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AI 시대에 경쟁력을 높이고 기회를 만드는
일자리 생존전략

AI 시대를 맞이해 분명 AI로 대체되는 일자리가 존재하지만, 또 한 가지 중요한 사실은 많은 전문가가 연구를 통해 ‘인간과 인공지능이 협업했을 때 최상의 결과를 얻을 수 있다’고 밝혀낸 점이다. 이 책은 AI로 인해 도태될 직군을 데이터로 보여주고, 또 한편으로 AI를 활용해 자신의 일자리를 확고히 하는 방법을 제시함으로써 우리 각자가 실업의 그림자를 벗어나 AI 시대를 도약의 기회로 삼을 수 있도록 그 길을 안내하고 있다.

이 책에 대하여
-경영직, 관리직, 재무관리, 법조계, 의료, 금융업, 교육계, 마케팅, HR, 고객서비스, 제조업, 전자상거래, 프로그래머, 농업, 문화 엔터테인먼트 등 전 분야에 걸쳐 AI가 도입되며 분야별 일자리가 어떻게 재정의되고 있는지 트렌드를 거시적으로 조망하고 대응전략을 모색해보는 경제경영서

당신의 일자리는 안전하신가요?
맥킨지가 발표한 데이터에 따르면, 전 세계 약 50%의 일자리는 현재의 기술로 자동화를 실현할 수 있고, 완전 자동화를 실현할 수 있는 일자리는 5% 미만이라고 한다. 또 약 60%의 일자리에서 최소 30%의 세부 업무는 AI 자동화 기술로 대체된다고 한다.
인공지능(Artificial Intelligence, AI) 기술이 점점 발달하는 상황에서 일부 반복적이고, 위험하고, 재미없고, 번거로운 일은 AI가 대체할 수 있다. 예를 들어 공항에서 셀프 체크인 기계가 많아지고 있고, 중국 징둥(京東) 그룹의 물류창고에는 선별로봇이 분주하게 왔다 갔다 하며 일하고 있다. 기업에서는 HR(인력자원부서 또는 그 분야 종사자)이 AI 제품을 이용해 응시자의 이력서를 읽고 적합한 인재를 선별한다. 집에서는 영유아 조기교육 로봇이 아이들에게 영어를 가르친다.
오래전부터 ‘AI가 인간의 일자리를 빼앗을 것이다’라는 시나리오는 끊임없이 거론되었고, 모든 사람의 초미의 관심사이기도 하다. 그렇다면 AI는 정말로 우리의 일자리를 빼앗고 인간의 모든 일은 기계로 대체될 것인가?
2015년 글로벌 경영 컨설팅 그룹 맥킨지(McKinsey)는 이 문제들에 대해 연구를 진행했고, AI가 미래의 일자리에 미칠 잠재적 영향에 대해 분석했다. 맥킨지가 얻은 중요한 결론은 단기 또는 중기적으로는 AI가 인간의 모든 일자리를 대체하는 것이 불가능하지만, 일부 일자리는 완전 자동화가 가능하다는 것이다. 따라서 모든 업무 프로세스는 구조조정을 해야 하며, 이 과정에서 기존의 일자리는 ‘재정의’된다고 지적한다.
또 대다수 전문가와 학자는 AI가 기술 수준이나 급여 수준이 낮은 일자리에 타격을 줄 수 있다고 말하는데 현실은 결코 그렇지 않다. 다양한 기술을 필요로 하고 급여 수준이 높은 일자리 역시 AI에 의해 대체될 위험성이 있다. 예를 들면 재무 담당자, 의료계 종사자, 고위 관리직 등을 꼽을 수 있다.
이 책은 경영직, 관리직, 재무관리, 법조계, 의료, 금융업, 교육계, 마케팅, HR, 고객서비스, 제조업, 전자상거래, 프로그래머, 농업, 문화 엔터테인먼트 등 전 분야에 걸쳐 AI가 도입되며 분야별 일자리가 어떻게 재정의되고 있으며, 업무 형식과 업무 프로세스가 어떻게 다변화되고 있는지를 실제 사례를 통해 심도 있게 보여주고 있다. 또한 이러한 변화에 맞서 우리 각자는 어떤 준비를 해야 개인의 경쟁력을 강화하고 기회를 활용해 앞서 나갈 수 있는지 구체적으로 말하고 있다.

