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『고객의 탄생』의 저자 이유재 서울대 석좌교수 강력 추천!!
글로벌 서비스 품질 1등 기업 SK텔레콤의 “고객가치혁신”

국내 최고의 서비스 품질지수인 KS-SQI에서 무려 23회 연속 1등을 놓치지 않은 기업이 있다. 바로 글로벌 최고 수준의 서비스 품질을 자랑하는 SK텔레콤! 이 책은 SK텔레콤이 명실상부한 서비스 1등 기업으로 자리매김할 수 있었던 비결을 공개한다.
SK텔레콤이 고객경험관리를 도입해 조직 내에 내재화해 온 과정, 고객을 이해하고 고객의 불편을 찾아 해결하는 과정을 구체적으로 소개한다. 이와 함께 고객을 깊이 있게 연구하기 위해 고객들의 민감한 변화와 새로운 트렌드를 추적하는 고객 인사이트팀의 활동도 담았다.
책 중간중간에는 SK텔레콤이 고객가치혁신을 통해 추진한 서비스 사례들을, 권말 부록에는 SK텔레콤이 고객가치혁신을 도입하던 초창기의 이야기를 수록해 독자들의 이해를 높였다. 게다가 SK텔레콤의 고객가치혁신은 물론, 시대적 트렌드, MZ 고객의 니즈, 최근 사회가 주목하는 이슈와 키워드 등 새로운 이야깃거리는 독자에게 흥미를 준다.
이처럼 『1등의 Secret』은 서비스 관련 직종에 있는 담당자들에게 필독서가 될 것이다. 물론 자신이 근무하는 회사가 SK텔레콤보다 서비스 품질이 훌륭하다고 생각한다면 읽지 않아도 좋다.

“기업의 이익보다 고객의 이익이 먼저!”
SK텔레콤은 20년 넘게 한결같이 고객가치경영을 추진하고 있는 기업이다. 서비스 품질지수 KS-SQI에서 2022년까지 무려 23년 동안 1등을 유지하고 있는데, 여기에는 ‘고객가치가 기업의 이익보다 우선’이라는 경영철학이 자리 잡고 있다. SK텔레콤은 ‘CS(고객만족)’에서 ‘CV(고객가치)’를 거쳐, 2008년부터는 ‘CEM(고객경험관리)’이라는 새로운 개념을 도입해 고객중심경영을 기업 활동의 전면에 내세웠다. 이렇게 오랫동안 고객경험을 지속적이고 꾸준하며 전사적으로 추진하고 있는 기업은 SK텔레콤 외에 찾아보기 어렵다. 또 SK텔레콤은 정기 CSI 조사뿐만 아니라 매달 한번씩 SK텔레콤 주요 임원과 ICT 패밀리사의 경영진들이 참석하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 고객을 위해 끊임없이 연구한다.

“새로운 세대, 변화하는 트렌드를 감지하라!”
SK텔레콤 고객가치혁신실에는 1년 내내 고객 연구에만 집중하는 고객 인사이트팀이 있다. 고객의 다양한 경험을 조사하고 연구하는데, 그 중요한 업무 중 하나가 바로 ‘트렌드’ 탐색이다. 특히 인사이트팀은 수평적인 조직 문화 속에서 구성원들이 자유롭게 새로운 트렌드와 이슈로 대화를 나누는데, 이러한 문화는 SK텔레콤의 성공적인 고객가치혁신을 이끄는 원동력이 되고 있다.
SK텔레콤은 고객 중에서도 MZ세대의 통신 서비스에 대한 인식 변화와 인사이트 도출을 위해 버즈 분석과 FGD를 통한 고객 조사를 실시했다. 버즈 분석이란 온라인상에서 떠도는 수많은 게시 글을 분석함으로써 트렌드를 파악하는 방법이다.
이외에도 초고령화 사회로의 진입에 따라 증가하는 5060 A세대, 유일하게 성장 중인 외국인 시장, 코로나 팬데믹이 바꾸어놓은 자기계발 활동, 그립, 와이드, 하우핏 같은 인기 있는 앱 등에도 주목하며 최신 트렌드를 읽어내려는 노력을 이어가고 있다.

고재윤(한국서비스경영학회 회장)
이 책은 단순히 SK텔레콤의 우수한 서비스 사례를 소개하는 책도 아니며, 진부한 고객만족 기법을 다룬 책도 아니다. 오랜 기간 동안 고객가치 창출을 경영활동에 접목했던 SK텔레콤 에게 고객의 존재는 무엇이고, 고객을 제대로 알기 위해 어떤 생각과 전략을 수행하고 있는지를 다루고 있다. 모든 선택권을 갖고 있는 우수한 고객을 우리 회사의 팬으로 끌어들이기 위한 고객지향적인 시스템과 활동 성과를 위해서 무엇을 어떻게 수행해야 하는지 이 책에 해답이 있으니 지름길을 찾아가보길 바란다.

이유재(서울대학교 경영대학 석좌교수)
고객가치는 고객을 위한, 고객의, 고객에 의한 가치를 아우르는 개념이다. 국내 기업 중 이러한 고객가치의 의미를 경영 활동에 가장 잘 적용하고 있는 곳을 꼽으라면 SK텔레콤이 단연 눈에 띈다. 통신 서비스 회사를 넘어 끊임없이 고객가치를 연구하는 SK텔레콤의 사례를 많은 기업들이 벤치마킹하길 권한다.

