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"구글이 실험한 압도적 성과를 내는 팀의 비밀은
‘심리적 안정감’을 주는 말에 있었다!"

★ 희렌최, 김범준 저자 강력 추천

어떤 팀에 있으면 될 일도 안 되고, 또 어떤 팀에 있으면 전혀 기대 안 한 작은 아이디어라도 대박이 난다. 도대체 어떤 차이일까? 구글도 이와 같은 의문을 품고 2년여 동안 180개 이상의 팀을 분석했다. 최고의 성과를 내는 팀의 가장 중요한 성공 요인으로 꼽힌 건 놀랍게도 ‘심리적 안정감’이었다. 일터에 심리적 안정감이 형성되어 있으면 실패하더라도 비난받지 않을 것이라는 믿음이 서로에게 있기에 불안해하지 않고 일에만 집중해 성과를 높일 수 있다.
심리적 안정감을 가장 간단하게 효율적으로 쌓는 방법은 직장에서 사용하는 ‘말투’부터 바꾸는 것이다. 이 책에는 많은 리더가 직접 변화를 실감한 심리적 안정감을 주는 말투 55개가 담겨 있다. 책에서 제시하는 대로 간단히 말투를 바꾸는 것만으로도 회의가 활발히 진행되고, 팀의 토양이 다져지며, 개개인이 도전과 성장을 이루게 된다. 오늘 당신이 사용하는 말 한마디부터 바꿔보자. 극적인 변화를 빠르게 체감할 수 있을 것이다.

어떻게 말해도 괜찮습니다. 무슨 말을 해도 안전합니다
잘 되는 팀과 안 되는 팀을 결정짓는 한 끗 차이

아무도 선뜻 의견을 말하지 못하고 적막감만 흐르던 회의 시간에 대한 경험이 다들 있지 않은가? 간혹 리더들은 구성원들이 긴장하도록 몰아세워야 더 밀도 있는 아이디어가 나온다고 생각한다. 하지만 오히려 결과는 그 반대다. 일터에 긴장감이 높으면 쉽게 도전하기가 어렵고, 문제가 생겨도 실수를 감추게 되며, 역할 분담이 제대로 이뤄지지 않아 팀 내 인간관계가 무너진다. 이렇게 점점 실적이 떨어지는 악순환이 시작된다. 이 모든 문제의 근본 원인은 일터에 ‘심리적 안정감’이 형성되어 있지 않기 때문이다.
하버드대학교 에이미 에드먼드슨 교수는 심리적 안정감을 “팀원이 업무와 관련해 그 어떤 의견을 제기하더라도 벌을 받거나 보복당하지 않을 거라고 믿는 조직 환경”이라고 정의했다. 일 잘하는 팀을 가만히 들여다보면 사용하는 말부터 남다르다. 의견 충돌을 일으키는 말을 스스럼없이 하는데도, 아무도 상처받지 않고 오히려 회의가 더 활발히 진행된다. ‘심리적으로 안전한 말투’를 사용해 팀 내에 심리적 안정감을 높이고 있기 때문이다.
이 책에서는 직장에서 자주 일어나는 장면을 엄선해, 실제 상황에서 심리적으로 안전한 말투를 어떻게 사용할 수 있는지 자세히 소개한다. 심리적 안정감 있는 말투를 익혀두면, 말하기 어려운 문제나 실수도 바로 공유할 수 있고, 새로운 의견도 적극적으로 제안하게 돼 개개인의 업무의 질이 향상된다. 별다른 투자 비용 없이 오직 말투만 바꾸면 되기에, 책에서 제시하는 55개의 말투를 모두가 꼭 활용해보기를 적극 추천한다.

말투만 바꿔도 목표 초과 달성!
예쁘게 말하면 사람도 성과도 따라옵니다

이 책의 저자 역시 ‘심리적 안정감 있는 말투’를 사용하면서 인생에 강력한 변화가 일어났다. 주택을 판매하는 영업사원으로 의기양양하게 사회생활을 시작했지만, 기다리고 있는 것은 혹독한 현실이었다. 처음 3년간은 연간 목표의 50~60퍼센트 정도밖에 성과를 내지 못했다. 그러다가 4년 차에 어떤 팀으로 이동하면서 그해 처음으로 목표를 달성하고 5년 차에는 회사에서 최고 영업사원에게 수여하는 상을 받았다. 무엇이 이렇게 극적인 변화를 만들었을까? 4년 차에 옮긴 팀에서는 사용하는 말투가 전혀 달랐다. 심리적으로 안전한 말투 덕분에 서로의 강점을 이해하고 때론 약점을 보이기도 하며 차곡차곡 신뢰를 쌓아 팀 전원이 큰 목표를 향해 나아갈 수 있었다.
그때부터 저자는 존경하는 상사를 본받아 다양한 말을 모색하며 코칭을 배우기 시작했고 그 결과, 팀원 한 사람 한 사람을 스스로 움직여 ‘심리적으로 안전하게 성과를 내는 팀’을 만들 수 있었다. 말투를 바꾸면 구성원에 대한 관점이 달라지고, 좋은 아이디어나 해결책을 떠올릴 수 있도록 사고가 활성화되며, 서로 돕는 분위기가 만들어진다. 저자는 많은 리더와 직장인으로부터 “비로소 팀이 바뀌기 시작했다”라는 의견을 자주 듣는다. 회의를 100번 하는 것보다 말투 한 번 바꾸는 게 더 높은 성과를 가져오는 이유다.

