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인생을 변화시키고 싶다면 말하는 방식부터 바꿔라!
애플 비즈니스 코치 출신,
전 세계 프로페셔널이 주목한 비즈니스 심리학자의
품격 있게 원하는 결과를 얻는 말하기 수업

“인생을 변화시키고 싶다면 말하는 방식부터 바꿔라!”
애플 비즈니스 코치 출신, 전 세계 프로페셔널이 주목한 비즈니스 심리학자의 말하기 수업

힘 빼지 않고 좋게 이야기해서 원하는 결과를 얻어내는 것, 누구나 갖고 싶고 궁금한 말재주일 것이다. 몇 년째 연봉을 동결하겠다는 상사에게, 내 말을 잘 알아듣지 못하는 팀원에게, 무조건 전세금을 더 올려야겠다는 집주인에게 얼굴 찌푸리지 않고 내 입장을 잘 설명할 수만 있다면 그리고 좋은 결과까지 얻을 수 있다면 얼마나 좋을까?
많은 사람이 대화에서 손해를 보지 않으려면 철저하게 자기 몫을 챙기고 나의 입장을 우선시해야 한다고 생각한다. 하지만 사실 그렇지 않다. 나와 대화하는 상대의 요구와 욕망을 구분하고 각각의 요소를 적절히 이용하면, 즉 ‘상대의 마음을 먼저 헤아리면’ 어려운 부탁도 쉽게, 껄끄러운 지적도 부드럽게 이야기할 수 있다. 이 책은 글로벌 기업 애플에서 비즈니스 코치로 활동했고 세계적인 경영 전문가들을 배출해낸 프랑스 ESSEC 경영대학원에서 협상을 가르친 비즈니스 심리학자인 저자가 어떤 대화든 술술 풀리게 만드는 ‘말의 공식’을 알려주는 책이다. 자신감은 더하고 선입견은 빼고 이득은 곱하고 오해는 나누는 간단한 말의 사칙 연산을 통해 애쓰지 않고 우아하게 내 몫을 챙기는 방법을 전수한다. 지금까지 결정적인 기회 앞에서 입을 열지 못해 돌아섰던 당신에게 이 책이 인생의 새로운 터닝포인트를 선물할 것이다.

★★★ 텀블벅 목표 달성 1250% 화제의 강의
★★★ 비즈니스 코칭 경력 3000명

“이 책을 펼친 순간 당신의 말 ㆍ 일 ㆍ 삶은 완전히 달라질 것이다!”
아마존, 삼성전자, 세일즈포스 등 수많은 글로벌 기업 현직자들이 추천한 화제의 책!
대화 앞에서 망설이는 어른들을 위한 품격 있게 원하는 결과를 얻는 비결

