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DKBMC Salesforce User Guide 서적은 국내 최대의 Salesforce 구축 기업인 DKBMC(www.dkbmc.com)에서 준비한 서적으로 국내 최초의 Salesforce 기술 서적이다. 본 서적은 Salesforce를 업무에서 사용하고 있는 일반 비즈니스 사용자들 뿐만 아니라 Salesforce 기술 전문가가 되고자 하는 모든 엔지니어들을 위한 최고의 입문서이다.

서적이 포함하고 있는 내용은 클라우드 서비스의 개념부터 세일즈포스의 인터페이스 및 기본 사용법부터 Salesforce의 가장 핵심이라고 할 수 있는 세일즈 클라우드를 중심으로 설명하며, 서비스 클라우드의 핵심 영역이라고 할 수 있는 사례(Case) 관리에 대해서도 자세히 다룬다.

그리고 기본적으로 제공되는 표준기능 뿐만 아니라 세일즈포스를 이용해서 원하는 형태로 커스터마이징 할 수 있는 사용자 정의 객체에 대해서도 다루고 있으며, 각 장 마지막에는 핵심 지식을 점검할 수 있는 Quiz를 포함하는 등 소소한 부분까지 독자들의 이해와 편의를 위해서 노력했다.

이 책은 단순한 기능 나열이 아닌 시나리오 형태로 따라하면서 학습을 할 수 있도록 구성함으로써 세일즈포스를 보다 적극적으로 이용하고, 업무에 활용하고자 하는 모든 분들께 도움이 될 것이다.

송부한(세일즈포스 코리아 대표)
“고객중심의 디지털 혁신”을 통한 경쟁력 강화는 이제 대부분의 기업들에게 낯익은 비지니스 언어가 되었으며, 특히 CRM업계의 글로벌 리더인 세일즈포스 솔루션 도입을 통해 이를 구현하려는 노력이 점차 일반화되고 있습니다.

우리는 많은 경영진으로부터 성공적인 디지털 혁신 여정에 대한 질문을 받곤 합니다.

성공적인 혁신에는 크게 세 가지 요소가 같이 진행되어야 합니다.

먼저, 성공적인 디지털 혁신 대상 프로세스를 선정하고, 구현 이후 모습에 대한 명확한 방향성과 청사진이 정립되어야 합니다. 두 번째는 이러한 방향성과 일치하며, 민첩하고 확장성 있는 디지털 혁신을 지원하는 솔루션의 도입입니다. 그리고 가장 중요한 마지막 세 번째 사항은 혁신이후 변화된 업무 프로세스와 솔루션의 내재화를 지원하는 변화관리, 즉 기업문화의 혁신입니다.

‘구슬이 서말이라도 꿰어야 보배’라는 말처럼, 프로세스를 설계하고, 솔루션을 도입하고, 이를 내재화하는 전 과정에서 도입한 솔루션에 대해 명확하게 이해하는 것이 중요합니다.

이런 점에서 세일즈포스란 무엇이고, 어떤 솔루션인지에 대해 체계적으로 학습하고, 세일즈포스와 함께하는 디지털혁신 여정의 길잡이가 되어줄 전문서적이 출간된 걸 진심으로 환영하며, 집필에 애써 주신 저자에게 감사드립니다.

이 책을 통해 고객중심의 디지털 혁신을 꿈꾸는 모든 트레일블레이저들이 세일즈포스의 기술을 체계적으로 이해하고, ‘성공적인 디지털 혁신’을 이룰 수 있기를 기대합니다.

Ⅰ. 세일즈포스 시작하기
1장. 세일즈포스 소개
1) 세일즈포스 소개
1-1) 클라우드 서비스(Cloud Service) 소개
1-2) 멀티 테이넌트 클라우드(Multi-Tenant Cloud) 소개
1-3) CRM(Customer Relationship Management) 소개
2) 세일즈포스 제품 소개
2-1) 세일즈포스 - 고객(Customer) 360
2-2) 판매 및 서비스 클라우드 에디션 (Sales and Service Cloud Editions)
2-3) 라이트닝 플랫폼(Lightning Platform)
2-4) 아인스타인(Einstein) 클라우드 서비스
2-5) 세일즈포스 학습 커뮤니티 - 트레일헤드(Trailhead)
3) 세일즈포스 개발자 에디션 (Developer Edition)
3-1) 개발자 에디션 소개
3-2) 세일즈포스 계정과 오그(Org)
3-3) 세일즈포스 로그인
3-4) 휴대폰 등록
3-5) Salesforce Authenticator, Lightning Login
3-6) 세일즈포스 모바일 앱

