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모두가 기피하는 강성 고객도 내 편으로 만들기, 고객의 모습보다 행동을 주로 칭찬하기, 고객에게 소소하지만 세심한 감동 주기 등 최고의 세일즈 컨설턴트 황현진이 알려주는 상위 1% 고수들의 영업비밀! 세일즈맨, 소상공인, 라이브커머스 종사자 그리고 사업가까지 “잘 파는 사람은 모두 이렇게 팔고 있습니다!”

코로나 이후 소비 시장의 판도가 바뀌었다고 말하는 사람들이 많다. 비대면의 온라인 시장이 뜨고 대면의 오프라인 시장은 진다는 것이다. 수많은 파는 사람들이 새로운 질서에 적응하느라 혼란스러워했다. 그러나 사실 파는 일의 본질은 전혀 변하지 않았다. 국내 최고의 세일즈 컨설턴트인 황현진 저자는 예나 지금이나 고객들은 ‘좋은 사람이 권하는 좋아 보이는 것’을 구매하고 있다고 말한다. 고객이 구매를 결정하는 것은 비대면이냐 아니냐가 아니라 사고 싶은 마음이 드느냐 아니냐의 문제라는 것이다. 저자 황현진은 삼성전자, 신세계백화점, LG유플러스, 신한은행, 아모레퍼시픽, 웅진씽크빅, 코웨이, 한샘 등 국내 유수 기업들의 의뢰를 받아 영업 현장과 세일즈 언어를 컨설팅하며 잘 안 팔리는 물건과 서비스는 잘 팔리게 하고, 새로 나온 신제품은 처음부터 잘 팔리도록 돕는다. 그는 세일즈 컨설턴트로 일한 지난 10년간 최고의 성과를 내는 세일즈맨들을 그 누구보다도 가장 많이, 가장 가까이에서 만났다고 자부한다. 그들의 잘 파는 노하우를 정리한 이 책에서 저자는 2가지 능력을 강조한다. 바로 ‘고객에게 신뢰를 줄 수 있는 능력’과 ‘자신이 파는 상품 혹은 서비스가 좋아 보이도록 표현하는 능력’이다. 고객 자신도 모르는 욕구를 포착하여 결국 만족스러운 거래를 성사시키는 법, 자신의 전문성을 효과적으로 드러내 보이며 고객의 신뢰를 얻는 법 그리고 고객의 이목을 집중시키는 말하기 기술과 설득력을 높이는 제안의 기술까지, 잘 파는 사람들만이 가지고 있는 탁월한 영업비밀을 모두 풀어놓는다. 또한 160여 가지에 달하는 다양한 실전 사례와 멘트들은 세일즈맨, 소상공인, 라이브커머스 종사자, 사업가 등이 당장 활용할 수 있는 좋은 재료가 될 것이다.

지금은 비대면이 아닌 ‘선택대면’의 시대! 꼭 만나고 싶은 사람이 되어야 잘 팔 수 있다! 잘 파는 사람이 되기 위해 반드시 기억해야 할 2가지 파는 일의 본질! 코로나19로 인한 비대면 시대로의 급격한 진입은 소비 트렌드에도 큰 변화를 일으켰다. 대면의 오프라인 시장보다 비대면 온라인 시장의 매출 점유율이 크게 늘었다. 그러나 생각해보면 사회적 거리두기가 철저하게 시행되던 시절에도 ‘핫플레이스’에는 꾸준히 사람들이 몰려들었다. 이런 현상을 세일즈 컨설턴트 황현진 저자는 ‘선택대면의 시대’로 분석한다. 