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“사람의 마음은 무엇에 반응하며 어떻게 움직이는가”
51인의 심리학자가 밀도 높은 심리실험으로 밝혀낸
YES를 이끌어내는 대화법의 비밀

- 말하기의 기본기, 심리학을 알면 일과 인간관계가 술술 풀린다
〈말투 하나 바꿨을 뿐인데〉, 〈만만하게 보이지 않는 대화법〉의 저자 나이토 요시히토가 알려주는 말하기 심리학

대화, 설득, 협상 등 지금까지 있어왔던 모든 대화법은 이들의 심리실험(연구)이 밑바탕된 것이다. 현재 심리학계에서 맹활약 중인 51인의 심리학자는 사람의 ‘마음’이 ‘말하기’에 어떤 영향을 끼치며, 그 위력은 실제로 얼마나 되는지를 알아보기 위해 본격적인 연구에 들어갔고 그 결과를 이 책에 담았다. 심리학의 제 법칙을 비즈니스에 응용, 즉효성 높은 심리 기술 전문가로 정평이 나 있는 저자 나이토 요시히토가 ‘심리 대화의 기술’을 정리한 이 책은 독자들이 얄팍한 심리전에 말리지 않고 상대의 화술을 버텨내면서, 동시에 일과 인간관계를 자신에게 유리하게 만들어내는 새로운 ‘말하기’ 훈련을 할 수 있게 도와줄 것이다.

51인의 심리학자가 밝혀낸 '말과 마음의 연동 법칙'
대화, 설득, 협상 등 지금까지 있어왔던 모든 대화법은 이들의 심리실험(연구)이 밑바탕된 것이다. 현재 심리학계에서 맹활약 중인 51인의 심리학자는 사람의 ‘마음’이 ‘말하기’에 어떤 영향을 끼치며, 그 위력은 실제로 얼마나 되는지를 알아보기 위해 본격적인 연구에 들어갔다. 이 책은 단순히 이들의 심리실험과 연구결과를 모아놓은 것이 아니다. 심리학의 제 법칙을 비즈니스에 응용, 즉효성 높은 심리 기술 전문가로 정평이 나 있는 저자 나이토 요시히토가 ‘심리 대화의 기술’로 정리한 결과물이 바로 이 책이다.

1. 심리학계에서 맹활약중인 51인의 심리학자,
‘말하기’에 궁금증과 물음을 던지다!

마주 대하여 이야기를 주고받고, 나아가 그 생각이나 뜻이 서로 통하게 하는 것은 들숨과 날숨이 맞물리는 일처럼 그렇게 조화롭지만은 않다. 예컨대 의도는 증발되고, 전혀 다른 뉘앙스만 남게 된 사소한 말 한마디로 상대에게 상처를 주거나 일생일대의 기회를 놓치기도 한다. 그래서 이러한 실수를 경험한 적이 있는 사람들은 ‘말하기’에 미리부터 겁먹거나 아예 의사소통 자체를 회피해 버린다. 이들은 어떤 ‘매뉴얼화된 법칙’을 간절히 원하고 있다. 타인의 어떤 이야기를 얼마만큼의 강도와 감도(感度)로 받아들여야 하는지, 또 자신은 얼마만큼을 줘야 하는지를 알려주는 ‘말 잘하는 법칙’ 같은 것 말이다.
‘말 잘한다’는 것은 화려한 언변을 구사할 줄 안다는 좁은 의미로 국한시켜서는 안 된다. 이는 궁극적으로 상대의 마음이 무엇에 반응하고 어떻게 움직이는가를 간파하고 말로 표현했다는 뜻이다. 그렇다면 ‘말 잘한다’는 것은 결국 생존적 투쟁이며, 실존적 고민이 될 수밖에 없다.
현재 심리학계에서 활약하는 51인의 심리학자들은 일찌감치 이를 인지했다. 이에 51인의 심리학자는 사람의 ‘마음’이 ‘말하기’에 어떤 영향을 끼치며, 그 위력은 실제로 얼마나 되는지 알아보기 위해 본격적인 연구에 들어갔다. 심리학의 제 법칙을 비즈니스에 응용, 즉효성 높은 심리 기술 전문가로 정평이 나 있는 저자 나이토 요시히토가 그들이 연구한 51가지 비즈니스 대화의 기술을 정리했다.

2. 밀도 있는 심리실험 51가지가 밝혀낸
YES를 끌어내는 심리대화법!