2장. 세일즈포스 환경 및 권한 설정
1) 사용자 개인 설정
1-1) 개인정보 확인 및 이메일 변경
1-2) 내 암호 변경
1-3) 언어 및 표준 시간대 변경
1-4) 내 이메일 설정
1-5) 개인 홈 페이지
2) 회사 정보 설정
2-1) 회사 소개 및 회사 정보 확인
2-2) 통화 설정
2-3) 업무 시간 등록
2-4) 휴일 등록
2-5) 테마 및 브랜딩 설정
3) 권한 설정의 기본
3-1) 오그(Org, 조직) 전체 기본값(OWD)
3-2) 역할 계층(Role Hierarchy, 회사 조직) 등록
3-3) 공개 그룹(Public Group)
3-4) 공유 규칙(Sharing Rule)
4) 프로필과 사용자
4-1) 프로필(Profile) 소개
4-2) 권한 집합(Permission Set)
4-3) 사용자(User) 등록
4-4) 암호 다시 설정
4-5) 여러 사용자 추가
4-6) 임의의 사용자 로그인 설정
4-7) 사용자 정의 프로필 사용 예

3장. 세일즈포스 사용 기본
1) 세일즈포스 인터페이스(Interface)
1-1) 앱 시작 관리자(App Launcher)
1-2) 글로벌 검색(Global Search)
1-3) 목록 보기(List View)
1-4) 목록 보기(List View) 필터링
1-5) 목록 보기(List View) 새로 만들기
1-6) 목록 보기 형식(Table, Kanban, Split)
1-7) Lightning UI와 Classic UI
1-8) 앱(App)과 콘솔(Console)의 차이
2) 판매 프로세스 소개
2-1) 리드(Lead) 소개
2-2) 기회(Opportunity) 소개
2-3) 기회(Opportunity)의 성공 및 관리
3) 활동(Activity) 소개
3-1) 작업(Task) 만들기
3-2) 방문/통화 기록(Log a Call)
3-3) 이벤트(Event) 만들기
3-4) 캘린더(Calendar)에서 이벤트(Event) 만들기
3-5) 이메일 전송하기
4) 체터(Chatter) 소개
4-1) 게시(Post) 하기
4-2) 설문(Poll) 등록하기
4-3) 질문(Question) 등록하기
4-4) 그룹(Group) 등록하기
5-5) 스트림(Stream) 등록하기


Ⅱ. 표준 개체(Standard Ojbect) 이해하기
4장. 표준 개체(Standard Object) 이해하기
1) 리드(Lead) 생성 및 관리
1-1) 리드(Lead) 선별 및 발굴 과정
1-2) 리드(Lead) 생성
1-3) 리드 변환(Lead Conversion)
1-4) 중복 레코드 병합
1-5) Web to Lead (추가)
2) 계정(Account)과 연락처(Contact) 생성 및 관리
2-1) 계정(Account) 만들기
2-2) 연락처(Contact) 만들기
2-3) 관련 연락차(Related Contract) 만들기
2-4) 파트너(Partner) 등록하기
2-5) 뉴스(News) 연결
2-6) 활동(Activity) 내역 등록하기

5장. 기회(Opportunity) 사용하기
1) 기회(Opportunity)소개
1-1) 기회(Opportunity)의 단계
1-2) 기회(Opportunity) 만들기
1-3) 기회(Opportunity) 소유자 변경하기
2) 기회 관련 개체(Opportunity Related Object)
2-1) 제품(Product) 및 가격 목록(Price Book) 소개
2-2) 제품(Product) 등록하기
2-3) 표준 가격 목록(Standard Price Book)에 제품 등록하기
2-4) 가격 목록(Price Book) 생성하기
2-5) 기회(Opportunity)에 가격 목록(Price Book) 적용하기
2-6) 연락처 역할(Contract Role)과 파트너(Partner) 등록
2-7) 노트 및 첨부 파일
2-8) 견적(Quote) 활성화
2-9) 견적(Quote) 내기
2-10) 견적(Quote) 수정하기
2-11) 견적(Quote) 동기화하기
2-12) 예측(Forecast) 활성화 및 확인하기
2-13) 소유권 변경 시 예측 확인

