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“초보는 말하기부터 하지만
프로는 듣기부터 한다!”
말 한마디로 상대를 내 편으로 만드는 일잘러의 말센스 사용법

★ 최고의 인터뷰 전문가가 알려주는 최상의 커뮤니케이션!
★ 화려한 말재주를 이기는 3단계 듣기 기술!
★ 어떤 이야기든 술술 이어지는 가장 심플한 대화 공식!
★ 일 잘하는 사람들의 필독서!

누구와도 밝게 어울리며 상황이나 상대방에게 맞는 재미있는 일화를 술술 풀어내는 사람, 상대방이 좋아할 만한 이야기를 적극적으로 꺼내놓는 사람 등과 같이 말주변이 좋은 사람은 호감을 얻기 쉽다는 인상이 있다. 하지만 이들이 무조건 좋은 평가를 받는 것은 아니다. 이야기하는 것을 너무 좋아하는 나머지 오히려 ‘자기 말만 하는 사람’으로 내비치기도 한다.
일본 최고의 인터뷰 전문가인 저자는 “일 잘하는 사람은 딱 10퍼센트만 말한다”고 이야기한다. 즉, 나머지 90퍼센트는 ‘듣기’로 채운다는 의미다. 잘 듣는 사람은 상대방으로부터 ‘신뢰가 가고 말하기 편한 사람’으로 인식돼 대화를 나누기까지의 문턱을 낮춘다. 또 무리하지 않고 자연스럽게 대응하기 때문에 대화 분위기를 편하게 만들어 결과적으로 원만한 인간관계를 형성한다. 많이 들을수록 대화에서 다양한 정보를 얻고, 이를 일이나 삶에 적용해 좋은 평가를 받는다. 결국 잘 듣는 사람이 상대 마음의 문을 여는 셈이다.
이 책은 ‘말 잘하기’에 중점을 뒀던 대화의 기본을 재설정하며, 상대의 말에서 단서를 찾아 대화를 이어가는 최고의 커뮤니케이션 기술인 ‘3단 피라미드 듣기 대화법’을 소개한다. 심리적 부담감을 줄이는 만능 접속어, 이야기 도중 끊겼을 때 유용한 연결어, 대답을 끌어내는 연결 질문법 등 최소한의 말하기 기술로 일상에서부터 비즈니스까지 어떤 상황에서든 누구와도 기분 좋은 커뮤니케이션을 나누고, 자신이 원하는 바를 무리하지 않고 곧장 얻어보자.

“파악하고, 연결하고, 질문하라!”
스트레스 없는 커뮤니케이션을 돕는 가장 심플한 대화법

? 업무에서 듣고 싶은 정보를 좀처럼 들을 수 없는가?
? 초면인 사람에게 어떤 말을 건네야 할지 막막한가?
? 대화가 자연스럽게 이어지지 않고 매번 툭툭 끊기는가?
? 침묵이 생기면 말주변이 없는 자신을 탓하는가?
? 사람이 많으면 대화에 잘 끼지 못하는가?

