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100% 실무중심의 자격증
‘CS 클레임 관리사’ 취득을 위한 수험서

CS 관련 분야에서의 실무 역량 향상과 전문 자격증 대비를 위한 실무서 『CS 클레임 관리사』. CS 관련 업무가 실무중심과 체계적인 매뉴얼이 필요해지면서 현장에서 활동하고 있는 전문가들과 함께 집필했으며 자격시험에 대비한 영역별 실전 문제를 보강하고 자세한 문제 해설을 실었다. 기존의 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선한 개정판이다.

실전 위주의 전략과 지식,
자격시험을 위한 정보 학습과 검증
『CS 클레임 관리사』(개정판) 한 권으로 끝내기

기술의 진보 및 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 활성화를 통해 고객의 생각과 사고가 변하고 있으며 이와 함께 고객의 요구 또한 갈수록 까다로워지고 있어 고객의 욕구를 충족시키기가 어려워지고 있다. 그리고 고객들의 불만사항에 응대, 관리, 운영해야 하는 CS 부서와 고객 접점 담당자들이 실제 고객 불만을 체계적으로 처리할 수 있도록 실무 역량의 향상과 전문적 자격 검증이 필요해졌다.
『CS 클레임 관리사』는 실무에서 활용할 수 있는 핵심적인 내용은 물론 개인의 발전이나 경력개발에 필요한 자격증을 대비하게 함으로써 실무능력과 자격증 취득에 맞추어 집필하였으며 이를 통해 기존의 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선하고자 했다.

실전 경험이 풍부한 전문 인력의 집필

CS 및 콜센터 관련 교육과 강의, 세미나 개최, 컨설팅은 물론 전문분야 자격 인증을 주로 하는 CS 전문 한국CS경영아카데미가 실무와 이론을 겸비한 전문가와 함께 실제 현장 실무에 도움을 주는 컨텐츠를 개발 교육하면서 클레임 처리를 위한 전문성 확보와 CS 관련 부서에 근무하는 전문 인력의 역량 검증을 목적으로 CS 관련 실무중심 자격 취득을 돕기 위한 수험서를 발간했다.

자격시험에 대비하기 위한
각 영역별 실전 문제와 자세한 문제 해설

CS 현장에서 실제 적용할 수 있는 사례들이나 정보 및 지식을 다양한 그림, 표 형식으로 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였다
또한 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 각 해당 영역별 출제 가능한 실전문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였고 문제에 대한 설명을 별도로 달아 수험생의 이해를 도왔다.

머리말

제1영역 고객응대 실무
1. 고객 및 서비스의 이해
2. 고객만족 및 고객만족경영의 이해
3. 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법
4. 고객응대 처리절차 및 응대실무
5. 고객유형분석 및 유형별 응대방법

제2영역 고객불만처리

1. 고객불만 및 소비자 행동의 이해
2. 고객불만의 발생원인 및 대응방안
3. 고객불만 처리 프로세스
4. 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 프로세스
5. 블랙컨슈머의 이해
6. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략 및 방향성
7. 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략

제3영역 VOC운영실무

1. VOC(Voice Of Customer)의 이해
2. VOC 운영 및 활성화 전략
3. VOC 관리 및 평가 체계
4. 만족도 조사 유형 및 트랜드
5. 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안
6. 소비자 피해구제 및 개선방안

제4영역 매뉴얼 개발실무

1. 매뉴얼의 이해
2. 매뉴얼 작성방법
3. 고객만족 서비스 매뉴얼
4. 고객 클레임 매뉴얼
5. 고객 e메일 응대 매뉴얼
6. 고객응대근로자 보호 매뉴얼
7. 고객 응대 스크립트의 이해 및 작성방법

참고문헌

CS클레임 관리사는 CS부서는 물론 고객접점에서 근무하는 사람들을 대상으로 고객불만이 발생했을 때 접수 및 처리는 물론 관리에 이르기까지 클레임을 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무역량을 검증하는 100% 실무중심의 자격증입니다. 고객불만과 관련하여 실무이론은 물론 실제 현장에서 필요한 지식과 고객을 만족시키기 위해 구체적인 방법을 학습함으로써 CS관련 부서 및 일선에 계신 접점직원들이 실제 고객불만을 체계적으로 처리할 수 있도록 실무 역량을 향상시키는 데 목적이 있습니다. (10쪽)

4차 산업혁명으로 인해 인공지능 및 자동화 기능이 서비스 산업을 더욱 고도화시키고 있으며 코로나로 인해 비대면 고객 채널은 갈수록 확장을 거듭하고 있고 기존의 기술적인 한계를 뛰어넘어 고객서비스는 발전을 거듭하고 있다. 무엇보다 가장 큰 변화는 기술적인 한계와 제약으로 인해 그간 추상적이고 이상적으로만 여겨졌던 고객서비스가 하나둘씩 현실화되고 있다는 것이다. 철저한 고객 이해를 바탕으로 고객과의 관계를 발전시키고 유대감을 강화하기 위한 다양한 도구를 활용하여 예측 가능한 고객서비스를 구현하고 있는 것이 가장 대표적인 변화라고 할 수 있다. (35쪽~36쪽)

5) 경청의 기술
①고객의 말에 비판하거나 평가하지 않는다.
②편견을 갖지 않고 고객의 입장에서 듣는다.
③고객에게 적절한 반응을 보인다.
④주요 내용은 반드시 메모한다.
⑤이해하지 못하는 부분은 반드시 질문한다.
⑥절대 고객의 말을 가로막지 않는다.
⑦속단하지 않고 침착과 냉정을 잃지 않는다.
⑧정확한 이해를 위해 주요 내용에 대해서는 반드시 복창한다.(86쪽)

1) 고객불만의 정의
①고객불만은 컴플레인 또는 클레임이라는 단어로 사용되고 있다.
② 컴플레인(Complaint)은 사전적인 의미로 ‘불평하다’, ‘한탄하다’ 등의 불편을 표현한다는 의미이다.
③ 클레임(Claim)은 사전적 의미로 ‘요구하다’, ‘청구하다’ 라는 의미로 고객의 손해에 대한 권리 및 금전적 배상을 요구하는 것을 말한다.
④ 일반적으로 고객이 불만족스러울 경우 ‘컴플레인을 제기한다’, ‘클레임을 건다’ 라고 사용되고 있다.
⑤ 고객불만은 제품 또는 판매·상담과정, 구매 후처리 과정에서 발생한 불편이나 문제에 대한 불만의 표시이다.
⑥ 고객불만은 개인과 조직의 문제점 및 취약점을 개선하여 발전할 할 수 있는 기회를 주는 중요한 현상이다.(126쪽)

빙산은 10% 만이 수면 밖으로 보이고 90%는 수면 아래에 잠겨 있는 것처럼 VOC도 마찬가지이다. 내부로 수집되는 VOC는 전체 고객 중 10%만이 의견을 표출한다. 예를 들어 고객 불만이 10건이라면 이는 90건이 포함되어 전체 100건으로 간주하여야 한다. 일반적으로 고객 불만의 의미를 불필요한 항의나 지나친 억지 주장으로 내부 구성원에게 스트레스를 주는 까다로운 것으로 생각한다. 하지만 이는 자사의 제품이나 서비스의 약점과 부족한 점을 보완하고 개선해 줄 수 있는 유용한 정보들이다. 이를 통해 고객 충성도를 높이고, 수면 아래 내재되어 있는 고객 불만까지도 해결할 수 있는 절호의 찬스이다.(220쪽)