한 4가지 요소를 다음과 같이 정의한다. 첫째, 사고를 극단으로 몰아가는 지배적 사상을 인식한다. 둘째, 상황을 보는 다른 방식을 탐색한다. 셋째, 엄격한 수직적 사고의 통제를 완화한다. 넷째, 우연을 활용한다. 즉, 자신이 매몰되어 있는 생각의 틀을 인식하고 이를 의식적으로 벗어나려는 사고법이다. 과거의 경험이나 순차적 또는 논리적 방법으로는 도달할 수 없는 완전히 새로운 해결책을 상상하여 문제를 해결하기 때문에 변화무쌍하여 정답이 하나로 정해지지도 않고 기존의 솔루션으로는 혁신에 도달하지 못하는 오늘날의 문제 해결에 가장 필요한 능력이라고 할 수 있다.
수평적 사고 퍼즐로 전 세계 200만 독자를 보유한 창의적 발상법의 대가이자 영국에서 기업 혁신 전문가로 활약 중인 폴 슬론은 『수평적 사고』를 출간하며 그동안 수집한 예술, 역사, 전쟁, 비즈니스, 심지어 범죄 분야에서까지 찾아낸 수평적 사고의 대표적 사례를 한 권으로 정리하였다. 이를 통해 자연스럽게 왜 우리에게 수평적 사고가 필요한지, 또 수평적 사고법을 어떤 상황에서 어떻게 사용하는지, 더 나아가 상황에 맞는 수평적 사고방식과 향상법을 알게 해준다.
책은 크게 6부로 구성되어 있는데 1부 ‘수평적 사고란 무엇인가?’에서는 수평적 사고의 개념과 언제 사용해야 하는지를 적절한 예시와 함께 설명한다. 2부 ‘수평적 사고의 사례들’에서는 예술, 역사, 사회문제, 마케팅 등 다양한 분야에서 접할 수 있는 수평적 사고 사례를 보여주고 3부 ‘수평적 사고를 위한 도구’는 매몰된 생각에서 의도적으로 벗어날 수 있는 방법들을, 4부 ‘수평적 사고를 위한 조언’은 수평적 사고를 실제로 적용해볼 때 겪을 수 있는 고민들에 대한 실질적인 조언이, 5부 ‘비즈니스를 위한 수평적 사고’와 6부 ‘일상생활 속의 수평적 사고’는 직장과 평범한 일상 속에서도 수평적 사고를 연마하고 활용할 수 있는 상세 팁으로 구성되어 있다.

구글의 ‘10X’, 아마존의 ‘제도적 예스(The Institutional Yes)’
역사, 비즈니스, 일상에서 접할 수 있는 대표적인 사례를 한눈에 ……
특별할 것 없는 그룹에서 놀라운 혁신이 일어나는 순간, 무슨 일이 벌어지는가?