6장. 캠페인(Campaign) 및 사례(Case) 관리
1) 캠페인(campaign) 활용하기
1-1) 캠페인(Campaign) 만들기
1-2) 캠페인(Campaign) 계층 만들기
1-3) 캠페인 구성원(Campaign Member) 등록
1-4) 캠페인 구성원(Campaign Member)에게 단체 메일 발송
1-5) 캠페인 구성원(Campaign Member) 상태 업데이트
1-6) 캠페인 기반 기회(Opportunity) 만들기
2) 사례(Case) 활용하기
2-1) 사례(Case) 만들기
2-2) 사례(Case) 이용하기
2-3) 사례 할당 규칙(Case Assignment Rule)
2-4) 사례 할당 규칙(Case Assignment Rule) 적용
2-5) 사례 할당 규칙(Case Assignment Rule) - 팀 할당
2-6) Web to Case (웹을 통한 케이스 생성)
2-7) 사례(Case) 이메일 템플릿 수정
2-8) Email to Case 설정하기
2-9) Email to Case 테스트하기
3) 대기열(Queue) 사용하기
3-1) 대기열(Queue) 이란?
3-2) 사례 대기열(Queue) 만들기
3-3) 대기열 할당 규칙(Queue Assignment Rule) 만들기
3-4) 대기열 할당 규칙(Queue Assignment Rule) 적용
3-5) 에스컬레이션 규칙(Escalation Rule) 만들기
3-6) 에스컬레이션 규칙(Escalation Rule) 적용 확인


Ⅲ. 세일즈포스 활용하기
7장.사용자 정의 개체(Custom Object)
1) 개체 관리자(Object Manager) 사용하기
1-1) 개체 관리자(Object Manager) 소개
1-2) 데이터 유형(Data Type)
2) 사용자 정의 개체(Custom Object) 만들기
2-1) 사용자 정의 개체(Custom Object) 설명
2-2) 사용자 정의 개체(Custom Object) 만들기
2-3) “팀” 개체에 사용자 정의 필드(Custom Field) 추가하기
2-4) 사원 개체에 사용자 정의 필드(Custom Field) 추가하기
2-5) 확인(유효성 검사) 규칙(Validation Rule) 정의
2-6) 스키마 빌더(Schema Builder)
2-7) 사용자 정의 개체 탭 추가
2-8) 데이터 입력하기
2-9) 표시할 필드 선택 - 모두보기
2-10) 표시할 필드 선택 - 최근 조회 항목
3) 사용자 인터페이스(User Interface) 개선
3-1) “팀”, “사원” 개체 인터페이스 확인
3-2) 관련됨 항목들의 필드 표시
3-3) “사원” 개체 세부 사항 편집하기
3-4) “사원” 개체에 활동(Activity) 추가하기
3-5) “사원” 개체에 체터(Chatter) 추가하기
3-6) 기타 변경 사항
4) 경로(Path) 설정
4-1) 선택 목록(Pick List) 확인
4-2) 경로(Path) 만들기

8장. 보고서(Report) 및 대시보드(Dashboard)
1) 보고서(Report) 활용하기
1-1) 보고서(Report) 만들기
1-2) 보고서(Report) 내보내기
1-3) 보고서(Report) 구독 설정
1-4) 보고서(Report) 공유 설정
1-5) 그룹 열 추가 보고서(Report)
1-6) 사용자 정의 개체 보고서 활성화
1-7) 목록 보기에서 차트보기
2) 대시보드(Dashboard) 사용하기
2-1) 대시보드(Dashboard) 만들기
2-2) 대시보드(Dashboard)에 차트 추가
2-3) 대시보드(Dashboard) 판매 홈에 노출하기
2-4) 대시보드(Dashboard) 화면 이미지 다운로드

9장. 데이터 가져오기 및 내보내기
1) 데이터 가져오기 / 내보내기
1-1) 데이터 가져오기 마법사(Data Import Wizard) 소개
1-2) 리드(Lead) 데이터 가져오기
1-3) 데이터 내보내기
1-4) 데이터 내보내기 - 예약
2) Data loader
2-1) Data Loader 설치
2-2) Data Loader 실행 - “Upsert”
2-3) Data Loader 실행 - “Export”
3) Salesforce Inspector
3-1) Salesforce Inspector 설치
3-2) Data Export
3-3) Data Import
4) 레코드 대량 작업
4-1) 레코드 대량 전송
4-2) 레코드 대량 삭제