이 책은 상대의 얄팍한 심리전에 말리지 않고 상대의 화술을 버텨내면서, 동시에 일의 사정과 상황을 자신에게 유리하게 만들어내는 새로운 ‘말하기’ 훈련서이다. 이 책에 소개된 심리실험 51가지는 이제까지 유명인사, 스피치 전문가 혹은 심리최면술사가 주장해온 화술에 관한 이론이나 명제들의 탄탄한 근거를 제공하고 있다. 무엇보다 대화, 설득, 협상 등 비즈니스 관계에 필요한 제반의 심리법칙들이 망라되었기에, 여기서 학습한 ‘비즈니스 심리법칙’은 구체적인 개개의 사례나 여러 분야의 일에 적용하여 이용할 수 있을 것이다.

[심리실험 예시 1] 스토리적 광고와 분석적인 광고의 효과
메뉴판에 ‘토마토 소스, 조개 파스타’라고 돼 있을 때는 매출이 다른 요리와 비슷했는데, ‘토마토 소스, 조개 파스타: 손으로 빚은 면발에, 쫄깃쫄깃한 조개 속살, 매일 아침 주방장이 직접 갈아 만든 토마토 소스’라고 바꾸고 난 뒤에는 어떤 일이 벌어졌을까? 매출이 다른 요리보다 두 배 이상 늘었다고 한다. 요리에 대한 묘사적 표현을 추가함으로써 읽는 사람이 머릿속으로 요리에 대해 선명한 이미지를 그릴 수 있었기 때문이다.
미국 밴드빌트 대학의 제니퍼 에스칼라스(Jennifer E. Escalas) 교수는 다양한 광고들을 분석한 결과, 고객이 제품의 이미지를 선명하게 떠올리기 쉽게 만들어진 광고일수록 매출이 크게 늘어난다는 사실을 알아냈다. 즉 스토리적인 광고가 분석적인 광고보다 효과가 높다는 것이다. 기업들이 제품을 설명하는 문구에서 이미지 연상작용이 일어나도록 신경을 많이 쓰는 이유가 바로 이 때문이다.
-「이미지가 떠오르도록 말하라」 중에서

[심리실험 예시 2] 은근슬쩍 흘리는 의견이 설득에 미치는 힘
설득을 잘 하는 요령 중 하나는 상대로 하여금 ‘나는 지금 설득을 당하고 있어.’, ‘저 사람은 지금 나를 설득하려고 애쓰고 있어.’와 같은 느낌을 주지 않는 것이다. 그런 느낌을 갖게 되면 누구라도 부담을 갖거나 경계심을 품게 되기 때문이다.
미국 알라바마 대학의 렉스 라이터(Rex A. Wright) 교수는 여성들을 두 그룹으로 나눈 뒤 남자 두 명의 프로필을 보여주고 “두 사람 중 누구와 데이트를 하고 싶은가?”라는 질문을 던졌다. 그때 한 그룹에는 교수와 미리 짜고 한 여성을 투입해 “A씨 아주 멋져 보이는 걸. 이런 남자 흔치 않지.”라고 혼잣말로 중얼거리도록 했다. 그 결과 혼잣말을 하는 여성이 들어간 그룹에서 A를 데이트 상대로 꼽은 여성의 비율이 다른 그룹보다 훨씬 높게 나타났다.
-「혼잣말로 중얼거려 보라」 중에서

[심리실험 예시 3] 협상 전의 잡담과 협상력의 상관성
상담이나 협상이 얼마나 순조롭게 진행되느냐 하는 것은 협상 전에 나누는 사사로운 이야기에 따라 결정되는 경우가 많다.
미국 MIT의 자레트 쿼한(Jared R. Curhan) 교수는 164명의 대학생을 4개 조로 2개의 팀을 만들어, 은행대출 모의실험을 진행했다. 이들은 서로 협상을 통해 대출금액, 상환기간, 대출이율 등을 결정해야 했다. 또한 두 팀 중 한 팀에게는 곧장 협상에 들어가도록 했고, 다른 팀에게는 협상 전에 잡담하는 시간을 갖도록 했다. 그 결과 협상에 바로 들어간 팀은 타결된 비율이 5.9%에 불과했지만, 사전에 개인적인 시간을 갖도록 한 팀은 타결률이 39.3%에 달했다. 협상이나 상담을 하기 전에 인간적으로 감정의 교류를 하는 것이 얼마나 결과에 큰 영향을 미치는지를 확인할 수 있었다.
-「잡담은 협상력을 높인다」 중에서

이 밖에도 동안인 사람은 회사가 위기에 처했을 때 어떤 평가를 받게 되는지, 남자의 겸손함과 여자의 겸손함은 다르게 받아들여지는지, 비유적인 표현이 더 빨리 이해되는지, 상처 주는 말의 고의성이 관계에 어떤 영향을 끼치는지 등 민감한 커뮤니케이션 상황과 심리법칙을 흥미로운 실험사례와 함께 만나볼 수 있다.

3. 대화, 설득, 협상, …
비즈니스 대화의 기술이 총망라된 「비즈니스 심리사전」!

