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오해는 줄이고 이해는 높이는 말하기를 배우다!
중국의 최대 포털 사이트 바이두의 말하기 전담 스타강사가
10년 넘게 수많은 직원을 교육하며 정리한 대화의 기술

“갈등은 줄이고 기회와 사람은 끌어당긴다”

직장 동료, 남녀 간, 고집 센 상대, 부부, 부모와 자녀 등
하루에도 숱하게 부딪히는 불통의 고통에서 벗어나자.

직장이나 가정에서 갈등이 생겨나는 원인은 대개 적절한 의사소통이 이뤄지지 않기 때문이다. 마음속으로는 차분하고 부드럽게 말해야겠다고 다짐하지만 실제 입을 열면 원하는 대로 말이 나오지 않는다. 그 결과 자꾸 난처한 상황이 발생하고 내 의도와는 다른 오해를 불러일으킨다. 이런 일이 반복되면 동료나 가족 사이에 돌이키기 힘든 갈등 관계가 형성되기도 한다. 의도와는 다른 말이 자꾸 나가 상대에게 상처를 주거나 오해를 불러일으키는 것은 공감 능력과 관련된 심리학적 문제가 숨어 있기 때문이다.
이 책의 저자는 300여 개 기업에서 1만 명 이상의 직원들을 교육한 경험과 현대 심리학의 연구 성과를 결합해 우리가 살아가면서 부딪히는 대부분 갈등 상황에 대한 대화법을 완성해 냈다. 대화의 목적에 따라 상황을 구분해서 어떻게 상대방의 말을 해석할지, 거절과 수용의 의사표시를 할지에 대한 방법론을 제시한다. 또한 서로 다른 유형의 사람에게 어떻게 공감하고 경청하고 접근해야 하는지를 알려준다. 군데군데 나는 어떤 유형인지 알아보는 테스트도 수록되어 있어 내가 어떤 사람이고, 어떻게 말하는지를 돌아볼 수 있다. 각 장의 끝부분에 마련된 실전 연습 노트는 저자의 말하기 비법을 손쉽게 내 것으로 만들어 바로 적용할 수 있게 도와준다.
‘속 빈 강정’식 말하기가 아니라 알맹이 있는 대화를 통해 긍정적 결과를 만들어내고 싶다면, 주변 이들이 내 말에 귀 기울이고 호응해주기를 바란다면, 갈등을 해소하고 더 많은 기회와 사람을 끌어당기고 싶다면 이 책이 구체적이고도 실용적인 해답을 알려줄 것이다.

말하기 스타강사가 심리학을 바탕으로 정리한
나의 첫 말하기 수업

집과 회사에서, 친구와 동료, 연인 사이에서 누구나 불통의 경험이 있다. 말을 잘 들어주지 않아서, 자기 고집만 부려서, 거절 의사를 잘 표현하지 못해서, 감정이 격해져서 괜한 오해를 사고 갈등을 빚는 일이 비일비재하다. 누구나 사람들과 건강한 관계를 맺으며, 유쾌하게 대화하기를 바라지만 절대 쉬운 일이 아니다. 같은 말이라도 사람마다 연상하는 인물이나 사건, 사물이 서로 다르며, 반응하는 감각도 제각각이기 때문이다. 서로가 이렇게 다른데 쉽게 통할 수 있겠는가.
이 책의 저자는 300여 개 기업에서 1만 명 이상의 직원들을 교육한 경험과 현대 심리학의 연구 성과를 결합해 우리가 살아가면서 부딪히는 대부분의 갈등 상황에 대한 대화법을 정리했다. 공감 가는 사례와 말하기 전략마다 심리학적 이유와 설명이 곁들여져 있다. 무엇보다 유형별로 체계적이고 구체적인 대화법을 정리해놓은 것이 특징이다. 경청의 5+3+3 법칙, 고집을 꺾는 기술, 상대의 행동 변화를 위한 소통 6단계 등 말하기의 실용적인 도구가 담겨 있다. 이치를 쉽게 기억할 수 있으며 그대로 적용해 내 생각과 행동의 변화를 바로 꾀할 수 있다. 말하기를 배울수록 더 많은 기회가 찾아오고 갈등은 줄어들 것이다.


당신은 어떤 유형의 사람인가?
나의 말하기를 돌아보고 상대의 특성을 파악하라

당신은 습관적으로 다른 사람을 칭찬하는 편인가? 아니면 트집을 잡고 문제를 찾아내는 편인가? 상대와 같은 주파수에 관심사를 모아주는 편인가? 타인과의 관계에 껄끄러움이 있다면 나는 어떤 사람이고 어떻게 말하고 있는지를 돌아볼 필요가 있지만 대다수는 엉뚱한 곳에서 답을 찾아 헤맨다. 나를 알고 타인을 알면 건강한 관계를 맺으며 즐겁게 소통할 수 있다.
일상에서 거절해야 할 때가 종종 있다. 거부 의사를 마땅히 표현해야 할 상황에서 ‘아니요’라고 말하지 못하면 결국에는 누군가에게 상처를 주고 감정을 상하게 한다. 그리고 이런 일이 반복되다 보면 결국에는 치유하기 힘든 갈등 관계가 형성된다. 저자는 ‘아니요’라고 말하지 못하는 건 상대방보다는 자신의 문제일 가능성이 크다고 이야기한다. 대개 거절하지 못하는 사람들의 내면에는 이런 소리가 들려온다.