오늘날 혁신을 통해 새로운 기회를 포착하고 성장하는 기업들이 많아지면서 창의력을 갖춘 인재를 찾는 곳이 과거보다 훨씬 많아졌지만, 창의력 넘치는 인재를 채용하더라도 기존 방식대로 일하는 대부분의 조직에서는 혁신적인 결과를 가져오기 어렵다.
오히려 집단사고와 기존의 방식을 고수하는 고집스러운 전문가와 리더 그룹이 혁신을 가로막은 사례는 너무나도 많다. 저자는 2001년 엔론의 몰락으로 이어진 회계 부정, 2002년 스위스항공의 파산, 2015년 폭스바겐 배기가스 스캔들을 예로 들며 조화로움을 지나치게 강조하는 조직들과 집단사고를 무비판적으로 수용하는 조직이 어떤 결말을 맞았는지 경고한다.
그렇다면 혁신이 일어나는 곳에는 어떤 일들이 벌어질까? 저자가 책에서 언급했듯이, “모든 시대, 모든 곳에서 혁신은 항상 그룹 현상이다.” 혁신이 일어나는 조직 속의 창의적인 사람들은 돌아다니면서 많은 다양한 사람들로부터 아이디어를 모으고, 다른 사람들과 어울리고, 다른 사람들과 의견을 나눈다. 그러기 위해서 저자는 IDEO의 창업자 톰 켈리(Tom Kelly)가 말한, “빨리 성공하려면 자주 실패하라!”는 말을 인용하여 시행착오와 실수를 더 적극적으로 할 수 있는 문화를 정착시키도록 권장한다.
저자에 따르면 구글의 혁신은 ‘무엇을 하겠다’, ‘무엇을 만들겠다’라는 목표 의식에서 온 것이 아니라 문제 해결을 위한 질문에서 나왔다. “점진적으로 10%의 성능 향상을 이루는 것보다 전혀 새로운 방식으로 문제를 도전적으로 해결해 10배의 혁신을 이루는 것이 더 쉽다”라는 구글의 ‘문샷 씽킹’은 문제 해결에 적합한 질문을 찾는, 구글 창립 당시부터 갖고 있던 수평적 사고의 연장이다.
그밖에 거절할 때는 반드시 보고서를 작성하게 해 관리자들이 ‘NO’라고 말하기 어렵도록 만든 아마존의 ‘제도적 예스(The Institutional Yes)’, 디즈니의 크리에이터 팀이 활용했다는 4가지 입장이 되어보는 회의와 같은 도구들도 혁신적인 조직으로 발돋움하려는 이들이 벤치마킹 사례로 눈여겨볼 만하다.

창의력은 아이디어를 “실현”시키는 능력이다!
아이디어를 멋진 기회로 만들려는 개인부터 초격차를 목표로 하는 기업의 리더까지,
필요와 상황에 맞는 해법을 선택적으로 찾아 적용할 수 있는 실용적인 안내서

폴 슬론은 새로운 아이디어를 떠올리는 데서 그치지 않고 이것이 혁신으로 이어져야만 진정한 창의력이라고 말한다. 그의 말에 호응하듯 저자가 활동하는 영국의 산업계는 이미 수평적 사고를 적극적으로 활용하는 분위기가 형성되어 있다. 인재 채용을 위한 면접 질문부터 회의, 마케팅 방식까지 분야를 가리지 않고 수많은 기업과 조직이 수평적 사고를 적용하고 더 발전시키는 중이며, 수평적 사고 개념을 대중화하고 구체적인 실천법을 계발하는 일에 기업 혁신 자문이자 저자인 폴 슬론이 앞장서고 있다.
이번 책에는 기업의 혁신 자문으로 활동중인 저자가 그동안 세미나, 워크숍을 비롯해 혁신 자문으로 활동한 경험들이 담겨 있다. 이론을 나열한 것이 아니라 바로 활용할 수 있도록 기업이나 조직의 리더뿐 아니라 일상에서도 충분히 활용할 수 있는 수평적 사고 실천법을 핵심 요소 위주로 정리했다. 결합사고, 평행사고, 여섯 색깔 모자 기법, 수학, 확률 문제 분석기술, 감정 다스리기, 기억력 향상법 등 문제해결에 직접적으로 도움이 되는 다양한 기법들을 재미있는 퀴즈와 퍼즐로 소개하여 독자의 흥미를 끌고, 창의적이고 기발한 사고가 향상되는 길로 독자들을 자연스럽게 인도한다.
이를 통해 조직이 다양성을 갖춰야 하는 이유, 실행력이 없는 조직이 해볼 만한 시도들, 내용 없는 회의를 하지 않을 수 있는 여러 가지 방법들, 그리고 개인의 아이디어 채택률을 높이고 창의력을 계발할 수 있는 실용적인 조언을 세세하게 보여준다. 이 책은 수평적 사고를 일상에 적용하려는 사람, 혁신적인 조직을 만들려는 모든 이들에게 쉽게 적용할 수 있고 언제든지 활용할 수 있는 압축적이고 실용적인 솔루션이 되어줄 것이다.


