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보고서 쓰기가 두려운 공직자를 위한,
공공언어 글쓰기와 말하기 매뉴얼

“이 책을 읽은 후 당신의 말과 글은
이전과 분명 다를 것이라고 확신한다.”
_강원국(《대통령의 글쓰기》 저자)

공직자 업무의 핵심은 글쓰기와 말하기다. 공직자는 보고서, 백서, 안내문, 해명자료, 보도자료, 인사말, 홍보 책자 등 다양한 업무용 글을 써야 한다. 보고, 회의, 프레젠테이션, 민원인 응대 등 말로 상대방을 설득할 일도 많다. 하지만 수많은 공직자가 글쓰기와 말하기 때문에 어려움을 겪는 게 현실이다.
이 책은 기자로 오랫동안 공직 분야를 취재했고, 지금은 국방홍보원장으로 일하고 있는 박창식 작가가 자신의 경험을 살려 쓴, 공직자의 글쓰기와 말하기 매뉴얼이다. 시민을 향한 공직자의 글과 말이 갖춰야 할 기본적인 원칙부터 보도자료와 안내문 쓰는 방법 등의 구체적인 지침까지, 기자ㆍ공직자ㆍ언론학자로 활동한 30여 년의 노하우를 빠짐없이 담고 있다.
이 책은 공직자만을 위한 책은 아니다. 모든 직장인이 회사에서 사용할 수 있는 업무용 글쓰기와 말하기의 노하우도 가득하다. 더 나은 소통, 더 나은 글쓰기와 말하기를 고민하는 모든 사람에게 이 책이 필요한 이유다.

기자ㆍ공직자ㆍ언론학자 30년,
소통 전문가 박창식이 터득한 글쓰기와 말하기의 노하우

이 책을 쓴 박창식 작가는 공직자의 글쓰기와 말하기 방면에서 손꼽히는 전문가다. 그는 30여 년 동안 ‘소통’이란 화두에 천착하며 기자ㆍ공직자ㆍ언론학자로 활동했다. 기자 시절에는 청와대 출입 기자 등을 지내며 공직 분야를 오랫동안 취재했고, 현재는 〈국방일보〉와 국방TVㆍ국방FM 등을 운영하는 국방부 소속기관 국방홍보원에서 원장으로 일하고 있다. 언론학자로는 소통과 말하기, 글쓰기를 주제로 대학과 여러 공공기관에서 강의했고, 한국소통학회 부회장을 맡았으며, 《언론의 언어 왜곡, 숨은 의도와 기법》을 썼다. 이 책은 그 모든 활동과 공부의 결과물로 “기자 시절 관찰자로서 공직자의 말과 글을 지켜본 경험과, 스스로 공직자가 되어 체험한 내용, 언론학자로서 연구한 결과”(강원국 작가)의 정수를 이 한 권에 담았다.

1부 〈타인을 향한 말과 글의 시작〉은 시민을 향한 공직자의 말과 글이 갖춰야 할 기본적인 원칙을 이야기한다. 이 책은 “엄단하겠다” “용납하지 않겠다” 같은 말로 겁주던 권위주의 시대와 달리 오늘날의 공직자들은 말과 글로 시민을 설득해야 한다고 강조한다. 이를 위한 구체적 지침으로 ▲공론 무대에서 적극적으로 표현하기 ▲서로 존중하고 배려하는 말하기 ▲협력하는 말하기 ▲건강한 비판과 논쟁, 오류 인정과 사과를 두려워하지 않기 ▲‘배제의 언어’ 삼가기 ▲쉬운 말 쓰기 등을 제안한다.
특히 저자는 ‘명료하고 쉽게 말하기’의 중요성을 거듭 힘주어 말한다. 공직자는 주권자인 국민에게 위임받아 공무를 수행하는 만큼 그 과정과 내용을 주권자가 알아듣도록 잘 설명할 의무가 있다는 것이다. 따라서 공직자는 교육, 근로, 납세, 병역의 ‘국민 4대 의무’에 더해 국민에게 직무에 관해 설명할 의무까지 ‘5대 의무’를 짊어지고 있다고 주장한다.
2부 〈상황에 맞는 말하기의 힘〉은 말하기에 관한 현장용 조언을 제시했다. 축사, 응원하기, 사과하기, 아부, 유머, 토론, 눈 맞추기, 말실수 예방과 수습에 이르기까지 우리가 일상에서 마주하는 다양한 말하기 상황에 대한 구체적인 대응 방법을 다뤘다.
특히 공직자들은 ‘아부의 기술’을 배울 필요가 있다. 아부는 대개 부정적인 의미로 쓰이지만, 저자는 아부와 칭찬을 명확하게 구분할 수 없을뿐더러 구체적으로 칭찬하는 일은 상대방에게 관심을 갖고 그의 기분을 배려하는 ‘이타적 행위’라고 주장한다. 따라서 공직자는 국민에게 적극적으로 아부하겠다는 자세를 갖고, ‘존경하는 국민 여러분’ 같은 상투적인 아부가 아니라 실제로 국민에게서 존경할 만한 지식과 경륜 등을 찾아 그것을 연설문·인사말에 담으려는 노력을 기울여야 한다고 강조한다.