코로나를 지나며 말하기는 그 어느 때보다 중요한 기술이 되었다. 몸짓과 표정, 스킨십으로 친밀함을 드러낼 기회는 줄어들었고 화상회의, 전자 결재, 서면 보고 등 오로지 말 그 자체로만 소통해야 하는 시대가 온 것이다. 코로나 초기에는 불필요한 감정 소모가 없고 격식을 차릴 필요도 없으니 이런 대화가 편하다고 생각했지만 수년이 지난 지금은 사정이 다르다. 나쁜 의도로 한 말이 아닌데 표정을 보여줄 수 없어 상대에게 불쾌감을 주거나 만나서 이야기하면 간단하게 끝날 일인데 이메일이나 전화로 어떻게 설명해야 할지 몰라 미루다 손해를 본 경험, 누구나 한 번쯤 있을 것이다.
이렇게 비대면 시대에 말하기는 맥락, 표정, 몸짓, 억양 등 우리가 그동안 편리하게 이용해온 모든 소통의 도구를 대체해야 하는 수단이 되었다. 나아가 내가 속한 집단, 사회가 나의 정체성을 대변해주는 시대가 저물고 스스로 나의 개성을 표현하고 경쟁력을 확보해야 하는 시대가 오면서 말하기 능력은 무엇보다도 중요한 스킬이 되었다. 애플 비즈니스 코치 출신이자 전 세계 프로페셔널이 주목한 비즈니스 심리학자인 이 책의 저자 쟈스민 한 코치는 이렇게 새로운 시대에는 새로운 말의 공식이 필요하다고 이야기한다.
지금까지 우리는 내 목소리를 내는 것을 껄끄럽고 부정적인 일로 취급받는 사회적 분위기에서 성장해왔다. 내 몫을 주장하는 것은 이기적인 행동이기에 연봉이든 보너스든 회사에서 주는 대로 받는 게 당연하다고 여겨왔다. 실수를 하면 심하게 꾸중을 듣는 게 당연하다고 생각해왔고 ‘나 때는 말이야’로 시작하는 고리타분한 훈계를 들어도 잠자코 듣고 있어야 한다고 배워왔다. 이 책은 우리가 그렇게 행동하는 이유가 실제로 그것이 옳기 때문이 아니라 내 목소리로 내 몫을 주장하는 방법을 습득하지 못했기 때문이라고 지적한다. 그리고 이때 필요한 것이 바로 말의 공식이다.
말의 공식을 아는 사람은 누구와 대화하든 걱정하지 않는다. 대화에 공식을 대입해 결과를 예측할 수 있게 되기 때문이다. 이 대화가 어떻게 흘러갈지 예측할 수 있고 실수에 미리 대비할 수 있다. 또한 내 몫을 주장하거나 어려운 부탁을 할 때도 주눅 들지 않는다. 이득을 최대화해야 하는 곳에 쓰는 공식과 위험을 최소화하는 곳에 쓰는 공식을 활용할 줄 알기 때문이다. 이렇게 말의 공식은 대화 앞에서 작아지는 독자들에게 품격 있게 주장하고 우아하게 내 몫을 챙길 수 있도록 만들어준다.


“요구 뒤에 숨겨진 욕구를 읽으면 대화가 쉬워진다!”
이기려 하지 않아도 저절로 승리하게 되는 28가지 협상의 메커니즘
일, 관계, 삶에서 내 목소리를 찾아주는 마법 같은 대화 기술

