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겨우 목표를 달성했는데 기쁘지 않은 이유는?
정정당당하게 최고의 영업맨이 되겠다고 결심한 순간
일류 영업에는 사실 ‘이론’이 있다!

저자는 이 책을 통해서 일류 영업 이론을 소개한다. 물론 이 책에 다 싣지 못하는 것도 많겠지만 ‘이것만은 꼭 알았으면 좋겠다’라고 생각한 이론을 엄선했다.

영업에는 특별한 ‘재능’도 ‘근성’도 필요 없다.
ㆍ ‘끈질김’과 ‘열정’의 차이를 알고 / ㆍ ‘신용’과 ‘신뢰’의 차이를 알고 / ㆍ ‘기대에 부응한다’와 ‘기대를 뛰어넘는다’의 차이를 알면 된다. / ㆍ 그리고 이를 ‘아는가’, ‘알지 못하는가’가 매우 중요하다.

이런 미묘한 차이를 아는 것이 일류 영업맨의 길을 여는 열쇠다. 하지만 ‘영업의 이런 미묘한 차이’를 알려주는 사람(멘토)은 좀처럼 없다. 저자는 운이 좋게도 훌륭한 선배를 만났고 수많은 실전 현장에서 훈련받았다. 지금은 연수 회사를 설립하여 연간 1천 명 이상의 영업맨에게 이 ‘영업의 미묘한 차이’를 기초로 한 이론을 소개하고 있다. ‘영업의 미묘한 차이’를 알면 영업은 점점 더 재미있어진다. 꼬리에 꼬리를 물고 고객이 늘어나고 자연스레 실적도 쑥쑥 오른다. 저자는 일류 영업맨은 ‘무엇을 하는지’, ‘어떻게 하는지’를 생각해 볼 수 있도록 일부러 퀴즈 형식의 문장을 채택했다. 퀴즈를 풀어나간다는 기분으로 즐기면서 영업의 미묘한 차이를 습득해 보길 바란다. 이 책이 당신의 멘토로서 조금이라도 도움이 된다면 무척 기쁠 것이다.

고객과의 관계는 고객이 아니라
당신의 말과 행동이 정하는 것이다

당신은 ‘마치 심부름꾼처럼 고객에게 굽실대는 사람’을 봤을 때 어떤 생각이 드는가? ‘센스도 좋고 눈치도 빠르다. 대단하다!’ 이런 생각이 드는가? 아마도 아닐 것이다. ‘신뢰할 만한 사람’이라는 생각도 들지 않을 것이다. 파트너로서 신뢰받고 싶다면 영업맨은 상대방, 즉 고객이 어떤 사람이든 ‘당당하고 차분하게’ 행동해야 한다. 그런데 주변을 둘러보면 ‘고객의 심부름꾼이 되자’라는 마인드를 전면에 내세우는 영업맨이 적지 않다. 그리고 그들은 하나 같이 고객에게 ‘업자 취급’을 받는다.

일단 저자가 하고 싶은 말은 이렇다.
‘고객과의 관계는 고객이 정하는 것이 아니다. 영업맨인 자신이 어떻게 하느냐에 따라서 결정’된다. 고객의 ‘진정한 파트너’가 되고 싶다면 고객의 비위를 맞추거나 아첨을 떨 것이 아니라, 또한 고객을 배려한다면서 이리저리 끌려 다닐 것이 아니라 오히려 프로답게 당당하게 행동해야 한다. 그렇다면 업자 취급을 받는 ‘심부름꾼 같은 영업맨’은 어떤 특징을 보일까?
①고객을 허둥지둥 찾아간다. ②‘알겠습니다!’, ‘물론입니다!’라고 큰 소리로 대답한다. ③비즈니스 상담을 할 때 아무 이유도 없이 고객보다 낮은 위치에 앉거나 등을 구부리며 굽실대는 탓에 엉덩이의 절반이 보인다.
어떤가? 당신 주변에도 이런 영업맨이 있지 않은가? 그들은 고객의 부름에 곧바로 응대하지 않으면 고객이 ‘화를 낸다’, ‘관계를 끊을 수도 있다’ 등의 걱정과 불안을 안고 산다. 만일 자신에게도 이와 비슷한 점이 있다면 한시라도 빨리 고치기 바란다. 그럼 어떻게 하면 고칠 수 있을까?

