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천만 명이 다운받은 정부24 앱은
왜 쿠팡, 배민만큼 쉽고 빠르지 못할까?
“데이터를 통해 모두가 더 쉽고 편하게 정부 혜택을 누리는 것,
이것이 시빅 데이터Civic Data의 역할이자 목표다.”

태어났지만 주민등록상에 존재하지 않는 ‘유령 아기’ 2,236명, 오송 수해참사 희생자 14명, 이태원 참사 사망자 159명, 편의점에서조차 마음 편히 쓸 수 없는 급식카드 발급 대상 아동 28만 4,000명…….
이들 사건에는 한 가지 공통점이 있다. 인구, 교통, 의료, 교육 등 정부가 관리하는 공공 데이터로 충분히 방지할 수 있는 문제였다는 사실이다. 한국은 세계에서 손꼽히는 IT 강국이자, 주민등록번호와 지문을 포함한 국민의 개인정보 상당수를 국가가 관리한다. 그런데 왜 이런 일이 자꾸 발생하는 것일까?

《우리에게는 다른 데이터가 필요하다》는 시빅 데이터의 개념과 활용법, 나아갈 방향에 이르기까지 시빅 데이터의 모든 것을 국내에 본격적으로 소개하는 최초의 책이다. 시빅 데이터란 ‘시민을 위한 데이터’를 의미한다. 복지뿐 아니라 행정 전반에서 시빅 데이터를 어떻게 활용하면 모두의 일상이 더 쉽고 편해지는지, 정부가 시빅 데이터를 어떻게 관리하면 한국의 민주주의가 더 성숙할 수 있는지를 조망한다. 공직자의 편의와 업무 중심으로 설계한 정책과 데이터는 복지 사각지대를 만들어내는 것은 물론, 시민의 일상을 불편하고 짜증나게 만든다. 이 과정에서 생겨나는 시빅 데이터와 시민 간 공백은 약자들을 더욱 가난하고 아프게 만들고, 때로는 충분히 예측 가능한 사고조차 막지 못해 귀중한 목숨을 희생시킨다.

미국의 대표적 시빅 테크 단체인 ‘코드 포 아메리카’ 소속 데이터 사이언티스트이자 존스홉킨스대 SNF 아고라 연구소 연구위원이며 KDI 국제정책대학원 교수룰 역임한 저자는, 이 책에서 10가지 키워드를 통해 시빅 데이터를 설명한다. 시빅 데이터의 발전사부터 한국과 미국의 현주소, 미국의 다양한 시빅 데이터 활용 사례, 한국이 고민해야 할 지점들을 조목조목 꼬집는다. 또한 ‘공공성’에 대한 인식 개선이 우리 사회에 어떤 긍정적 변화를 가져올 수 있는지 소개한다. 방대한 통계자료와 사례를 바탕으로 쓴 이 책은 ‘공공성’과 ‘테크’를 둘러싼 여러 논쟁과 편견을 해소할 뿐 아니라, 사람이 중심이 되고 기술은 사람을 보조하는 사회를 만드는 데 영감을 주는 다양한 인사이트를 제공할 것이다.

넷플릭스, 멜론의 추천 알고리듬을 공공 영역에 도입하면,
정부 앱이 알아서 내게 필요한 복지 서비스를 추천해주면,
우리 일상은 얼마나 편리해질 수 있을까? “나는 의뢰인도 고객도 사용자도 아닙니다. 나는 게으름뱅이도 사기꾼도 거지도 도둑도 보험번호 숫자도 화면 속 점도 아닙니다. 내 이름은 다니엘 블레이크입니다.”
제69회 칸영화제에서 황금종려상을 수상한 영화 〈나, 다니엘 블레이크〉는 첫 장면에서 주인공 다니엘과 의료수당 지급 담당자가 주고받는 길고 답답한 대화를 보여준다. 평생 목수로 성실히 일해왔으나 심장에 문제가 생긴 다니엘은, 더는 일하지 말라는 주치의의 진단서를 제출하고도 의료수당 심사에서 탈락한다. 그는 항소를 결심하지만 컴퓨터를 다룰 줄 모르는 나이 든 노동자에게 인터넷 회원가입, 공인인증서 발급, 수 분 이내의 접수 완료 같은 복잡한 절차는 매번 좌절감을 안겨준다. 두 시간째 연결되지 않는 통화대기음에 지쳐 직접 방문한 관공서에서는, 오늘은 마감되었으니 나중에 다시 오라는 건조한 안내를 받는다.