인간의 두뇌는 자기가 듣고 싶어 하는 말만 골라 듣는 시스템으로 만들어졌다. 따라서 상대가 듣고 싶어 하는 말이 무엇인지 알고, 그 말을 거리낌 없이 할 수 있는 사람은 인간관계에서 성공하기 쉽다. 이 책에는 이처럼 상대에게 YES!를 끌어낼 수 있는 심리대화의 기술들이 고스란히 담겨 있다. 51가지 실험사례로 흥미와 과학적 타당성을 갖추었을 뿐 아니라 이제까지 있어온 비즈니스 말하기의 거의 모든 기술이 집약되어 있으므로 말하기에 관한 결정적 가이드북이 되어줄 것이다. ‘나는 왜 말을 잘 못할까?’라는 의문과 자괴는 더 이상 품지 않아도 된다. 이 책에서 전하는 ‘이기는 화술’의 전략을 단계별로 잘 따라가다 보면, 독자들은 어느새 자신의 ‘발전’된 말솜씨와 ‘진화’한 커뮤니케이션 능력을 확인하게 될 것이다.

STEP 1. 자신을 믿어라
- 말하기에 대한 두려움을 없애주는 심리 법칙

문법에 맞지 않아도 괜찮다 | 말이 서툴러도 신경 쓰지 마라 | 어떤 주제도 피하지 말라 | 자기 경험담을 토대로 이야기하라 | 자기 이야기가 아주 재미있다고 믿으라 | 논리적 근거에 집착하지 말라

STEP 2. 마음가짐과 몸가짐을 다져라
- 신뢰도와 설득력을 더해주는 생각과 자세의 법칙

너무 많은 지식은 독이 된다 | 이성이 아니라 감정에 호소하라 | 인간은 선하다는 것을 믿으라 | 누구에게나 열린 마음을 갖자 | 부득이한 거짓말은 들통나지 않게 하라 | 현실적인 접근과 이상적인 접근을 구분하라 | 소개를 받으면 곧장 만나러 가라 | 품위 있게 입으라 | 전문가의 모습을 갖추라

STEP 3. 매력있는 사람이 되어라
- 상대의 귀에 꽂히게 만드는 화술의 법칙

먼저 좋은 평판을 얻으라 | 평판은 어느 날 갑자기 높아진다 | 평판이 좋으면 일이 저절로 풀린다 | 평소 인간관계가 중요하다 | 친하지 않은 사람들한테 좋은 평가를 받도록 하라 | 상대가 아끼는 사람을 내 편으로 만들라

STEP 4. 실전에선 이렇게 실천하라
- 내 말에 호감을 가지게 만드는 인간관계의 법칙

에둘러서 말하지 말라 | 지시할 때는 의도를 분명히 밝혀라 | 자신의 얼굴에 어울리는 화법을 익혀라 | 불쾌한 소식을 전할 때는 시선을 피하라 | 단상에 올라가면 일단 한 사람을 공략하라 | 물음표로 끝나는 의뢰형 표현을 쓰라 | 부탁할 때는 상대의 이름을 부르자 | 부하직원이 스스로 결정할 여지를 많이 줘라 | 행동으로 말하라 | 상대방의 말투와 어울리는 말투를 쓰라 | 비유를 익혀뒀다가 제대로 활용하라 | 엉뚱한 비유를 끌어들여 주목을 끌어라 | 미끼가 되는 선택지를 추가하라 | 단순 - 명쾌 - 반복, 이 세 가지를 기억하라 | 같은 말을 집요하게 반복하지 말라 | 목소리에 열정을 담으라 | 목소리를 크게 내라 | 논리가 빈약할 때는 말을 빠르게 하라 | 이미지가 떠오르도록 말하라 | 성숙한 목소리를 훈련하자 | 천천히 저음으로 말하라 | 혼잣말로 중얼거려 보라

STEP 5. 상대방의 마음을 읽자
- 상대의 심리를 이용하는 리액션의 법칙

상사의 지시에 무조건 “예, 예” 하지 말라 | 모두 다 그렇게 한다는 말에 속지 말라 | 제안을 거절당했을 때는 슬픈 표정을 하라 | 그럴 의도가 아니었다고 사과하라 | 상대의 말에 빠르게 반응하라 | 상대와 같은 템포로 말하라 | 상대의 지적 수준에 맞춰라 | 상대의 기질을 파악하라 | 상대가 창피한 상황에 처할 때를 노리자 | 상대가 기분 좋은 상태일 때 부탁하라

