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말이란 참 무서워서 한 마디만 잘못 전해도 인간관계에 금이 가거나, 돌이킬 수 없는 상황을 만들기도 한다. 사람과 사람 사이에는 대화 없이는 아무 것도 성립하지 않는다. 특히 회사와 같은 비즈니스 현장에서 상하 관계나 입장이 다른 사람들이 팀으로 뭉쳐 업무를 수행하는 경우에는 더 그렇다.
이 책은 자신도 모르게 무심코 꺼낸 부정적인 말투가 몸에 배어 주변 사람들과 관계를 형성하는 데 어려움을 겪는 사람들을 위하여, 다양한 상황별로 구분하여 138가지의 호감가는 말투의 대화 유형을 제시한다.
똑같은 뜻을 전하더라도 어떤 식으로 말하느냐에 따라 상대방은 완전히 다른 뜻으로 받아들일 수 있다. 이 책에서 소개하는 다양한 사례들을 보고 ‘나도 이랬다가 혼쭐이 난 적이 있는데’, ‘나도 당해봤더니 화가 나더라’, ‘나도 겪어봤는데!’ 하며 본인이나 주변 사람들의 언행을 돌아볼 수 있다.

제1장 인사하기
1 윗사람에게 ‘수고하세요’는 실례!
2 ‘힘들다’라는 말에서는 경솔한 동정심이 느껴진다
3 ‘피곤해 보인다’라는 말을 들으면 진짜 피곤해질지도
4 ‘네’와 ‘아니오’라는 대답밖에 나올 수 없는 질문으로 추궁하지 말 것
5 자신이 먼저 이름을 밝히는 것이 상대에 대한 배려다
6 인사치레와 진심의 차이는 말의 ‘구체화’에서 갈린다
7 상대방을 탓하기보다는 자신의 마음을 솔직하게 전하자
8 ‘구체적인 말’을 더하면 상대방에게 잘 전달된다
9 ‘오늘은’은 ×, ‘오늘도’는 ○

제2장 부탁하기
10 지시를 내릴 때는 구체적으로 해야 참사를 막을 수 있다
11 명확하지 않은 표현은 피하고, 시간이나 기일까지 전하는 것이 포인트
12 ‘되도록’, ‘빨리’도 불명확하고 위험한 표현
13 ‘배려’나 ‘사양’이 트러블의 원인이 될 때도 있다
14 막연히 던지면 갑질이 될 가능성이 크다
15 상대방을 낮잡아 보는 태도로 부탁을 하면 반감을 살 뿐이다
16 ‘잘 부탁해요’의 남용과 사용법에 주의하도록
17 ‘하는 김에 하는 건데 뭐 어때’라는 무례한 요청은 통하지 않는다
18 부탁할 때는 ‘부정형’이 아니라 ‘긍정형’으로

제3장 거절하기
19 ‘예스’와 ‘노’의 뜻이 모두 있는 ‘괜찮다’는 오해를 부른다
20 ‘바쁘다’는 ‘상대를 위한 시간이 없다’라는 말이나 마찬가지
21 거절할 때는 괜한 사족을 달지 말자
22 못한다고 어필하는 사람은 관심이 필요한 사람
23 자신과 타인의 ‘의도’는 완벽하게 일치하지 않는다
24 ‘못한다’, ‘안 한다’라며 일방적으로 거절하지 말고 타협하기
25 되물어서 결론을 상대에게 맡기는 것은 치사한 화법이다
26 일방적인 말인 ‘안 된다’를 긍정적인 말로 바꿔서 협조성을 어필하자

제4장 배려하기
27 ‘다른 사람들’이란 누구? 사람은 자신이 인정받길 원한다
28 선물이나 기념품을 필요 이상으로 비하하면 오히려 싫어할 수도 있다
29 ‘뭐든지’라고 말하면 뭘 물어봐야 할지 막막해진다
30 ‘넌 할 수 있어’라는 말만 하면 밀어붙이는 것처럼 들릴 수도 있다
31 상대방이 부정적으로 받아들일 말은 쓰지 않기
32 ‘넌 모를 거야’라며 낮잡아 보는 태도가 훤히 보인다
33 ‘저는 괜찮으니까’는 자신을 어필하는 것이나 마찬가지
34 타인이나 자신과 비교하는 것은 ‘배려’가 아닌 ‘위안’
35 몸을 걱정하는 의도로 말했는데 트러블이 생길 수도