‘글쓰기 후진국’의 공직자를 위한
글쓰기 지침 5가지

3부 〈글쓰기, 일 잘하는 공직자의 무기〉에서는 글쓰기가 두려운 공직자들을 위한 현장용 조언을 묶었다. 이 책은 ▲명료하게 써라 ▲입에 딱 붙는 메시지를 찾아라 ▲주제 선정부터 퇴고까지, 단계별로 써라 ▲단어와 문장, 쉽고 짧게 써라 ▲피동형과 번역투는 피해라 등 공직자가 업무용 글쓰기에서 바로 활용할 수 있는 5가지 지침을 제시하고, 다양한 사례를 들어 이런 지침을 실제로 어떻게 적용하는지 보여준다.
이 책은 보도자료, 안내문 등 글의 종류에 따른 작성법도 충실히 담고 있다. ‘기사가 되는 보도자료, 쓴 사람만 읽는 보도자료’는 보도자료 잘 쓰는 12가지 방법과 실패한 보도자료의 5가지 공통점을 소개하고 있는데, 실패한 보도자료의 5가지 공통점만 잘 익혀도 “쓴 사람만 읽는 보도자료”를 면할 수 있다.
‘안내문, 짧을수록 정중해진다’는 문장이 길수록 정중하다는 통념과 달리, 실제로는 짧고 명료한 문장이야말로 민원인들이 이해하기 쉬운 정중한 문장임을 여러 예를 통해 보여준다.

4부 〈누구도 배제하지 않는 공공언어 쓰기〉는 공직자들이 공문서를 작성하거나 간담회를 할 때 잘못 사용하기 쉬운 우리말 사용법을 모았다. 예를 들어 남편이 세상을 떠서 혼자 남은 배우자를 ‘미망인’이라고 부르면 심각한 성차별이 된다. 이 책은 그 밖에도 공직자가 주의해야 할 직업 차별·인종 차별·장애 차별 용어, 어렵고 생소한 외래어와 외국어, 전문용어 등을 하나하나 짚고 있다.
이와 관련해서 영국의 ‘쉬운 영어 운동’을 참고할 만하다. 어느 겨울 리버풀의 90세·60세 모녀가 저체온증으로 숨졌는데, 공문 신청서만 쉽게 되어 있었으면 정부의 난방비 보조금을 받아 죽음을 피할 수 있었다. 영국 정부는 이 사건을 계기로 법률·의료·보험 등 전 영역에서 공공정보를 쉬운 말로 쓰는 운동을 펼쳤다. 저자는 이처럼 시민, 특히 저학력자ㆍ저소득자ㆍ고령자 등의 눈높이에 맞춘 공공언어의 중요성을 강조한다.