현실도 다르지 않다. 코로나19가 기승이던 시절, 스마트폰을 피처폰처럼 쓰거나 쓰지 않던 사람들은 ‘QR코드’를 찍지 못해 식당 안으로 들어가지 못했다. 가게 입구에서 연락처를 적었다가 모르는 이에게 연락을 받은 사람도 있고, 입장하고도 키오스크 앞에서 주문을 하지 못해 돌아간 이들도 있다. 한쪽에서 앱으로 백신 접종을 예약할 때, 한쪽에서는 동네 병원마다 일일이 전화를 걸어야 했다. 지금도 명절 기차표를 예매하기 위해 길게 줄을 서는 사람들이 많지만, 현장 판매용은 티켓 자체가 많지 않거니와 창구도 겨우 한두 개만 열어둔다. 한국인 대다수가 개인 핸드폰을 쓰고 있지만 나이, 지역, 경제적 수준, 핸드폰 기종 등에 따라 각자 체감하는 공공 서비스 문턱의 높이는 천차만별이다.
빈부 격차나 세대 차이와 상관없이 국민 모두가 보편적으로 느끼는 문제도 있다. 5,000여 건의 민원 서비스를 처리할 수 있는 가장 대표적인 공공앱 ‘정부24’의 경우, 구글플레이 평점이 5점 만점에 1.7점이다. 시민들이 제법 활용하는 앱의 평점이 이 정도다. ‘로그인이 되지 않는다’와 같은 기본적인 문제도 자주 발생한다. 부처별, 지자체별로 실적을 채우기 위해 저마다 공공앱을 개발하지만 정작 시민들은 존재 자체를 모른다. 담당자들도 출시 후 제대로 관리하지 않아 예산만 낭비하는 경우가 부지기수다. 2017~2021년까지 폐기됐거나 폐기 예정인 공공앱만 총 635개, 개발비는 188억 원이 넘게 투입됐다. 이중 다운로드 횟수가 1회 미만 공공앱만 무려 267개다.
이 문제들을 ‘공공 영역은 민간처럼 경쟁하지 않으니까’라고 쉽게 단정할 수는 없다. 사소한 짜증부터 시간 낭비, 개인정보 유출, 때로는 건강과 생명을 위협하는 치명적인 사고까지, 공공 데이터를 제대로 활용하지 못했을 때 발생할 수 있는 문제의 범위는 생각보다 넓기 때문이다. 이렇듯 시민들이 일상에서 수시로 마주하는 공공 영역의 불편과 번거로움을, 과연 무엇으로 어떻게 해결할 수 있을까? 《우리에게는 다른 데이터가 필요하다》는 정부와 공무원의 관점으로 설계된 공공 데이터가 어떻게 사회 전반에 불편을 초래하고 차별을 만드는지, 이 과정에서 어떻게 사각지대가 생겨나는지, 이를 방지하기 위해 공공 데이터를 어떻게 활용하고 분석해야 하는지를 10가지 키워드를 통해 단계별로 보여준다.
