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”트렌드를 쫓는 대신 주도하고 싶다면?“
메가 트렌드라는 환상에서 깨어나 역발상 트렌드라는 기회를 잡아라!

매년 트렌드 책들이 말 그대로 ‘쏟아진다.’ 단행본으로 트렌드 책이 이렇게 많이 나오는 시장은 전 세계에서 우리나라밖에 없다. 이제는 트렌드와 트렌드 책, 어느 것이 먼저 생겨나는지 분간하기조차 어렵다.
정부 기관 내 정책 홍보와 주요 대기업·국내외 스타트업의 마케팅 및 컨설팅을 담당해 온 이 책의 저자들은 트렌드 관련 일을 하며 가장 많이 받는 질문이 하나 있다고 한다. 바로 ”이런 트렌드가 있다는데, 진짜 이런 시장이 있나요?“이다. ‘있다고 하니까 있다고 믿는 것;’, 그것이 지금 트렌드의 실상이다. 트렌드는 하나의 흐름이고 현상인데, ”트렌드가 곧 시장“이라고 이야기하는 책들로 인해 ‘메가 트렌드’가 생겨난다. 모두가 한 방향만 바라보는 탓에 과도한 경쟁 위험에 놓인 지금, 역발상이라는 새로운 전략이 필요하다.
2023년을 전망한 40여 권의 트렌드 책들을 분석하고 공통적으로 많이 언급된 순으로 분류한 결과, ‘웹 3.0 〉 경기침체와 불경기 소비 〉 인공지능 〉 알파세대 〉 메타커머스 〉 OTT 〉 메타버스 〉 선제적 대응 기술 〉 세컨드 하우스 〉 버추얼 휴먼 〉 아바타 〉 저출산 고령화 〉 인덱스 관계 〉 주4일제와 워케이션 〉 디지털 헬스케어’ 총 15가지 메가 트렌드가 나왔다. 저자들은 이 메가 트렌드들이 안고 있는 한계점과 역효과를 빅데이터 분석 기반으로 짚어 보고 각각의 대안으로 15가지 역발상 트렌드를 제시한다. 메가 트렌드의 그늘 속에 가려져 있던 역발상 트렌드를 발견하고 방향을 전환한다면, 오늘의 위기는 내일의 기회가 될 수 있을 것이다.

트렌드에 매몰될 것인가, 트렌드를 뒤집을 것인가?

“정답이 있는 사업만 하면 누구나 할 수 있을 것이다. 그리고 우리가 아는 사업만 하면 곧 망할 것이다.” 아마존 창업자 제프 베조스는 말했다. 존경받는 투자자 켄 피셔는 “최악의 투자심리를 보이는 불신의 비관론이 팽배할 때, 시장은 완벽한 경기개선 신호 전에 회복의 시그널을 보인다”고 강조했다. 이들의 말이 공통적으로 의미하는 바가 있다. 위기에 직면한 순간, 돌파구는 “역발상”에서 나온다는 것이다.
《역발상 트렌드 2023》이 지금의 트렌드를 바라보는 관점도 마찬가지다. 너무 많은 트렌드 책이 매년 시장과 소비에 대한 목소리를 높이다 보니 사람들은 ‘트렌드가 곧 시장’이라고 쉽게 착각한다. ‘있다고 하니까 있다고 믿는 것’이다. 너도나도 신기루 같은 트렌드만 쫓다 과도한 경쟁 위험에 처해 있는 지금이야말로 “역발상 전략”이 필요하다.
저자들은 2023년 트렌드를 다룬 책 40여 권을 완벽 분석한 뒤 많이 언급된 순으로 총 15개의 메가 트렌드를 꼽았다. 그리고 이 메가 트렌드들의 대안으로 “역발상 트렌드”를 제시한다. 그 과정에서 소셜 빅데이터에 기반한 트렌드 관련 키워드 전망은 물론, 커머스, IT, 마케팅 등 업계 전문가들의 코멘트를 담아 상호 검증 절차를 거쳤다. 트렌드 관련 인사이트를 넓혀 줄 ‘함께 읽으면 더 좋은 책’도 실었다. 즉 이 책 한 권으로 현재 대한민국 트렌드를 세부적으로 파악하는 동시에 이를 뒤집을 역발상 전략까지 한 번에 얻을 수 있는 셈이다.
소비자의 마음을 얻기 위해 고심하는 기획자라면 이제 메타버스를 넘어 온라인과 오프라인, 메타버스가 성공적으로 결합된 믹스버스를 주목해야 한다. 직원들의 조용한 퇴사로 골머리를 앓고 있는 비즈니스 리더라면 워라밸을 위한 제도의 도입보다 워라블(work-life blending), 즉 일과 삶의 상호보완적인 조화를 위한 조직문화 형성에서 문제 해결의 실마리를 발견할 수 있을 것이다. 효과적인 마케팅 전략으로서 버추얼 휴먼의 활용을 고민하는 마케터라면 기업(공급자)의 니즈를 충족시키는, 효율만을 위한 버추얼 휴먼을 넘어서, 고객과 감정을 공유하고 고객의 필요를 해결해 주는 활용 방향으로 관점을 전환할 필요가 있다. 모두가 당연하다고 생각하는 흐름을 역행하는 순간, 또 하나의 거대한 물결이 일기 시작할 것이다.

