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아름다운 제품, 차별화된 서비스, 뛰어난 기술을 넘어서는
새로운 비즈니스 프레임이 필요한 시대

새롭고 혁신적인 아이디어는 ‘사용하기 쉬워야’ 성공한다!
구글 수석 디자이너가 전하는 사용자 친화적 디자인의 힘

이제 소비자들은 간단한 사용법으로 편안하게 사용할 수 있는 디자인을 원한다. 아무리 이상적이고 혁신적인 상품일지라도 사용하기에 불편하다면 디자인적으로 실패한 것이다. 세계적인 기업들 또한 이 흐름에 따라 ‘사용자 친화적’ 알고리즘에 주목하고 있다. 애플, 구글, 디즈니, IBM, 테슬라, 아우디, 포드, 페이스북, 인스타그램, 스냅챗……. 소비자에게 공감하는 일이 기업의 발전을 불러온다는 사실을 비로소 알아차린 것이다.

구글의 수석 디자이너인 클리프 쿠앙과 디자인의 사회적 영향력에 관해 활발히 알리고 있는 달버그 디자인의 공동 창업자 로버트 패브리칸트는 이 책을 통해 사용자 친화적 디자인의 개념과 그 의미를 전하고 있다. 사용자 친화성을 통해 기업의 문제를 해결하고, 사랑받는 제품과 서비스를 만드는 방법을 담았다. 루이 15세의 팔걸이의자부터 포드의 자동차 생산 라인, 애플의 시리까지. 사용자 친화적 디자인의 흐름을 이해하면, 시대를 초월하여 사랑받는 상품의 비밀을 깨닫게 될 것이다.

“창의가 요구되는 시대, 창작자에게 더욱 필요해진 ‘사용자 친화성’을 이해하고 싶은 분들에게 일독을 권한다.”

_송길영, 바이브컴퍼니 부사장

★★★★★ 〈미국 아마존〉 〈포춘〉 ‘올해의 책’ 선정

★★★★★ 〈뉴욕타임스〉 ‘올해의 주목해야 할 책’ 선정

★★★★★ 미국, 영국, 중국, 일본 등 전 세계 10개국 출간

1984년 이전에는 컴퓨터를 사용하는 사람이 별로 없었습니다. 사람들에게 컴퓨터는 다루기 어려운 기계였죠. 그런데 어느 날 캘리포니아의 엔지니어들은 획기적인 아이디어를 떠올렸어요. 컴퓨터가 이렇게 똑똑한데 사람에게 컴퓨터를 가르치지 말고 컴퓨터에게 사람을 가르쳐 보면 어떨까? 그래서 엔지니어들은 작은 실리콘 칩에게 사람들에 대해 가르쳤답니다. 사람이 어떻게 실수를 저지르고 마음을 바꾸기도 하는지, 생계를 위해 어떻게 일하는지, 한가로울 때는 어떻게 낙서를 하는지. 엔지니어들이 모든 과정을 마쳤을 때, 이들이 소개한 컴퓨터는 성격이 좋다 못해 손을 내밀어 악수를 청할 정도였어요.
_〈시작하며〉 중에서

디자이너의 상상이 아닌 사용자의 경험으로 디자인하는 시대
사용자 친화적(유저 프렌들리) 디자인이란 무엇인가

사용자 친화적(User Friendly)이란?

1. 컴퓨터 하드웨어 또는 소프트웨어 분야: 미숙한 사용자도 이해하거나 사용하기 쉬운. 사용자에게 무엇이 필요한지 고민하며 디자인한.
2. 확장된 의미: 사용하기 쉬운. 접근성이 높은. 다루기 쉬운.