알고리듬으로 대표되는 추천 시스템은 디지털 서비스의 기본이자 상식이다. 유튜브, 멜론, 넷플릭스, 쿠팡, 배달의민족까지 모든 플랫폼에서 사용자의 이용 패턴을 분석해 자동 추천 기능을 제공한다. 그런데 왜 정부 서비스는 이런 시스템을 도입하지 않을까? 내게 적합한 복지 서비스를 신청하려면 정부 홈페이지 곳곳을 열심히 찾아 헤매는 걸로도 모자라 인터넷 카페에서 다른 사람들의 경험과 조언을 찾아봐야 한다. 만약 공공앱이 쿠팡이나 배민만큼 쉽고 빨라진다면, 내가 원하는 서비스를 간편결제처럼 한번에 신청하고 도움을 받을 수 있다면 우리 일상은 얼마나 편리해질까? 저자는 사회과학자로서의 지식과 공공 분야 데이터 과학자로서 쌓아온 경험을 살려 이러한 질문에 충실히 답한다.
무엇보다 이 책은 아직은 생소한 ‘시빅 데이터’를 본격적으로 소개하는 국내 저자의 첫 저서라는 점에서 주목할 만하다. IT 기술, 데이터, 행정 제도 등을 잘 몰라도 누구나 쉽게 읽고 이해할 수 있다는 점은 이 책이 가진 큰 장점이라 할 수 있다.
“시민들의 불편이 정부에겐 기회가 된다”10가지 키워드로 만나는
시민을 위한 데이터, 시빅 데이터 사용법의 모든 것
이 책은 시빅 데이터를 이해하고 활용하기 위해 반드시 알아야 하는 10가지 키워드로 구성되었다.
먼저, 1~3장은 시빅 데이터를 이해하고 활용하기 위한 배경지식을 다룬다. 1장 ‘기회’에서는 시빅 데이터가 어떤 역사적 배경을 통해 부상하게 되었는지 설명한다. 특히 미국과 한국의 사례를 통해 공공 정책 영역에서 기술과 데이터가 어떻게 사용되었는지, 그 흐름이 어떻게 바뀌고 있는지 소개한다. 2장 ‘데이터’는 데이터 중심의 일상을 살아가는 시민으로서, 누구나 기본적으로 알아두어야 하는 데이터 상식 세 가지를 다룬다. 3장 ‘권력’에서는 데이터와 정부 정책의 연결고리를 설명한다. 민주주의 사회, 복지국가에서 데이터는 정부라는 기계를 움직이는 일종의 기름 역할을 한다. 그렇다고 더 많은 데이터가 더 나은 정책을 만들지는 않는다. 오히려 왜곡된 데이터는 차별을 강화하는 정책을 만들고, 이 차별은 세대를 잇는 견고한 불평등을 만든다는 점을 살펴본다. 4장 ‘변화’에서는 시빅 데이터로 정부를 바꾸기 위한 기본 원리를 설명한다. 접근하기 쉬운 정부일수록 차별은 줄어들고, 기회는 늘린다. 이런 정부가 만드는 정책이라면 시민이 이해하고 따르기 쉽다. 정부 서비스를 이용하면서 느끼는 정신적 피로도 당연히 적을 수밖에 없다.