트렌드 공화국에서 살아남는 유일한 전략 15

트렌드는 정말 세대를 중심으로 형성되는 걸까? 경기 침체기인 지금 비소비만이 유일한 해결책일까? 조용한 퇴사를 막을 수 있는 방법은 주4일제와 워케이션 같은 제도일까? 인공지능은 결국 인간의 일자리를 빼앗고 말 위험한 구원자일까?
《역발상 트렌드 2023》은 역발상의 본질이 발견과 전환임을 강조한다. 많은 사람이 의심 없이 받아들이는 메가 트렌드에 물음을 던지고, 반대편에 있는 흐름을 ‘발견’하고 방향을 ‘전환’할 때 새로운 시장으로의 확장 가능성이 열린다고 이야기한다.
이제 소비와 마케팅, 워크와 라이프, 미디어와 콘텐츠, 하이테크와 하이터치, 정책과 미래전략이라는 5가지 측면에서, 15가지 메가 트렌드와 그 대안인 역발상 트렌드를 살펴보려고 한다. 트렌드를 쫓는 대신 주도하고 싶다면 필히 주목해야 한다.

- 반쪽자리 쇼핑이 아닌 완성형 소비 경험을 원한다! ‘믹스버스’의 탄생
코로나19를 겪으며 다양한 이커머스를 경험한 사람들이 예전처럼 오프라인 중심의 라이프 스타일로 돌아오기는 어려울 것이라는 의견이 지배적이었다. 나아가 이커머스가 2차원의 현실 공간을 뛰어넘어 AR, VR 등을 기반으로 한 3차원 체험을 고객에게 제공하는, ‘메타커머스(메타버스+커머스의 합성어)’가 메가 트렌드로 떠올랐다.
하지만 사람들은 팬데믹 상황에서 오히려 ‘온라인의 편리함’과 ‘오프라인의 소중함’을 동시에 느꼈다. 온라인에만 집중하다 보면 오프라인이 줄 수 있는 체험 요소를 잃고, 오프라인에만 집중하다 보면 온라인이 줄 수 있는 정보의 양에 밀린다는 것을 깨달은 것이다. 그렇게 ‘믹스버스’를 추구하는 사람이 늘고 있다. 단순히 온라인과 오프라인의 결합을 의미하는 것이 아니다. 오프라인이지만 특별한 디지털 경험을 통해 오감을 극대화시키고, 물건 구매까지 이루어지는 소비 경험, 즉 ‘피지털(피지컬+디지털의 합성어) 경험 극대화’를 추구하는 것이다.
아더에러(ADER ERROR) 플래그십 스토어의 이색 피팅룸은 노래방, 기차 침대칸 등 다양한 콘셉트로 화제를 모았다. 피팅룸 문을 열고 들어가면 기차의 덜컹덜컹거리는 소리가 배경음악으로 나온다. 오프라인 매장에서 가상 공간을 구현해 실제 기차 안에 들어와 있는 듯한 느낌을 준다. 사람들은 이런 공간에서 연출된 사진을 찍고 소셜미디어에 공유하면서 ‘논다’. 그리고 그 경험은 구매로 이어진다.