말하기와 글쓰기를 고민하는
모든 사람의 필독서

사실 이런 글쓰기와 말하기는 공직자만의 덕목이 아니다. 한국 사회 구성원이라면 누구나 “공동체 구성원을 인간으로 존중하고 배려하며 경청하고 수평적으로 협업하기 위한 말하기와 글쓰기”를 해야 한다. 동료 시민에게 ‘시민적 예의를 갖춘 말하기’를 해야 하고, 상대방이 이해할 수 있도록 명료하고 쉽게 말하는 일 역시 기업인·학자·시민단체 활동가 가릴 것 없이 모두에게 필요하다. 따라서 이 책은 공직자를 뛰어넘어 더 나은 소통, 더 나은 글쓰기와 말하기를 꿈꾸는 모든 이들을 위한 필독서다.

강원국(《대통령의 글쓰기》, 《강원국의 어른답게 말합니다》 저자)
출판사에서 보내준 원고를 시큰둥하게 읽기 시작했다. 저자의 문명(文名)은 신문 지면을 통해 익히 알고 있었고, 글을 쓰는 내겐 경애의 대상이기도 했지만, 나는 이미 말하기와 글쓰기 책 여러 권을 쓰지 않았던가. 그저 그런 얘기이리라, 큰 기대 없이 읽기 시작했다. 그런데 웬걸. 서문부터 빠져들었다. 대충 훑어보려 했던 애초 생각은 온데간데없어졌다.
읽어가면서 자세를 고쳐 잡았다. 내려 보다 올려 보게 됐다. 평가하는 입장에서 배우는 자세로 바뀌었다. 급기야 괜한 트집까지 잡고 싶어졌다. 말하기와 글쓰기, 두 마리 토끼 잡는 법을 알려주는 것은 상도의(?)에 어긋나지 않은가. 글쓰기, 말하기 책으로 먹고사는 작가들에 대한 배려가 없지 않은가 말이다.
그뿐만 아니라 저자는 말하기와 글쓰기에 관해 얘기할 수 있는 삼박자 조건을 모두 갖췄다. 기자와 공직자, 언론 학자라는 경력과 식견이 그것이다. 내가 젊은 시절 꿈꿨던 기자 생활, 앞으로 도전하고 싶은 학자의 길을 이미 경험했다. 그런 경험이 이 책에 고스란히 담겼다. 기자 시절 관찰자로서 공직자의 말과 글을 지켜본 경험과, 스스로 공직자가 되어 체험한 내용, 언론학자로서 연구한 결과를 쓸어 담아 놨다. 이 또한 반칙이다. 동업자로서 도리가 아니다. 그럼에도 공직에 계신 분들께 추천하지 않을 수 없다. 공직자의 말과 글에 관해 이만큼 깊이 고민한 책을 아직 보지 못했다. 공직자는 말과 글로 평가받는다. 공직자가 생산해내는 유일한 ‘제품’은 말과 글이다. 공직자는 말과 글을 통해 정책을 펼치고 국민과 소통한다. 그런 공직자에게 이 책을 읽는 일은 분명 수지맞는 장사다. 이 책을 읽은 후 당신의 말과 글은 이전과 분명 다를 것이라고 확신한다.

조명성(인사혁신처 국가공무원인재개발원 교수)
글쓰기 강의를 하면서 자주 받는 질문은 “비법을 알려 달라”는 것이다. 이럴 때마다 가슴이 먹먹해진다. 초롱초롱 눈빛을 반짝이며 나만 바라보는 교육생들에게 “글쓰기 비법은 따로 없답니다. 많이 읽고 자주 써보세요”라는 말을 건네는 게 힘들다.
사실은 그렇다. 정성을 가득 담아 뽀얀 국물을 우려낸 곰탕처럼 글쓰기에도 레시피가 있다. 다만 글쓰기는 인스턴트 음식과 달리 빨리 익힐 수 없고 즉석에서 조리해 먹을 수도 없다. 곰삭은 맛을 내려면 기다림과 어울림이 필요하듯이 괜찮은 글을 쓰려면 많은 준비가 필요하다. 판사가 판결로 말한다면, 공직자는 보고서로 일하는 직업이다. 보고서는 논리적이어야 하고, 그 속에는 분석과 통찰, 창의성이 담겨야 한다. 몇 가지 비법만으로 글쓰기가 어려운 이유이다. 이런 상황에서 공무원들의 고민을 덜어 줄 반가운 책을 만났다. 공직자들의 글 쓰는 마음을 잡아 주고(1부), 약점은 빼주고(4부), 말과 글 솜씨를 더해주는 데(2부·3부) 이보다 알맞은 책은 없다.