신뢰 관계 형성의 철학
‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자
신뢰 관계의 5단계

‘고객과 사이가 좋다’라며 의기양양하게 말하는 영업맨이 많다. 그러나 일류 영업맨 중에 ‘사이가 좋다’라고 의기양양하게 말하는 사람은 없다. 왜냐하면 ‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’는 전혀 다르다는 것을 잘 알고 있기 때문이다. ‘사이가 좋다’라는 것은 ‘뜻이 잘 통한다’, ‘대화하기 편하다’ 등의 낮은 레벨이다. ‘신뢰를 받는다’라는 것은 ‘곤란할 때 이 사람은 내 편이 되어준다’라고 믿는 높은 레벨이다. 즉 신뢰를 받는다는 것은 같은 울타리 안에 속한 가족과도 같은 관계로 일류 영업맨은 고객과 그런 레벨의 신뢰를 만드는 것을 목표로 삼는다.

누구나 할 수 있는 것이지만 많은 사람들이 의외로 모르는
일류 영업맨이 실천하고 있는 그들만의 룰
“영업은 고객을 감동시키는 예술이다”

저자는 매년 1천 명 이상의 영업맨을 대상으로 연수와 강연을 진행하면서 확신하게 됐다. 프로 혹은 일류라 불리는 영업맨의 행동에는 ‘서프라이즈’가 있다는 것을 말이다. 여기서 말하는 프로 혹은 일류란 고객이 너도나도 찾는 인기가 많은 사람이다. 대부분의 영업맨은 고객이 원하는 것을 들어주고 만족시키려고 노력한다. 하지만 일류 영업맨은 고객이 원하는 것을 들어주는 것만으로는 부족하다고 생각한다. ‘서프라이즈가 어딘가에 있어야…’라면서 ‘고객의 기대는 부응하는 것이 아니라 뛰어넘는 것’이 그들의 룰이다. 저자는 영업만큼 예술적인 일은 없다고 생각한다. 자료, 제안, 복장, 인사, 상대방을 부르는 방법까지 무엇을 보든 그렇다. 이런 영업적인 요소는 사람에 따라 다르게 적용되기 때문에 이런 하나하나의 요소에는 정답이 없다. 오로지 자신이 생각한 대로 고객에게 ‘서프라이즈’를 지속적으로 제공하고 그 결과 고객에게 ‘계약’이라는 박수를 받는다. 고객의 기대를 뛰어넘는 것이다. 당신이기에 가능한 독창성(originality)을 갈고닦아 보지 않겠는가?

프로가 실천하는 상담의 ‘구조’
고객이 ‘납득’한 후에 구매하는 상담
상담에 대한 철학

거래를 위한 대화, 즉 비즈니스 상담(商談)의 ‘구조’를 모르는 상태로 일하는 것은 경기 흐름도 모르고 오로지 공만 쫓는 미숙한 축구 선수와 같다. 일류를 꿈꾼다면 일류 영업맨이 어떤 흐름으로 비즈니스 상담에 임하는지 알아야 한다. 안타깝게도 나는 신입 시절에 그런 것이 있는지도 몰랐다. 매일 억척스럽게 ‘움직’이기는 했지만 쓸데없는 일이 많았다. 그런데 상담의 ‘구조’를 알고 나서부터 성과가 확연히 바뀌었다. 실적이 서서히 안정세를 보였고 야근도 사라졌다. 나 자신조차도 깜짝 놀랄만한 큰 변화였다. 특별한 재능이 있어서 그렇게 된 것이 아니다. 상담의 ‘구조’를 알고 실천했던 것이 계기가 되어 좋은 결과를 낳은 것이다.

영업 툴은 당신의 분신(分身)이다
저자는 신규 고객 확보를 5배나 올렸다

저자는 일하면서 영업 툴의 도움을 많이 받았다. 조심스러운 성격에 달변가도 아니었던 터라 신입 시절에 신규 고객을 개척하는 영업은 고통 그 자체였다. 자다가 가위에 눌리기 일쑤였고 극심한 스트레스에 시달리곤 했다. 그런데 영업 툴에 대해서 공부하고 개발하면서부터 상황은 달라졌다. 구인 광고 영업을 할 때였는데, 일주일에 한 건이었던 신규 계약 건이 단숨에 다섯 건까지 늘었다. 신규 고객 확보뿐만이 아니다. 자주 만나지 못하는 고객과의 관계도 좋아졌고 단골 고객도 늘었다. 그래서 저자는 이렇게 생각하기로 했다. ‘바빠서 고객을 자주 찾아갈 수 없더라도, 조심스러워서 하고 싶은 말을 편하게 하지 못하더라도 영업 툴이 나를 대신해서 열심히 일해준다’라고. 효과가 좋은 영업 툴을 활용하는 것은 영업맨을 한 명 더 고용하는 것과 동일한 효과를 낸다고 해도 과언이 아니다. 같은 시간에 2배 이상의 성과를 달성할 수 있다.