ㆍ 그 사람이 상처받을까 걱정이다.
ㆍ 갈등이 일어나지 않는 평온한 상황이 좋다.
ㆍ 상사의 의견을 거절하고 보복당하면 어떡해?
ㆍ 잔업은 싫다고 했다가 일자리를 잃으면 어떡해?
ㆍ 고객에게 안 된다고 말했다가 클레임을 걸면 어떡해?

저자는 다른 사람의 감정 수용 능력을 저평가하지 말라고 조언한다. 남의 감정을 지나치게 신경 쓰느라 일방적으로 양보하면서 물러나는데 실질적으로 이는 상대에게 ‘자신을 책임질’ 기회를 주지 않는 것이며 타인에게 나만의 도덕적 잣대를 들이대는 것과 같다고 말한다. 여러 조건들을 객관적으로 평가해서 받아들일 수 없다는 합당한 판단을 내렸다면 ‘아니요’라고 말하는 것이 최선이다.
저자는 남녀 간에 서로의 특성을 이해하지 못하면 제대로 된 소통을 할 수 없다고 이야기한다. 스트레스를 처리하는 방식에서 차이가 있고 대화의 목적 역시 다르다는 것이다.
남자는 어려움이 닥치면 모든 간섭을 배제한 채 방법을 찾아 문제를 해결하는 데 온 신경을 집중한다. 그래서 누군가와 대화하기보다는 혼자 있는 걸 좋아한다. 그럴 때 여자가 남자 친구의 좋지 않은 표정을 보고 대화를 시도한다면 그는 다른 데 한눈을 팔거나 느린 반응을 보이고, 자신에게 집중하지 못하는 남자의 그런 태도에 여자는 섭섭한 마음이 들고 자꾸 화가 나게 된다. 그리고 전쟁은 그렇게 시작된다.
저자는 이렇듯 말하기와 소통의 비결은 상대방에 대한 이해와 훈련의 문제라고 말한다. 그래서 대화가 어려운 대상을 분류해 심리학적 관점에서 잠재의식을 파헤치고 분석해서 원활한 소통 훈련에 필요한 최종 답안을 찾아낸다. 거절해야 하는 상황과 남녀 간의 대화 외에도 고집을 부리는 상대방, 신경질적인 상대방, 부모와 자식 간, 직장 동료 간 등 다양한 상대와의 대화법과 말하기 훈련 방법을 알려준다. 말은 하나의 기술이라 갈고닦아야 하고, 훈련할수록 관계가 달라지고 당신의 인생도 바뀐다.

prologue
호감 가는 말이 기회와 사람을 끌어당긴다

PART 1 나를 알고 적을 알라

실전 1 마음을 다해 경청하기
_나를 내려놓고 진실을 들여다보라
실전 2 질문 도구함
_좋은 질문이 좋은 답을 이끈다
실전 3 감정을 이야기하는 사람
_환영받는 이야기꾼이 되는 법
실전 4 고집스러운 사람을 만났을 때
_부드러움으로 다스려라
실전 5 비호감의 사람들과 소통하기
_대화에 긍정 에너지를 더하라
실전 6 남녀의 대화 유형
_마음을 돌리는 대화가 아닌 마음을 울리는 대화
실전 7 부모와 자녀의 대화
_폭력적인 소통을 중단하라

PART２ 갈등을 해소하라

실전 8 감정의 좌표 수정하기
_자신을 위해 모든 정서를 활용하라
실전 9 거절의 심리전
_불쾌한 대화를 유쾌하게
실전 10 가치관 충돌 해소 법칙
_대세에 휩쓸리지 마라
실전 11 제3의 길 찾기
_충돌하면서 Win-Win 하는 법
실전 12 망문문절(望聞問切), 소통의 ‘4대 진료법’
_자신의 말하는 방식 돌아보기
실전 13 언어의 정리창
_인생을 바꾸는 언어 안내 서비스
실전 14 마음 정리창
_기록하며 마음과 대화하기법

* 자기만의 세계에 갇혀 사는 사람은 다른 사람의 목소리를 듣지 못한다. 스스로 문을 열고 나와야 한다. 다른 이들의 말에 귀 기울이는 경청과 공감은 건강한 관계를 맺는 첫걸음이다.

* 누군가를 도와주고 싶어 자기 의중을 건의하거나 방법을 제시할 때가 있다. 반대로 누구의 부탁이나 요청에 선뜻 도움을 주고 싶기도 하다. 어떤 사람은 자신을 ‘OO전문가’라 칭하며 상담을 자처하고 도움의 손길을 내민다. 그렇지만 대화 과정에서 질문의 요지가 확실하지 않으면 누구라도 정확한 답을 줄 수 없다. 잘못된 답변이나 다른 의견제시는 상대를 난처하게 만든다. 심하면 곤경에 몰아넣기도 한다.