추천사 강원국·조명성 5
서문 공감과 협력에서 출발하는 공공언어를 꿈꾸며 8

1부 타인을 향한 말과 글의 시작
1-1 권력 휘두르기 대 말로 설득하기 19
1-2 정보 독점 대 공개 25
1-3 성공한 사람과 장광설 31
1-4 명료하고 쉽게 말하기 36
1-5 말에서 권력구조 깨기 42
1-6 ‘글쓰기 후진국’의 공직자들 49
1-7 시민적 예의를 갖춘 말하기 55
1-8 디지털 시대 말글 쓰기 62

2부 상황에 맞는 말하기의 힘
2-1 인연을 다지는 축사 69
2-2 효과적으로 응원하기 73
2-3 스몰토크 78
2-4 눈 맞추기 84
2-5 즉석 스피치 89
2-6 사과하기 93
2-7 토론 101
2-8 유머 108
2-9 일상 대화 113
2-10 발표하기 119
2-11 말실수 줄이기 124
2-12 아부의 기술 131

3부 글쓰기, 일 잘하는 공직자의 무기
3-1 공직자여, 글을 써라 141
3-2 명료하게 써라 148
3-3 입에 딱 붙는 메시지를 찾아라 154
3-4 주제 선정부터 퇴고까지, 단계별로 써라 160
3-5 단어와 문장, 쉽고 짧게 써라 167
3-6 피동형과 번역투는 피해라 173
3-7 기사가 되는 보도자료, 쓴 사람만 읽는 보도자료 180
3-8 안내문, 짧을수록 정중해진다 188

4부 누구도 배제하지 않는 공공언어 쓰기
4-1 성차별 언어 201
4-2 차별 표현, 혐오 표현 208
4-3 외래어와 외국어 214
4-4 어려운 전문용어 219
4-5 사물 존대 225
4-6 호칭 혁신 228

참고문헌 235

나는 공공 영역 사람들은 소통할 때 공감과 협력을 으뜸 가치로 삼아야 한다고 믿는다. 공직자의 말하기와 글쓰기도 마찬가지다. 공동체 구성원을 인간으로 존중하고 배려하며 경청하고 수평적으로 협업하기 위한 말하기와 글쓰기를 공직자들이 적극적으로 익혀야 한다._11쪽

장시간 자세하게 말할 때 청중이 그 내용을 모두 소화하리라고 기대하지 마시라. 다른 사람 말에 장시간 주의력을 집중해 들으려면 힘이 든다. 간결하게 절제해 말할 때 전달 효과가 오히려 높아진다. 짧은 연설이 세계사에 길이 남을 명연설이 된 사례가 있다. 링컨 대통령이 한 역사적인 게티스버그 연설, 즉 “국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 정부는 결코 사라지지 않을 것입니다”라고 했던 연설은 불과 266개 단어로 이루어진 2분짜리였다. 이 자리에 당대 최고 웅변가 에드워드 에버렛(Edward Everett)도 참석해 두 시간 가까이 연설을 했는데 그 연설을 기억하는 사람은 아무도 없다. 카이사르가 로마를 향해 진군할 때 했다는 “주사위는 던져졌다”라는 연설은 단 한 문장에 불과했다._34~35쪽

교육, 근로, 납세, 병역을 헌법상 ‘국민 4대 의무’라고 부른다. 공직자는 국민에게 직무에 관해 설명할 의무를 덧붙여 5대 의무를 짊어진다고 말하기도 한다. 공직자는 주권자인 국민한테 위임받아 공무를 수행하는 만큼 그 과정과 내용을 주권자가 알아듣도록 잘 설명해야 한다. 이를 위해 공직자의 말하기와 글쓰기는 명료하고 쉬워야 한다. 공직자뿐이겠는가. 기업인이든 학자든, 시민 단체 활동가든 마찬가지다._36쪽

