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‘5개월 계약직’부터 시작해 30년을 한길만 걸어온
진정한 호텔리어로서의 서비스 철학과 가치를 만나요!
- “인간의 가슴을 뛰게 만드는 일은 AI나 로봇이 할 수 없습니다.”

초연결 디지털사회에 상상 이상의 라이프스타일이 펼쳐지고 있지만 저자는 왜 지속가능한 미래의 해결책은 ‘사람’에게 있다고 확신할까요? 그 해답은 30년 동안 서비스 현장에서 축적한 경험을 바탕으로 수많은 멘토를 통해 얻은 노하우와 통찰을 공유하는 ‘휴먼 커넥션 전략 30’에 있습니다.

이 책은 호스피탤러티 정신이 사람을 이어주고 살린다는 깨달음을 전하는 전무후무할 서비스 전문서로 경제경영 부문으로 분류되어야 마땅합니다. 또한 자기계발을 일상으로 삼고 사는 현대인에게 도움이 될 책입니다. 왜냐하면 이 책은 그대들의 일상과 그대들의 회사에 꼭 필요한, 인생을 살아가는 통찰과 지혜의 모음집이기 때문입니다.

“차별화된 가치 전달을 통해 최상의 고객경험을 창출하고, 이를 기반으로 지속가능한 기업이 되길 바란다면 프리미엄 휴먼 서비스 역량 강화에 집중해야 합니다. 끝으로, 모두가 휴먼을 대신하거나 휴먼 같은 기계를 만들어내는 데만 전력하지 말고, 진정한 휴먼 가치의 재발견과 향상에 집중하기를 당부하고 싶습니다.”
-저자의 말

☆ 결국 답은 ‘사람’에게 있습니다
☆☆ 호스피탤러티는 행복 바이러스입니다
☆☆☆ 그대 자체가 ‘명품’이어야 합니다

일반 고객이 VIP처럼 똑같이 환대를 받게 된다면 어떤 감정일까요? 이런 고객이 느끼는 감동과 행복지수는 곧 최상의 고객경험이라 할 수 있습니다. 가슴 뛰는 진한 감동은 인공지능이나 로봇이 대체할 수 없으며 언택트 환경에 적응할수록 역설적이게도 사람들은 고독을 두려워하고 소통과 공감에 대한 갈증을 느낍니다.
휴먼 커넥션 능력은 단순히 서비스 현장에서만 필요한 가치일까요? 요즘은 MZ세대에게 사람과 사람을 이어주는 공동 거주 아파트, 공동 사무실 등이 블루오션으로 급부상하고 핫플레이스로 꼽히는 ‘티 오마카세’도 개인 맞춤 서비스로 인기를 끌고 있지요. 물질과 문명이 발달할수록 인간이 느끼는 행복지수와 감동 지수는 왜 그에 정비례하지 않을까요? 그것은 인간의 궁극적 행복은 호스피탤러티 정신을 기반으로 한, 휴먼 커넥션에 있기 때문입니다.

럭셔리급 호텔을 추구하며 외형적인 투자에만 집중하고 돈이 안 된다는 핑계로 조식 레스토랑을 운영하지 않는다면 최상의 고객경험을 기대할 수 있을까요? 반면, 당장 보이는 수익성 즉 숫자보다는 휴먼 커넥션을 강조한다면 호텔은 정상화를 누릴 수 있습니다. 이는 실제로 뉴욕 맨해튼 미드타운 한가운데 자리한 호텔의 사례이기도 합니다. 그러하기에 이 책의 저자는 ‘서비스 현장에서 휴먼 커넥션 능력은 선택이 아닌 필수’라고 말합니다.
“감성 품질emotional quality은 명품 서비스를 추구하는 럭셔리 호스피탤러티·서비스 기업이 반드시 지녀야 할 가치다. 제아무리 화려하고 호화롭게 장식된 호텔이나 리조트라 할지라도 그것은 단지 고가의 건축물이나 시설에 불과하다. 유형의 시설을 실제 살아 숨 쉬도록 생명을 불어넣으면서, 단순한 럭셔리가 아닌 진정한 명품으로 탄생시킬 수 있는 것은, 눈에 보이지 않는 무형이지만 본질적 요소인 인간의 정갈한 숨결과 진정성이 담긴 손길 덕분이다.”(p113에서)