압박감이나 부담감에 시달릴 때
이 책에서 소개하는 것 중에서
하나라도 좋으니 반드시 시도해 보길…

영업을 하다 보면 반드시 찾아오는 고민거리가 동기 부여다. 당연한 일이다. 영업직은 목표치와 대인(對人)에 대한 부담감이 크고 시간과의 싸움이다. 그리고 무엇보다 영업 활동 하나하나가 녹록하지 않아서 스트레스가 심하다. 그런데 일류라고 불리는 영업맨은 동기 부여에 크게 영향을 받지 않는다. 오히려 슬럼프조차 긍정적으로 활용한다. 그렇다고 ‘뜨거운 물에 손가락을 담가도 뜨겁지 않다’와 같이 강인한 정신력의 소유자인가 하면 반드시 그렇지도 않다. 그들은 손가락을 담그기 전에 조용히 그 자리에서 사라지는 오히려 합리적인 정신력의 소유자다. 그렇다면 합리적인 그들은 어떻게 부담감이나 압박감을 극복할까?
이 책에서는 연수나 강연에서 가르쳐 주지 않는 일류의 셀프 매니지먼트 요령을 소개한다. ‘나는 못할 것 같아…’하는 부분이 있어도 괜찮다. 일단 무엇이든 하나라도 자신이 할 수 있는 것을 찾으면 된다. 그것이 이 책의 목표니까.

들어가며


Chapter 1 일류의 ‘각오’란?
◆ 영업에 대한 각오
영업은 고객을 감동시키는 예술이다
◆ 고객 방문에 대한 자세
삼류는 ‘여러 번 방문하는 것’으로
이류는 ‘고객에게 이득인 정보’로 격차를 벌린다.
일류는 무엇으로 격차를 벌릴까?
◆ 고객에 관한 정보를 수집할 때
삼류는 ‘소셜 네트워크(SNS)’를 이용하고
이류는 ‘인터넷’에서 검색한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 넥타이를 고를 때
삼류는 ‘가격’을 따지고
이류는 ‘브랜드’를 따진다.
일류는 무엇을 따질까?
◆ 펜을 고를 때
삼류는 ‘싼 것’을 고르고
이류는 ‘잘 써지는 것’을 고른다.
일류는 무엇을 보고 고를까?
◆ 고객 응대
삼류는 고객의 비위를 맞추려고 하고
이류는 고객을 배려한다.
일류는 어떻게 응대할까?
◆ 결과를 장담할 수 없을 때
삼류는 ‘어렵다’라고 말하고
이류는 ‘어려운 이유’를 설명한다.
일류는 무슨 말을 할까?
◆ 고객에게 소개받기
삼류는 소개를 받지 않고
이류는 ‘소개해 달라’고 말한다.
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 모르는 용어가 나왔을 때
삼류는 ‘모른다’라고 대답하고
이류는 ‘아는 척’을 한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 똑같은 일의 반복
삼류는 ‘바보 같다’라고 느끼고
이류는 ‘쓸데없다’라고 느낀다.
일류는 어떻게 느끼고 어떻게 할까?
◆ 고객에게 답장을 보낼 때
삼류는 내일까지 보내고
이류는 오늘 중으로 보낸다.
일류는 언제까지 보낼까?