사용자 친화적이지 못한 디자인은 언제나 혼란을 불러온다. 단순히 판매가 부진한 정도라면 기업의 고민거리가 되는 것에서 멈추겠지만, 끔찍한 사고를 일으킬 수도 있는 경우라면 어떨까? 믹서기나 야채슬라이서와 같은 주방 도구 사용법을 착각한 소비자가 손을 다치게 될 수도 있다. 만약 비행기 조종키나 원자력발전소 제어판 앞에서 사용자가 혼란을 느끼게 되면, 상상하기도 싫은 거대한 피해가 발생할지도 모른다.
사용자 친화적 디자인은 더 이상 선택의 문제가 아니다. 상품을 사용하는 것도 사람이고, 그로 인한 영향을 받는 것도 사람이기에 디자인은 마땅히 사용자를 이해할 수 있어야 한다. 그러나 사용자가 완전하지 않아서 문제가 발생한다는 오해에서 설계자에게 과실이 있다는 진실을 인정하기까지 우리는 긴 시간 동안 수차례 실패를 겪어야 했다. 실패를 겪은 수많은 디자이너들이 제품의 외형을 꾸미는 것보다 더 중요한 일이 있음을 깨닫고 사용자 친화적 디자인 앞에서 고민하기 시작한 것은 디자인 역사상 비교적 최근의 일이다.

무례한 기계보다는 차라리 고장 난 기계가 낫다고?
소비자가 기대하는 제품과 서비스란 무엇인가

사람과 디자인이, 사람과 제품이, 사람과 기계가 소통한다는 사실을 알고 있는가? 물론 모든 제품이 사람과 원활히 교류할 수 있는 건 아니다. 사람이 제품을 어떻게 받아들이고 어떻게 사용할지 명확히 파악한 제품만이 사람의 소통 대상이 될 수 있다. 당겨야 하는 문을 밀지 않고, 전등 스위치의 위치를 찾느라 헤매지 않고, 샤워기를 틀 때마다 물 온도에 놀라지 않도록 제작하려면 어떤 디자인이 필요한 걸까? 사람들은 어떤 방식으로 제품과 소통할까?
제품을 처음 마주할 때 사람들은 대상이 어떻게 작용할 것인지 예측하고 이를 머릿속에서 먼저 그려본다. 여기 달려 있는 버튼이 어떤 동작을 하겠구나 하는 간단한 느낌부터, 하이브리드 차량이 배터리 충전을 하는 전체 과정을 그리는 것까지 다양하다. 그러나 이는 인터페이스 디자이너들이 의도적으로 만들어낸 결과물이다.
사용자들은 디자이너가 의도한 대로 대상의 동작을 예상하고, 피드백을 통해 제품과 소통하게 된다. 이를테면 식빵을 토스터에 넣고 레버를 내렸을 때, 토스터가 짤깍하는 소리와 함께 기계 움직이는 소리를 내면 우리는 토스터가 일을 시작했다는 걸 알 수 있다. 이러한 신호가 없다면 우리는 제품이 제대로 작동하는지 확인하지 못한 채 헤매게 될 것이다. 아주 단순하고 일상적인 제품부터 거대하고 복잡한 기계까지 곳곳에 이러한 피드백 장치가 필요하다. 피드백을 통해 우리는 제품을 이해하고, 최악의 사태가 벌어지기 전에 지시를 수정할 수 있다.
디자이너들은 사용자가 기존에 알고 있던 개념을 떠올리게 함으로써 낯선 대상도 친숙하게 느끼도록 ‘은유의 힘’을 빌리기도 하고, 사람을 중심으로 작업하기 위해서 ‘공감 능력’도 길러야 했다. 사용자보다 먼저 사용자가 원하는 것을 알아차려야 한다는 걸 깨달은 것이다. 스티브 잡스 또한 소비자들이 무엇을 원하는지 알아내는 것은 소비자가 할 일이 아니라고 말했다. 이제 디자이너는 사용자가 언제 불편을 느끼고, 언제 제품을 신뢰하지 못하는지, 언제 이질감을 느끼는지 면밀히 관찰하고 분석해야 한다. 상품을 마주한 사용자가 생각지 못한 편안함을 느끼고, 상품을 일상의 일부로 자연스럽게 받아들이는 것이 혁신을 꿈꾸는 디자이너들의 목표가 되었다. 지금도 이 목표는 실현과 실패를 반복하고 있는데, 시대에 따라 소비자의 성향은 변화하기 마련이고, 소비자가 중시하는 가치도 달라지기 때문이다.