위 상황을 해결하는 방법은 의외로 간단하다. 공통점 찾기, 고개 끄덕이기, 따라 말하기, 맞장구치기 등 소위 대화 스킬이라 불리는 이러한 방법들을 활용해 유창하게 말하는 것보다 일단 잘 듣고, 대화 속에서 파악한 차이점과 의문점에 ‘왜?’, ‘어떻게?’라는 질문을 더해 말해보는 것이다. 이를 쉽게 따라 해볼 수 있는 방법으로 이 책의 저자는 ‘3층 피라미드 듣기 대화법’을 제안한다.
‘듣기’에 특화된 이 대화법은 기업 경영자, 인사 담당자, 대학 교수, 연구원, 사원, 상품 이용자 등 다양한 특성과 사고방식을 지닌 사람들에게서 원하는 정보를 끄집어낸 베테랑 인터뷰 전문가인 저자의 경험과 노하우를 바탕으로 만들어졌다. 이것을 우리 실생활에서 사용하면 ‘자신이 기분 좋게 듣기(1층)’를 토대로 ‘상대가 기분 좋게 말하기(2층)’, ‘필요한 정보 얻기(3층)’를 끌어낼 수 있다. 무엇보다 스스로에게 부담을 주지 않는 선에서 즐거운 대화를 나눌 수 있다.
3층 피라미드 듣기 대화법은 ‘좋은 대화’를 하도록 돕는다. 여기서 ‘좋은 대화’란 그러데이션 형태를 띠고 있다. 즉, 하나의 주제로 대화가 끊김 없이 이뤄지는 동시에 이야기는 자연스레 점점 확장해나가는 식이다. 예를 들어 A가 “좋아하는 음식이 무엇이냐”고 질문하면 B는 그에 대한 답을 할 것이다. 그러면 A는 상대방의 대답을 듣고 “자주 먹나요?”, “집에서 만들어 먹나요, 가게에서 사 먹나요?” 등처럼 대답과 겹치는 내용으로 질문을 거듭하는 것이다.
하지만 아무리 노력해도 대화하는 일이 어려울 수 있다. 이에 대해 저자는 “대화의 기본은 ‘1층 자신이 기분 좋게 듣기’임을 잊지 말라”고 강조한다. 자신이 능동적으로 관심을 가지고 기분 좋게 들을 수 있는 상태여야만 비로소 어떤 상대와도 자연스럽게 대화를 이어나갈 수 있기 때문이다. 만일 불편한 상대와 대화할 땐 ‘모르면 물어보면 된다’고 발상을 전환해 상대와의 공통점을 찾아내보자. 대화에 서툴다고 생각해 자기도 모르게 긴장한다면 자신이 어떻게 보일지에 대해서 생각하지 말고 일단 대화 자체에 더 집중해보는 식으로 조금씩 바꿔나가보자. 이처럼 자신이 상대의 이야기에 관심 가지고 귀 기울이기만 해도 대화가 쉬워질 것이다.


“대화를 주도하는 사람은 ‘말 잘하는 사람’이 아니라 ‘잘 듣는 사람’이다”
일과 관계가 술술 풀리는 최소한의 말하기 기술

이 책에서 강조하는 ‘잘 듣는 사람’은 말하는 사람에게 ‘이야기가 제대로 전해지고 있구나’, ‘○○는 이렇게 이해했구나’라는 느낌을 확실하게 전달하는 사람을 말한다. ‘잘 듣는 사람’이 되기 위해서는 어떻게 해야 할까? 이에 대해 저자는 “‘항상 경청하자’, ‘전부 받아들이자’라는 태도로 무조건 경청하고 이해하기보다 ‘잘 듣는 사람’으로 행동하는 시간을 설정해보는 것이 효과적”이라며, 여러 사람과 대화할 때, 길고 지루한 이야기가 이어질 때 등 어떤 상황에서든 누구나 ‘잘 듣는 사람’이 될 수 있는 그만의 노하우를 전한다.
이 책은 일상에서의 자연스러운 대화부터 필요한 정보를 얻어내야 하는 업무 대화까지, 다양한 상황에서 발생하는 나쁜 대화와 좋은 대화를 서로 비교해 보여주며 대화가 툭툭 끊기지 않고 자연스럽게 이어질 수 있는 핵심 포인트를 하나씩 짚고 넘어간다. 더불어 말이 트이는 대화 계기, 매끄러운 대화를 만드는 연결 질문, 상대의 마음을 여는 대화 비법, 필요한 정보를 손쉽게 얻는 법 등을 생생한 예시들로 자세히 알려준다. 이 책과 함께라면 처음 보는 사람에게 말을 잘 못 거는 사람, 침묵을 견디는 일이 어려운 사람, 사람이 많으면 대화에 끼지 못하는 사람 등 말하기에 유독 자신이 없는 사람도 대화의 주도권을 잡고 필요한 말만 효과적으로 할 수 있을 것이다.

프롤로그 원하는 것을 얻는 단 하나의 방법


1부. [STEP 1] 일잘러의 말센스는 무엇이 다른가?