그렇다면 구체적으로 말의 공식이란 무엇일까? 단순히 듣기 좋은 말을 한다고 해서 쉽게 대화가 풀리는 것은 아니다. 같은 말을 해도 어떤 사람은 “저 사람, 참 설득력 있다”는 평가를 받고 어떤 사람은 “저 사람, 말만 번지르르하게 하네”라는 소리를 듣는다. 나아가 살다 보면 듣기 좋은 이야기를 해야 하는 순간보다 불편하고 아쉬운 이야기를 해야 하는 순간을 더 자주 만나기 마련이다. 말의 공식의 핵심은 대화에는 덧셈, 뺄셈, 곱셈, 나눗셈처럼 나름의 공식이 있으며 그 공식을 어떻게 구성하느냐에 따라 같은 상황에서도 결과는 완전히 달라진다는 것이다.
저자는 이를 위해 요구와 욕구를 구분할 것을 제안한다. 가령 당신이 과일가게 사장이라고 생각해보자. 나의 가게에는 사과가 없는데 고객이 사과를 찾는다면 어떻게 이야기할 수 있을까? “오늘은 사과가 없어요”라고 고객을 돌려보낼 수도 있겠지만 사과를 요구하는 고객의 욕구를 알면 사과 없이도 거래를 성사시킬 수 있다. 고객이 아침에 먹을 과일을 사려는 욕구를 가지고 있다면 포만감이 있는 바나나를 역으로 제안할 수도 있고 고기 요리에 사용할 과일을 사려는 욕구를 가지고 있다면 배를 추천할 수도 있다는 뜻이다. 협상 전문가인 저자는 우리 삶은 협상의 연속이며 상대의 욕구를 읽어 대화 당사자 모두가 만족하는 결과를 이끌어낸다는 협상의 기본 개념을 이해하면 대화가 훨씬 흥미롭고 창의적으로 변화할 수 있다고 주장한다.
말의 공식에는 복잡한 함수나 미적분이 필요하지 않다. 어떤 감정을 더해줄지, 얼마큼의 위험을 빼줄지, 어떤 관계를 곱해줄지, 얼마나 이득을 나눌지에 대해서 생각하는 것만으로 나와 적대적 위치에 있거나 복잡한 이해관계로 얽힌 사람의 마음을 돌릴 수 있다. 이처럼 이 책은 협상의 메커니즘을 예시를 통해 쉽고 재미있게 설명해 어떤 대화든 성공시키는 방법을 쉽고 재미있게 알려준다. 단 두 통의 이메일로 집값을 6000만 원이나 깎은 경험, 이직을 하며 연봉을 8000만 원 올린 사례, 새로운 팀원과 갈등을 겪은 팀장이 성공적으로 팀을 운영하게 된 방법 등 저자가 직접 코칭을 하며 만난 고객들의 다양한 사례를 제시해 실생활에서 이 공식이 어떻게 활용될 수 있는지를 보여준다. 나아가 저맥락으로 말하기, 대화의 입맛 파악하기, 스타 퀘스천 등 면 대 면 대화에서 화상 대화로, 상명하복의 리더십에서 조화의 리더십으로 시시각각으로 변화하는 대화의 생태계에 적응하는 다양한 스킬을 알려준다. 이 책의 추천사처럼, 대화의 숲에서 길을 잃고 헤매는 독자들에게 이 책은 일, 관계, 삶을 바꿔줄 유용한 지침서가 되어줄 것이다.

이강란(창신INC 부사장)
글로벌 코치로 전 세계를 누비는 저자가 복잡한 대화를 친절하게 풀어내는 수학자로 돌아왔다. 이 책에 담긴 설득의 레시피는 말의 숲에서 지벅거리는 사람들에게 지팡이를 쥐여줄 것이다. 말에 휩쓸리지 말고 말의 기둥을 세우라고 등을 떠미는 저자에게 고마움을 느낀다.

김인숙(아마존 웹서비스 채널 세일즈 리드)
연봉과 승진에 목매는 우리 직장인에게 위로를 뛰어넘어 공감과 해결책을 제시하는 협상 가이드. 커리어를 발전시키려면 전달력을 키워야만 한다는 교훈을 구체적인 사례를 들어 생생하게 보여준다. ‘나’라는 자원을 최적의 위치에 포지셔닝하기 위해 반드시 읽어야 할 인생 레슨.

김소연(세일즈포스 아시아 지역 본부 이사)
말만 잘하는 저 사람이 승진을 거듭하고 주목을 받는 이유는 뭘까? 나는 그 해답이 말하는 방식에 있지 않나 짐작한다. 이제 기를 쓰고 말하는 것을 넘어 옳게, 효율적으로, 무엇보다도 영향력 있게 말을 해야 할 때다. 손 닿는 곳에 두고 자주 펼쳐볼 책.

박지현(삼성전자 고객 서비스 매니저)
이 책은 매일 말을 하며 살아가는 우리 모두에게 시원하고 명쾌한 해답을 제시한다. 업무적 협상에서 소통 센스를 발휘하고 싶은 직장인은 물론 일상의 크고 작은 협상에서 주도권을 잡고 싶은 사람들에게 좋은 길잡이가 돼줄 것이다.

