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쿠팡, 무신사의 베테랑 UX 라이터의 비밀 노트 공개!
실무에 최적화된 한국어 기반 UX 라이팅 안내서

메시지를 다루는 모든 일은 쉽지 않은 여정이다. 특히 기업과 브랜드를 대변해 고객에게 메시지를 전달하는 사람에게는 더욱 그렇다. 고객 경험이 빠르게 공유되는 오늘날, 메시지에 관여하는 실무자라면 직관에 의존하여 메시지의 옳고 그름, 혹은 적절성을 판단하는 것을 경계해야 한다. 브랜드에 관한 메시지를 바르고 이해하기 쉽게 작성하는 UX 라이팅은 브랜드의 고객 경험을 좌우할 정도로 중요하다. 삼성전자, 현대카드, 토스 등 사용자 경험(UX)을 중요시하는 여러 기업이 UX 라이터라는 새로운 직종의 전문가를 채용하고 있다. 국내 UX 라이팅 분야가 빠르게 성장하며 한국어에 최적화된 메시지 가이드가 필요한 시점이다. 쿠팡과 무신사에서 UX 라이팅을 총괄해 온 저자는 수많은 메시지를 읽고 써 온 노하우를 바탕으로 고객 경험 향상에 필수적인 글쓰기 규칙을 제안한다.

정확하고 명료한 표현으로 고객 경험을 향상시키는 UX 라이팅!
긍정적 고객 경험을 만드는 메시지 쓰기의 기준을 제시하다

현재를 살아가는 우리 모두 메시지의 홍수 속에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 기업이든 개인이든 우리의 눈길이 머무는 곳 어디든 메시지를 쏟아 내고 있다. 그런 탓에 우리의 뇌는 오래전부터 필요 없는 메시지를 걸러 내는 데 최적화되었다. 수많은 메시지를 접하는 요즘 사람들에게 정확하고 이해하기 쉬운 표현으로 시선을 사로잡는 메시지를 작성하는 ‘UX 라이팅’은 고객 경험 관리를 위한 핵심 포지션으로 떠오르고 있다. 삼성과 현대 같은 대기업은 물론 토스, 쿠팡, 무신사 등 잘 나가는 스타트업들도 앞다투어 UX 라이터를 채용하고 있다. 좋은 UX 라이팅은 긍정적인 고객 경험을 만들어 내고, 기업이 원하는 고객의 행동을 끌어낸다. 이 책은 UX 라이팅의 올바른 기준을 국내 최초로 제시하며, 프로 UX 라이터를 꿈꾸는 사람들의 길잡이 역할을 한다.

쿠팡과 무신사에서 UX 라이팅을 총괄한
메시지 스페셜리스트가 공개하는 비밀 노트!

쿠팡에서 구매 여정의 모든 고객 커뮤니케이션 메시지를 관리하는 유일한 대고객 메시지 관리자를 역임한 저자의 노하우를 모두 풀었다. 저자는 긍정적인 고객 경험을 위해 앱/웹의 시스템 메시지, 상품 상세 페이지, 기획전 메시지뿐만 아니라 문자 메시지, 앱푸시, 이메일, 고객센터 챗봇, IVR 자동 음성 멘트, FAQ 등 모든 메시지를 고객 중심으로 관리하고 개선했다. 온라인 패션 스토어 무신사의 마케팅 본부 메시지 관리자로서 커뮤니케이션 언어 가이드를 새로 정립하고, 메시지 검수 프로세스를 도입했고, 대고객 메시지를 관리해 오고 있기도 하다. 바로 그 과정에서 느낀 중요한 사항들을 총정리해 책에 담았다. 이 책은 저자가 UX 라이터로서 ‘배운 것, 자주 활용한 것, 잊지 않고 싶은 것’들을 정리한 실무자의 업무 노트이다.

고객 경험의 질을 높이는 UX 라이팅 표현법을 이 책에 모두 담았다!
한국어에 최적화된 최초의 UX 라이팅 안내서!