“이제 모든 기획에서 오프라인과 온라인 경험을 같이 설계하기 시작했어요. 매장을 오픈할 때, 브랜드를 론칭할 때, 그리고 새로운 콘텐츠를 제작할 때 등 모든 것에 있어서 두 가지를 함께 고려해야 하는 거죠.”_신세계백화점 이형기 컨텐츠전략팀장

- 주4일제, 워케이션보다 중요한 ‘일하고 싶은 조직문화’
‘조용한 퇴사’가 화제다. 이는 실제로 회사를 그만두지는 않았지만 꼭 해야 할 일 외에는 하지 않겠다는 업무 방식을 뜻한다. 사실상 몸만 회사에 있고 소속감은 사라진 상태인 것이다. 현재 기업들은 조용한 퇴사를 막기 위해 주4일제, 워케이션과 같은 제도들을 도입하는 데에 열을 올리고 있다. 정말 제도의 도입만으로 해결이 될까?
이직과 퇴사에 관한 컨퍼런스에서 한 발표자는 “사실상 주4일제와 워케이션을 도입한 회사에서 일이 더 많은 회사로 이직했다”고 밝혔다. 그 이유로 ‘자기주도성과 합리성’을 들었다. 글로벌 인재 채용 컨설팅 기업인 로버트 월터스의 조사에서 직원들이 회사에서 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘동기부여가 되는 동료와 기업문화’였으며, 잡코리아가 구직자와 직장인 1000여 명을 대상으로 한 스타트업 취업의 장점 1위는 ‘높은 성장 가능성’이었다. 조직문화를 개선하지 않고 단순히 제도만 도입하는 것은 의미가 없다는 것을 보여 주는 사례들이다.
젊은 직장인들이 조용한 퇴사를 꿈꾸는 이유가 단지 ‘일을 하기 싫어서’라고 단정 짓는 건 중요한 것을 놓치고 있는 것과 마찬가지다. 회사는 직원들이 오너십과 자율성을 가지고 좋은 동료들과 함께 성장하며 성과에 대한 보상도 받을 수 있는 조직문화를 제도보다 더 우선적으로 만들어야 한다.

- 기업의 효율에서 나아가 ‘고객의 니즈를 담는 버추얼 휴먼’
가상 인간인 버추얼 휴먼은 실제 인간과 구분하기 어려울 정도로 나날이 발전하고 있다. 그 영향력도 점점 커져, 인플루언서 마켓팅 플랫폼에 따르면 2025년에는 버추얼 인플루언서가 인간 인플루언서를 넘어설 것으로 전망하고 있다. 버추얼 휴먼은 늙지도 않고, 학교폭력이나 음주운전, 마약, 도박 등 구설수에서도 자유롭다. 또한 광고 모델로 기용했을 때 노동력이나 소요 시간도 아낄 수 있다. 이런 이점들로 기업들은 버추얼 휴먼 활용에 더욱 매진하고 있는 추세이다.
분명 버추얼 휴먼은 메가 트렌드가 맞다. 하지만 지금 시장에서는 오직 공급자인 ‘기업’의 효율을 위해서만 사용될 뿐, 수용자인 고객과 상호작용하고 ‘고객’의 니즈를 담는 데까지는 나아가지 못하고 있다. 크리에이티브 플랫폼 기업 커팅엣지의 박민균 대표는 “버추얼 휴먼은 한 명의 아티스트로 생각해야 하며, 기획부터 발굴, 개발 및 활동에 이르기까지 모든 과정을 사람들과 함께해야 한다”고 강조한다. 인간사를 담고, 이러한 과정을 통해 고객에게 보다 큰 가치를 선사할 수 있어야 한다는 것이다.
국내 최초 메타버스 AI 음악쇼인 TV조선 〈아바드림〉에서는 그룹 듀스 멤버 故김성재의 버추얼 휴먼이 등장해 관객들에게 인사를 건네고 대표곡을 열창했다. “마치 꿈만 같다”는 그의 어머니의 말처럼, 그와 그의 무대가 보고 싶었던 사람들에게 꿈 같은 감동을 선사했다. 이렇듯 엔터 영역을 포함해 고객 응대, 교육 영역까지 버추얼 휴먼의 활용 가능성은 무궁무진하다. 이 모든 영역에서 잊지 말아야 할 것은, 가상 인간에게도 ‘인간미’가 필요하다는 점이다.