콘래드호텔 전무의 자리에서 30년 차 호텔리어 인생을 마무리하고, ‘하이엔드 호스피탤러티·휴먼 서비스 전문가’로서의 새로운 삶에 도전한다고 조용히 말씀해 주셨을 때, ‘그대와 함께 서비스 관련 책을 만들고 싶다’는 10년 전의 약속대로 이 책의 기획서를 보내주셨을 때 ‘휴먼 커넥션’의 매력과 가치를 다시 한번 확신할 수 있었습니다.
이 책은 굴지의 글로벌 브랜드 호텔에서 호텔리어 커리어를 시작하여 서비스 오퍼레이션 부문에서 10년을, 인적자원 경영과 인재개발 교육 부문에서 20년을, 더불어 여섯 번의 호텔오프닝 프로젝트에 참여함으로써 호텔서비스 운영과 고객서비스 전반에 걸쳐 폭넓은 경험을 축적한 30년 차 호텔리어의 인생 스토리이자 서비스 정신과 가치를 공유하는 자기계발서이기도 합니다.

저자는 “최고의 호텔 브랜드에서 최고의 서비스를 기대하는 고객들과 소통하고, 최상의 서비스 제공을 위해 온 열정을 다하는 직원들과 함께 호흡하고 고민하는 가운데 쌓인 값진 결과물은 자신만의 소유가 아니라는 생각”에 이 책을 쓰게 되었다고 말합니다.
이 책 곳곳에서는 진심 어린 배려와 경청으로 쌓은 서로에 대한 신뢰, 그리고 세월이 흘러도 색이 바래지 않는 우정이 밤하늘의 별처럼 반짝입니다. ‘인간 감성을 공유하는 관계가 진정한 휴먼 관계이며, 이것만이 지속가능한 관계’임을 증명하듯이 말입니다.

이 책의 차례는 ‘01 인간은 챗봇이 아니다’부터 시작하여 태도 이야기, 경청의 중요성, 다양성과 포용…… ‘30 호스피탤러티는 행복 바이러스!’까지 30년의 외길을 장식하듯 숫자 ‘30’으로 휴먼 커넥션 전략 30가지로 정리되어 있습니다. 그중에서도 ‘노잼’에서 탈출하려고 리스트를 정리하고 하나씩 고민하고 실천하면서 자신의 모습을 바꾸어갔다는 전무님의 모습이 그려져 진한 감동을 받았습니다. 섬세하면서도 잔잔한 감동을 기대한다면, 그대의 자리에서 프로가 되고 싶다면 이 책을 읽으면서 변화하기 바랍니다.

안효조(GC케어 대표이사)
헬스케어 사업에서 휴먼 커넥션은 필수 요건이면서 가장 큰 고민거리이기도 하다. 그런 면에서 이 책은 명료한 답안지 같다.

김승건(미래에셋컨설팅 대표이사, 포시즌스호텔 서울 대표이사, 한국호텔업협회 감사)
호스피탤러티 서비스 기업의 경영자와 종사자는 물론, 이 분야에 관심 있는 사람이라면 이 책을 반드시 읽어보라.

마크 미니(힐튼 코리아·콘래드 서울 총지배인)
리더십과 인재경영 분야에서 케이트의 경험은 그 누구에게도 뒤지지 않았고, 우리와 함께한 기간 동안 그녀는 힐튼의 훌륭한 자산이었다.

권기봉(서울국제금융센터 대표이사)
힐튼 코리아 HR 총괄로서 그녀가 전하고 싶은 메시지는 결국 ‘사람’이다.

존 모라비토(파크 하얏트 시드니 인사 이사)
여러 플랫폼에 걸쳐 케이트만큼 휴먼 커넥션의 중요한 가치에 대한 글을 쓸 자격이 있는 사람은 없다.