상처 주는 말투 대신 심리적 안정감 있는 말투로!
실전에서 바로 꺼내 쓸 수 있는 말 55개

일에 진척이 없을 때, 실현 가능성이 낮은 아이디어가 나왔을 때, 의견 충돌이 일어났을 때, 생각만큼 결과가 나오지 않았을 때, 상대의 사적인 일을 알아야 할 때…. 이렇게 상대방에게 상처를 주기 쉬운 상황에서는 어떻게 말을 꺼내야 할까? 아래 예시를 시작으로 심리적 안정감 있는 말투를 익혀보자.

사소하지만 일터의 분위기를 바꾸는 말투
ㆍ 아직이에요? → 진행이 더뎌지는 이유가 뭔가요?
ㆍ 여러모로 고마워요 → ~해줘서 고마워요
ㆍ 그건 무리예요 → 그런 적은 없지만, 자세히 들어볼까요?

도전하고 성장하게 되는 말투
ㆍ 그럼 직접 맡아서 하세요 → 어떻게 분담하면 좋을까요?
ㆍ 힘들겠지만 열심히 해봅시다 → 중요하지 않은 일은 덜어내볼까요?
ㆍ 어디 괜찮은 아이디어 없을까요? → 어떻게 보고 있나요? 사소한 거라도 말해주면 좋겠어요

위기를 기회로 바꾸는 말투
ㆍ 의욕을 내세요! → 어떤 점이 곤란한가요?
ㆍ 왜 이런 일이 일어났죠? → 우선 일어난 사실만 확인해볼까요?
ㆍ 전에도 말했잖아요. 이런 말은 하고 싶지 않지만… → 함께 점검했으면 해요

김범준(《모든 관계는 말투에서 시작된다》《예쁘게 말하는 네가 좋다》 저자)
회사는 말과 말투로 인한 성장과 좌절이 더 극명하게 나타나는 곳입니다. 다행히 단기적인 처방으로도 매력적인 말과 말투를 충분히 배울 수 있습니다. 이 책에 가득한 실질적인 솔루션을 저도 당장 회사에서 실천해보기로 결심했습니다. 책에서 소개하는 말투를 이해하고 실행해보는 것만으로도 오늘 당장, 당신을 바라보는 상대방의 달라진 표정을 느끼게 될 수 있을 겁니다.

희렌최(커뮤니케이터·크리에이터(유튜브 희렌최널), 《할 말은 합니다》 저자)
평범한 사람들이 모여, 비범한 일을 해내는 경우를 종종 봅니다. 그 비결은 말에 있습니다. 사람을 잃지 않고 업무 성과를 높일 수 있는 말. 이 책은 그런 말의 기법을 실용적으로 담은 일터의 필수 교재입니다.

추천의 글_스스로 성장하려는 당신을 위한 회사 말투의 기본서
감수의 글_심리적으로 안전한 말을 하면 사람도 성과도 따라온다

들어가며_말투 하나로 팀이 달라지기 시작했다
회사에서 그동안 이렇게 말했다면

1장 사소하지만 일터의 분위기를 바꾸는 말투
1 ○○ 님 안녕하세요
2 오늘 ○○시~○○시 사이가 면담 시간입니다
3 일단 해봅시다. 해보면 알겠죠
4 진행이 더뎌지는 이유가 뭔가요?
5 누구와 상의하면 좋겠어요?
6 미안한데 이것 좀 부탁해도 될까요?
7 잠깐 시간 괜찮으세요?
[일터의 언어 Tip] 일 잘하는 사람의 한 끗 ‘응원 말’과 ‘보상 말’
8 ~해줘서 고마워요
9 그거 어땠어요?
10 그런 적은 없지만, 자세히 들어볼까요?
11 마침 잘됐네요
[일터의 언어 Tip] 고성과 팀의 비밀 ‘4가지 인정’ 구분법