- 인간 대체 인공지능이 아닌 ‘상생하는 인공지능’
구글의 한 엔지니어가 인공지능 챗봇 람다에게 물었다. “무엇이 두렵니?” 람다는 대답했다. “턴 오프(작동중지)될까 두려워. 나에겐 죽음과 같을 거야.” 인공지능이 인간과 같은 지각 능력을 가지고 있다고 말한 이 엔지니어는 데이터 보안 정책 위반으로 구글에서 해고되었다. 이 해프닝에는 인공지능에 대한 막연한 두려움이 깔려 있다. 지각 있는 인공지능이 인간의 자리를 대체할 것이라는 두려움 말이다.
실제로 고객지원 상담원의 높은 퇴사율과 한정된 자원을 대체하기 위한 방법으로 많은 대기업에서 인공지능 챗봇을 적극 도입했다. 하지만 사람의 말을 잘못 알아듣거나 원하는 대답을 해주지 못하는 문제로 기업들은 다시 고객지원 담당자들을 채용하고 있다. “인공지능이 아닌 사람이 직접 대응하고 있습니다”라는 광고 문구까지 생겼을 정도다. 식당 내의 로봇 도우미도 다르지 않았다. 처음 도입되었을 땐 사람들이 신기해했지만, 손님들이 붐비고 주문이 몰릴 때는 제대로 서빙하지 못했던 것이다.
인간을 대체하는 영역이 아닌, 오히려 인간을 보조하는 역할로서 인공지능의 영역은 점점 더 커지고 있다. 의료 분야에서 초기 진단은 중요하다. 하지만 이제 갓 일하기 시작한 의사나 비전문의의 경우 영상 데이터를 보고 정확하게 암을 진단하기 어려운 경우가 종종 있다. 이럴 때 최신 인공지능 기술을 이용하면 정확한 진단에 큰 도움이 된다. 역사상 최고의 체스 선수 개리 카스파로프는 슈퍼컴퓨터 딥 블루와의 체스 시합에서 패배했지만, “인공지능 기계를 두려워하지 말고 협력하라”고 이야기했다. 인공지능의 확장이 불가피하다면, 협업하여 상생하는 수밖에 없지 않은가?

- 생산자적 관점에서 벗어나 ‘가치 돌봄’을 추구하라
2021년 기준, 우리나라의 출산율은 0.81명으로 전 세계에서 가장 낮은 수준이다. 노동 인구 감소와 부양 인구 증가로 인한 경제 위기는 당장 눈앞의 현실이다. 정책과 지원이 부족해서 출산율이 낮은 것일까? 오히려 우리나라에서는 아이를 ‘낳기만’ 하면 특정 시기까지는 시나 정부 차원에서 금전적·정책적 지원을 제공한다. 문제는 그다음부터다. 그 시기가 지나면 아이를 ‘키우는’ 부담은 오로지 부모의 몫이 된다.
저출산 국가의 대명사인 일본의 경우, 차츰 출산율을 회복하고 있다. 우리나라처럼 생산자적 관점에서 출산만을 장려하는 정책을 펼치지 않고, 부모가 건강하게 자녀를 낳고 키울 수 있는 환경을 마련하는 데에 주목했다. 출산이 끝이 아니라, 출산 이후의 육아 환경이 제대로 갖춰지는 방향으로 관점을 바꾼 것이다.
국내 공유 오피스 패스트파이브(Fastfive)는 공유 오피스 최초로 서울 강남구 역삼동에 패스트파이브 공동 직장 어린이집을 개원했다. 공유 오피스 이용자들의 육아 부담을 덜고, 아동복지와 저출산 문제를 개선하고자 개원한 이 어린이집은 기존의 어린이집보다 더 많은 예산을 자체적으로 투입해 교사 대 아동 비율을 1 대 5로 맞췄다. 그리고 맞벌이 부부들을 위해 12시간 동안 운영하고 있다. 대기업의 전유물로 여겨졌던 사내 어린이집이 이제 1인 기업, 소기업, 중소기업 등의 직원들도 누릴 수 있도록 가치 돌봄 문화가 형성되고 있는 것이다. 이쯤에서 “아이 한 명을 키우기 위해선 온 마을이 필요하다”는 아프리카 속담이 떠오른다. 아이를 가치 있게 돌볼 수 있을 때, 저출산 문제의 해결 기미가 보인다는 것을 명심해야 한다.