Chapter 2 일류의 ‘신뢰 관계 형성’이란?
◆ 신뢰 관계 형성의 철학
‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자
◆ 고객 요청에 응할 수 없을 때
삼류는 ‘무리입니다’라고 거절하고
이류는 ‘회사 방침입니다’라고 거절한다.
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 상담할 때의 주어(主語)
삼류는 주어로 ‘우리 회사’라 말하고
이류는 ‘귀사’라고 말한다.
일류는 뭐라고 바꾸어 말할까?
◆ 고객의 성함
삼류는 ‘회사명’을 외우고
이류는 ‘고객의 이름’을 기억한다.
일류는 무엇을 기억할까?
◆ 고객이 업자 경쟁(competition)에 부를 때
삼류는 ‘들러리’로 부르고
이류는 ‘대항마’로 부른다.
일류는 무슨 역할로 부를까?
◆ 걸을 때의 자세와 각오
삼류는 ‘아래’를 보고 걷고
이류는 ‘앞’을 보고 걷는다.
일류는 무엇을 보면서 걸을까?
◆ 사내에서 표창을 받았을 때
삼류는 ‘그 이후’를 걱정하고
이류는 상사와 함께 기뻐한다.
일류는 누구와 기뻐할까?
◆ 고객 불만이 접수되었을 때
삼류는 역으로 화를 내고
이류는 어떻게 처리할지 고민한다.
일류는 무슨 생각을 할까?

Chapter 3 일류의 ‘상담(商談)’이란?
◆ 상담에 대한 철학
프로가 실천하는 상담의 ‘구조’를 알아야 한다
◆ 비즈니스 상담의 목적
삼류는 ‘설명’을 목적이라고 생각하고
이류는 ‘판매’를 목적이라고 생각한다.
일류는 무엇을 목적이라고 생각할까?
◆ 라포르(Rapport)
삼류는 ‘그런데…’라고 대화를 시작하고
이류는 ‘날씨가 참 덥네요’라고 시작한다.
일류는 어떤 말로 시작할까?
◆ 히어링(Hearing)
삼류는 ‘고객의 욕구(needs)’를 듣고
이류는 ‘예정’을 듣는다.
일류는 무엇을 들을까?
◆ ‘지금은 필요 없다’라는 말을 들었을 때
삼류는 ‘단념’하고
이류는 고객을 살피는 데 ‘주저’한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 프레젠테이션에서 라이벌을 이기려면
삼류는 ‘가격’을 내리고
이류는 ‘상품력’으로 승부한다.
일류는 무엇으로 승부할까?
◆ 기획서
삼류는 기획서를 ‘두껍게’ 만들고
이류는 기획서 ‘디자인’에 공을 들인다.
일류는 기획서로 무엇을 전달할까?
◆ 프레젠테이션 전달법
삼류는 ‘생각나는 대로’ 말하고
이류는 ‘하고 싶은 것’을 전달한다.
일류는 무엇부터 전달할까?
◆프레젠테이션과 설득의 관계
삼류는 ‘자신도 쓰고 있다’고 설득하고
이류는 ‘그 사람도 쓰고 있다’고 설득한다.
일류는 어떻게 설득할까?
◆ 클로징(Closing)
삼류는 ‘기다리겠습니다’라는 메시지를 남기고
이류는 ‘다시 연락드리겠습니다’라는 메시지를 남긴다.
일류는 클로징에서 무엇을 확인할까?
◆ 클로징에서 ‘NO’라고 들었다면
삼류는 ‘그렇지만…’이라고 말하고
이류는 ‘알겠습니다. 그런데…’라고 말한다.
일류는 뭐라고 말할까?

Chapter 4 일류의 ‘동기(motivation) 향상법’이란?
◆ 동기 부여
동기 부여에 좌우되지 않는 사람이 되자
◆ 의욕이 생기지 않을 때
삼류는 ‘적성에 맞지 않는다’라며 고민하고
이류는 ‘힘을 내자’라며 초조해한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 불안이 찾아왔을 때
삼류는 ‘전직’을 생각하고
이류는 무리하게 ‘꿈’을 가지려고 한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 영업 목표에 대한 생각
삼류는 ‘할당량’이라고 생각하고
이류는 ‘압박’이라고 생각한다.
일류는 뭐라고 생각할까?
◆ 까다롭고 귀찮은 고객
삼류는 욱하고
이류는 지치고 만다.
일류는 어떻게 대처할까?
◆ 하고 싶은 일을 하지 못할 때
삼류는 의욕을 잃고
이류는 단념한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 야근으로 바쁠 때
삼류는 ‘회사 상태가 열악하다’고 한탄하고
이류는 ‘어쩔 수 없다’라며 야근을 한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 라이벌의 존재
삼류는 ‘동기’와 비교하고
이류는 ‘동세대’와 비교한다.
일류는 누구와 비교할까?
◆ 실적이 나쁠 때
삼류는 때가 지나기를 기다리고
이류는 눈에 띄지 않도록 숨을 죽인다.
일류는 무엇을 할까?

