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이 책은 가전제품을 판매하는 전문 상점을 모델로 하였으나 그 내용은 모든 상점에서 공통적으로 활용할 수 있는 노하우를 집대성 했다

판매는 팔고 난 다음에 비로소 시작된다.
세일즈에 대하여 실무경험과 식견이 풍부한 세계적인 보험 판매인 E. G. 레터맨은 "판매는 거절당했을 때 비로소 시작된다."라고 했다. 판매시점의 접객강화를 실천해 나가는 데 있어서 용기를 심어주는 자극적인 말이다. 그의 저서 『판매는 거절 당했을 때부터 시작된다』의 마지막에 다음과 같은 말이 실려있다.
"판매는 고객이 '예스'라고 승락한 그 시점에서 종료되어서는 안 된다." 즉, 판매는 손님이 상품을 구입한 것으로 종지부를 찍어서는 안 된다는 말이다. 판매활동은 손님이 구입한 후에도 재구입 하도록 밀고 나가는, 이를테면 원(Circle)과 같은 순환 활동이다. 고객이 구입에 대하여 'NO!' 하고 거절했다면 그 상품을 살 때까지 접객활동을 되풀이해야 한다. 왜냐하면 "판매는 거절 당했을 때부터 시작된다."고 말 했기 때문이다. 다행스럽게 상품구입을 승낙하는 '예스'라는 대답이 나왔다 하더라도 재차 다음번의 구매를 위하여 노력해야 한다.

1장 번창하는 상점의 접객시스템
1 번창점이 되려면 고객수를 늘려라
2 기본에 충실하여 고객에게 만족을 주자

2장 판매시점의 강화된 접객
1 상점의 첫인상은 손님을 기다리는 자세와 어프로치에서 결정된다
2 상품설명은 마음에 와닿게 하라
3 강력한 판매력을 발휘한다
4 판매원의 대인관계 능력을 향상시켜라

3장 리피트(REPEAT) 접객
1 마음에 와닿는 접객이 리피터(Repeater)를 만들어 낸다
2 고객만족이 접객을 혁신시킨다
3 고객수를 증가시키는 관리를 하라

4장 제안접객과 접객시스템 디자인
1 고객을 파악하는 시스템을 만들어라
2 상품력은 경쟁점을 조사하여 알아낸다

5장 고객창조 트레이너의 양성
1 접객력 향상의 지도체제를 만들자

6장 번창점 커설팅
1 번창점을 목표로 거듭 태어난다(상점 컨설팅)
2 상품분류의 재검토가 기업을 혁신시킨다(기업 컨설팅)

번창하는 상점이 되는 것은 결코 불가능한 일이 아니다. 자신이 경영하는 상점이 매출액이 신장되는 번창점이 되기를 원하는 마음은 극히 당연하다. 그러나 현실적으로는 좀처럼 그것이 뭇대로 되지 않는다. 매출을 올리려고 아무리 애를 써도 그리 간단한 일은 아니다. 여기에는 경쟁점도 많고 유동적인 고객도 마음대로 할 수 없는 어려운 문제가 있기 때문이다. 그렇다면 번창점이 된다는 것은 영영 꿈같은 이야기라는 말인가.
결론부터 말하지만 번창하는 상점이 된다는 것은 결코 꿈 같은 이야기만은 아니다.

본서에서는 ‘번창점의 조건’을 세 가지로 요약하여 정의하고 있다.
① 고객수(사주는 손님수)가 증가되고 있어야 한다.
② 객단가(客單價)가 높아지고 있어야 한다.
③ ①,②의 조건이 지속적으로 상승되고 있어야 한다.
이 세 가지 조건을 실현하기 위한 시스템이 앞으로 설명하려고 하는 ‘번창점의 접객시스템’이다. 번창점 접객시스템의 특색은 손님과의 접점(接펴)인 접객과 현장 제일선을 중시하는 접객을 시발점으로 하여 접객을 단순히 접객만으로 끝내지 않고 일관된 체계로까지 만들어 내는 데 있다.

여기에서 ‘매출액=구입 고객수×평균 객단가’라는 공식에 주목하기 바란다.
번창하는 상점의 접객시스템이란
① 고객수를 증가시키며
② 객단가를 높이는
이 두가지 요소가
③ 결과적으로 매출액을 높이는 시스템이라고 할 수 었다.
그뿐만 아니라
④ ‘계속 상승하는’ 체질 만들기에 노력해야 한다.
즉 어제보다 오늘, 오늘보다 내일, 이런 식으로 성장·발전시키는 시스템인 것이다.

우선 자신의 상점울 진단해 보자
번창하는 상점의 접객 시스템의 첫걸음은 번창점에 대해 정의하는 것에서부터 시작된다.

[ 번창하는 상점 접객 시스템의 원칙 1 ]
번창하는 상점의 정의 : 고객수가 증가하고 객단가가 높아지며 이런 것들이 계속 지속되는 상점을 번창점이라고 부른다.

지금 당신의 상점은 어떠한가. 작년과 비교하여 고객수는 늘어났는지, 객단가는 높아지고 있는지, 이런 것들을 재작년과 견주어 볼 때는 어떠한지. 연도결산 등의 기회를 이용하여 자신의 상점이 어떠한 상태에 있는가를 조사해 보는 일에서부터 출발해야 한다. 검토의 수순(手順)은 극히 간단하다.

① 작년대비 구매객 수의 신장률을 조사해 본다(금년도 구매객수를 전년도의 구매객 수로 나눈다).
② 다음은 작년대비 객단가의 신장률을 조사해 본다.
③ ①,②를 산출하여 ‘고객수 - 객단가 매트릭스(matrix)’에 기입한다. 예를 들어 구매객 수가 작년대비 110%이고 객단가도 작년대비 110%인 A라는 상점이 있다고 가정한다면 이 상점은 두말할 필요도 없이 번창하는 상점이다.