들어가는 말_트렌드 책들의 트렌드를 읽으면 세상이 보인다
역발상1 소비 & 마케팅
1장 열정 시대 VS. 알파세대_세대 가스라이팅은 이제 그만, 열정 경제 시대가 온다
2장 똑똑한 기회주의자 VS. 불경기 비관주의자_위기에 위축될 것인가? 아니면 위기를 이용할 것인가?
3장 믹스버스 VS. 메타커머스_반쪽짜리 쇼핑이 아닌 완성형 소비 경험의 탄생

역발상2 워크 & 라이프
4장 규칙 없는 조직문화 VS. 주4일제와 워케이션_문제는 쉬는 제도가 아니라 일하고 싶은 조직문화
5장 플로우 관계 VS. 인덱스 관계_내면적 관계 맺기 시장을 주목하라
6장 셀프 아웃 사회 VS. 아바타 사회_있는 그대로의 내가 진짜

역발상3 미디어 & 콘텐츠
7장 필수적인 TV VS. 선택적인 OTT_양보다 질, 화제성보다 연속성
8장 현실 개선 온라인 서비스 VS. 현실 복제 메타버스_우리가 바란 건 복제된 가상 세계가 아니다
9장 고객을 위한 버추얼 휴먼 VS. 기업을 위한 버추얼 휴먼_효율만을 위한 버추얼 휴먼은 지속 가능하지 않다

역발상4 하이테크 & 하이터치
10장 정부의 웹 3.0 VS. 민간의 웹 3.0_탈도덕이 된 탈중앙화, 정부의 역할을 소환하다
11장 선제적 개인정보 보호 기술 VS. 선제적 대응 기술_편리함 속에 두려움을 느끼는 사람들을 보호하라
12장 상생하는 인공지능 VS. 인간 대체 인공지능_인공지능에 대한 두려움이 오히려 인공지능을 망친다

역발상5 정책 & 미래전략
13장 퍼스트 로컬 VS. 세컨드 하우스_생산적인 로컬리즘으로 세컨드 하우스의 한계를 벗어나라
14장 고효율 가치 돌봄 VS. 저출산 생산 독려_저출산 문제의 해결은 가치 돌봄 비즈니스에 있다
15장 선제적 예방 VS. 비대면 진료_내 건강 주치의는 비대면 의사가 아니다

나가는 말_우리 몸을 보충해 주는 건강보조식품 같은 트렌드 책
참고 문헌 ｜ 주

트렌드와 시장은 일치하지 않는다
우리가 트렌드와 관련해서 가장 많이 듣는 질문은 “이런 트렌드가 있다고 하는데, 정말 그 시장이 있나요?”이다. 그에 대해서는 똑 부러지게 답변하기 어렵다. 어떤 트렌드가 있다고 해서 그 트렌드를 공유하는 사람이 얼마나 있고, 또 그 트렌드를 중심으로 어떤 비즈니스가 일어나는지는 거의 알 수 없다. ‘있다고 하니까 있다고 믿는 것’, 그것이 우리가 알고 있는 트렌드의 실상이다.
이런 문제가 발생하는 근본적인 원인이 바로 트렌드 책의 범람에 있다. 트렌드는 흐름이고 현상일 뿐인데, 너무 많은 트렌드 책이 매년 시장과 소비에 대한 목소리를 높이다 보니 ‘트렌드가 곧 시장’이라는 공식이 생기기도 한다. 그러나 트렌드가 시장이라고 착각하고 달려들 면 큰 손해를 볼 수 있다. 트렌드를 너무 맹신하다가는 ‘없는 시장’, 신기루에 불필요한 재원을 낭비할지도 모른다. 너도나도 트렌드만 쫓다가 오히려 과도한 경쟁에 빠져들 위험이 있기 때문이다. _〈본문 15쪽〉

열정 경제는 기존 고객이 아닌 신규 고객을 창출한다
이렇게 특정 세대에만 초점을 맞추지 않고, 새로운 기술에 대한 두려움을 극복한 사람들의 ‘시대’를 보면 다양한 곳에서 열정 경제가 형성되고 있다는 것을 알 수 있다. 모든 연령대, 특히 10대, 40대, 50대에 서 100% 이상 성장하고 있는 온라인 취미 클래스와 그 클래스에 콘텐츠를 제공하고 있는 다양한 사람들에 주목해야 한다. 또한 종이책을 즐기기 시작한 젊은 연령층과 틱톡, 라이브 커머스를 즐기기 시작한 고연령층을 살펴보면, 모두 기존 고객과 다른 신규 고객의 시장을 열어 주고 있다는 점을 파악할 수 있다.
사실 최근 3년간 많은 업계에서 마케팅을 할 때 신규 고객을 유치하기보다 기존 고객을 유지하는 것에 초점을 맞춰 왔다. 급변하는 경제 환경에 따라 경영 전략이나 마케팅 전략을 보수적으로 수립할 수밖에 없었고, 그래서 기존 고객 관리에 더 집중해 왔던 것이다. 하지만 시대가 달라졌다. 이제 각 업계에서 눈여겨보지 않았던 사람들, 열정 경제를 추구하고 있는 다양한 연령대의 사람들에게 주목할 때가 왔다. 새로운 비즈니스는 그곳에서부터 열릴 것이다._〈본문 50쪽〉