바꿔 말해 잘 팔기 위해서는 상품 혹은 서비스가 반드시 경험하고 싶거나 소유하고 싶은 것이어야 하고, 판매자 역시 고객이 꼭 만나고 싶은 사람이 돼야 한다는 것이다. 상품을 팔고 서비스를 제공하는 판매자의 역량이 그 어느 때보다도 중요한 때이다. 황현진 저자는 최정상 세일즈 컨설턴트로 지난 10년간 국내 유수의 기업들과 일하며 약 10만 명의 파는 사람들을 만났다. 보통의 세일즈맨과 뛰어난 성과를 올리는 고수와의 차이점을 관찰하고 분석해 쓴 이 책에서 저자는 2가지를 강조한다. ‘고객에게 신뢰를 주는 법’과 ‘자신의 상품 혹은 서비스를 좋아 보이게 표현하는 법’이다. 고객은 자신이 보기에 ‘믿을 만한 좋은 사람이 권하는, 좋아 보이는 것’을 선택하기 때문이다. 이것이 잘 파는 법의 본질이라는 것이다. 톱스타를 내세운 광고보다 가까운 지인의 추천이 더 설득력 있는 이유가 바로 여기에 있다. 이 점을 기억하며 책 속의 43가지의 세일즈 기술을 연습한다면 당신도 얼마든지 최고의 성과를 올리는 ‘잘 파는 사람’이 될 수 있다. 잘 파는 사람은 어떻게 말하고 행동할까? 최고의 실적을 자랑하는 세일즈 고수들의 영업비밀 대공개! 파는 사람을 성장시키고 사는 사람을 만족시키는 43가지의 세일즈 기술! ‘제1부 잘 파는 사람은 이렇게 말합니다’에서는 잘 파는 사람들의 센스 있는 세일즈 화법을 담았다. 구매자의 입장에서 구매 욕구를 불러일으킬 수 있는 포인트를 자세하고 구체적으로 소개한다. 특히 교육상품, 보험, 건강식품 판매부터 렌털서비스 세일즈 현장까지 160여 가지에 이르는 실전 사례와 멘트들은 이 책의 백미다. 어떻게 말해야 고객의 이목을 집중시키고 자신의 전문성을 어필하며 제품을 구매해야 하는 이유를 강하게 설득할 수 있는지를 저절로 익힐 수 있을 것이다. 자신의 세일즈 상황에 적용할 수 있는 좋은 아이디어와 영감 역시 얻을 수 있을 것이라 장담한다. ‘제2부 잘 파는 사람은 이렇게 팝니다’에서는 최고의 실적을 올리는 판매자들이 고객에게 어떻게 다가가는지 그 노하우를 생생하게 알려준다. 저자는 무엇보다 고객의 감정을 공략해야 한다고 말한다. 고객으로부터 호감과 신뢰를 얻는 건 결코 어려운 일이 아니라 조금만 세심하게 주의를 기울인다면 누구나 할 수 있는 것임을 보여준다. 또 잘 파는 사람들만이 가지고 있는 탁월한 ‘심리 스킬’도 공개한다. 이른바 ‘진상’이라고 불리는 강성 고객도 단골로 만들어버리는 방법, 거절하는 고객을 안심시키는 방법 등 사는 사람의 심리와 패턴을 읽는 세일즈 고수들의 영업비밀을 담았다. 책을 읽는 데서 그치지 말고 반드시 자신의 일에 어떻게 적용할 수 있을지 끄적이며 고민해보자. 당장 다음날부터 달라지는 고객의 반응을 몸소 경험할 수 있을 것이다. 껑충 뛰어오른 실적과 매출의 숫자가 증명하는 그날까지 이 책을 손에서 놓지 않길 바란다.