제5장 칭찬하기
36 ‘역시 잘해’만 말하면 겉치레나 입에 발린 말처럼 보인다
37 낮잡아 보는 시선으로 ‘다시 봤어’라는 말을 오용하면 반감을 사기도 한다
38 나이나 성별에 관한 말은 레드카드!
39 ‘될 대로 되라는 식의 말’은 부정적으로 받아들여지기 쉽다
40 한 글자 차이가 하늘과 땅 차이! ‘도’가 ‘은(는)’으로 바뀌면 비꼬는 듯 들린다
41 ‘요령이 좋다’라는 말에는 질투의 뜻이 담겨 있을 때도 있다
42 ‘평소에는 못하면서’라는 마음이 드러나는 말은 사용하지 않는다
43 손윗사람에게 ‘기가 막히네요’라고 말하면 ‘네가 뭔데?’라는 생각을 가질 수 있다
44 ‘운이 좋았네’는 ‘너의 실력이 아니다’라는 말이나 마찬가지

제6장 반응하기
45 무슨 얘기를 하는지 잘 모르겠다면 짜증을 내기 전에 요점 확인을 하자
46 두 번 똑같은 말을 해서 대답하는 것은 실례. ‘알았어’는 한 번만!
47 ‘그렇군요’를 연발하면 남의 일이라고 생각하는 듯한 인상을 준다
48 상대방의 감정에 휩쓸리지 말고 냉정하게 대응하면 신뢰도가 높아진다
49 겉치레인지 진심인지 알 수 없어 트러블이 생기기도 한다
50 동감을 하면 의존 관계가 생겨서 공격 대상으로 바뀌기 쉽다
51 괜히 아는 척을 하면 손해를 보기도 한다
52 괜한 배려에 짜증을 내며 대답하면 상대방의 화를 산다
53 갑자기 의심을 받으면 실망한다
54 흐리멍덩한 대답만큼 상대방을 곤란하게 만드는 것은 없다
55 감질나게 하지 말고 얘기할 수 있는지 없는지 분명히 전달하라
56 ‘어차피’보다 ‘해 보겠습니다’로 긍정적인 사고를
57 같은 질문을 반복해서 하는 것은 자신이 잘못 가르쳤을 가능성도!?
58 겸손은 적당해야 호감도가 커진다! 자학이나 비하는 역효과

제7장 자기주장
59 자신의 주관을 남에게 밀어붙이는 것은 오지랖
60 의견을 말할 때는 ‘자신’을 주어로 하는 것이 기본
61 자신의 가치관을 강요하지 말고 선택의 기회를 주어라
62 트러블을 해결하기 위한 대화는 ‘변명’이 아닌 ‘설명’
63 상대방을 질책하면 해결은커녕 싸움으로 번진다
64 얘기 중간에 ‘결국’으로 정리하려는 것은 더 이상 대화를 하지 않겠다는 뜻
65 무슨 일이든 아는 척, 잘난 척하지 않는다
66 상대방이 순순히 받아 줄 ‘화법의 비결’을 익히자
67 자랑을 했을 때 얄미운 사람과 호감인 사람의 차이는 이것

제8장 주의주기와 꾸짖기
68 상대방의 의욕을 끌어내기 위해서는 상대방의 시점으로 배려를
69 타인이 자신의 생각대로 움직이지 않는 것은 당연
70 ‘○○해야지’는 상대도 자신도 궁지로 몰아넣는 말
71 실수를 비난하지 말고 해결책에 눈을 돌려라
72 ‘제대로’, ‘똑바로’ 등의 막연한 말은 단독으로 쓰지 않는다
73 ‘인격 부정’이 아닌 존중하는 자세가 중요하다
74 상대를 깔보지 말고 곁에 다가가는 표현으로

제9장 타인과의 거리
75 동감과 공감은 비슷해 보이지만 다르다
76 상담을 할지 말지는 그 사람의 자유. 자신의 마음을 전달하면 된다
77 ‘감히 제가’가 아니라 ‘제가 해도 괜찮다면’이라고 하면 호감도 상승
78 불만이나 요구를 전할 때는 상대를 나무라지 말고 자신의 생각을 말하자
79 상대방의 개인적인 고민은 그냥 받아들이기만 해도 된다
80 결과가 아닌 과정을 평가하자
81 ‘너를 생각해서’는 자기만족을 위한 말
82 평가하는 태도로 자주 말하는 사람은 자신이 제일 잘났다고 생각하는 사람이라는 증거
83 타인의 개인적인 일에 불쑥불쑥 끼어들지 말자
84 ‘별거 아닌지 맞는지’는 당사자가 정하는 것
85 ‘고민이 없어 보여’에는 ‘생각이 없고 둔해 보여’라는 뉘앙스가 있다
86 자기 이야기만 하는 일방통행은 겉돌기만 할 뿐
87 그냥 궁금해서 묻고 싶다면 정보를 제공해 달라는 식으로 부탁해 보자
88 흐지부지한 매듭을 지으면 둘 중 한 사람에게 불만이 남는다