이 책에는 UX 라이팅을 처음 시작하는 독자들을 위한 저자의 비법이 가득하다. 메시지의 정의부터 목적별 톤앤매너, 메시지 가이드라인, 빠른 결정을 위한 요령, 기업의 위기관리 전략 매뉴얼 등 쿠팡과 무신사에서의 실제 경험을 바탕으로 한 기초적이고 실무적인 정보가 알차게 담겨 있다. 또한 실무에서 흔히 마주하게 되는 다양한 사례를 통해 좋은 UX 라이팅이 무엇인지 한눈에 비교할 수 있도록 해 준다. 이처럼 디테일한 설명에서 UX 라이터로서 치열했던 경험에서 나오는 저자의 꼼꼼함이 빛을 발한다. 덕분에 독자들은 누구나 이야기하는 흔한 원론보다 실무에 가까운 UX 라이팅 원칙들을 쉽게 이해할 수 있다. 그뿐만 아니라 이 책에 소개된 다양한 예문을 읽는 것만으로 UX 라이팅에 대한 감각은 물론 글쓰기에 대한 교양까지 키울 수 있다.

장진영(와디즈 CX 디렉터)
저자는 쿠팡에서 고객의 마음을 꿰뚫는 메시지 기획을 담당했던 유일한 전문가였다. 하루에도 수만 명의 고객에게 발송되는 수백 개의 메시지를 성공적으로 모델링한 장본인이다. 고객의 마음을 이해하는 강렬하고 명료한 메시지를 전달하고 싶다면 그의 노하우가 담긴 이 책을 반드시 읽어 보길 권한다.

정보연(〈하루의 끝, 위스키〉 저자)
유행어로 잠시 잡아당기는 메시지를 쓰기는 쉽지만, 오랜 시간 읽히는 문장을 명확하고 담백하게 작성하는 일은 쉽지 않다. 특히나, 기업의 입장을 대표해 여러 세대, 다양한 성향의 고객에게 자연스러운 메시지를 전달하는 일은 늘 조심스럽고 신중해진다. 브랜드와 다양한 상품을 소개하는 ‘대고객 커뮤니케이션’에 대한 고민이 있는 마케터, 기획자, 셀러들에게 이 책을 추천한다.

이태건(카피라이터/작사가)
함께 일할 때 “비밀”이 많은 사람이라고 생각했다. 잘 다져진 기본 위에서 트렌드를 놓치지 않으며 의도를 확실하게 전달해 내는 라이팅의 “비결”에 대한 오해였지 싶다. 척하면 척하고 나오던 메시지들이 단순히 촉에서 나온 것이 아님을 이 책이 증명한다. 제목을 너무 겸손하게 뽑았다. 이 책 하나면 UX 라이팅을 “끝”낼 수 있겠다.

들어가며_메세지 말고 메시지

1장 바로 알다
UX 라이팅의 동반자_국립국어원
UX 라이팅의 주재료_경험
UX 라이팅의 기본기_톤앤매너

2장 바로 쓰다
바른 메시지로 이끄는 안내서_가이드
바른 메시지를 구분하는 경계_선
바른 메시지를 결정하는 수단_요령
바른 메시지로 의식하는 책임_공공성
바른 메시지의 마무리는 독백_낭독

3장 바로잡다
섬세한 차이로
규칙을 따르고
진정성을 담아
고객을 향하여

마치며

기업의 평판에 막대한 손실을 준 메시지 대부분의 원인은 담당자가 미처 알지 못하는 데 있다. 즉 바로 알지 못해서이다. 메시지업에서 잘 몰랐다는 것만큼 무책임한 것이 없고, 바로 아는 것만큼 중요한 것이 없다. -p16

기본 표기법은 국립국어원의 표준국어대사전을 기준으로 하되, 내부 언어 사용 규칙을 별도로 정해 허용 표현을 정리하는 등 규칙을 정하는 것이 좋다. 끊임없이 고민하면서 메시지의 목적과 쓰임에 맞게 조율하는 것이 메시지 담당자의 숙명이 아닐까 한다. -p21

UX 라이팅에서 경험의 다양성은 경험으로 얻은 노하우와 깨달음을 살려 다른 분야도 예리하게 꿰뚫어 볼 수 있는 통찰이 된다. 업무의 바른 방향성으로 이어짐은 물론 개인의 스펙과 스펙트럼까지 넓힐 수 있다. -p30

버릴 수 없을 때까지 버려라. 더는 버릴 게 없다는 한계치에서도 한 번 더 버릴 게 있을지 봐야 한다. 정리 정돈의 이야기가 아니다. 간결, 또 간결, 그리고 간결, 매 순간 메시지의 미니멀리즘에 도전해야 한다. -p75