Chapter 1. 멈추지 않는 꾸준함의 힘
1. 고객만족도 23년 연속 1위의 비밀
2. 위기 감지 시스템이 작동하다
3. 고객 이해를 위해 못할 것이 없다
4. 고객의 마음을 읽는 2개의 질문
5. 한 달에 한 번 열리는 가장 중요한 회의

Chapter 2. 기업의 이익보다 고객의 이익이 먼저다
1. 만족한 고객은 떠나지 않을까?
2. 착한 기업이 오래간다
3. 요금제의 고정관념을 깬 두 번의 혁신
4. ‘원조’ 멤버십 서비스의 변신
5. 문자메시지, 정보와 광고 사이를 오가다
6. 내 가족이라는 마음으로

Chapter 3. 새로운 세대의 탄생
1. 365일, 고객만을 연구하는 조직
2. 고객을 넘어 전 국민을 향해
3. MZ세대가 통신사를 떠나는 이유
4. ‘지(Z)’들이 대체 뭔데?
5. 개성과 라이프스타일로 뭉친 새로운 고객들
6. 옷 갈아입듯 바뀌는 ‘레이어드 홈’
7. 인구 변화가 만드는 새로운 미래
8. Z세대보다 센 A세대가 온다
9. 외국인, 유일하게 성장하는 시장
10. 요즘 아이들은 무슨 생각을 할까?
11. ‘오운완’, ‘오하독’ 새로운 루틴을 찾다
12. 최신 앱에서 고객 트렌드를 읽다
13. 트렌드 변화에 ‘촉수’를 세우다

책 속의 책. SK텔레콤 고객가치혁신에 대한 몇 가지 질문
Question 1. 고객경험관리 도입의 배경은?
Question 2. 고객경험관리의 도입 과정은?
Question 3. 고객경험관리 실행 프로세스는?
Question 4. 고객경험관리의 측정과 평가는?
Question 5. 조직 구성원들을 위한 변화관리는?

“정기 CSI 조사를 전격 도입해 발 빠르게 결과 도출이 가능한 자체 진단기를 마련함으로써 고객들의 미묘한 변화를 빠르게 알아차릴 수 있었고, 아주 사소한 문제라도 발견되면 즉시 개선에 나섬으로써 지속적으로 고객만족도를 높일 수 있었다. 이것이 고객만족도 1위 업체라는 명성을 유지해 온 핵심 비결이다.(p.19)”

“매출이 떨어지고 영업 실적이 부진하다는 것은 이미 그전에 고객들이 불만을 느끼고 그로 인해 고객의 이탈이 시작되었다는 것을 의미한다. 단지 그 사실을 모르고 있었을 뿐이다. 문제가 발생되고 난 후는 이미 늦다.(p.29)”

“CEO가 고객에 대해 얼마나 중요하게 생각하는지는 조직 구조에도 그대로 드러난다. 고객경험관리를 담당하는 고객가치혁신실이 직제상 CEO 바로 아래 자리하고 있다. … 기업의 조직 구조는 그 회사의 생각이나 철학이 담겨 있다. 조직 구조 하나만 보더라도 SK텔레콤이 고객에 대해서 얼마나 진심인지 알 수 있다.(p.39)”

“열린 조직문화를 바탕으로 앞으로 다가올 새로운 트렌드를 연구하고 그 속에서 고객들이 미처 생각하지 못하는 경험까지도 미리 고민하고 있다. 이런 조직문화는 겉으로 화려하게 드러나지 않지만 조직에 조용히 내재되어 SK텔레콤의 성공적인 고객가치혁신을 이끄는 원동력이 되고 있다.(p.93)”

“MZ세대의 통신사 이탈이 심상치 않다. 데이터를 많이 쓰는 특성상 요금이 싼 알뜰폰으로 변경하는 고객들이 늘어나고 있다. 가성비가 좋고 가입에 필요한 별다른 약정이 없으며 비대면으로 편리하게 가입할 수 있는 등의 특징이 MZ세대의 니즈와 맞아떨어지면서 나타난 현상이다.(p.100)”

“어떤 비즈니스를 하는 기업이든 인구 변화는 매우 중요한 이슈가 될 수밖에 없다. 인구가 곧 고객이고, 인구 변화는 곧 고객의 변화를 의미하기 때문이다. 인구 구성이 바뀌면 고객 구성과 성향, 취향은 물론 시장 자체가 달라질 수밖에 없다.(p.130)”

“과거와 비교할 때 가장 크게 달라진 자기계발 활동의 포인트는 일시적이 아니라 규칙적이라는 점이다. 규칙적인 자기계발 활동과 관련해서 주목을 받고 있는 키워드가 바로 ‘루틴’이다. 스스로 매일매일 실행하는 루틴을 만들고 디지털을 적극 활용해서 소통하고 공유함으로써 자기계발의 지속적 동기 확보를 위한 인증 및 챌린지 등 소셜 활동을 강화하고 있다.(p.161)”