5~7장은 이 책의 핵심을 담고 있다. 5장은 ‘인터페이스’를 주제로 공문서에 대한 내용을 다룬다. 정부와 시민이 만나는 가장 기본적인 접점이 바로 공문서이기 때문이다. 시민들이 공문서를 쉽게 작성할 수 있을 때 정부 서비스를 보다 편리하게 쓸 수 있다. 6장 ‘인프라’는 정부가 수집하는 데이터가 정부가 만들 수 있는 정책의 틀을 결정한다는 점을 소개한다. 많은 데이터가 아닌 필요한 데이터를 잘 모을 때, 시민의 필요를 미리 파악하고 찾아가는 서비스를 만들 수 있다. 7장 ‘피드백’의 경우, 보이지 않는 문제는 해결할 수 없다는 점을 전제로, 정부가 다양한 시민의 불편함에 관한 정보를 쉽고 빠르게 모을 수 있어야 지속적으로 개선 가능한 정부 서비스를 만들 수 있음을 주장한다.

8장 ‘균형’은 공공 영역에서 개인정보를 포함한 민감한 데이터를 다루기 위해 주의할 사항을 정리한다. 공공 영역에서 필요한 것은 파괴적 혁신이 아닌 안전한 혁신인 만큼, 민간보다 엄격한 기준으로 데이터를 다룰 의무가 있다. 정부가 가진 개인정보에는 시민 개개인의 연봉, 건강 등 민감한 정보가 많이 포함되어 있다. 민감한 데이터일수록 더 신중하게 다루어야 한다. 9장 ‘인재’는 공공 영역에서 데이터를 제대로 모으고 다루기 위해 어떤 인재를 모으고 어떻게 양성해야 할지 논의한다. 한 조직의 역량은 그 조직 구성원의 역량만큼 뛰어나다. 정부의 데이터 역량은 결국 정부에서 일하는 사람들의 데이터 역량에 달려 있다.
10장 ‘결론’은 이 책의 핵심 메시지를 다시 한 번 강조한다. 필요 없는 일은 하지 않고 필요한 일을 하는 정부, 잘해야 하는 일을 잘하는 정부가 탁월한 정부이자 시민이 원하는 정부라는 것이 저자의 주장이다.
“시간을 아껴주면 불평등이 줄어든다”식품 지원부터 투표 방식 변경, 인도(人道) 개선 프로젝트까지
시빅 데이터로 차별을 줄이고 기회를 늘리는 법 우리는 흔히 부자의 시간이 비싸다고 생각하지만, 시간의 상대적 가치는 가난한 사람에게 더 크다. 월급이 적으니 일을 많이 해야 하고, 고용 상태가 불안정하니 여러 가지 일을 동시에 해야 하는 경우가 많아서다. 저자가 일하는 코드 포 아메리카에서 캘리포니아 주정부와 협력해 지역 주민들이 식품 지원을 더 쉽게 받을 수 있도록 만든 사례 중에 ‘겟캘프레시’가 있다. 주정부가 활용하는 복지 서비스 지원서에 질문할 필요가 없는 질문은 삭제하고, 반드시 물어야 하는 질문은 지원자가 가장 이해하기 쉽고, 실수하기 적은 방식으로 질문함으로써 무려 6배에 가까운 시간 단축을 이뤄낸 것이다. (본문 12p, 180p)

미국 콜로라도주는 2014년 시험적으로 전면 우편투표를 도입했다. 굳이 투표소까지 올 필요 없이 자신이 편한 시간에 편한 곳에서 투표를 하고 그 결과를 선거관리위원회에 우편으로 보낼 수 있게 한 정책이다. 스탠퍼드대, 워싱턴대, UC버클리 연구자들에 따르면, 이 정책 도입으로 투표율이 8퍼센트 증가했다. 표수로는 90만 표에 가깝다. 정해진 날짜에 투표 장소까지 가야 하는 불편함이 사라지자 기존에 투표소를 찾기 힘들었던 청년, 노동자, 저학력자, 유색인종 집단에서 투표율이 더 높아졌다. 조지타운대 파멜라 허드와 도널드 모이나한 교수의 ‘행정부담 이론’에 따르면, 콜로라도주의 우편투표 정책 도입은 행정부담 중 ‘준수
비용’을 줄여준 결과라 할 수 있다. (본문 147~148p)

미국 시애틀에 위치한 워싱턴대 메이커빌러티 랩(The Makability Lab)은 접근성, 지속성, 교육에 관한 상호작용 기술을 개발한다. 이곳에서 진행한 프로젝트 중에는 중 기존의 인도(人道)를 장애인도 걷기 편한 길로 만든 ‘프로젝트 사이드워크’가 있다.
연구팀은 구글이 16년 전부터 수집한 방대한 거리 데이터인 ‘구글 스트리트 뷰’를 통해 문제 해결의 실마리를 찾았다. 시민 자원봉사자들이 실제 인도에서 휠체어를 사용해본 경험을 바탕으로 구분 기준을 만들고, 그 패턴을 인공지능에게 훈련시킨 것이다. 이러한 방식으로 장애인에게 친화적인 인도와 그렇지 않은 곳을 구분한 결과, 시애틀 도심의 경우 무려 2,000킬로미터가 넘는 도로를 상세하게 조사할 수 있었다. (본문 260~261p)