Chapter 5 일류의 ‘영업 툴’이란?
◆ 영업 툴에 관한 철학
영업 툴은 당신의 분신(分身)이다
◆ 인사할 때
삼류는 명함만 건네고
이류는 명함과 함께 코멘트를 한다.
일류는 명함과 함께 무엇을 건넬까?
◆ 첫 방문 후의 관계 형성
삼류는 ‘신상품 안내’를 하고
이류는 ‘전시회(fair) 안내’를 한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 영업 툴을 작성하는 목적
삼류는 ‘공들인 툴’로 눈길을 사로잡고
이류는 ‘알짜 정보’로 관심을 끈다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 판매 전략과 강점
삼류는 ‘새로움’을 내세우고
이류는 ‘넘버원’을 내세운다.
일류는 무엇을 강조할까?
◆ 실적에 관한 전달
삼류는 ‘거래 실적’만을 적고
이류는 ‘성공 사례’도 함께 적는다.
일류는 무엇을 기재하고 소개할까?
◆ 영업 툴을 배포할 때
삼류는 ‘배포하는 것만’을 생각하고
이류는 ‘버려지지 않았으면’하고 바란다.
일류는 어떤 생각을 할까?
◆ 고객과의 관계 형성을 위해서 보내는 것
삼류는 ‘연하장’만을 보내고
이류는 ‘감사장’을 보낸다.
일류는 무엇을 보낼까?

레스토랑 정보지의 일류 영업맨은 고객인 점장을 찾아갈 때 ‘매출을 올리는 성공 사례’를 준비해서 간다. 예전에 구인 광고 영업을 했을 때 나는 담당 고객이 아닌 경쟁사의 고객에게도 마치 담당 고객을 대하는 것처럼 했다. 채용되길 응원하겠다면서 면접 성공 매뉴얼, 채용 통지와 불채용 통지서식 등을 준비해서 건네는 등 차별화를 꾀한 것이다. “저한테 왜 이렇게까지 하세요.” 고객에게 이런 말을 들으면 반드시 기회를 얻을 수 있다. 한편 이런 사람도 있다. ‘만나줄 때까지 일단 찾아간다. 밤낮없이….’ 일에 임하는 자세와 각오는 나무랄 데 없지만 고객은 ‘막무가내’, ‘제멋대로’라는 인상을 받는다. 즉 ‘고객에게 이득인 정보’도 ‘반가운 정보’도 없이 무턱대고 여러 번 찾아가는 행동은 ‘끈질기다’라는 인상을 심어주려고 찾아가는 꼴이다. 이런 방식의 영업은 50~60년대식 구닥다리다. 지금은 영업의 룰이 완전히 바뀌었다. ‘반가운 정보’도 없는데 밤낮없이 쳐들어가는 영업은 지금 당
장 그만두는 것이 좋다.
_〈025쪽〉에서

어느 대기업의 접수처에서 일하는 사람에게 들은 이야기다. 그 회사의 코퍼레이트 컬러는 녹색이었다. 방문하는 영업맨의 10~20%가 반드시 녹색 계열의 넥타이를 매고 온다는 것이다. 즉 코퍼레이트 컬러를 신경 쓰는 사람은 넥타이 색상을 맞춘다는 의미다. 이제 알겠는가? 그렇다. 바로 넥타이 색상이 경쟁사의 영업맨과 격차를 벌리는 도구인 것이다. 이들은 고객에게 넌지시 이렇게 말한다. “저도 ○○회사의 일원이라는 생각으로 열심히 하겠습니다. 무엇이든지 편하게 말씀해 주세요. 일단 넥타이 색상부터 ○○회사의 일원처럼 보이지 않습니까?” 고객은 ‘어머, 진짜 그러네요!’라며 웃으면서 내심 놀랄 것이다. 이 순간부터 고객은 당신에 대해서 ‘넥타이 색상까지 맞출 정도로 신경을 쓰는 사람’이라는 인상을 갖는다. 그리고 이 시점부터 다른 영업맨을 대할 때 ‘우리 회사를 진심으로 생각해 주는지 아닌지’를 넥타이 색상으로 판단하기 시작한다. 이로써 경쟁사의 영업맨은 자기도 모르는 사이에 덫에 걸리고 마는 것이다. 본론에서 살짝 벗어나지만 색상에 관련된 다른 이야기를 하나 들려주겠다. J리그의 우라와 레드 다이아몬즈 경기를 보러 간 친구가 있었다. 우라와 레드 다이아몬즈의 심벌 컬러는 ‘빨강’이다. 관람석 전체가 빨간색 티셔츠로 물든 가운데, 그 친구 혼자 상대편 팀의 심벌 컬러인 파란색 티셔츠를 입고 있었다고 한다. 함께 시합을 보러 간 친구들에게 ‘둔한 놈’, ‘제정신이야’이라는 핀잔을 들었고 자신이 얼마나 센스 없는 사람인지 깨달았다고 한다. 이처럼 색상은 때때로 정체성(identity)을 나타내는 매우 중요한 요소다. 다시 본론으로 돌아오면 남성의 경우는 넥타이지만 여성의 경우는 스카프와 같은 작은 액세서리에 신경을 쓰면 좋다.
_〈033~4쪽〉에서