Ⅳ. 프로세스 자동화 및 메일 연동
10장. 프로세스 자동화(Process Automation)
1) 플로 빌더(Flow Builder)
1-1) 세일즈포스 자동화 소개
1-2) 자동화 업무 예제 소개 및 개체 준비
1-3) 플로(Flow)를 이용한 자동화 구현
1-4) 플로(Flow)를 이용한 예외처리
1-5) 플로(Flow) 버전 확인하기
2) 승인 프로세스(Approval Process)
1-1) 승인 프로세스(Approval Process) 소개
1-2) 승인 프로세스(Approval Process) 구현
1-3) 승인 프로세스(Approval Process) 테스트
1-4) 거부 프로세스(Reject Process) 추가 및 테스트

11장. 메일 연동 및 AppExchange
1) Outlook 연동
1-1) Outlook 설정
1-2) Outlook 연결
1-3) Outlook에서 세일즈포스에 이메일 등록
1-4) Outlook 일정 세일즈포스에 등록
2) Gmail 연동
2-1) Gmail 설정
2-2) Chrome 확장 프로그램 추가
2-3) Gmail에서 세일즈포스에 이메일 등록
2-4) 캘린더 이벤트 세일즈포스에 등록
3) 세일즈포스 AppExchange
3-1) 세일즈포스 AppExchange 소개
3-2) 패키지(Package) 설치
3-3) 패키지(Package) 설치 확인
3-4) 대시보드 적용
4) 앱 관리자를 이용한 앱 만들기
4-1) 새로운 앱 만들기
4-2) 앱 실행하기
4-3) 앱 노출 제어하기
5) 기타
5-1) ORGanizer for Salesforce
5-2) 데이터 삭제 후 복원 : 휴지통
5-3) 인쇄하기

？ 인사말
지난 10년간 DK BMC는 "고객의 성공을 위해 일한다"는 기치 아래 세일즈포스와 함께 기업의 혁신과 가치 창출을 위해 노력해 왔습니다. 특히, 디지털 전환의 시대를 맞이하여 기업의 고객 디지털 경험 혁신을 위한 변화의 여정을 함께 해오고 있습니다.
이러한 분위기를 반영하듯 글로벌 CR M 시장 No 1. 세일즈포스는 이제 대기업 뿐만 아니라 중견, 중소기업의 핵심 인프라로 자리매김하고 있습니다. 하지만 아직도 많은 영역에서 세일즈포스 교육 컨텐츠와 기술 서비스에 갈증을 느끼시는 분들이 많으신 것 또한 현실입니다.

DK BMC는 지난 1년여 시간 동안 많은 논의와 준비 끝에 이러한 고객분들의 기술적 갈증을 해소하고, 특히 중견, 중소 기업들이 세일즈포스 활용을 통해 일하는 방식을 혁신할 수 있도록 THE START 사이트(www.thestart.cloud)를 런칭했으며, 세일즈포스의 이해와 활용을 돕는 책을 출간하게 되었습니다.

물론 이 책에 세일즈포스의 노하우가 모두 담겨있다고 할 수는 없습니다.

하지만 세일즈포스 사용자 및 엔지니어분들이 세일즈포스를 이해하고, 기능을 활용하는데 있어서 도움이 될 수 있는 핵심적인 요소들을 체계적으로 따라하며, 학습하실 수 있도록 시나리오 기반으로 책을 집필하였습니다.

더불어 이 책을 학습하시면서 궁금하거나 혹은 기술 지원이 필요한 경우, THE START 사이트에서 고객분들이 필요로 하는 서비스를 충실히 제공받으실 수 있도록 체계적으로 준비하였습니다.
이제 이 책의 출판과 함께 THE START 서비스를 런칭함으로써 DKBMC는 고객의 성공적 디지털 전환 여정을 함께하는 신뢰할 수 있는 파트너가 되기 위해 더욱 노력할 것입니다.

그동안 DKBMC 와 함께 했던 많은 고객사의 고객분들과 바쁜 시간 짬을 내서 집필을 위해 노력해주신 집필진 그리고 DK BMC 가족분들께 감사의 마음을 전 합니다.

감사합니다.

DKBMC 대표이사 배창욱 드림