이처럼 데이터는 시민을 통제하는 수단이기 이전에, 포용의 수단이 될 수 있다. 시민들이 겪는 문제는 그들의 목소리가 데이터가 되지 못한다는 데 있다. 기업이 고객의 목소리에 귀를 기울이지 않고 더 나은 상품을 만들 수 없듯, 정부가 시민의 목소리를 새겨 듣지 않으면 더 나은 정책을 만들 수 없다. 드러나지 않는 시민의 고통을 찾아주는 데이터가 더 나은 정책을 만드는 데이터다.
저자는 이러한 사례를 통해 정부가 데이터 과학을 잘 활용하려면 보통 사람들의 목소리를 잘 들어야 한다고 주장한다. 아무리 똑똑한 인공지능으로 대단한 공공 서비스를 만들어도 시민이 쓰기에 불편하면 무용지물이다. 물론 정부 서비스를 잘 만든다고 가난이나 불평등 같은 거시적인 문제를 단번에 해결할 수는 없지만, 공공 서비스가 쉬워지면 더 많은 시민이 정부 혜택을 받을 수 있다는 사실은 명백하다.
이 외에도 《우리에게는 다른 데이터가 필요하다》에는 저자가 현장에서 직접 경험한 다양한 사례와 근거가 수록되었다는 점에서 의미를 지닌다. 여러 국제기구와 각 정부에서 발표한 공식 자료, 주요 매체에 실린 논문을 충실히 인용해 신뢰도와 정확성을 높인 점 또한 돋보인다. 양적, 질적으로 만족스러운 시빅 데이터 관련 자료를 찾기 힘든 현실에서, 이 책은 공공 분야 종사자들과 연구자들에게 귀중한 보고(寶庫)가 되어줄 것이다.

김진영(네이버 USA 서치 디렉터)
우리 삶에 가장 광범위한 영향을 끼치는 공공 영역에서 데이터를 제대로 활용하는 일은, 한국 사회가 당면한 시급한 과제일 것이다. 이 책이 우리나라 공공 영역의 데이터 활용에 새로운 지평을 넓히는 마중물이 되어주기를 바란다.

조대곤(카이스트 경영대학 교수)
데이터에 대한 올바른 관점과 안목을 갖추고 싶은 사람들의 필독서. 모든 것이 빠르게 변화하고 진화하는 시대에, 이 책은 변하지 않는 데이터의 진리와 진실을 알려준다. 저자의 풍부한 경험과 지식에 기반한 시공을 넘나드는 사례들도 생동감이 넘친다.

안은혜(세인트루이스 워싱턴대 교수)
이 책은 공공 분야의 데이터를 어떻게 생각하고 활용해야 하는지 방향을 제시한다. 더 포용적인 사회를 만들기 위해서는 단순한 분석만이 아니라 데이터 방향성과 주변 사람들에 대한 이해가 중요하다는 점을 다양한 예시를 통해 알려준다. 데이터를 어떻게 사용할지 고민하는 모든 이들에게 추천한다.

프롤로그_ 데이터가 어떻게 시민을 위할 수 있을까
행정 사무의 기계화, 자동화로는 부족하다 15 ┃ 디자인 사고란 당사자의 입장에서 문제를 정의하는 것 19 ┃ 성숙한 시민은 만만하지 않다 21 ┃ 시민을 위한 데이터 사용법 24

1장 기회_ 시빅 데이터는 어떻게 부상했나
미국 공공 영역의 데이터 사이언스 31 ┃ 시빅 테크, 공공서비스를 개선하는 산업 36 ┃ 민간과 공공의 목적이 달라야 하는 이유 40 ┃ 한국의 디지털 정부, 문제 정의부터 제대로 하자 47 ┃ 시민을 위한 데이터, 시빅 데이터 53