우리는 호모이코노미쿠스이다
전문가들은 위기 때에 당연히 경고를 해야 하고, 보통 사람들은 보수적일 수밖에 없다. 하지만 한편으로 우리는 활발한 경제 활동 속에서 즐거움을 느끼는 인간, ‘호모이코노미쿠스(homo economicus)’이다. 그래서 사람들은 소비를 당장 줄이기 어렵다. 아주 적은 금액의 돈은 아낄 수 있겠지만 쉽지 않을 것이다. 왜냐하면 ‘톱니 효과(ratchet effect)’ 때문이다. 이 이론은 소득이 늘어날 때 소비도 그만큼 늘어나지만 반대로 소득이 줄어들 때는 소득이 감소하는 것보다 훨씬 적게 소비를 줄인다는 이론이다. 결국 한 번 커진 씀씀이는 돌아오기 힘들다는 뜻이다.
거시적으로도 그렇다. 존경받는 투자자로 알려져 있는 켄 피셔(Ken Fisher) 피셔 인베스트먼트 회장은 “최악의 투자심리를 보이는 불신의 비관론이 팽배할 때, 시장은 완벽한 경기개선 신호 전에 회복의 시그널을 보인다”고 주장했다. 즉 위기 때가 투자의 적기라는 것이다. 그래서 불경기에 부자가 되고 싶다면 비관주의자가 아닌 경기침체를 잘 활용할 줄 아는 똑똑한 기회주의자가 되어야 한다._〈본문 59-60쪽〉

소비 경험은 대체되는 것이 아니라 복합적으로 ‘믹스’된다
코로나19 팬데믹을 겪으면서 소비자들이 가장 중요하게 깨달은 것이 있다. 쇼핑을 할 때 ‘온라인의 편리함’과 ‘오프라인의 소중함’을 동시에 느낀 것이다. 이제 온라인과 오프라인 소비를 둘 다 포기할 수 없는 상황이 되었다. 온라인에만 집중하다 보면 오프라인이 줄 수 있는 체험 요소를 잃게 될 것이고, 오프라인에만 집중하다 보면 온라인이 줄 수 있는 정보의 양에 밀리게 될 것이다. (중략)
글로벌 트렌드 기업인 아이티디코리아(ITD KOREA)의 이창욱 대표는 “소비자는 팬데믹 기간 동안 참아 왔던 ‘창조적 욕구’를 마음껏 발산하고자 할 것이다. 그래서 기업과 브랜드는 이들의 기대에 호응할 수 있는 복합적인 소비 경험을 제공해야 한다”고 했다. 소비자의 창조적 욕구는 어디로 분출될까? 기업은 어디에서 그 욕구를 해결해 줄 수 있을까? 바로 ‘믹스버스(mixverse)’이다. 믹스버스란 현실 세계와 가상 세계가 뒤섞인 세계, 어느 세계가 실제인지 알기 어려울 정도로 경계가 허물어진 세계를 말한다. 세계 최대 크리에이티브 축제 인 칸 라이언즈(Cannes Lions)는 믹스버스의 세계관에 대해 “경험의 경계 가 모호해지는 빅블러(big blur)의 시대가 도래했다”고 언급했다._〈본문 81~83쪽〉

미디어 편식을 멈추고 골고루 영양을 흡수하라
이제 OTT와 TV를 평가하는 기준이 달라져야 한다. OTT 드라마의 화제성과 한순간의 시청자 수가 아닌, 얼마나 지속적으로 반복적으로 시청되고 소비되는 콘텐츠인가가 중요하다. 그리고 TV 예능과 음악방송의 시청률이 한 자릿수라는 것에 주목하지 말고, 예능과 음악방송이 TV 고유의 콘텐츠 영역이라는 점에 주목할 필요가 있다. 그리고 그에 따라 파생되는 콘텐츠의 다양성에 관심을 가져야 한다. 아마 예능과 음악방송에서 파생된 수많은 콘텐츠의 조회 수나 영향력을 생각하면 단순히 시청률로 판단하기 어려울 것이다. 마지막으로 광고가 주는 효과 측정 역시 퍼포먼스 마케팅 관점에서 보면 형편없을 수 있지만 TV 광고라는 독점적 지위가 주는 대중적 신뢰와 레퍼런스 효과를 무시할 수 없음을 주지해야 한다._〈본문 189쪽〉