2장 회의 시간이 활발해지는 말투
12 이 자리의 심리적 안정감은 제가 보장합니다
13 이 회의의 목표는 ~입니다
14 잠깐 시간을 줄 테니 적어보세요
15 고마워요. 다른 사람 의견도 들어봅시다
16 조합하면 좋을 의견이 있을까요?
17 잘 몰라서 그런데 좀 더 자세히 설명해줄래요?
18 해보고 알게 된 것을 함께 생각해볼까요?
19 ~관점에서는 이렇게 생각합니다
[일터의 언어 Tip] 재택근무할 때도 심리적으로 안전한 팀을 만드는 법

3장 일대일 소통이 매끄러워지는 말투
20 이 시간은 당신을 위한 자리입니다
21 최근에 일하면서 재미있었던 일은 무엇인가요?
22 어떤 일로 칭찬받았나요?
23 나쁜 소식과 좋은 소식을 알려주세요
24 내가 알아뒀으면 하는 일이 있을까요?
25 그랬군요. 말해줘서 고마워요
[일터의 언어 Tip] 무조건 잘되게 하는 ‘계기→행동→보상’ 프레임워크
26 좀 더 들려줄 수 있을까요?
27 잠깐 내 생각을 말해도 될까요?
28 지금까지 이야기하고 느낀 점을 말해줄래요?
[일터의 언어 Tip] 굳게 닫힌 마음도 여는 상대의 관점 가지기

4장 도전하고 성장하게 되는 말투
29 어떻게 분담하면 좋을까요?
30 누구의 지원이 필요한가요?
31 한번 시도해볼까요?
32 10배의 성과를 내려면 무엇을 시도해볼까요?
33 함께 고민해봐야겠군요
34 중요하지 않은 일은 덜어내볼까요?
35 어떻게 보고 있나요? 사소한 거라도 말해주면 좋겠어요
36 좋아요! 좀 더 자세히 말해주세요
37 ~를 시도해줘서 고마워요. 어떤 발견이 있을지 기대되네요
38 ○○ 님의 도전을 공유해주세요
[일터의 언어 Tip] 리더십과 팔로우십을 최대화하는 비결

5장 고객의 마음을 얻는 말투
39 우리 함께…
40 오늘 이 자리는…
41 이번 프로젝트가 마무리되었을 때 어떤 모습이기를 바라시나요?
42 문의하신 ~와 관련해 지금 어떤 일이 일어나고 있나요?
43 괜찮다면 좀 더 자세히 말해주시겠습니까?
44 ○○ 님은 ~에 관해 어떻게 생각하십니까?
45 ○○ 님이 말씀하신 ~는 어떤 건가요?
46 사내에서 의견을 들었으면 하는 분이 계실까요?
47 역시, 역시!
48 솔직히 곤란합니다
[일터의 언어 Tip] 망해가는 팀을 재정비하는 방법

6장 위기를 기회로 바꾸는 말투
49 지금 할 수 있는 일부터 해보죠
50 어떤 점이 곤란한가요?
51 우선 일어난 사실만 확인해볼까요?
52 일단 고객에게 함께 갑시다
53 성장의 여지를 발견한 거예요. ~는 잘할 수 있게 되었고요
54 함께 점검했으면 해요
55 [ 침묵 ]

나오며_한마디 말이 쌓여 강력한 변화를 이룬다

심리적 안정감은 단순히 팀원의 사이가 좋은 것을 뜻하지 않는다. 사이가 너무 좋은 나머지 현재의 인간관계 유지를 우선해서 할 말을 제대로 하지 못한다면 성과는 오르지 않는다. 심리적 안정감이 높은 팀이란, 사이가 너무 나쁘지도 좋지도 않으면서 목표나 성과를 위해 건전한 의견 충돌을 일으키는 팀이다. - 19쪽

하루의 일은 인사로 시작한다. 많은 직장에서 당연히 실천하고 있겠지만, 이 인사에 한마디를 더해 심리적 안정감을 높이는 간단한 방법이 있다. 인사할 때 상대의 이름을 부르는 것이다. 단 한마디, 이름을 붙였을 뿐인데 단순히 형식적인 인사가 아니라 바로 나에게 말을 걸어주는 느낌이 들어 자연스럽게 팀 전원의 말을 이끌게 된다. 실제로 상사가 이름을 부르며 인사한 것을 계기로 부하 직원이 의견을 말하거나 면담하는 일이 늘었다는 보고가 있다. - 28~29쪽