프롤로그_잘 팔리는 것의 변치 않는 두 가지 본질 제1부 잘 파는 사람은 이렇게 말합니다 〈Intro〉 잘 파는 사람은 상품을 좋아 보이게 만듭니다 일단 ‘언폭’부터 해결해야 합니다 프레임을 바꿔야 언어가 바뀝니다 제대로 된 질문만이 고객의 입을 엽니다 제안의 순서만 잘 정리해도 더 매력적으로 보입니다 공백을 만들어야 귀 기울입니다 언어를 낯설게 붙이면 주목을 끕니다 은유로 표현하면 임팩트가 생깁니다 고객을 특정할수록 힘이 실립니다 숫자만 넣어도 눈길이 갑니다 통념을 깨면 신선해집니다 기준을 제시하면 유리해집니다 상식을 짚어주면 손쉽게 팔립니다 겁주고 약 주면 감사 인사를 받습니다 고개가 끄덕여져야 고객이 결심합니다 쉬운 말만이 가슴에 남습니다 비유로 말하면 수월해집니다 고객이 유추하도록 말하면 고수입니다 그림이 그려지게 말하면 즉각 반응합니다 제안의 순서만 바꿔도 매출이 달라집니다 악역을 내세우면 돋보입니다 라임이 살면 설득력도 삽니다 제2부 잘 파는 사람은 이렇게 팝니다 〈Intro〉 잘 파는 사람은 자신을 좋은 사람으로 보이게 합니다 감정을 3단계로 공략합니다 일단 웃고 또 웃습니다 잘 듣고 잘 반응합니다 동사로 칭찬합니다 자주 보며 정들게 만듭니다 ‘쓰윽’ 해서 ‘어머’ 하게 만듭니다 고수들은 작지만 힘이 센 감동을 줍니다 같이 먹으며 가치를 전합니다 남의 거창한 이야기보다 나의 사소한 이야기를 나눕니다 자신의 고객과 시장을 쪼갤 줄 압니다 자신만의 1등 분야를 만듭니다 고객의 문제부터 찾아줍니다 거절하는 고객을 안심시킵니다 매직 키워드로 단호하게 요청합니다 권유하되 강요하지 않습니다 선택의 틀을 설계해 제시합니다 부담되지 않게 다가갑니다 당당하게 소개를 요청합니다 슈퍼팬을 만듭니다 업에 대한 남다른 신념이 있습니다 강성 고객조차 내 편으로 만듭니다 고수들의 필살기: 상황별 매직 문장 여섯 가지 에필로그_이 세상에 세일즈맨이 필요한 이유 주석

‘잘 팔기 위해 어떤 솔루션을 더해 볼까?’를 고민하며 시작했습니다만 결국 ‘잘 팔길 원한다면 이것부터 빼야 합니다’로 귀결됐습니다. 제거 대상 1순위, 바로 ‘언폭’이었습니다. 실제 전화 상담 과정을 바로 옆에서 지켜보고 들으며 제 수첩에 빨간펜으로 꾹꾹 눌러 적었던 멘트들입니다. “고객님, 부담된다고 느끼시겠지만….” “아, 절대 손해 보실 상품은 아닙니다. 의심하지 않으셔도 돼요.” “이렇게 소개드리면 다들 납입 기간이 너무 길다고들 말씀 많이 하시는데요.” “암 보험 많아도 암 걸리실 없으면 물론 무용지물이겠지만….” “뉴스에서 보셨던 것처럼 분쟁사고 생길 일은 전혀 걱정하지 않으셔도 되는 상품입니다.” 어떤 것이 언어폭탄인지 눈치챘나요? 고객이 아무런 부담을 갖지 않고 상담사의 이야기를 듣고 있는데 상담사가 먼저 ‘부담’이라는 단어를 씁니다. 그럼 그때부터 없었던 부담도 생깁니다. 손해를 볼 수도 있다는 의심 따위는 한 적이 없는데 ‘손해 볼 일 없으니 의심하지 말라’고 합니다. 그때부터 ‘손해가 될 수도 있어? 충분히 의심해야겠군’이라는 생각이 고객의 머리를 스칩니다. -〈일단 ‘언폭’부터 해결해야 합니다〉 중에서 누군가 당신에게 다짜고짜 “10년 뒤 자녀에게 어떤 부모로 기억되길 원하세요?”