● 추천의 글

“세상의 질서가 빠른 속도와 방향으로 바뀌고 재편되고 있다. 새로운 질서에서의 문제는 과거의 사고와 해법으로는 더 이상 풀리지 않는 상황이 펼쳐지고 있다. 기존의 태도와 사고의 틀로 열심히 성실하게 문제를 푸는 것이 더 이상 작동하지 않는 시대가 도래한 것이다. 이 책은 기업, 사회, 개인이 겪을 수 있는 다양한 상황에서 손쉽게 사고의 틀을 전환할 수 있는 매우 실천적인 방법론을 제시하고 있다. 자신에게 필요한 상황에 맞는 해법을 선택적으로 찾아 빠른 호흡으로 읽고 적용할 수 있는 실천서로 기업의 리더들에게 추천한다.”
- 황성현, 퀀텀인사이트 대표

“너무나 많은 비즈니스 도서들이 같은 각도에서 문제를 바라보고 있다. 이 책은 문제를 완전히 뒤집어서 우리로 하여금 전혀 다르게 생각하게 한다. 비즈니스뿐 아니라 삶에도 대단히 유용한 책이다.”
- 브라이언 맥브라이드(Brian McBride), 영국 산업 연맹(CBI) 총재

“허를 찌르는 아이디어에서부터 기묘한 조합들까지, 문제 해결에 대한 폴의 독특한 접근 방식은 당신의 사고방식에 혁명을 일으킬 것이다. 올해 읽은 책 중 단연 최고다.”
- 샘 켈리(Sam Kelly), AKQA CMO

“이 책은 수평적 사고의 영감을 불어넣는 궁극의 안내서이며, 다른 관점을 취하는 것이 어떻게 자신과 자신의 사업을 성장시키는지, 또 그 일을 어떻게 재미있게 할 수 있는지에 관심이 있는 모든 사람을 위한 보물상자다.”
- 페터 호브스타디우스(Peter Hovstadius), 노바르티스(Novartis) 북유럽 CSO

“잠재되어 있던 창의력을 드러내줄 포괄적 마인드 리셋.”
-제인 케이시(Jane Casey), 메브 케리건(Maeve Kerrigan) 시리즈의 작가

“『수평적 사고』는 창의력과 혁신을 실현해야 하는 비즈니스 리더들이 꼭 읽어야 할 책이다.”
-모이라 클라크(Moira Clark), 레딩대학교 헨리 경영대학원 전략마케팅 교수

“앞으로 나아가기 위해 다양한 관점에서 문제를 바라보고 창의적인 해법을 찾는 일이 그 어느 때보다 중요한 이 시기에 깨달음을 주는 책”
-팀 레니(Tim Leney), TCC 전무이사

“놀라운 책이다. 대단히 재미있고 유익하며, 실제 혁신가들의 이야기와 수많은 실용적인 기술이 가득하다.”
-랄프 바르코(Ralph Varcoe), 커넥신(Connexin) CGO

“과거와 현재를 망라하는 흥미진진한 수평적 사고의 사례들.”
- 이안 갠더(Ian Gander), 제미니 데이터 로거(Gemini Data Loggers) 전무이사

“폴 슬론이 또 한 번 해냈다. 그는 이번 책에서 수평적으로 사고하고, 도전적인 문제에 새로운 방식으로 접근하며, 창의성을 향상시키는 팀의 능력을 키우기 위한 간단한 프레임워크와 활동을 다양하게 제시한다.”
-닉 스킬리콘(Nick Skillicorn), 혁신 컨설턴트, 강연가