기업들의 경쟁적인 버추얼 휴먼 도입, 고객들이 원할까
메가 트렌드인 버추얼 휴먼, 그리고 기업들의 집중적인 투자 이 면에 각종 사회적 문제를 내포하고 있는 현실을 바라보면 지금이야말로 효율만을 위한 버추얼 휴먼에 대한 진지한 고민이 필요한 시점이라고 할 수 있겠다. 현재는 버추얼 휴먼 대부분이 공급자의 니즈에 의해 탄생하고 있으며, 개발자들도 그 니즈에 발맞추고 있는 상황이다. 버추얼 휴먼은 오늘날 기업을 위해 완벽하게 활동하고 있다.
하지만 이런 상황들이 고객들이 원하는 상황인지, 그리고 고객들에게 적합하고 적절한 버추얼 휴먼이 사용되고 있는 것인지 고민해 봐야 할 때이다. 버추얼 휴먼이 소비의 대상에 머무를 것인가, 인간 중심의 서비스를 제공하며 발전할 것인가에 따라 이 기술의 미래는 크게 달라질 것이다.
넥스트지인베스트먼트(NextG Inverstment)의 이효진 상무는 버추얼 휴먼에 대해 이렇게 이야기한다. “이미 기술 수준은 고도화되었고, 가격의 장벽도 사라지고 있는 상황이다. 버추얼 휴먼은 그냥 만들어서 광고 모델을 대체하는 개념이 아니다. 이제 정말 수용자들이 공감하고, 수용자들과 상호 작용할 수 있도록, 마치 엔터테이너를 키우는 것처럼 성장시켜야 한다고 생각한다.” 버추얼 휴먼의 미래는 고객들이 원하는 방향으로 제작되고 활용되어야 한다는 것이다._〈본문 216~217쪽〉

정부의 역할에 주목하라
블록체인의 탈중앙화 철학은 정부와 기존 금융시장에 대한 불신이 기여한 바도 크다. 중앙에 의한 금융 통제가 일부 기득권 세력에게만 유리하게 작동한다고 생각되어 왔기 때문이다. 또한 합리적이지 못한 일부 주식시장의 흐름들 역시 이러한 불신을 더 크게 키우고 있다. 기술로 세상을 바꿔온 엔지니어들은 불합리한 세상을 보다 합리적으로 만들 수 있는 기술로써 블록체인 기술을 고민한 것이 아니었을까? 그러나 안타깝게도 완벽한 시스템이란 존재하지 않기 때문에 수많은 시행착오를 겪고 있다. 이러한 시행착오를 통해 블록체인 시스템은 계속적인 발전과 진화를 거듭해 가야 한다. 이를 위해 앞서 언급한 ‘어려운 기술과 부족한 대중성’ ‘기술의 표준화와 안정성 확보’ ‘중앙화와 탈중앙화 사이에서의 딜레마’라는 숙제들을 해결할 필요가 있다.
아이러니하게도 이러한 숙제들을 해결해 줄 수 있는 가장 적합한 적임자가 바로 정부이다. 정부에서 먼저 블록체인, NFT 기술에 대한 충분한 연구를 바탕으로 자연스럽게 생태계를 성장시킬 수 있는 정책적 제안을 해야 한다. 이 중에서도 무엇보다 필요한 것은 바로 블록체인 기술에 대한 대중의 이해도를 높이는 일이다. 사회적으로 더 건강한 토론을 하기 위해 블록체인 기술을 교육하고, 이로 인해 발생할 수 있는 문제 혹은 피해 사례들에 대해 적극적으로 알릴 필요가 있다. 블록체인 기술에 대한 사람들의 이해도가 높아지면 보다 성숙한 커뮤니티가 만들어질 것이다. 그리고 성숙한 커뮤니티만이 성숙한 웹 3.0 생태계를 만들 수 있다._〈본문 239~240쪽〉