리더는 대화를 주재하고 촉진하는 존재가 돼야 한다. 영어 ‘프리자이드(preside)’는 ‘의장을 맡다/주재하다’라는 뜻이다. 여기서 ‘대표/의장/대통령’이라는 뜻을 가진 ‘프레지던트(president)’가 파생했다.
리더 위치에 있을수록 1/N 법칙을 지키시라. 다섯 사람이 모였으면 각자가 5분의 1씩 발언 시간을 나눠 쓴다고 생각하면 쉽다. 대화에서 소외되는 사람에게는 “아무개 씨는 어떻게 생각해요?”라고 말을 붙여서 무대 복판으로 끌어내면 좋다.
과거 봉건시대에는 리더가 권력의 정점에 서서 혼자 말하고 아랫사람은 수직 위계 구조에서 주로 듣는 존재에 머물렀다. 이제는 새로운 말하기 문화와 리더십이 필요하다. 수평적 대화를 하면 오류가 줄어드는 장점이 있다. 대화가 생산적이며 즐거움도 더해준다. 리더를 중심으로 수평적인 부채꼴 모양의 대화를 진행하도록 노력하면 좋겠다._47~48쪽

프로야구 열성 팬인 홍인혜 시인은 투수가 흔들릴 때 코치 또는 포수가 마운드를 방문해 어떤 메시지로 투수를 응원하는지가 궁금해, 언론 보도 사례를 조사했다.…(중략)…홍 시인은 그 가운데 “네 공을 누가 쳐?”가 가장 멋지다고 했다. 투수를 가르치고 투수 공을 받아주어서 투수를 누구보다 잘 아는 코치나 포수가 네 재능은 확실하다, 누구도 어찌할 수 없다고 말해주니, 투수가 두려움에서 벗어나 자신감을 되찾더라고 했다. “야수들 뒀다 뭐해”라는 말도 매력적이었다. 인생에서 힘든 일은 그 일을 혼자 감당하려 할 때 더욱 힘들기 마련이다. 야구는 투수 혼자 하는 거 아니야. 네가 어떻게 던지든 야수들이 뒷받침 해줄 거야. 이렇게 말하며 동료가 함께 있음을 코치나 포수는 투수에게 상기시켜줬다. 인생에서는 고통받더라도 고독하진 말아야 하지 않는가. 그런 원리를 담았다. 코치와 포수는 “내일 이기면 돼”라는 말도 종종 사용했다. 오늘 한 경기 졌다고 세상이 무너지지 않음을 일깨워, 부담을 덜어주는 전략이었다._74~75쪽

최고의 방송 진행자인 김제동 씨가 한동안 〈김제동의 톡투유〉 라는 토크쇼 프로그램을 진행했다. 평범한 일상 주제를 놓고 무대 위에서 패널들이 이야기하고 객석 청중들도 함께 참여해 이야기를 나누는 형식인데, 소소하면서도 진솔한 인생 이야기들이 많이 쏟아져 나와 청중들이 눈물짓곤 했다. 김제동 씨가 사람들에게 진솔한 인생 이야기를 끌어내는 비결은 뭘까? 나는 한 인터뷰 기사를 읽었다. 김제동 씨는 프로그램을 진행하기 전에 자신이 무슨 이야기를 할지를 준비하는 것이 아니라, “내가 무슨 이야기도 하지 말아야 한다”면서 듣기에 충실하기를 다짐했다고 밝혔다. 유능한 진행자는 좋은 화제를 준비해 떠드는 사람이 아니라, 다른 사람이 편안하게 이야기할 수 있도록 멍석을 깔아주는 사람임을 나는 깨달았다._118쪽

공직자는 무엇보다 국민에게 적극적으로 아부하겠다는 자세를 가져야 한다. 모든 권력은 국민으로부터 나온다. 국민은 세금을 부담함으로써 주권자로서 책임을 다한다. 국가는 국민 세금을 토대로 관료기구를 운영한다. 다소 봉건적인 표현이지만 공직자를 공무를 맡은 심부름꾼이라는 뜻에서 ‘공복(公僕)’이라고 부르기도 한다. 심부름꾼인 공직자는 주권자인 국민을 확실히 대접하고 국민한테 적극적으로 아부할 필요가 분명히 있다. 위대한 국민이라는 말을 싫어하는 국민은 없다. 민주주의 국가의 국민은 모두 칭찬받기를 원하며 그럴 자격이 있다._135쪽