“흥미진진하고 쉽게 읽히는 폴의 이야기는 수평적 사고를 이용해서 가정, 사회, 비즈니스에서 관점과 아이디어를 변화시키는 방법을 보여준다.”
- 달림 바수(Dalim Basu), 영국 컴퓨터 협회(British Computer Society) 런던 지부 회장

감수를 마치며
머리말

Part 1. 수평적 사고란 무엇인가?
Chapter 01 ‘만약‘이라는 질문을 던져라
Chapter 02 집단의 구속에서 벗어나라
Chapter 03 집단사고라는 골칫거리
Chapter 04 정반대로 생각하라
Chapter 05 규칙을 깨고 관습에 맞서라
Chapter 06 외부인처럼 생각하라
Chapter 07 바보 같은 질문을 던져라

Part 2. 수평적 사고의 사례들
Chapter 08 7개 기업의 변신
Chapter 09 전문가들이 새로운 아이디어를 거부하는 이유
Chapter 10 날고, 추락하고, 고쳐라
Chapter 11 반대 의견에 귀를 기울여라
Chapter 12 전쟁을 승리로 이끈 수평적 사고
Chapter 13 타격 흔적이 없는 부분을 보강하라
Chapter 14 위대한 건축물을 만든 수평적 사고
Chapter 15 예상치 못한 결과가 가져온 놀라운 발명품

Part 3. 수평적 사고를 위한 도구
Chapter 16 6개의 생각 모자
Chapter 17 창의적 아이디어를 위한 디즈니의 방법
Chapter 18 설득의 힘을 키워주는 3개의 단어
Chapter 19 혁신적 아이디어는 어디에서 비롯되는가?
Chapter 20 문제의 원인을 알려주는 여섯 명의 하인들
Chapter 21 뇌를 활성화하는 게임들
Chapter 22 수평적 사고를 키워주는 수수께끼
Chapter 23 효과적인 브레인스토밍을 위한 무작위 단어
Chapter 24 닮은꼴 문제로 생각의 방향을 바꿔라
Chapter 25 주사위로 만들어낸 창의적인 조합들
Chapter 26 수평적 사고 퍼즐
Chapter 27 많은 아이디어에서 뛰어난 아이디어가 나온다

Part 4. 수평적 사고를 위한 조언
Chapter 28 습관적 사고에서 벗어나는 방법
Chapter 29 직장에서 더 즉흥적으로 일하는 방법
Chapter 30 논리가 아닌 감정으로 대응하라
Chapter 31 나는 얼마나 개방적인 사람인가?
Chapter 32 꽉 막혔을 때 해야 할 일 10가지
Chapter 33 효과적인 설득을 위한 4가지 표현
Chapter 34 범죄자처럼 생각하라
Chapter 35 기억력 향상을 위한 기억 고정 기법
Chapter 36 가상의 여행을 통한 기억법
Chapter 37 얼룩말이 아닌 기린이 돼라
Chapter 38 어수선한 책상에서 창의력이 깨어난다
Chapter 39 창의적인 사람과 친구가 돼라
Chapter 40 실패 뒤에 스스로에게 던져야 할 질문들
Chapter 41 수학 문제를 위한 우아한 해법
Chapter 42 인지 편향을 극복하라

Part 5. 비즈니스를 위한 수평적 사고
Chapter 43 더 잘하는 일에 집중하라
Chapter 44 제품의 새로운 용도를 발견하라
Chapter 45 구글을 만든 수평적 사고의 힘
Chapter 46 자포스를 만든 혁신적 기업 문화
Chapter 47 약점을 강점으로 바꿔라
Chapter 48 주전자의 위치를 옮겨라!
Chapter 49 문제가 아닌 기회에 집중하라
Chapter 50 발상의 전환으로 만든 음악 없는 음악
Chapter 51 주목을 받으려면 논란을 일으켜라
Chapter 52 화제를 이용한 대담한 마케팅
Chapter 53 완전히 다른 분야에서 해법을 찾아라
Chapter 54 이색 카페의 색다른 비즈니스 모델
Chapter 55 세상에서 가장 독특한 레스토랑의 비밀
Chapter 56 새로운 조합에서 탄생한 독창적 아이디어
Chapter 57 위험 회피형 상사 대처법
Chapter 58 아이디어 뱅크로 인정받는 방법
Chapter 59 미래의 뉴스를 상상하고 준비하라
Chapter 60 ‘알겠어요. 그렇지만 ……’이라는 대답은 금지
Chapter 61 창의적이고 혁신적인 비즈니스의 기본
Chapter 62 실패가 없으면 성공도 없다