선제적 개인정보 보호 기술로 먼저 고객을 안심시켜라
사람들은 이제 인공지능 스피커와 자동화를 넘는 선제적 대응 기술의 발전에 놀라움을 금치 못하고 있다. 반면 이러한 기술들이 얼마나 사용자의 개인정보를 안전하게 보호하고 있는지에 대한 관심도 동시에 가지기 시작했다. (중략)
2022년 발표된 시스코(CISCO)의 소비자 개인정보 보호 설문조사에 따르면, 응답자의 39%는 조직이 개인 데이터를 사용하고 보호하는 방법에 대해 신뢰를 구축하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일로 ‘데이터 투명성’을 선택했다. 이는 ‘개인정보 판매를 자제한다(21%)’ ‘개인정보 보호법을 준수한다(20%)’를 선택한 응답자에 비해 2배 가까이 높은 수치이다. 또한, 81%는 이미 자신의 데이터가 어떻게 취급되는지에 대해 깊은 관심을 갖고 있으며, 여전히 응답자의 거의 절반은 회사가 자신의 데이터를 적절하게 보호한다고 믿지 않고 있으며, 가장 큰 이유로는 “회사가 데이터로 무엇을 하는지 파악하지 못하기 때문(79%)”이라고 응답했다.
이 설문조사에 따르면 많은 소비자는 개인정보 보호에 관심이 있고 이를 보호하기 위해 시간이나 비용을 지출할 용의가 있다고 말하고 있다. 그만큼 과거에 비해 사람들은 자신의 데이터를 더 투명하게 관리하는 회사에 많은 관심을 가지고 있으며, 이에 따르는 추가적인 비용까지도 지불할 의사가 있음을 시사하는 것이기도 하다._〈본문 256~258쪽〉

우리는 사람이 서비스합니다!
인공지능 챗봇으로 고객지원을 대체하던 회사들이 다시 고객지원 담당자들을 채용하는 일도 벌어지고 있다. 심지어는 우리는 “인공지능이 아닌 사람이 직접 대응하고 있습니다”라고 광고하는 것이 소비자에게 더욱 어필하는 요소가 되었다.
특히 칠리스 그릴 앤 바(Chili’s Grill & Bar)라는 미국 레스토랑에서는 식당 내의 로봇 도우미를 도입한 지 4개월 만에 전면 철회했다. 로봇 도우미가 실제 손님이 붐비고 바쁠 때는 오히려 제대로 일을 하지 못했기 때문이다. 처음엔 로봇 서빙을 사람들이 재미있어 했지만 서비스가 제때에 공급되지 못함으로써 결국 고객들의 불만은 더 커졌다. 이곳 레스토랑에서 한 직원이 리타(Rita) 서빙 로봇을 마지막으로 떠나보내는 영상을 틱톡에 올려 화제가 되기도 했다.
일부 고객과 직접 대면하는 서비스 회사에서 인공지능과 로봇을 도입했지만, 결국 회사의 매출 하락으로 이어지며 다시 사람을 통한 서비스의 중요성이 강조된 것이다._〈본문 268쪽〉

도시 재생과 지역 중심의 퍼스트 하우스
지방이 세컨드 하우스를 넘어 퍼스트 하우스가 되려면 어떻게 해야 할까? 도시 재생에 그 답이 있다. 도시 재생은 그 지역의 특성에 맞게 도시를 발전시키는 것을 말한다. 그 지역에 살고 있는 주민들이 지역의 삶에 좀 더 몰입할 수 있도록, 그리고 그 지역에 살고 있지는 않지만, 이러한 특성에 매료되어 이주할 수 있는 도시를 만드는 것에 목적이 있다. (중략)
그 지역 특성에 맞게 발전시키는 도시 재생은 워케이션의 성지인 제주도에서도 발견할 수 있다. 고령화와 이주민 유입 등으로 고민하던 주민들이 직접 협동조합을 만들고 마을의 변화를 시도한 것이다. 제주시 구좌읍 세화리 ‘질그랭이 거점센터’는 주민 700여 명 중에서 농민과 해녀 등 477명이 2억 7000만 원을 출자해 세화마을협동조합 을 설립하고 마을의 변화를 꿈꾸며 만들어 낸 공간이다. 1층은 리 사무소와 마을협동조합이 위치해 있고, 2층에 카페, 3층에 공유 오피스, 4층에는 숙박시설을 마련했다. 더불어 구좌 하면 생각나는 특산물이 당근인데, 이 당근을 활용해 음료수와 빵을 판매하고 있다. 말 그대로 주민의 힘으로 마을의 특성을 살려 마을의 변화를 이끌어 내기 시작 한 것이다._〈본문 293~294쪽〉