안성연(전 그랜드 하얏트 서울 전무이사)
하얏트와 힐튼 브랜드에서 오랜 기간 고객 그리고 팀 멤버들과 맺어온 감성 커넥션을 재확인할 수 있는 기회를 갖게 되어 참으로 기쁘다.

패치 응(힐튼 인터내셔널 아시아태평양 인사 부사장)
이 책은 사람의 손끝에서 나오는 서비스 세계에서, 디지털라이제이션이 결코 호스피탤러티 정신을 대체할 수 없음을 심오하게 일깨워주고 있다.

거스 히딩크(전 대한민국 축구 국가대표팀 감독)
소셜미디어를 통해 대부분의 소통이 이뤄지고 있는 현시대에, 그녀는 고객과 직원에 대한 진정한 관심을 가진 강력한 커뮤니케이터다.

| 추천의 글 |

| 프롤로그 | 휴먼 커넥션이 답이다!
Human connection is the answer!

01 인간은 챗봇이 아니다
Humans are not chatbots

02 태도가 휴먼 커넥션의 출발이다
Attitude makes a human connection

03 ‘감성 관계’ 자산을 축적해라
Accumulate “emotional relationship” assets

04 경청으로 ‘공감 커뮤니케이터’가 되어라
Become an “empathic communicator” by listening

05 오감과 직감 능력을 길러라
Develop your five senses and intuition skills

06 DNA로 승부해라
Win by your DNA

07 만족과 감동은 다르다
Satisfaction and excitement are different

08 +1%의 차이는 크다
+1% is huge

09 그대 자체가 명품이어야 한다
You yourself must be a luxury

10 다양성과 포용은 더 이상 선택이 아니다
Diversity and inclusion are no longer an “opt-in”

11 순수한 관심으로 예측해라
Anticipate out of pure interest

12 지속가능한 협상력을 갖춰라
Equip yourself with sustainable negotiating skills

13 먼저 좋은 사람이 되어라
Be a good person first

14 고객에게 갑질하지 마라
Don’t be harsh to your guest

15 신뢰는 획득하는 것이다
Trust is earned

16 세상에 공짜는 없다
There’s no such thing as a free lunch

17 칭찬과 친해져라
Give and receive compliments with grace

18 노잼 is 노땡큐!
Nojam is no thank you! (Humour makes heart open)

19 물관리가 중요하다
Peer experience matters

20 물건이 아닌 가치를 팔아라
Sell values, not goods

21 고객을 읽으면 숫자는 따라온다
Read the customer and the numbers will follow

22 평생 유효한 워런티를 제시해라
Offer a lifetime warranty

23 존중받는 그대는 아름답다
You who are respected are beautiful

24 퍼스널 브랜드를 세워라
Build your personal brand

25 아닌 것은 아니라고 당당히 말해라
Be proud to say “No” when “No” needs saying

26 룰을 깨는 용기를 가져라
Have the courage to break the rules

27 무대에서 그대의 춤을 춰라
Dance your own dance on stage

28 개인 주요성과지표(KPI)로 휴먼 커넥션을 다져라
Strengthen human connection based on personal KPIs

29 가치 있는 유산을 남겨라
Leave a legacy worth passing on

30 호스피탤러티는 행복 바이러스!
Hospitality is a happy virus!

| 에필로그 | 지속가능한 미래를 여는 핵심적 질문과 성찰
Key questions and reflection for a sustainable future

P32
식솔이든, 행상이든, 몇 년 만에 만나는 먼 시골 친척이든 관계없이 집안의 귀한 손님 모시듯 대하는 어머니의 정신과 태도는 결코 사람에 따라 달라지지 않았다. 온 마음과 정성을 쏟으시며 주어진 상황에서 당신이 할 수 있는 최선을 다하셨다. 어머니는 진정한 스승이셨다. 큰 스승 곁에서 직접 보고 배운 경험은 나의 호텔 커리어에 견고한 반석이 되었다.