Part 6. 일상생활 속의 수평적 사고
Chapter 63 평범한 문제를 위한 놀라운 해법
Chapter 64 범죄 해결을 위한 수평적 사고
Chapter 65 전쟁 범죄를 폭로하는 수평적 방법
Chapter 66 자신의 무지를 인정하라
Chapter 67 자연에서 발견한 수평적 사고
Chapter 68 위대한 예술을 만든 수평적 사고
Chapter 69 원격 공동 작업
Chapter 70 정신 건강을 위한 조언
Chapter 71 수평적 사고를 한다는 것

이런 일화들의 공통점은 호기심 많은 사람이 무언가를 연구하기 시작했다는 것이다. 그 과정에서 특이한 일이 발생했을 때, 그들은 그 현상을 조사해서 어떻게 활용할 수 있을지 생각했다. 같은 방법이 우리에게도 효과가 있을 수 있다. 새로운 아이디어, 일을 하는 신선한 방법을 찾고 있는 경우 무작위적인 인풋이 도움이 될 수 있다. 사전에서 무작위로 찾은 명사를 이용하는 것도 상당히 효과적인 브레인스토밍 기법 중 하나다. 그 단어의 속성이나 연관어를 적고 그것들과 브레인스토밍 하고 있는 문제 사이의 연관성을 만들어보는 것이다. 억지스럽더라도 상관없다. 아니 오히려 ‘억지스럽게’ 연결하는 것이 이 활동의 핵심이다.
23쪽, 〈Chapter 01 ‘만약’이라는 질문을 던져라〉


2001년 엔론의 몰락으로 이어진 회계 부정, 2002년 스위스항공의 파산, 2015년 폭스바겐 배기가스 스캔들은 모두 집단사고의 결과였다. 각 사례에서 고위 경영진은 조직에 충성했고 리더에게 이의를 제기하거나 반발하는 것을 꺼렸기 때문에 파멸을 초래하는 계획에 동조했다.
집단사고는 예일대학교의 심리학자 어빙 재니스가 1970년대에 처음 제시한 개념이다. 그는 응집에 대한 욕구, 공정한 리더십의 부재, 그룹 구성원의 동질성, 스트레스를 주는 외부의 위협 등을 집단사고의 원인으로 들었다. 이 주제에 관한 그의 책 『집단사고(Groupthink)』는 집단사고를 예방하기 위한 8가지 방법을 제시하고 있다.
29~30쪽, 〈Chapter 03 집단사고라는 골칫거리〉


제멜바이스는 비엔나종합병원의 산부인과에서 일하면서 의사들이 담당하는 병동의 사망률이 조산사가 담당하는 병동보다 3배나 높다는 사실을 알게 되었다. 그는 출산을 담당하는 임상의들이 손을 철저히 씻으면 산욕열의 발병률을 크게 감소시킬 수 있다는 것을 발견했다. 그는 1847년 의사와 간호사가 염소 처리된 석회 용액으로 손을 씻어야 한다는 제안을 내놓았다. 의료계는 이를 불쾌해했다. 그들은 자신들의 손이 오염되어 환자들을 사망에 이르게 할 수 있다는 생각에 거부감을 느꼈다. 의료계의 노골적인 공격에 맞서 싸우려던 제멜바이스의 노력은 1895년 좌절로 끝났다. 의료계의 동료들이 그를 정신병원에 구금했고, 그는 그곳에서 경비원에게 맞아 숨졌다.
57~58쪽, 〈Chapter 01 ‘만약’이라는 질문을 던져라〉