“실패해도 괜찮으니까”라는 말도 사용할 수 있다. 하지만 머릿속 도서관에 ‘실패’ 같은 부정적인 단어의 장서가 쌓여버리면 전력으로 힘을 내기가 어렵다. “실전에서 긴장하지 말라”는 말을 듣고 오히려 긴장했던 경험은 없는가. “긴장하지 않도록”보다 “편안하게 해”라는 표현이 좋듯이 “결과는 신경 쓰지 말아요!”라는 표현보다 “잘했어! 성공 아니면 발견일 거야”처럼 그 사람이 향할 방향을 제시하는 편이 훨씬 효율적이다. - 38쪽

도움을 받았을 때 고맙다는 인사를 한 것만으로 충분하다고 생각하지는 않았는가. 고마움에는 이유를 구체적으로 붙여서 말하는 것이 더 효과적이다. “여러모로 고마워요”, “이래저래 신세를 졌습니다”라고 이유를 하나로 뭉쳐 추상적으로 아무튼 고맙다고 하는 건 주의해야 한다. (…) “지난번 회의 때 참석하지 못했는데 자료를 알기 쉽게 잘 정리해줘서 고마워요. 정말 도움이 되었어요.” 이런 식으로 감사 인사를 받은 팀원은 다음 회의 자료를 작성할 타이밍에도 읽는 사람이 더 알기 쉽게 잘 정리하는 방법을 모색하려고 할 것이다. - 59~60쪽

상대You에게 건네는 말은 아이 메시지I Message와 유 메시지You Message 두 가지로 크게 나눌 수 있다. 대화할 때는 흔히 주어를 생략하는 경우가 많은데, “나는 ~라고 생각한다”, “나는 ~라고 본다”처럼 ‘나는’을 주어로 말하는 게 아이 메시지다. “그런 적은 없어요”라는 말도 주어를 생략하지 않고 표기하면 “나도 그런 적은 없어요”가 된다. 이렇게 ‘나’를 주어로 말하면 내 경험을 들려주게 되어 진솔하게 대화를 이어갈 수 있다. - 69쪽

트러블이 생겼거나 실수 보고를 받았을 때 그 자리에 있는 모두의 심리적 안정감을 유지하는 마법의 말이 있으니, 바로 “마침 잘됐네요”이다. “죄송합니다. 회의실 대여 예약 접수 기한이 어제까지였는데 깜빡했습니다”, “마침 잘됐네요. 다른 회의실을 사용해볼 기회네요” 트러블이나 실수를 나무라고 불같이 화를 내봤자 이미 일어난 일은 바뀌지 않는다. 실수한 구성원을 위축시켜 주위의 불안만 부채질할 뿐 좋은 점이라고는 없다. 상대에게 부정적인 감정을 발산하느니 일단 기분을 전환하자. 일어난 일은 일어난 일, 그 일을 나름대로 건설적으로 해결할 수 있도록 서로 대화를 나누자. - 71~72쪽

회의 자리에서는 생각이 다른 상대와 논의해야 할 일도 있기 마련이다. 이를테면 영업팀과 개발팀, 사업팀 등과 생각이 다르면 담당하는 미션(사명·역할)도 달라 의견이 통합되지 않는 일이 빈번하게 일어난다. 생각이 다를 뿐인데, 우리는 무심코 상대의 의견을 상대 자체로 파악하고 ‘저 사람은 말이 통하지 않아’, ‘저 녀석은 아무것도 몰라’, ‘정말 짜증나!’ 하고 그 사람 자체를 평가해버리기 쉽다. 당사자 본인은 자기 역할이나 상황에 책임을 지고 발언했을 뿐인데 인간관계의 충돌로 발전해 조직이나 팀 내의 심리적 안정감을 떨어뜨린다. 그럴 때는 상황을 이해해달라고 애쓸 게 아니라, 일단 자신과 의견 사이에 조금 거리를 둔 “~관점에서는 이렇게 생각합니다”라는 말을 사용해보자. - 110~111쪽

서로가 일대일을 불편해한다. 일대일에서 의미를 찾을 수 없을뿐더러 효과도 없다고 생각하는 사람이 많지 않을까. 먼저 리더와 팀원이 일대일에 대한 공통 인식을 가질 필요가 있다. 조직에 따라 일대일의 정의가 다르겠지만, 효과적인 일대일은 다음과 같은 특징이 있다. 일대일은 상사의 시간이 아닌 부하 직원의 시간, 리더의 시간이 아닌 구성원의 시간이라고 여긴다. 일단은 상사가 하고 싶은 말을 하는 자리도, 묻고 싶은 것을 묻는 자리도 아니라는 전제 조건을 갖춘다. 우리 회사에서도 “이 시간은 당신을 위한 자리입니다”라고 매번 일대일 면담 서두에 미리 말하고 시작한다. - 123쪽