P78
사실 사람이라면 누구나 자신만의 무기를 내면에 갖고 있다. 우리 내면 깊숙이 존재하면서 발견되기를 학수고대하고 있는 이 무기는 바로 DNA다. DNA는 자신만이 갖고 활용할 수 있는 가장 강력한 무기다. 이 무기가 어떤 종류인지, 어떻게 갈고닦아야 할지, 어느 전투에서 어떻게 활용해야 할지를 파악하는 것이 상대(고객)를 제압하고(마음을 얻고), 고객이 항복하게(충성고객을 확보) 할 수 있는 길이다.

P104
우리의 오늘은 어제와 다르고, 내일은 오늘의 모습과 달라야 한다. 다름을 만드는 유일한 길은 매일 한 걸음이라도 내딛는 데서 시작된다. 오늘의 한 걸음이 내일의 발판이 되고, 내일의 한 걸음이 모레의 발판이 된다. 매일 걸으면서 축적된 올해의 삼백육십오 걸음이 새해의 반석이 됨을 기억해라.

P109
명품과 럭셔리 사이에는 분명 공통점이 있다. 둘 다 대량생산 시스템으로 만들어지지 않는다는 점이다. 또한 둘 다 희소가치를 갖고 있고, 일반적으로 고가다. 하지만 이 둘을 구분 짓는 확실한 다른 점이 있다. 명품은 ‘뛰어나고 이름난 물건 또는 작품’이라는 의미를 담고 있는데, 이는 ‘호사스러운 값비싼 물건’이라는 럭셔리 상품의 의미와 사뭇 다르다. 명품은 반드시 고가일 필요가 없고, 가격을 떠나 ‘럭셔리’가 갖지 못하는 진정한 가치를 갖고 있다. 그것은 명품에 담긴 ‘인간의 정신과 영혼’ 그리고 ‘유일성의 가치’다.

P146
행동을 절제할 줄 알고, 행동에 진심과 신뢰가 묻어나며, 경청과 공감을 잘하고 어떤 상황에서도 긍정 에너지를 잃지 않으며, 마음으로 보고 들을 줄 아는 사람, 강한 비바람이 아닌 부드러운 미풍으로 두꺼운 옷을 벗게 만들 줄 아는 사람이 평생 지속될 진정한 휴먼 커넥션을 형성할 수 있다.

P157
신뢰는 완벽한 말과 행동에서 얻어지는 것이 아니라는 것을 서비스 현장에서 자주 깨닫는다. 고객의 신뢰를 얻지 못하는 것은 완벽하지 못해서가 아니라, 완벽한 척하거나, 완벽할 수 없음을 인정하지 않고, 실수를 감추려들고, 약속을 밥 먹듯 번복하는 행동 때문이다.

P171
“말 안 해도 알지!”라거나 “꼭 말로 해야 알아?”는 소위 ‘꼰대들의 소통법’이다. ‘열 길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’는 속담처럼 말로 하지 않으면 서로의 마음을 알기 힘들다. 감사하다는 말과 함께 칭찬도 반드시 말로 표현하고 행동으로 보여줘야 한다.

P180
아무도 지루한 사람을 좋아하지 않는다. 반면, 누구나 유머 감각을 가진 스토리텔러를 좋아한다. 재미있고 관심 있는 주제에 대한 스토리텔링은 항상 통한다. 진실에 기반한 스토리텔링은 언제나 사람 마음을 강하게 끌어당긴다.

P196
단순히 눈에 보이고 손에 만져지는 제품이나 서비스가 아닌, 사람과 사람 사이에 형성되는 ‘관계 가치’를 팔아야 한다. 제품이나 서비스에 따라오는 무형의, 그러나 아주 소중한 관계 형성의 가치는 사람이라면 누구나 원하는 최고의 가치다. 고객에게 제품과 서비스를 파는 데 그치는 것이 아니라 인간적인 관계를 맺고, 관계 유지를 통해 기쁨과 행복을 주고받는 것이 최고의 세일즈다.