세상을 바꾸는 디자인은
어떻게 만들어지는가

우리의 경험 전반에 사용자 친화적 알고리즘을 적용할 수 있다고 이 책은 말한다. 사용자 친화적인 경험을 앱이나 웨어러블 기기와 같은 기술적인 영역뿐 아니라 의료보험사에서 보내는 서류 같은 더 일상적인 분야에도 접목할 수 있다는 것이다. 물론 어떤 경우에는 별도의 특수한 기술이나 심층적인 단계가 필요할 수도 있다. 하지만 어떤 상품이든 모두 똑같이 사용자 중심의 관점으로 접근할 수 있으며, 그래야만 한다.
우리는 이 책을 통해 모든 분야의 일에 활용해 볼 만한 도구를 몇 가지 얻을 수 있다. 또 누군가가 우리를 대상으로 디자인한 수많은 사용자 친화적 경험을 전보다 비판적인 시선으로 바라보며, 더 나은 디자인을 향해 함께 나아갈 수 있다.
사용자 친화적 디자인은 지금까지 뚜렷하게 발전해왔지만, 여전히 한계를 지니고 있는 것도 사실이다. 사용자가 반길 만한 요소를 넣다 보니 중독을 유도하는 디자인이 만연해진 것도 주목해야 할 부분 중 하나다. 또한 단순한 버튼 뒤로 복잡한 실상을 숨길수록, 사용자의 능력이 후퇴하는 현상이 일어나기도 한다. 이처럼 사용자 친화적인 세상은 여전히 사람을 온전히 이해하지 못해 안간힘을 쓰고 있다. 그러나 그 몸부림이 언젠가는 사람을 올바르게 이해하는 디자인된 세상을 불러올 것이라고 이 책의 저자들은 말한다.
두 저자를 비롯한 사용자 경험 디자이너들은 다양한 방법으로 사용자에게 필요한 것을 찾고 사용자의 의견을 수집하는 과정을 거치고 있다. 무엇을 기획하든 사용자에게서 출발한다. 사람의 행동 양식을 이해하고 어떻게 하면 사용자가 상품과 원활히 소통할 수 있을지 연구하는 것이다. 또한, 피드백 체계와 은유를 활용한 장치를 통해 사용자가 제품의 구성과 작동법을 한눈에 이해할 수 있도록 설계한다. 사용자가 제품을 사용하는 순간뿐 아니라, 사용하기 전과 사용한 후의 상황까지도 사용자 경험의 영역으로 끌어들이고자 노력한다.
컴퓨터와 디지털 기술이 출현하기 한참 전부터 지금까지, 수 세기 동안 다양한 영역에서 이러한 노력과 연구가 이어져 왔다. 이 책은 사용자 친화성에 대한 역사부터 실용적인 방법론까지 폭넓게 다루고 있다. 이를테면 루이 15세의 팔걸이의자와 쿼티 자판, 자동차의 운전대와 백화점의 상품 진열 방식, 전투기 조작 장치와 즉석 카메라, 세계 최초의 챗봇과 이모티콘, 앱스토어와 SNS의 ‘좋아요’ 버튼의 이야기를 담고 있다. 이 모든 것이 사용자를 중심에 두고 디자인한 결과물로, 우리가 살고 있는 세상을 혁신했다고 일컬어진다.
이러한 사용자 친화성의 역사를 살펴보며 우리 사회가 어떤 가치를 기반으로 이루어져 있는지, 또 어떤 목표를 향해 나아가고 있는지 파악할 수 있다. 사람을 중심으로 한 디자인이 사용자를, 나아가 사회의 모습을 변화시키고 있다. 디자인의 미래를 그려보며, 우리가 살고 있는 현재를 이해하고 앞날을 준비할 기틀을 마련해나갈 수 있을 것이다.