2장 데이터_ 데이터는 스스로 말하지 않는다
신뢰하기 위해서는 의심해야 한다 62 ┃ 날것의 데이터는 없다 75 ┃ 쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다 87

3장 권력_ 기회의 불평등이 차별의 시작이다
빅데이터의 원조는 정부 데이터다 104 ┃ 정부 데이터의 역사는 민주주의의 역사 107 ┃ 더 많은 데이터가 더 불평등한 사회를 만들 수 있다 116

4장 변화_ 접근하기 쉬운 정부란, 덜 차별하고 기회는 더 주는 정부
차별이 적을수록 경쟁력이 높다 139 ┃ 접근성이 부족할수록 차별이 생긴다 144 ┃ 접근하기 쉬운 정부가 좋은 정부다 146 ┃ 좋은 정부를 만들기 위한 3가지 공략 포인트 151

5장 인터페이스_ 쉽게 이용할 수 있어야 좋은 정부다
공문서는 더 쉬워져야 한다 159 ┃ 행정용어는 공무원만의 코드다 162 ┃ 시민의 눈높이에서 정부 서비스를 디자인하기 166 ┃ 복지 제도를 제대로 쓰지 못하는 이유 175 ┃ 시민이 편리한 혁신이 진정한 공공 혁신 189

6장 인프라_ 먼저 찾아가는 정부가 좋은 정부다
정부 데이터가 정부의 수준을 말해준다 202 ┃ 복지 정책에 사각지대가 존재하는 이유 210 ┃ 정책의 문제는 결국 데이터 문제다 222 ┃ 공무원에게는 죄가 없다 233 ┃ 표준화, 일원화가 데이터 관리의 시작 241

7장 피드백_ 참여하기 쉬운 정부가 좋은 정부다
데이터를 통해 불편을 혁신으로 바꾸는 법 256 ┃ 열린 정부, 무엇이 부족한가 266 ┃ 참여가 쉬워질 때 민주주의가 성숙한다 277

8장 균형_ 개인정보를 똑똑하게 쓰는 방법
개인정보는 어떻게 빅데이터가 되었나 296 ┃ 전문성 없는 규제가 문제다 314 ┃ 개인정보, 잘 숨기고 잘 지키려면 318

9장 인재_ 한 조직의 역량은 그 구성원의 역량만큼 뛰어나다
시빅 데이터 과학자를 키우자 327 ┃ 데이터 인재 양성을 위한 4가지 제안 329 ┃ 미국이 시빅 데이터 전문가를 키우는 법 336

10장 결론_ 데이터로 만드는, 잘해야 하는 일을 잘하는 정부
한국은 강대국과 선진국을 혼동하고 있다 343 ┃ 기계보다 사람과 사회가 더 똑똑해져야 한다 346 ┃ 필요 없는 일은 하지 않고, 필요한 일은 잘하는 정부 351

감사의 글 359
참고문헌 363

시민과 정부의 관계는 시작과 끝, 출생부터 사망, 전입부터 전출까지 모두 공문서를 기반으로 한다. 기술은 새롭지만 공문서라는 이름의 이 절차상 문제는 전혀 새롭지 않다. 시민이 정부 서비스를 이용할 때 맞닥뜨리는 문제의 핵심은, 공문서가 대부분의 사람들에게는 너무 어렵다는 것이다. 물어보는 것도 너무 많고, 제출하라는 것도 많고, 무엇을 물어보고 무엇을 달라는 것인지 이해하고 기억하기도 어렵다. 이 공문서의 문턱이 낮아질 때, 시민이 정부를 이용하기가 쉬워진다. _18p, ‘프롤로그: 데이터가 어떻게 시민을 위할 수 있을까’ 중에서