1장. 프로는 ‘듣기’부터 한다
마음의 문을 여는 ‘잘 듣기’의 기술
‘잘 듣는 사람’과 ‘듣는 역할’은 어떻게 다를까?
매력적인 질문은 듣기에서 나온다
어떤 성격이라도 잘 듣는 사람이 될 수 있다

2장. 대화의 공식을 깬 일잘러의 말센스
자신이 먼저 즐거워야 한다
상대의 말을 전부 이해할 필요는 없다
꼭 공통점을 찾아 대화해야 할까?
사람에 따라 다른 대화를 구사하지 않아도 된다
대화 기술은 때론 역효과를 낳는다
상대를 바꿀 수 없다면 나부터 바꾼다
‘말해달라’가 아니라 ‘알려달라’는 마음으로


2부. [STEP 2] 일과 관계가 술술 풀리는 가장 심플한 대화 공식

3장. 서로가 스트레스받지 않는 대화 요령
이야기에 귀 기울이지 못하는 2가지 이유
불편한 사람과 대화하는 법
말주변이 부족하다면 이렇게 극복하자
‘감정’과 ‘정보’는 구분해서 생각한다
자기 자랑이야말로 정보의 바다
자신의 위치에서 듣고 생각하고 질문한다
[ONE MORE STEP 1] 대화하기 어려울수록 불편한 감정 제거해보기

4장. 말이 트이는 대화 계기 만들기
대화가 툭툭 끊기는 나쁜 대화란?
대화가 이어지는 좋은 대화란?
좋은 대화를 만드는 2가지 포인트
겉모습에서 차이점과 의문점 찾기
연상되는 정보에서 차이점과 의문점 찾기
불안이나 실수담을 대화 주제로 삼는다
자신이 먼저 대화를 시작해보기
상대방의 ‘첫 미소’를 노린다
[ONE MORE STEP 2] 대화의 계기가 되는 차이점과 의문점 찾기

5장. 매끄러운 대화를 만드는 연결 질문
왜 나쁜 대화를 하게 되는 것일까?
상대의 이야기에서 다음 말을 만든다
대화를 전개시키는 연결 질문 만들기
심리적 부담감을 줄이는 질문법
10퍼센트만 말해도 충분하다
잘 듣는 사람으로서 전념하는 시간을 정한다
해서는 안 되는 질문이 있을까?
자신의 의견을 주장하고 싶을 때 대처법
침묵도 대화의 일부로 여긴다
획득한 정보는 마지막에 확인한다
[ONE MORE STEP 3] 대화를 이어주는 차이점과 의문점 찾기


3부. [STEP 3] 대화의 주도권을 잡는 상황별 말하기 기술

6장. 자신의 페이스를 잃지 않고 유연하게 대처하는 법
① 여러 사람과 대화할 때
② 대화에 끼지 못할 때
③ 길고 지루한 이야기가 이어질 때
④ 질문 내용에 상대방이 난처해할 때
⑤ 질문에 “그렇네요”라고만 대답할 때
⑥ 상대방의 말을 알아듣지 못했을 때

7장. 상대의 마음을 여는 대화 비법
① 대화 중간마다 경청 자세 취하기
② 숫자로 대답할 수 있는 질문하기
③ 상대방의 과거 발언 언급하기
④ 일부러 내가 못하는 것 찾기
⑤ ‘계기’와 ‘고충’에 관해 질문하기
⑥ 활용도 높은 ‘마법의 맞장구’ 사용하기

8장. 필요한 정보를 손쉽게 얻는 듣기 대화법
① ‘자유로운 대화’와 ‘업무 대화’의 차이 이해하기
② 목적에 맞는 질문 준비하기
③ 공통점 활용하기
④ 질문으로 대화거리 찾기
⑤ 업무 대화에 필요한 질문 만들기
⑥ 끌어낸다기보다 ‘함께 떠올린다’는 자세로 임하기
⑦ 상대방에게 거절당했을 때 그에 대한 이유 찾기
⑧ 4가지 매너로 기분 좋게 업무 대화 마치기