라고 묻는다면 어떨까요? 좋은 질문이라 생각해 멋지게 대답해야 할 것 같지만 정작 입은 떨어지지 않습니다. 질문이 너무 어렵기 때문입니다. 잘 파는 사람은 절대 초반부터 어려운 질문으로 상대를 괴롭히지 않습니다. 쉬운 질문부터 시작합니다. “자녀 분이 아직 어리신가 봐요?” “올해 몇 살 됐는지 여쭤도 될까요?” “일주일에 자녀 분과 보통 몇 시간 정도 함께 놀아 주세요?” “그럼 하루가 다르게 커 간다는 것도 더 잘 느껴지시겠어요?” 자, 이렇게 쉽게 답할 수 있는 질문부터 먼저 건넨 후, “10년 뒤 자녀에게 어떤 부모로 기억되길 원하세요?”처럼 진짜 묻고 싶었던 질문을 물어보는 겁니다. 다짜고짜 어려운 질문부터 물어본 경우보다 상대가 훨씬 더 대답하기 수월해집니다. 당연히 상대의 입에서 더 많은 이야기가 나올 겁니다. -〈제대로 된 질문만이 고객의 입을 엽니다〉 중에서 낯선 조합의 언어는 겉으로 볼 땐 모순투성이일 뿐입니다. 하지만 깊이 음미할수록 특별한 의미를 담고 있기에 상대가 무릎을 치며 ‘아!’ 하고 반응하게 만드는 힘이 있습니다. “낯설게 조합해 보세요.” 낯선 조합이 만드는 엉성함은 놀라움을 불러일으킵니다. ‘어? 뭐지?’라고 말이죠. 그러고 나서 상대의 뇌리에 강력한 카운터펀치(아!)를 날리는 겁니다. 몇 가지 예시들을 보며 당신의 언어에도 당장 써먹을 수 있는 영감을 얻어 보세요. ㆍ 쿨샴푸의 경우 “두피 온난화 현상이라고 들어 보셨어요?” (응? 두피가 온난화?) “지구도 조금만 온도가 올라가면 별의별 문제가 발생되죠. 나무는 사라지고 사막이 생기죠. 두피도 똑같아요. 두피에 열이 많으면 탈모와 같은 문제도 더 빨리 생깁니다. 그래서 적어도 샴푸할 때만이라도 두피의 열을 식혀 주면 두피와 모발 건강에 참 좋아요.” -〈언어를 낯설게 붙이면 주목을 끕니다〉 중에서 예를 들어 피부가 참 좋은 고객을 만났다고 상상해 보죠. 먼저 형용사로 칭찬해 보겠습니다. “어머, 고객님 피부가 참 좋으시네요.” 이렇게 칭찬하면 상대에게 크게 와닿지 않습니다. 인사치레로 건네는 그저 그런 말로 느껴집니다. 이번엔 동사로 칭찬해 보겠습니다. “피부 관리에 늘 신경 쓰시죠? 물도 자주 드시고 좋은 제품만 골라서 쓰셨을 것 같아요.” 이렇게 칭찬하면 상대에게 확실히 와닿습니다. 고객이 그간 피부 관리를 위해 했던 일련의 행위들을 당신이 알아줬기 때문입니다. 동사로 전해지는 칭찬을 듣는 순간 고객의 뇌리에서는 그간의 노력들이 주마등처럼 그려집니다. 그리고 그걸 알아주고 인정해 주는 당신에게 더 큰 고마움을 느낄 수밖에 없습니다. 칭찬은 판매의 윤활유가 분명합니다. 다만 상대의 행동을 알아줘야 진심이 담긴 칭찬이 돼 전해질 겁니다. 너무 어렵게 생각하지 않으면 좋겠습니다. 그저 사소한 움직임을 알아주는 말이면 최고의 칭찬이 됩니다. -〈동사로 칭찬합니다〉 중에서 나의 제안을 ‘좋아 보이게 만드는 것’은 작아야 합니다. 말 그대로 별것 아닌 사소한 것이어야 합니다. 물건이든 호의든 지나치면 되레 독이 될 수 있습니다. 