경제적으로 어려운 젊은 부부가 정부 웹사이트를 접속해 육아복지 지원 정책을 신청했다. 그래도 알고리듬이 이 부부에게 주택복지 정책을 같이 지원하라고 자동으로 추천하는 일은 없다. 내게 맞는 육아복지 서비스, 주택 복지 서비스를 알려면 내가 정부 웹사이트 곳곳을 열심히 찾아 헤매야 한다. 왜 알고리듬이 추천하는 정부 서비스는 아직 없을까? 왜 드라마를 보고 웹툰을 읽는 데는 잘 적용되는 디지털 기술이 공공 영역에서는 잘 활용되지 않을까? 근본적으로, 정부는 어떻게 해야 시민을 위해 데이터를 더 잘 쓸 수 있을까? 민간의 유행을 따라가야 할까? 아니면 공공 영역이 추구해야 할 데이터 과학은 민간이 하는 것과 달라야 할까? _46~47p, ‘1장 기회: 시빅 데이터는 어떻게 부상했나’

우리 대다수는 평범한 사람이고, 평범한 사람은 대체로 인센티브에 따라 움직인다. 제도가 만든 인센티브가 데이터 왜곡의 주요 원인이다. 뉴욕 경찰이 주차 단속을 지역 주민과의 관계 개선보다 우선시한 이유는 인센티브 때문이다. 강간 데이터를 조작해 범죄율을 낮춘 것은 단기성과를 중시하는 제도적 환경에서 내린 합리적 판단의 결과다. 이러한 전략적 선택이 장기적으로 고민하면서 풀어야 할 문제는 놓치고 사회적 불평등은 강화하는 결과를 낳았을 뿐이다.
_80p, ‘2장 데이터: 데이터는 스스로 말하지 않는다’ 중에서

헌법이 명시하는 정부도, 복지국가가 추구하는 사회적 약자를 보호하는 정부의 이상도 국민의 머릿수를 제대로 세지 못하면 실현하지 못한다. 결국, 현대 민주주의 정부의 권력은 데이터로 표현된다. 나사 하나를 제대로 만들고 숫자 하나를 제대로 세는 일, 이 사소해 보이는 기초 설계 없이는 크고 정교한 건물을 올릴 수가 없다. 민주주의와 복지국가를 움직이는 힘도 작지만 단단한 데이터 조각들이다. _113p, ‘3장 권력: 기회의 불평등이 차별의 시작이다’

행정부담은 시민의 경험에 기초한다. 이 경험은 굳이 관심을 가지지 않으면 눈에 잘 띄지 않는 비용, 따라서 측정이 어려운 비용이다. 공공 정책에서 흔히 실시하는 비용과 편익을 따지는 타당성 평가에는 이런 비용이 잘 포함되지 않는다. 눈에 쉽게 띄는 기준만 가지고 공공서비스 질을 평가하면 행정부담이 느는지 줄어드는지 알 수 없다.
_150p, ‘4장 변화: 접근하기 쉬운 정부란, 덜 차별하고 기회는 더 주는 정부’

정부 행정의 현실과 민주주의의 이상 사이에서 발생하는 간극이, 바로 정부가 가진 기본 딜레마다. 시민을 위한 규정이지만 규정을 너무 강조하다 보면 시민보다 규정을 우선하게 된다. 이 딜레마를 해결하는 것이 정부의 역량 강화다. 코드 포 아메리카의 목표는 디지털 기술을 통해 정부가 정부 본연의 목표를 더 잘 달성할 수 있도록 돕는 것이다. 규정을 어기면서까지 민원 업무를 처리하는 것은 하수다. 규정을 지키면서 일하는 것은 중수다. 애초에 규정을 어길 상황이 발생하지 않도록, 민원 신청부터 행정 처리까지의 과정을 더 효율적으로 만드는 것이 상수다.
_168p, ‘5장 인터페이스: 쉽게 이용할 수 있어야 좋은 정부다’