추천사
프롤로그 | 말에도 공식이 있다

Part 1 덧셈 목소리를 찾고 중심을 더하면
Chapter 1 덧셈의 시작: 목소리가 더해지면 주권이 생깁니다
Chapter 2 대화하라, 한 번도 상처받지 않은 것처럼: 말로 인한 상처, 말로 치유하기
Chapter 3 입장 차이에서 입장 ‘더하기’로: 인간은 어떻게 설득당하는가
Chapter 4 말에 어떤 가치를 담을까?: 리더의 말에 힘을 더하는 것은 감투가 아니다
Chapter 5 내 말에 단단한 기둥이 세워진다면: 말의 힘 측정하기

Part 2 뺄셈 실수는 줄이고 오해는 빼고
Chapter 6 적질깊경: 상대의 마음을 여는 가장 빠른 방법
Chapter 7 무기력 덜어내기: ‘말해봤자 어차피 안 될 거야’의 늪에서 빠져나오려면
Chapter 8 빠진 만큼 채워줘라: 요구 뒤에 숨어 있는 욕구 읽어내기
Chapter 9 미세 감정, 이제 마스크를 써볼까?: 감정의 칼날을 집어넣는 법
Chapter 10 불안을 빼주면 기회가 돌아온다: 반드시 합격하는 자기소개서의 비밀
Chapter 11 43만 원짜리 벌금 딱지, 말로 계산한다면: 상대와 한 배 타기
Chapter 12 유능한 리더의 비밀 무기: 동기를 끌어올리는 세 가지 요소

Part 3 곱셈 승리감은 넘겨주고 이득은 곱빼기로
Chapter 13 입맛대로 설득하라: 동의를 이끌어내는 다섯 가지 요소
Chapter 14 몸값의 닻을 내리기: 싸게 불렀는데 왜 욕을 먹어야 하죠?
Chapter 15 오늘도 속도위반으로 이불킥: 모두가 만족하는 대화의 속도
Chapter 16 반반은 치킨 시킬 때만: 공평의 의미는 상황에 따라 다르다
Chapter 17 말해봐, 너의 뒷주머니에는 무엇이 있지?: 언제나 대안을 생각하기
Chapter 18 왜 내 연봉 협상만 실패할까?: 너와 나의 최대 범위
Chapter 19 가장 마지막에 남는 것은 감정: 이거 정말 싸게 샀다, 그렇지?

Part 4 나눗셈 주고 나눠도 부족하지 않다면
Chapter 20 정말 주는 사람이 성공할까?: 실패한 기버와 성공한 기버
Chapter 21 위험은 시간으로 나누세요: 협상력을 높이는 협상 노트
Chapter 22 20분 안에 3000만 원을 벌 수 있다면: 욕망의 지도를 그려라
Chapter 23 숫자를 나눌 때 숫자가 남는다: 자기중심성 탈피하기

Part 5 괄호 이제 괄호를 어디에 칠까요?
Chapter 24 이상하게 운수가 없다고요?: 대화 환경의 중요성
Chapter 25 말의 값을 열 배로 올리는 작은 센스: 저맥락으로 말하기
Chapter 26 10분만 더 화장실에 머무른다면: 나의 모습을 거울에 비춰보자
Chapter 27 8410만 원짜리 스토리텔링, 한번 해보겠습니까?: 상대를 매혹시키는 이야기의 힘
Chapter 28 스타 퀘스천: 질문의 괄호를 새롭게 치는 방법