에필로그 무리하지 않고 대화하는 것이 무엇보다 중요하다

단 하나의 질문으로도 ‘나는 당신의 정보를 이렇게 파악했고, 이러한 점에 의문을 느껴서 묻는다’라는 의도를 전달할 수 있습니다. 누가 하는 ‘질문’이든 그 바탕에는 수십 년 동안 쌓아온 듣는 사람의 경험과 배경, 사물을 보는 관점과 사고방식이 담겨 있습니다. ‘질문’만으로도 자기 자신이 자연스럽게 표현되며 아무리 꾸며내도 반드시 상대방에게 전해집니다.
개성은 도저히 숨길 수 없는 것이라서 짧은 말에도 묻어나기 마련입니다. 따라서 억지로 ‘이야기를 만들어서라도 해야 하지 않을까?’라며 불안해하지 마세요. 말하기에 서툰 사람일수록 화자의 이야기를 듣고 ‘질문’을 짧게 돌려주는 데 초점을 맞추세요.
대화가 계속되고 듣는 사람의 ‘질문’이 여러 번 거듭되면 듣는 사람의 인상은 더욱 명확해집니다. 상대방은 자신의 이야기를 하는 동안 듣는 사람인 당신의 의견도 자연스럽게 받아들이게 됩니다.
-p.25 「1장. 프로는 ‘듣기’부터 한다」 중에서

우리가 다른 사람의 이야기에 귀 기울이지 못하는 이유는 2가지입니다. 하나는 기술적인 문제입니다. 대화를 시작하는 방법이나 유지하는 방법을 모르는 경우입니다. 여러 번 대화에 도전했으나 번번이 실패한다면 대화 자체에 겁을 먹게 됩니다. 이 문제는 마음가짐만으로는 해결되지 않습니다. 유지되는 대화에는 일정한 패턴이 있으므로 이 패턴을 기억하고 재현하면 잘 들을 수 있습니다.
다른 하나는 심리적인 문제입니다. ‘이 사람은 불편해서 말하기 어렵고, 이 사람은 별로라서 말하기 싫고, 이 사람은 재미없어서 듣기 괴롭다’처럼 상대방과의 관계에 따라 대화가 고통스러워지는 ‘상대방 요인’ 사례가 있습니다. 반대로 긴장해서 제대로 말하지 못하거나 시시한 사람, 재미없는 사람으로 비치는 것을 걱정하는 ‘자기 요인’ 문제도 존재합니다. 대화를 방해하는 요소로는 기술적인 문제보다 오히려 이러한 심리적 문제가 대부분을 차지합니다.
설령 대화를 시작하는 방법이나 유지하는 방법을 알아도 ‘그렇게 하면서까지 그 사람의 이야기를 듣고 싶지는 않다’거나 ‘부끄러울 것 같다’고 느끼면 그 방법을 사용하려 하지 않겠죠. 자신이나 상대방에게 부담이 된다면 대화 피라미드의 1층 ‘자신이 기분 좋게 듣기’를 전혀 실천할 수 없습니다. 아무리 노력해도 대화에 실패한다면 기술보다는 심리적 문제를 해결해야 합니다.
-p.62~63 「3장. 서로가 스트레스받지 않는 대화 요령」 중에서

대화란 앞의 발언을 이어받아서 다음 질문으로 발전시키는 것입니다. 각자가 자유롭게 발언한다고 해서 대화는 아닙니다. 대화를 성립시키는 포인트는 상대방의 대답에 집중하느냐 아니냐에 달려 있습니다. 아무리 A가 ‘재미있는 이야기가 이어졌다’, ‘이번에는 잘 들을 수 있었다’며 뿌듯해하더라도 B의 발언과 기분이 허공을 떠돈다면 ‘대화’라고 할 수 없습니다.
A는 상대방에게 잘 보이거나 대답을 잘하려고 애쓰지 않아도 됩니다. 눈앞에 제시된 대답에 몇 마디를 더하면 질문이 됩니다. 따라서 우리는 대화할 때 상대방의 대답에만 집중하면 됩니다. 듣는 사람의 시선은 자신의 모습이 아닌 상대방의 이야기를 향해야 합니다.
상대방의 대답을 듣고 연상되는 내용을 고스란히 질문으로 바꾸면 좋은 대화가 이뤄집니다. 그러면 화자는 ‘듣고 있다’, ‘내게 관심이 있다’, ‘내가 제공한 주제로 대화가 이어진다’는 안도감을 느낍니다. 이 안도감 덕분에 비로소 이 사람에게는 말해도 괜찮다고 생각하게 됩니다. 상대방의 대답에서 다음을 생각하는 듣기 방법은 요령만 알면 바로 실천할 수 있습니다.
-p.120~121 「5장. 매끄러운 대화를 만드는 연결 질문」 중에서