* 만일 당신이 S라면 누구와 대화를 나누고 싶겠는가? 사실 친구의 우울은 당신이 생각하는 것처럼 심각하지 않을 수 있다. 당신에게 “어떡하지?”라고 물어오는 사람이라고 진짜 해결책을 원하는 건 아니다. 그저 자신의 마음을 털어놓고 싶은 상대가 필요한 것뿐이다. 그러므로 해결 방법을 모색하기 위해 애쓰지 않아도 된다. “그렇구나. 힘들겠다.”라는 공감 한마디면 충분할 때도 있다.

* 소통의 고수는 타인과 공감대를 형성해 상대의 마음을 사로잡는다. 코끝을 시큰하게 하는 광고나 가슴 뛰게 하는 스피치, 깊은 감동을 주는 노래도 모두 사람들의 감성을 건드리며 자신들이 유도하는 대로 원하는 만큼 감정을 조정한다.

* 완벽주의자들은 자신과 타인, 일과 생활에 대한 기준이 굉장히 높다. ‘반드시’, ‘분명히’, ‘꼭’ 등의 말을 입에 달고 살며 치밀하게 계획하고 실행하려 한다. 모든 일에서 원리 원칙을 따지고 일의 결과보다는 맞고 틀림에 주목한다. “이 일에 관해 반드시 정확히 얘기해야 해.”, “원칙이 있어야만 해.”, “규칙에 따라 처리하자.”, “이 일은 상의한 적이 없잖아.” 등과 같은 말은 그들이 자주 사용하는 표현이다.

* 까칠하게 말하는 냉혈한은 촌철살인 화법을 좋아한다. 직언을 일삼아 상대를 난처하게 만드는데 선수이다. 부드러운 목소리로 일침을 가하거나 입에 칼을 물고 들이대며 상대의 마음에 상처를 남긴다.

* 남자가 자기만의 시간을 가질 때 여자도 잠시 혼자만의 기분을 느껴보는 것도 좋다. 친구와 수다 떨거나 혼자서 브런치를 즐기는 등 자유를 만끽해보자. 전에 없던 독립과 해방의 여유를 맛볼 수 있을 것이다.

* ‘아니요’라고 말해도 세계의 종말은 오지 않는다. 오히려 거절하지 못하는 사람이 자존감이 낮아지고 스스로 자신을 인정하지 못하는 결과를 맞는다. 마음을 열지 않으면 ‘아니요’라는 말도 용감하게 내뱉을 수 없다. 처음 한 번이 어렵다. 연습을 통해서라도 자기 의견을 용감하게 표현하는 방법을 익혀야 한다.

* 가치관은 무의식에 숨어 있는 ‘행위 준칙’이나 ‘인생의 좌표’이다. 성장하면서 경험의 축적과 지식과 정보, 지혜가 융합되어 이루어지는데 한 번 형성되면 쉽게 바뀌지 않는다. 가치관이 있기에 인류는 삶의 희로애락을 공유하며 각자의 인생을 살아간다. 대화를 나눌 때도 가치관이 달라 동일한 문제를 바라보는 시각 차이가 생긴다. 물론 이로 인해 갖가지 충돌과 마찰이 일어난다. 극복할 수 없는 대립 구도를 이루거나 앙숙이 되는 이유도 가치관이 다르기 때문이다.

* 이익의 문제는 회피할수록 악화된다. 가장 좋은 방법은 공론화해서 같이 협상하는 것이다. 회사의 회의시간에 해당 문제를 공식적으로 토론해야 한다. 양쪽 모두 동의하는 형식으로 문제를 논의하고 관련 담당 인력도 모두 참가하도록 한다.

* 가끔 아무 말도 하지 않는 게 나을 때가 있다. 마음이 잘 통하는 사람과 있을 때, 해명하면 할수록 상황이 더 악화될 때, 생각이 아직 정리되지 않았을 때, 대화 나누기에 적절한 장소가 아닐 때 등이다. 그럴 때는 침묵을 유지하는 것이 좋다.

* 소통에서 문제에 직면하면 사람들은 좀 더 나은 기술이나 방법을 배우려 한다. 하지만 배운 대로 적용해도 결과는 그리 이상적이지 못할 때가 많다. 소통이 그저 대화법만 바꾼다고 자연스럽게 이어질 수 없는 문제이기 때문이다. 내면의 근본이 되는 시나리오를 각색해야 한다. 즉, 말(단어)을 바꾸는 게 아니라 시나리오를 바꾸어 ‘대화의 틀’을 변화시켜야 한다는 말이다.

* 글쓰기에 겁을 낼 필요는 없다. 대단한 작가가 되려는 것이 아니지 않은가. 위대한 스토리를 짜낼 필요도 없다. 글쓰기가 삶의 작은 습관으로 자리하는 순간 삶을 누리는 법을 배우게 된다는 확신으로 임하자. 시끄러운 외부 세계와 종이 한 장만큼의 거리를 유지하는 법도 배우게 될 것이다.