에필로그 | 용기 있게, 조리 있게, 그것은 인간적인 말하기

어린아이는 어떻게든 어르고 달랠 수 있다고 쳐도 일터에서 만난 사람과 의견이 충돌할 때는 어떻게 대화해야 할까요? 특히 상대가 아주 꼬장꼬장하고 다루기 어려운 사람이라면요? 나의 이익을 위해 누군가를 내 편으로 설득해야 하는 순간이 오면 우리는 왠지 모르게 움츠러듭니다. 납기일이 빠듯하다는 거래처에 꼭 시간을 맞춰달라고 할 때, 전세금 혹은 월세를 올리겠다는 집주인에게 사정을 봐달라고 할 때, 열심히 일한 것은 알지만 올해도 연봉 인상과 승진은 어렵다는 상사와 면담할 때와 같은 순간을 마주하면 말이지요. 어떠세요, 상상만 해도 심장이 평소보다 더 쿵쾅거리지 않나요? 어쩌면 이런 생각이 들지도 모르겠네요.
‘아, 괴롭다. 내 의견을 어떻게 말해야 하지? 괜히 이기적이거나 못된 사람으로 보이지 않을까? 어지간하면 맞춰주고 싶지만 그러면 내가 너무 손해를 보게 될 테고…. 괜히 마음 상하면 서로 괴로우니까 이번 한 번만 그냥 눈감아줄까?’
상황이 복잡할수록 마음은 약해집니다.
_15p, 프롤로그: 말에도 공식이 있다

말의 공식을 이용하면 상대에게 무언가 부탁해야 하는 상황이라고 해서 꼭 죄스러운 마음을 가질 필요가 없습니다. 나의 부탁으로 상대가 무엇을 더 가지고 이룰 수 있는지에 대해 충분히 설명해주면 됩니다. 심지어 어떤 것을 강조하느냐에 따라 부탁을 받는 사람이 오히려 고마워하게 만들 수도 있습니다. 이득을 최대화해야 하는 곳에 쓰는 연산과 위험을 최소화해야 하는 곳에 쓰는 연산을 잘 골라서 배치한다면 말입니다. 가지고 있는 요소 자체를 바꾸는 것이 아니라 무엇을 먼저 어떻게 묶어내야 하는지 이해하면 됩니다.
이 책에서는 덧셈, 뺄셈, 곱셈, 나눗셈 등 사칙 연산의 원리를 적용한 대화법, 즉 말의 공식을 소개하려고 합니다. 제가 지난 18년 동안 한국과 싱가포르에서 일하고 교육하며 만났던 직장인들의 사례를 각색해서 곳곳에 녹여뒀습니다. 동시에 흥미진진한 반전이 있는 경험담도 곁들였습니다. 말 한마디로 갈린 두 신입 사원의 운명, 영국의 집값을 과일 값 깎듯 절약한 에피소드, 43만 원짜리 벌금 딱지를 돈이 아닌 말로 막아낸 케이스 등도 같이 볼 수 있습니다.
_18p, 프롤로그: 말에도 공식이 있다

하지만 여러분이 가진 말의 힘에 지금까지 아무도 관심을 가지지 않았어도, 아무도 여러분에게 말로 스스로를 지켜내는 방법을 알려주지 않았더라도 괜찮습니다. 이제부터 하나씩 차근차근 연습하면 되니까요. 중요한 것은 우리 모두 자신만의 목소리를 가졌고 그것을 어떻게 활용하느냐에 따라 앞으로 혹은 뒤로 갈 수 있다는 점을 인식하는 것입니다.
여러분의 말을 타인의 입보다 낮은 곳에 두지 마세요. 타인의 말을 경청하듯 자신의 마음도 경청하며 스스로의 목소리에 힘을 실어주세요. 그래야만 여러분의 이야기가 상대의 귀에 전달될 수 있을 것입니다.
_33p, Chapter 1. 덧셈의 시작