아무리 유능한 영업맨이라도 결과를 장담할 수 없는 경우가 종종 있다. 증권 회사의 영업맨은 ‘반드시 오른다’라고 장담할 수 없고 광고 회사의 영업맨은 ‘반드시 팔린다’라고 장담할 수 없다. 은행의 영업맨도 제조업체의 영업맨도 마찬가지다. 어떤 업계의 영업맨이든 ‘반드시 괜찮다’라고 단언할 수 없는 상황을 맞닥뜨린다. 이때는 ‘어려운 일이니 맡겨 달라’는 각오를 보여주는 것이 중요하다. 일화를 하나 소개하겠다. 얼마 전에 100kg 정도 나가는 냉장고를 구입했을 때의 일이다. 당시 상황은 냉장고를 들고 1층 현관에서 좁은 계단을 올라서 2층 부엌까지 운반해야 했다.
_〈044쪽〉에서

한 번, 한 번의 행동은 단순하고 간단하지만 이를 지속하면 큰 신용으로 이어진다. 나도 여러 번 경험했다. 예를 들어 신규 고객을 개척할 때 그랬다. 처음에는 만나주지 않던 담당자가 무슨 연유에서인지 갑자기 만나주는 때가 찾아온다. 나중에 물어보면 대부분 이렇게 말했다. “이렇게까지 끈질기게 영업하는 사람은 드물어요. 그래서 말이라도 들어보자는 심산으로 만나기로 한 거예요.” 지속은 신용으로 이어진다. 지속도 영업 예술의 하나다. 그야말로 단조롭기 짝이 없기에 하루도 거르지 않고 반복하고 지속하는 사람은 그리 많지 않다. 얼핏 보면 단순하고 쓸데없는 것처럼 보이는 일을 누구보다도 철저하게 지키고 지속하는 것, 이런 자세를 고객과 주변 사람은 높이 평가하고 당신을 누구보다도 신뢰할 것이다. 단순한 작업이니 어렵지 않다. 간단하다. 하지만 지속하기란 쉽지 않다. 그래도 지속하는 것이 바로 일류로 거듭나는 길임을 명심하자.
_〈058쪽〉에서

고객이 소중하게 여기는 것을 존중하는 자세가 신뢰로 이어진다는 것을 잘 알고 있기 때문이다. 예를 들어 이런 식이다. “(아들인) 다쿠미는 잘 지내나요?” “시부야영업소의 야마다 씨는 요즘도 왕성하게 활동 중이신가요?” 어떤가? 주변에 종종 있지 않은가? 이렇게 세심하게 이름을 외워주는 사람 말이다. 그리고 ‘그런 걸 다 기억해 주다니!’라며 감동을 받지 않는가? 사실 이는 자연스럽게 기억하는 것이 아니라 의식해서 외우는 것이다. 그렇다면 어떻게 ‘그 사람’의 이름을 알 수 있을까? 고객과 대화를 나누는 도중에 소중한 누군가의 이야기가 화제로 떠오른다면 그 순간을 놓치지 말고 ‘그분의 이름은요’라고 슬쩍 물어보자. 어렵지 않게 가르쳐 줄 것이다. 자, 이제 여기서부터가 중요하다. 수첩도 좋고 메모지도 좋으니 이름을 기록해 두고 나중에 고객 파일에 반드시 옮겨 적는다.
_〈077쪽〉에서