나는 기업 고객들을 대상으로 창의적 사고 훈련을 한다. 참석자들이 기존의 사고방식을 버리도록 만드는 것은 쉽지 않은 일이다. 정통에서 벗어난 정말 창의적 아이디어를 끌어내고 싶을 때면 나는 종종 무작위 자극을 도입한다. 이를 시작하는 가장 쉬운 방법은 무작위 단어(Random Word)이다.
사전을 집어 들고 아무 명사나 선택하는 것이다. 백지 위에 그 단어를 적고 그 아래에 그 단어의 속성 5~6가지를 적는다. 이후 그 단어 또는 그 속성들과 해결해야 할 문제들 사이에 ‘억지스러운’ 연결을 만든다. 그러면 온갖 종류의 새로운 연관성이 떠오르는 것을 발견하게 된다.
123쪽, 〈Chapter 23 효과적인 브레인스토밍을 위한 무작위 단어〉


동질적인 그룹 내에 있는 사람들은 현재의 상황에 안주하는 경향이 있다. 반면 외부인은 우리의 사고에 이의를 제기하는 데 도움을 준다. 동질적인 팀은 조화를 과대평가한다.
대도시의 가장 큰 장점은 다양한 커뮤니티와 거기에서 만들어지는 어수선하고 정신없는 연결이다.
다원화된 도시와 다양한 경제는 한두 분야에 특화된 도시보다 더 좋은 성과를 내며 회복력이 더 크다. …… 수평적 사고를 하고 싶다면 어수선한 책상, 다원화된 커뮤니티, 무작위적인 사건을 반갑게 맞이해야 한다.
178~179쪽, 〈Chapter 38 어수선한 책상에서 창의력이 깨어난다〉

우리는 문제에 직면했을 때 문제 자체의 특징에 집중하느라, 전체 상황과 그 문제가 제공하는 기회를 보지 못하는 경향이 있다. 문제에 집중하면 더 급진적인 아이디어를 떠올릴 수 있는 가능성은 제한된다. …… 기존의 호텔들이 문제점을 분석해 호텔을 개선하는 데 집중했다면, 이들은 호텔의 문제점을 무시하고 완전히 새로운 시각에서 바라봤다. 그 결과 숙소를 제공하는 사람과 숙소를 찾는 사람을 연결해주는 마켓플레이스를 만들어냈다. 그들은 호텔을 짓지 않았다. 대신 웹사이트와 앱을 만들었다. 모든 문제는 혁신의 기회다. 문제의 세부사항에 휘둘려서는 안 된다. 문제를 우회하고 수평적인 사고를 하라.
223~224쪽, 〈Chapter 49 문제가 아닌 기회에 집중하라〉

아마존은 CEO 제프 베조스가 ‘제도적 예스(The Institutional Yes)’라고 부르는 것을 실천함으로써 반사적인 부정적 반응의 문제를 해결했다. 아마존의 관리자가 제안을 들고 찾아오는 직원에게 하는 첫 대답은 반드시 ‘예스’여야 한다. ‘노’라고 말하고 싶다면 그 아이디어를 거부하는 이유에 대한 보고서를 작성해야 한다. ‘노’보다 ‘예스’를 훨씬 말하기 쉽게 만든 것이다.
늘 ‘알겠어요. 그렇지만 ……’이라고 대답하고 있었다면, 이제 ‘알겠어요. 그리고 ……’라고 말하도록 노력해보자. 이상한 아이디어라고 바로 거부하는 대신 탐색을 통해 비즈니스에 조용한 혁명을 일으켜보자.
264쪽, 〈Chapter 60 ‘알겠어요. 그렇지만……’이라는 대답