쉽게 말해 ‘뇌’가 반응하면 ‘뇌물’입니다. ‘어? 왜 이런 걸 나에게? 나에게 혹시 뭐 크게 바라는 게 있나?’라는 생각이 들면 감정보다 이성이 먼저 반응합니다. 아무런 날도 아닌 어느 날 기대치 않은 순간에 건네는 사소한 호의야말로 감정을 반응하게 만드는 열쇠입니다. 다만 사소하다는 것은 어디까지나 상대적인 기준입니다. 나에겐 사소한 것이지만 상대에겐 부담이 될 수도 있습니다. 반대로 나는 큰 것이라고 생각했으나 상대는 사소한 것이라고 느낄 수 있습니다. 그럼에도 정답은 상대에게 있습니다. 만약 내가 사소한 호의를 베풀었을 때, 상대가 양손을 좌우로 휘휘 저으며 “에이~ 안 돼, 안 돼, 이럼 안 돼!”라고 반응한다면 과한 겁니다. 반면 상대가 두 손으로 입을 틀어막으며 “어머! 감사합니다!”라고 반응한다면 잘한 겁니다. 다시 말해 대단한 무언가를 전하라는 뜻이 아닙니다. 그저 쓰윽 건넬 만한 것이면 성공입니다. -〈‘쓰윽’ 해서 ‘어머’ 하게 만듭니다〉 중에서 일곱 살 된 제 아들이 마흔두 살 된 아빠와 경주를 합니다. 공터에서 달리기로는 절대 저를 이길 수 없습니다. 하지만 거실에서 둘 다 씽씽카를 타고 경주한다면 아들이 이깁니다. 또 아들과 제가 인물 퀴즈로 승부를 내려고 합니다. ‘한국사 인물 맞히기’로는 절대 아들이 저를 이길 수 없습니다. 하지만 ‘포켓몬스터 캐릭터 맞히기’라면 아들이 무조건 이깁니다. 경쟁자와의 경쟁에서 이겨야 한다고요? 절대로 경쟁자의 홈구장으로 가면 안 됩니다. 자신의 홈구장으로 상대를 끌고 와야 합니다. 그럼 자신의 홈구장은 어떻게 만드는 걸까요? 앞서 소개한 것처럼 상품과 고객을 쪼개 자신만의 시장을 만드는 것이 결국 자신의 홈구장을 완성하는 최고의 방법입니다. “‘제가 여기서만큼은 1등입니다’라고 주장할 수 있을 때까지 쪼개고 쪼개야 합니다.” 쪼개고 쪼개면 언젠가는 자신이 1등을 할 수 있는 판이 만들어질 겁니다. 물론 그 범주가 매우 협소하고 보잘것없어 보여도 괜찮습니다. -〈자신만의 1등 분야를 만듭니다〉 중에서 파는 사람 입장에서 가장 큰 벽은 ‘거절’에 대한 두려움입니다. 반면, 사는 사람에게 가장 큰 벽은 ‘실패’에 대한 두려움입니다. 고객이 느끼는 두려움은 ‘나의 선택이 과연 합리적일까? 최선일까? 만약 실패하면 어떡하지?’라는 고민에서 시작됩니다. 그럼에도 파는 사람은 상대의 실패에 대한 두려움을 단지 거절로 해석해 버리곤 합니다. 그러고는 거절하는 상대를 극복하려고만 듭니다. 하지만 거절의 본질을 바라봐야 합니다. “거절하는 상대는 극복의 대상이 아닙니다. 오히려 상대를 안심시켜야 한다는 생각으로 접근해야 합니다.” 거절은 자신의 선택에 대한 ‘불안함’이 진짜 정체이기 때문입니다. 어쩌면 상대는 당신에게 질문을 던지고 도움을 요청하고 있는지도 모릅니다. ‘당신의 제안을 이해하고 싶어요.’ ‘결정하게 도와주세요.’ ‘당장은 쉽지 않아요.’ ‘내 선택이 최선인가요.’ 잘 파는 사람은 거절을 대하는 태도가 다릅니다. 거절하는 상대를 극복하려 하지 않습니다. 그냥 있는 그대로 받아 줍니다. 그리고 상대를 안심시켜 줍니다. -〈거절하는 고객을 안심시킵니다〉 중에서