그곳에서 프로다운 상담을 받고 감동하지 않을 수 없었다. 담당자는 나의 의향을 진중하게 듣더니 최신 자료를 찾아서 시세와 대책을 세우고 이렇게 제안했다. “희망하시는 가격으로는 6개월 이내에 50%, 2개월 이내에 20% 정도가 팔리고 있습니다. 그래서 저희가 목표를 달성할 수 있는 확률을 장담할 수 없는 것이 사실입니다. 따라서 제가 드리는 제안은….” 여러 제안을 받았다. 상담 이후 6개월이 지났다. 집은 아직도 팔리지 않았다. 하지만 나는 만족하고 있다. 담당자의 제안을 참고로 ‘서두르기’보다 ‘가격을 우선하는 쪽’을 택했기 때문이다. 이렇듯 상담의 목적은 고객에게 설명하는 것도 판매하는 것도 아니다. 고객과 목표를 명확히 하고 과제를 정해서 해결책을 함께 고민하는 것이다. 결코 어려운 일이 아니다. 이것 역시 ‘히어링’으로 해결할 수 있다. 이번 장에서는 ‘일류의 상담 구조’에 대해서 살펴보자.
_〈102쪽〉에서

‘접수하는 사람의 응대에 감동했습니다. 여러 회사를 다녀봤지만 이런 곳은 좀처럼 없었거든요’라고 말한다. 이렇게 말하면 고객의 입에서 어떤 말이 나오겠는가? 그렇다. 바로 ‘아, 그런가요’다. 경계심이 3cm 정도 허물어지는 순간이다. 만일 자택을 방문하는 경우라면 이렇게 말해보자. “집안에 화초가 있으니 화사하고 좋네요. 이렇게 화초를 멋지게 가꿔놓은 집은 보기 드문데요.” 고객의 입에서 ‘아, 그런가요?’라는 말이 나온다면 바로 경계심이 3cm 정도 허물어지는 순간이다. 자, 정리하겠다. 고객의 경계심을 풀려고 일부러 마음에도 없는 말을 할 필요는 없다. 아첨과 아부는 금방 들통이 나기 마련이다. ‘능구렁이가 따로 없군!’이라며 고객은 오히려 경계심을 더욱 높이고 빗장을 내걸 것이다. ‘비위 맞추기식의 코멘트’를 삼가고 고객의 소소한 것에 ‘관심’을 갖는 것이 중요하다. 주차장, 현관, 복도, 방 등을 둘러보고 ‘고객이 소중하게 여기는 것’이 무엇인지 찾아보는 습관을 기르자. 관심을 갖는 것은 재능이 아니라 행동이다. 누구라도 할 수 있다.
_〈106쪽〉에서

원래 프레젠테이션은 고객을 ‘설득’하기 위한 것 아니다. 고객에게 ‘납득’을 얻기 위한 행위다. 이 점을 잊어서는 안 된다. 프레젠테이션을 할 때 안성맞춤인 제안법이 있다. 바로 ‘선택지’를 제시하는 방법이다. 일단 A안과 B안을 정한다. A안은 합리적인 제안, 그리고 B안은 당신이 좋다고 생각하는 제안이다. 고객에게 다음의 흐름과 같이 제안한다. ‘A안의 장점’→ ‘A안의 단점’→ ‘B안의 단점’→ ‘B안의 장점’ 순서로 말한다. 꼭 한번 시도해 보길 바란다. 그럼 리모델링 영업을 예로 들어보겠다. “리모델링 업자를 선택할 때 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 지인에게 부탁하는 방법(A안)이고 다른 하나는 여러 전문업자 중에서 선택하는 방법(B안)입니다.
_〈129쪽〉에서

책을 읽을 때 만날 수 있는 당신의 모습이다. 분명히 당신에게도 효과적인 충전 방법이 될 거라고 나는 확신한다. 재차 언급하지만 ‘의욕’이 나지 않을 때 억지로 해봤자 성과는 오르지 않는다. 충전이 필요하다면 과감하게 행동으로 옮기자. 다만 충전할 때 시간을 미리 정해두는 것이 좋다. 시간을 정하지 않고 질질 끌면서 아무것도 하지 않으면 오히려 지칠 수 있기 때문이다. ‘지금부터 1시간 동안’, ‘지금부터 2시간 동안’ 등 시간을 정해서 충전하는 것이다. 한두 시간만으로도 의외로 기분 전환이 가능하다. 서점에 간 김에 구입한 책을 카페에서 읽으면서 깨달은 점이나 느낀 점 등을 종이에 적는 방법도 효과적이다.
_〈146쪽〉에서