제가 아는 한 선배는 오랜 월세 생활을 통해 집주인과 좋은 관계를 맺는 방법을 터득했습니다. 2년에 한 번씩 재계약 날짜가 돌아오면 어떤 집주인이든 선배에게 ‘집세를 올리지 않을 테니 더 오래 머물러달라’며 부탁합니다. 심지어 그가 다른 곳으로 이사를 가버릴까 전전긍긍합니다.
그도 그럴 것이 선배는 세입자이지만 월셋집을 자기 집처럼 철저하게 관리합니다. 혹시나 집에 문제가 생기면 즉각 집주인과 상의해서 적극적으로 해결합니다. 또한 6개월에 한 번씩 집 구석구석을 사진 찍어 문자 메시지로 중간보고를 합니다. 자기가 어떻게 이 집을 관리하고 있는지 집주인에게 알려주는 것이지요.
선배는 이런 행동을 세입자가 어떻게 집을 쓰고 있을지 궁금해하고 내 집이 망가지는 것은 아닌지 걱정하는 집주인의 입장을 헤아려주는 과정이라고 이야기합니다. 월세 계약 기간인 2년 내내 협상에 나설 준비를 하면서 천천히 내 입장을 더하는 것입니다. 선배에 따르면 그 2년의 과정, 정확하게 말하면 그 사이에 가끔 보내는 문자와 사진 몇 장이 집세를 동결하는 가장 확실한 방법이라고 해요. 보통 우리는 집주인은 무조건 돈을 더 낼 세입자를 선호할 것이라고 생각하지만 언제나 그 법칙이 적용되지는 않습니다. 어떤 집주인은 월세를 조금 적게 받아도 성실하고 말썽 피우지 않는 세입자와 거래하는 것을 선호한다는 뜻입니다.
_47p, Chapter 3. 입장 차이에서 입장 '더하기'로

적질깊경의 첫 번째 요소는 바로 적극적인 질문입니다. 상대가 부정적인 쪽으로만 사고하고 있거나 감정을 격하게 드러낼 때 우리가 던지는 질문이 상대를 진정시키는 고삐가 됩니다.
질문을 던지고 대답을 받는 순서는 이렇습니다. 먼저 질문을 시작할 때는 “제가 질문 좀 할게요”같이 직접적으로 표현하기보다는 “제가 몇 가지를 같이 확인해보려고 하는데, 괜찮으신가요?”같이 순화해서 말하는 것이 좋습니다. 갑자기 질문을 받으면 자신을 취조한다고 생각해 불쾌해할 수도 있으니까요. 반면 상대가 겪었던 혹은 현재 겪고 있는 어려움을 이해하려는 태도를 보이면 그의 마음을 열 수 있습니다.
누군가가 나의 이야기를 더 들어주겠다고 하는데 싫다고 할 사람은 없습니다. 사람은 대부분 자기 이야기를 하는 것을 좋아합니다. 사람마다 정도의 차이는 있지만 상대가 자신의 감정과 생각에 귀를 기울여준다는 느낌을 받으면 그에게 조금씩 마음을 열게 됩니다. 질문자 역시 이 대화의 동등한 주체라는 사실도 상기시킬 수 있고요. 또한 우리 스스로도 질문을 던짐으로써 상대에게 말할 권한을 줬다는 점을 인식하게 됩니다.
_72p, Chapter 6. 적질깊경

누군가를 설득할 때 상대를 바라보며 ‘아니, 뭐 이렇게 까다로워?’, ‘왜 이렇게 사람이 감정적이야?’ 또는 ‘왜 이리 복잡하게 생각하지?’라고 생각해본 적 있나요? 왜 이런 생각이 드는 걸까요? 대화를 할 때 무의식적으로 자신의 입맛에 맞게 상황을 구성하려고 하기 때문입니다.
예컨대 자신이 공감을 중요하게 여기고 본론을 바로 말하는 것을 좋아하지 않는 성향이라면 타인을 설득할 때도 자연스럽게 미괄식으로 이야기를 전개하게 됩니다. 자신의 입맛으로 설득의 간을 맞추는 것이지요. 문제는 두괄식으로 본론부터 빨리 들어야 속이 풀리는 사람에게는 이런 방식이 통하지 않는다는 것입니다. 요리사는 간을 심심하게 하는 것을 좋아하는데 요리를 먹는 사람은 양념을 강하게 하는 것을 선호한다면 아무리 유기농 최고급 재료를 사용해도 좋은 반응을 얻을 수 없습니다.
_134p, Chapter 13. 입맛대로 설득하라