STEP 6. 소통으로 영향력을 발휘하라
- 영향력을 높이는 상호작용의 법칙

둘만의 만남을 가져 보라 | 상대와의 공통점을 찾으라 | 나쁜 정보는 미리 마음의 준비를 시키자 | 혼자서 많은 말을 하지 말라 | 협상 전에 분위기를 부드럽게 만들어라 | 의도적으로 위기의식을 조성하라 | 유연하게 응대하라 | 질문이 대답을 결정한다 | 돈으로 보답하라 | 공포심을 활용하라

상처 주는 말의 고의성이 관계에 미치는 영향
왜 똑같이 상처를 주는 말이라도 경우에 따라 상대에게 미치는 효과가 다르게 나타날까 미국 텍사스 대학의 아니타 반겔리스티(Anita L. Vangelisti) 교수에 따르면, 다른 사람의 마음을 아프게 한 악담이나 비판을 했더라도 “나는 당신을 괴롭힐 의도가 없었습니다.”라며 진심으로 사과를 하면 상대도 화를 풀게 된다고 말한다. 반겔리스티 교수는 상대가 화를 내느냐 내지 않느냐는 당신의 ‘의도’가 무엇보다 중요하다고 주장한다. 일부러 했느냐 그렇지 않냐가 중요하기 때문에 일부러 하지 않았다고 하면 상대도 화를 누그러뜨리게 된다는 것이다.따라서 “그럴 의도가 아니었습니다.”라고 해명을 하면 상대에게 어떤 폐를 끼쳤더라도 대부분은 원만하게 해결할 수 있다.
-「그럴 의도가 아니었다고 사과하라」 중에서

처음 5분간의 대화가 협상 결과에 미치는 영향
미국 MIT의 자레트 쿼한(Jared R. Curhan) 교수는 협상이 잘 되느냐 못 되느냐는 처음 5분 사이에 결정된다고 말한다. 그는 학생들을 둘씩 짝을 지어(남자는 남자, 여자는 여자끼리) 한 사람은 매니저 역을 맡기고 다른 사람은 부사장 역을 맡긴 뒤 급여와 보너스, 휴가 일수 등에 관해 협상하도록 했다. 그러자 처음 5분 동안 대화가 얼마나 매끄럽게 진행되느냐에 따라 협상의 성공과 실패가 좌우되었다는 것을 확인할 수 있었다. 자레트 쿼한 교수에 따르면, 협상이 잘 진행되면 두 사람의 대화가 마치 탁구공을 주고받듯 아주 자연스럽게 맞아들어간다고 했다. 그래서 처음 5분간의 대화를 지켜본 다음 ‘아, 이 팀은 좋은 결과가 나오겠구나.’라고 예상하면 어김없이 맞춘다고 했다. 반대로 협상 결과가 좋지 않은 팀은 어느 한쪽이 일방적으로 말을 하는 경우였는데, 한 사람이 떠드는 동안 듣는 사람은 대체로 초조하고 안절부절 못하는 모습을 보였다.
-「혼자서 많은 말을 하지 말라」 중에서

나쁜 일의 예고와 받아들임의 효과
뉴욕 시립대학의 글렌 하스(R. Glen Hass) 교수는 미리 예고를 해두면 상대도 마음의 준비를 한다는 것을 실험을 통해 확인했다. 갑작스럽게 어떤 정보나 사실을 통보하는 것보다 사전에 조금이라도 언질을 해두면 좋다는 것이다. 사람은 누구나 나쁜 정보를 기피한다. 따라서 돌연 나쁜 정보를 접하게 되면 누구나 당황하고 기분이 나빠지게 마련이다. 예를 들어 갑자기 회사가 도산했다고 알리기보다는 “우리도 위험해.”라는 이야기를 몇 개월 전부터 사람들에게 알리는 것이 직원들의 동요를 조금이라도 줄일 수 있다. 회사가 도산될 수도 있다는 각오를 미리 할 수 있기 때문이다.
-「나쁜 정보는 미리 마음의 준비를 시키자」 중에서

선택지 추가와 선택 유도
X 와 Y, 이 두 가지 가운데 하나를 선택해야 할 때 여기에 새로운 선택지를 하나 더 추가하면 선택의 방향이 달라진다. 즉 둘 중에서 하나를 선택해야 할 때와 셋 중에서 하나를 선택해야 할 때는 결과가 달라진다는 것이다. 이는 영국 레스터 대학의 앤드류 콜먼(Andrew M. Colman)이 행한 실험에서도 확인됐다. 새로운 선택지를 추가하면 상대의 선택을 어느 정도 자신이 원하는 방향으로 유도할 수 있다는 것이다. 즉 두 가지 선택 사항 중에서 상대가 이쪽이 원하지 않는 방향으로 선택할 가능성이 있을 때, 그런 위험성을 피하기 위해 ‘미끼’가 될 수 있는 다른 선택지를 추가하는 전략을 말한다.
-「미끼가 되는 선택지를 추가하라」 중에서