제10장 들어주기
89 ‘하고 싶은 말 다 해’라고 말하는 사람에게는 오히려 털어놓기가 어렵다
90 근거 없는 격려는 무책임한 행동
91 어정쩡한 맞장구는 관심이 없다는 마음의 표현
92 ‘듣고 있는 거야?’는 ‘너 안 듣고 있지?’라는 말이나 마찬가지
93 과거에 일어난 일을 탓하기보다는 미래를 바라보는 이야기로
94 이야기를 가로채면 상대방에게는 불만과 답답한 느낌만 남는다
95 이미 들었던 같은 이야기라도 느낌을 추가하여 반응하자

제11장 사과하기
96 실수 후 사과할 때야말로 또다른 기회
97 변명을 하고 싶은 마음은 꾹 참고 사실을 얘기해라
98 깜박한 것에 반성의 빛이 보이지 않는 사람에게는 일을 맡길 수 없다
99 자신이 먼저 불편이라는 말을 꺼내면 불난 집에 부채질을 하는 꼴이다
100 위기감 없는 대답에는 뒤로 미룬다는 느낌이 고스란히 담겨있다
101 트러블의 책임이 자신에게 있을 때, ‘그럴 생각은 없었다’는 통하지 않는다

제12장 SNS와 메일
102 이전에 말했던 내용을 상대방이 기억하고 있으리란 법은 없다
103 스케줄을 어림잡아 표현하는 것만큼 상대방에게 폐가 되는 것도 없다
104 자신이 바쁘다는 것을 어필해 봤자 자기 손해다
105 답변 기한은 ‘주말 지나서’로 설정하지 않는 것이 좋다
106 ‘이해가 되셨나요?’는 상대를 낮잡아보는 표현
107 ‘다음에’라는 말은 불쾌하게 들린다
108 처음에 보내는 메일이라고 해서 과도하게 낮출 필요는 없다
109 ‘염두에 두세요’에는 고압적인 뉘앙스가 담겨있다
110 끝맺음은 긍정적인 말로 해서 뒷맛이 좋게 끝나도록

제13장 부정적인 의견
111 처음부터 ‘안 된다’고 못을 박으면 의욕 상실
112 상대방의 의견을 무조건 부정해 봤자 아무런 이득이 없다
113 나이나 성별을 이유로 드는 것은 갑질이 될 가능성이 크다
114 ‘역시 안 되는구나’는 너무나 차갑고 잔혹한 말
115 타인의 고민을 ‘그런 것’이라고 단정 짓지 말자
116 말로 압박이나 타격을 주지 말 것
117 일이나 인간관계에 ‘보기’를 갖고 오지 말라

제14장 육아
118 ‘○○해’는 아이의 자주성을 저해하는 좋지 않은 말
119 ‘안 돼’라고 금지할수록 아이의 자기긍정감이 낮아진다
120 부모의 지배 아래 자란 아이는 자립할 수 없다
121 ‘공부해’라고 하면 할수록 공부가 더 싫어진다
122 ‘똑바로’, ‘제대로’에는 구체적인 지시어를 덧붙인다
123 ‘그러니까 내가 말했잖아’는 아이를 지배하는 말
124 결과가 아니라 과정에서의 노력을 인정하고 칭찬하라
125 창피한 건 부모님이다. 아이가 그 행동을 하는 데는 의미가 있다
126 못한다고 비난을 받는 아이는 점점 자신감을 잃는다
127 협박을 하거나 내팽개치는 언어폭력은 학대다
128 ‘실수하지 마’라는 말 때문에 점점 더 부담을 느껴서 실수하게 된다

제15장 갑질이 되기 쉬운 말들
129 ‘말하지 않아도 곧 알게 되겠지’라는 생각은 트러블의 원인
130 상대를 휘둘러서 마인드 컨트롤을 하는 것은 정신적 갑질
131 ‘왜?’는 간혹 위험한 질문이 되어 상대를 추궁하는 말로 사용된다
132 인격 부정을 하는 말로 상대를 모욕하는 것은 최악이다
133 직장에서는 성별, 연령, 외모에 관한 발언을 자제하자
134 올바른 호칭을 사용하여 서로 존중하는 직장 분위기를 만들자
135 상사나 부하, 본분에 맞는 생각과 행동을 고민하자
136 비즈니스 현장에 ‘사적인 감정’을 갖고 오는 것은 금지!
137 ‘○○이긴 한데’가 입버릇인 사람은 주의하자
138 부정적인 말부터 시작하는 버릇은 고치자

맺음말