이 책에 쏟아진 찬사들

★★★★★ “더 많은 사람들이 새로운 기능을 사용할 수 있도록 돕기 위해 연구해 온 ‘사용자 친화성’. 창의가 요구되는 시대, 창작자에게 더욱 필요해진 ‘사용자 친화성’을 이해하고 싶은 분들에게 일독을 권한다.” _송길영, 바이브컴퍼니 부회장
★★★★★ “기업과 사회가 변화와 성장의 열쇠로 왜 디자인을 주목하는지 궁금한 사람이라면 꼭 읽어야 할 책이다.” _조 게비아, 에어비엔비 공동 창업자
★★★★★ “우리가 디자인을 소비할 때 더 날카롭고 비판적인 안목을 갖추도록 일깨워주고 있으며, 나아가 그러한 변화가 우리의 미래를 어떻게 바꿀지 제시한다.” _팀 브라운, IDEO 전 CEO
★★★★★ “디자인된 세계의 사용설명서가 드디어 나왔다. 이 책은 우리에게 해답을 제시하고 있다.” _롭 워커, 《The Art of Noticing》 저자
★★★★★ “이 매력적인 책에서는 일상 속 제품들이 왜 우리의 호감을 얻고 번거로움 없이 쓰이고 싶어 애쓰는지, 그리고 그걸 어떻게 해내는지 알 수 있다.” _엘런 럽튼, 《뷰티풀 유저스》 저자
★★★★★ “기계의 시대에서 아이폰의 시대로 넘어온 과정을 눈이 휘둥그레지는 이야기로, 또 가슴 뭉클한 이야기로 엮었다. 두 저자는 열정적이면서도 침착한 필치로 사용자 친화성이 어떻게 주도권을 잡고 인터넷 세계에서 부글부글 끓고 있는 혼란과 무질서를 정리하고 새로운 기틀을 세웠는지 보여준다.” _알렉시스 마드리갈, 《Powering the Dream》 저자
★★★★★ “이 책은 기기들이 우리를 속속들이 파악하려 애쓰는 현시대의 실상을 알기 쉽게 풀이해 준다. 우리 삶에서 점점 시급해지는 디자인의 역할에 관심이 있는 사람이라면 반드시 읽어야 할 설득력 있는 책이다.” _스콧 대디치, 다큐멘터리 〈앱스트랙트: 디자인의 미학〉 제작자
★★★★★ “전문 디자이너뿐 아니라 일상 속 디자인에 의문을 느껴본 사람이라면 누구든 꼭 읽기를 권한다.” _리즈 단지코, 뉴욕 SVA 인터랙션 디자인 프로그램 MFA 의장
★★★★★ “디자인의 흐름을 주도하는 법칙이 지난 100년 동안 어떻게 변해왔는지 살펴봄으로써 그동안 전면에 드러나지 않았던 디자인의 원리를 밝혀낸다.” _〈뉴욕타임스〉
★★★★★ “상품 디자인과 기술혁신 분야가 사용자 경험을 전면으로 내세우기까지의 발자취를 생생하게 전한다.” _〈퍼블리셔스 위클리〉
★★★★★ “디자인이 어떤 식으로 우리 삶을 더 나아지게 하는지 탐색한 유익하면서도 술술 읽히는 책이다.” _〈커커스 리뷰〉

시작하며 사용자 친화성의 제국

1부 사용하기 쉬운 제품은 무엇인가
1. 혼란스러운 디자인
2. 산업의 기원을 찾아서
3. 누가 만든 오류인가
4. 신뢰받는 제품이란
5. 은유의 사다리가 필요한 이유

2부 사람들이 바라는 것은 무엇인가
6. 공감의 도구화
7. 인간성을 디자인하다
8. 개인을 위한 맞춤형 서비스
9. 편리성의 함정
10. 디자인과 인간이 나아가야 할 길

마치며 사용자 친화적인 눈으로 보는 세상

‘사용자 친화성’ 발전사
주

디자인이 어려우면서도 매력적인 이유는, 디자인할 대상이 새로운 것일 때도 사용자가 당황하지 않도록 친숙하게 만들어야 하기 때문이다.
_p. 62 〈1 혼란스러운 디자인〉