정부가 만드는 정책은 공공 인프라처럼 사람이 사회에서 살아가는 데 필수불가결한 서비스를 만든다. 사회 곳곳에서 위험지대에 몰린 사람들에게 대체 불가능한 복지혜택 서비스를 제공한다. 정책이 만들어내는 임팩트는 특별하고, 광대하고, 지속적이다. 그럼에도 불구하고 이 정책이 잘 설계되고 집행되는 방식에는 문제가 많다. 아파서 병원에 갔더니 의사가 일단 배를 열어보자고 설명한다. 이런 의사에게 자기 몸을 맡길 환자가 얼마나 될까? 사회에서는 지극히 당연한 상식이 정부 내에서는 아직 상식이 아니다. _231p, ‘6장 인프라: 먼저 찾아가는 정부가 좋은 정부다’

지속적인 피드백 수집과 활용이 잘 안 된다는 것이 정부 서비스의 가장 고질적인 문제다. 인터페이스가 정부의 가장 기본적 문제, 인프라가 정부의 가장 근본적 문제라면 피드백은 정부의 가장 고질적 문제다. 정부는 자신들이 제공하는 서비스의 어디가, 얼마나, 어떻게 잘못되어 있는지 피드백을 잘 받지 못한다. 피드백을 받는 과정에서 가장 소외된 사람들이 높은 자리에서 정책을 만드는 분들이다. 일선에서 일하는 공무원들은 좋든 싫든 민원인과의 접촉을 통해 불평불만과 개선점을 듣는다. _253p, ‘7장 피드백: 참여하기 쉬운 정부가 좋은 정부다’

한국의 정보화 사회는 명암이 극명하다. 전 세계에서 가장 빠른 인터넷이 전 세계에서 가장 안전한 인터넷은 아니었다. 교통규제 없는 고속도로는 잇따른 개인정보 유출이라는 위기를 초래했다. 한국인의 개인정보는 글로벌 공공재가 되어버렸다. 이 잘못을 빅데이터 사회에서 되풀이하지 않으려면 정부가 균형을 잘 잡아야 한다. 정보 이용의 혜택은 늘리되 위험은 줄여야 한다. 전문성 없는 규제, 기준이 없거나 잘못된 규제는 재정비하고 전문성이 있는 규제, 기준을 높이는 규제를 도입해 유용하면서도 안전한 데이터 혁신을 이끌어야 한다.
_317p, ‘8장 균형: 개인정보를 똑똑하게 쓰는 방법’

한국에서 국가적 위기가 발생할 때마다 나오는 말이 컨트롤 타워의 부재다. 그러나 지휘력 부재만 문제가 아니다. 조직은 위아래가 모두 중요하다. 리더십도 중요하지만, 리더를 밑에서 받쳐줄 두터운인재 층이 있어야 한다. 감독이 뛰어나도 선수가 모자라면 어떻게 팀이 경쟁력을 갖추겠나. 인재를 제대로 쓸 줄 아는 조직 시스템과 문화가 있어야 한다. 공공 조직 내에 데이터 과학 활용을 위한 인적 기반이 없으면 열심히 쌓은 모래성은 파도에 쉽게 무너진다.
_333~334p, ‘9장 인재: 한 조직의 역량은 그 구성원의 역량만큼 뛰어나다’

많은 문제에도 불구하고 정부가 여전히 희망인 이유는, 정부가 제공하는 서비스가 필수불가결하고 대체불가능하기 때문이다. 정부가 사회의 기반 시설인 도로, 전기, 수도와 같은 인프라를 제공하지 않으면 누가 제공하는가? 정부가 국민을 자연적, 사회적 위험으로부터 보호하지 않으면 누가 보호하는가? 정부의 실패는 대단히 심각한 문제를 야기한다. 한국의 여느 대기업이 위태로워지는 것보다 더 심각하다. 한 기업이 망하면 대체할 기업이 있다. 많은 경우, 정부가 실패하면 대안이 없다. _345p, ‘10장 결론: 데이터로 만드는, 잘해야 하는 일을 잘하는 정부’