듣는 사람으로서 모든 사람과 반드시 일대일로 충분히 대화해야 한다는 법은 없습니다. 사람이 많은 자리에서는 그 상황에 알맞은 듣기 방법이 있습니다. 바로 조력자에 전념하는 것입니다.
예를 들어 회사 점심시간에 A와 B, C, 자신까지 네 사람이 모여 대화한다고 해봅시다. A가 쉴 새 없이 떠드는 바람에 다른 사람에게는 발언할 기회가 없는 상황은 흔히 일어납니다. A를 제외한 사람들은 지루함을 느끼겠죠. 이때 듣는 사람은 A를 제외한 사람들에게 말을 붙이는 역할을 담당합니다.
A의 이야기를 듣다가 ‘이건 B도 알 텐데’, ‘C도 며칠 전 다녀왔다고 했어’라는 생각이 들면 바로 “그러고 보니 B도 ○○를 알죠?”, “C도 며칠 전 다녀오지 않았어요?”라고 말을 건넵니다. 그러면 주제를 건드리지 않으면서 대화의 바통을 옮길 수 있습니다. B와 C도 자신의 정보를 꺼내놓으며 대화에 참여하게 됩니다.
자신이 재미있는 이야기를 하면 좋겠지만 어려울 때는 모든 사람의 듣는 사람 역할에 전념하면 심리적 부담 없이 분위기를 회복시킬 수 있습니다. 이 또한 잘 듣기로 설정한 시간 동안에만 행동하면 됩니다.
-p.158~159 「6장. 자신의 페이스를 잃지 않고 유연하게 대처하는 법」 중에서

업무 대화라고 하면 흔히 ‘얼마나 효율적으로 정보를 끌어낼 수 있느냐’를 중요하게 생각합니다. 하지만 제 생각은 다릅니다. 업무 대화에서는 상대방도 의식하지 못한 부분까지 파고들어야 하기 때문입니다.
화자가 구체적인 사례를 떠올리기까지는 반드시 시간이 걸립니다. 대화 기술이나 노하우를 이용해서 단시간에 정보를 끌어내는 것은 애초에 무리가 있습니다. 미리 질문을 생각하고 제한된 시간 내에 효율적으로 물어보는 행위는 듣는 사람이 할 수 있는 유일한 준비입니다. 하지만 화자에게서 효율적으로 정보를 얻어낼 수 있느냐 마느냐는 별개의 이야기로 당일에 맡기는 수밖에 없습니다.
목적과 질문을 미리 명확하게 해두는 이유는 효율성보다는 제한된 시간을 듣는 사람 쪽에서 낭비하는 상황을
피하고, 화자가 현장에서 최대한 시간을 사용하도록 하기 위해서입니다. 이 제한된 시간 동안 ‘끌어낸다’, ‘말하게 한다’와 같은 강요는 곤란합니다. 오히려 업무 대화 현장을 ‘함께 떠올린다’는 느낌이 들도록 만들어야 합니다.
어떤 화자라도 듣는 사람의 형편에 맞춰 순서대로 정확하고 빠짐없이 이야기할 수 있는 사람은 없습니다. 그것이 가능하다면 듣는 사람 없이 본인이 순서대로 적어주면 됩니다. 듣는 사람이 필요한 이유는 화자가 기억을 순간적으로 떠올리지 못하기 때문입니다. 업무 대화에서 질문은 상대방의 기억을 떠올리게 만드는 트리거(방아쇠)이며, 제가 질문을 미리 생각해두는 이유도 업무 대화에서 훌륭한 트리거로 사용하기 위해서입니다. 질문이 구체적일수록 상대방의 기억을 자극해 필요한 정보를 떠올리기 쉬워집니다.
-p.217~218 「8장. 필요한 정보를 손쉽게 얻는 듣기 대화법」 중에서