매일의 일상을 거의 본능적으로 존중하는 그의 태도는 오늘날 사용자 경험 분야의 접근 방식에서도 여전히 찾아볼 수 있다. 그뿐 아니라 시장의 작용을 굳게 믿는 드레이퍼스의 관점을 보면, 사용자를 이해하는 능력에 따라 기업의 운명이 달라진다고 믿는 요즘의 분위기를 예견할 수 있다. 그에게는 외형을 꾸미는 일은 상대적으로 덜 중요하고, 오히려 사용자가 늘 참고 견디던 문제에 더 나은 대안을 찾는 일, 그리고 제품을 만드는 기업이 끊임없이 느끼는 중압감이 더 중요했다.
_p. 93 〈2 산업의 기원을 찾아서〉

사용자 친화성이 처음 대두된 시대에 행동경제학 역시 처음 등장한 현상은 결코 우연이 아니다. 1970년대 무렵에는 행동경제학 분야에서 몇 가지 충격적인 연구 결과를 발표하여 우리의 사고가 얼마나 근시안적일 수 있는지, 또 우리가 세상을 이해할 때 인지적 지름길이라는 단순화 과정을 어떻게 활용하는지 드러내기 시작했다. 사용자 친화성과 행동경제학은 둘 다 우리의 정신이 결코 완벽할 수 없다는 점에 동의했다. 또한 우리의 결점이 현재의 우리 모습을 이루는 중요한 특징이라고 강하게 믿었다. 기계를 인간에 맞춰야 한다는 시각은 인간의 한계를 그대로 받아들이는 이런 태도를 자양분으로 발달했다.
_p. 122 〈3 누가 만든 오류인가〉

은유는 언제나 사용자 친화성의 세계에 들어서는 가장 효과적인 입구로 남을 것이다. 낯선 대상도 친숙해 보이게 이끄는 능력이 뛰어난 데다, 대상이 어떻게 작동하는지 짐작하는 멘탈모델을 우리에게 제시하기 때문이다.
_p. 176 〈5 은유의 사다리가 필요한 이유〉

2018년 컨설팅 기업 맥킨지앤드컴퍼니는 공개 기업 300군데에서 경영진의 의사 결정을 10만 건 넘게 분석했다. 그 결과를 보면, 디자인 싱킹 업무 프로세스를 활 성화한 기업은 5년 동안 수익이 다른 기업들보다 32퍼센트 높았고, 주주 수익 역시 56퍼센트 높았다.
_p. 216 〈6 공감의 도구화〉

이제는 사용자 친화 개념이 갈등, 더 나아가 한계에 부딪혔다. 기술은 무엇이든 사용하기 쉽게 만들겠다는 일념으로 디자인의 보편성을 추구해 왔다가, 이제는 우리가 모두 똑같은 사람이 아니라는 진실에 부딪혀 바닥에 주저앉은 것이다.
_p. 312 〈8 개인을 위한 맞춤형 서비스〉

사용자 친화성으로 무엇이든 사용하기 쉽게 만든다는 목표는 점차 기기를 보자마자 사용할 수 있게 만든다는 목표로 진화했다. 쉽다 보니 점차 제품을 거부할 수 없이 매력적으로, 심지어 대놓고 중독성 있게 만들게 되었다.
_p. 330~331 〈9 편리성의 함정〉

우리가 만든 물건은 우리가 중요하게 여기는 가치를 반영한다. 그리고 이런 가치는 바뀔 수 있다. 비록 사용자 친화적인 세상이 아직도 우리를 제대로 이해하지 못해 안간힘을 쓰고 있지만, 언젠가는 이해할 수 있을 것이다.
_p. 382~383 〈10 디자인과 인간이 나아가야 할 길〉

가장 좋은 디자인은 ‘행동 속에 녹아 없어져’ 예술성을 뽐내기보다 투명하게 사라진다. 달리 말해, 우리 디자인의 성공은 결과의 심미성이 아니라 사람들의 실제 행동에 어떻게 맞추고 그 행동을 어떻게 도울지 관찰하는 데 있다.
_p. 389 〈마치며 사용자 친화적인 눈으로 보는 세상〉