미국에서는 대통령이나 부통령, 장관, 국회의원이 현안에 관해 신문에 기고하는 문화가 일반화돼 있다. 장관은 정책 정당성을 알리기 위해 자기 철학을 담고 흥미로운 에피소드도 담아 힘주어 글을 쓴다. 유력한 신문들은 장관 기고를 좋은 콘텐츠로 간주하고 적극적으로 유치한다. 조 바이든 대통령은 당선인 시절에 흑인 4성장군 출신인 로이드 오스틴을 국방장관에 지명한 이유를 〈애틀랜틱〉이라는 매체 기고를 통해 밝혔다. 바이든 대통령은 취임 뒤 유럽 방문을 앞두고 중국 견제를 위해 유럽 나라들이 협력해달라는 취지의 글을 〈워싱턴 포스트〉에 기고했다. 토니 블링컨 국무장관과 로이드 오스틴 국방장관은 동아시아 순방을 앞두고 〈워싱턴 포스트〉에 공동 기고문을 실었다.
우리나라에서는 고위 공직자가 기고문을 쓰려고 하지 않고 유력 신문들이 공직자 기고를 반기지도 않는다. 공직자 쪽에서는 발표하는 글을 워낙 안 써봐서 익숙하지 않고, 신문사 쪽에서 볼 때는 공직자 기고 가운데 개성 있는 글을 별로 못 봐서 그러는 것이 아닐까 싶다. 우리도 고위 공직자들이 글에 정보와 논리, 지적 통찰력을 두루 담아 정책을 설명하고 설득하는 풍토가 조성되면 좋겠다.
공직자는 글을 써야 한다. 지금은 정부기관이 권력이나 예산을 휘둘러 목적을 달성하는 시대가 아니다. 정책 관계인, 즉 국민을 설득하고 지지와 공감을 모아나가야 한다. 말과 글을 통하지 않고 어떻게 문제를 해결하며 합의를 이뤄낼 수 있겠는가. 요즘 시대의 공직자는 말을 하고 글을 쓰는 사람이어야 한다._146~147쪽

공직자가 정책을 전달하려고 글을 쓸 때 주의할 점이 있다. 함부로 ‘큰 뜻’을 펼치려 하지 말고 되도록 ‘작게 말하기’를 선택하라. 예를 들면 ‘국가와 민족을 위하여’를 읊지 말고 ‘주민 편의를 위하여’ ‘방문자 편의를 위하여’라고 쓰시라. ‘공익을 위해서’라고 하지 말고 ‘이용자 편의를 위해서’라고 쓰시라. 말과 글은 지칭하는 대상을 좁힐수록 공허함이 줄어들고 울림이 커진다._158쪽

1980년대 영국 정부는 공문서를 쉽게 작성하자는 취지로 ‘쉬운 영어 운동(Plain English Movement)’을 대대적으로 펼쳤다. 배경이 있었다. 크리시 메이어라는 40대 초반 여성이 리버풀 시내 가난한 동네 사회단체에서 서민 지원 활동을 하고 있었다. 어느 추운 겨울날 메이어가 돌보던 90살, 60살 모녀가 난방비를 제대로 보조받지 못하고 저체온증으로 숨졌다. 공문 신청서가 쉽게 되어 있고 제때 신청서류를 꾸며 보조금을 받았으면 막을 수 있는 비극이었다. 메이어는 이 사건을 계기로 어려운 영어를 이해하지 못하는 주민을 위해 신문을 내기 시작했다.…(중략)…1980년대에 영국 정부는 메이어가 내건 요구를 받아들여 법률·의료·보험 등 사회 전 영역에서 공공정보를 쉬운 말로 쓰는 운동을 펼쳤다. 2000년 영국에서는 가장 보수적인 틀을 유지하고 있던 민법이 쉬운 영어로 개정됐다._222~223쪽