인공지능과 경쟁하지 말고 협업하라! 생각의 방향이 성공을 결정한다
2017년 영국 BBC 방송은 옥스퍼드 대학 마이클 오스본(Michael A. Osborne) 교수와 칼 프레이(Carl B. Frey) 교수의 연구를 토대로 365종의 직업에 대해 미래에 ‘대체될 확률’을 분석했다. 텔레마케터가 AI로 대체될 확률이 가장 높았으며, 무려 99%로 나타났다. 또 회계사가 AI로 대체될 확률은 97.6%로, 고객서비스 직원이 AI로 대체될 확률은 91%로 나타났다.
이밖에도 AI의 급속한 발전, 코로나 사태의 장기화 등으로 ‘무인화’가 빠르게 진행되고 있다. 2018년 센서융합 기술, 머신비전 기술, 딥러닝 알고리즘 기술을 이용한 아마존의 무인매장 '아마존 고'가 오픈했고, 2017년 중국에서는 ‘무인 만두공장’이 오픈해 반죽 만들기, 소 넣기 등 만두 만들기의 전 과정을 기계가 수행한다.
또한 금융분야에서는 스마트 신용대출 결정, 스마트 금융 컨설팅, 스마트 금융보안, 스마트 보험금 지급, 스마트 투자고문(RA) 등 인간의 업무를 점점 인공지능이 대체해 가고 있다. 금융분야뿐만 아니라 AI가 기자의 기사작성을 대신하고, 의료분야에서는 진단과 수술을 대신하는 등 우리의 일자리와 생활 속으로 AI가 빠르게 진입하고 있다.
그렇다면 AI는 인간의 일자리를 빼앗고 인간을 완전히 대체하게 될까?
IBM의 전 CEO 버지니아 로메티(Virginia Rometty)는 다음과 같이 말한 바 있다.
“단기적으로 모든 기업은 AI에 의지해야만 진정한 성공을 거둘 수 있습니다. 하지만 소프트웨어와 기계는 아주 일부분의 일자리만을 빼앗아갈 것입니다.”
사실 AI가 출현한 그날부터 ‘AI 위협론’은 단 하루도 그친 적이 없었다. 범위를 좀 더 확대해 보면 과거부터 ‘기계 위협론’은 단 하루도 멈춘 적이 없었다. 그렇다면 실제로 그러한가? 그러나 AI든 다른 기술이든 인간을 완전히 대신하지는 못하고 있다.
아주 간단한 예를 들어 보자. 18세기 말, 미국 방직 업계는 조면기(cotton gin)를 대대적으로 사용하기 시작했다. 그러자 방직 노동자들은 이 조면기가 대량실업과 빈곤을 초래할 것이라고 생각했고, 이 신문물에 대해 반감을 드러내며 배척했다. 하지만 그 결과는 실업과 빈곤 문제는 발생하지 않았고, 오히려 많은 새 일자리가 창출되었다는 것이다.
AI로 인한 가장 큰 변화는 우리의 일자리가 사라지는 것이 아니라 다른 새로운 형태로 바뀔 것이다. 인사업무를 예로 들면 기존에는 인사담당자가 인사 관련 업무를 전담했다. 하지만 AI의 지속적인 발전에 따라 인사업무에도 이미 변화가 일어났다. 2017년 일본의 고급인재 헤드헌팅 사이트인 비즈리치(BizReach)는 야후, 세일즈포스(Salesforce)와 함께 인사업무에 특화된 AI 제품을 개발했다. 이 AI 제품은 부서 이동, 채용, 직원 평가 등의 업무를 자동 수행할 수 있고, 나아가 직원들의 이직 경향을 파악할 수 있도록 도움을 준다. 또한 각 직원의 업무 관련 데이터를 수집하고, 이를 바탕으로 딥러닝 기술을 통해 직원들의 업무특징을 심도 있게 분석해 각 직원이 현재 담당하고 있는 직책이나 부서에 맞는지의 여부를 판단할 수 있다.
이처럼 AI는 업무의 효율과 완성도를 높여줄 것이다.
단기적으로는 AI의 출현으로 인해 어느 정도 사회적 ‘진통’이 야기되고 특정 분야에서는 불가피하게 실업이 일어나게 될 것이다. 하지만 장기적으로는 AI로 인해 더 많은 취업 기회가 생기고 업무 형식도 고도화된다는 점을 인식해야 한다. 이런 변화는 대량 실업의 초래가 아니라 기존의 사회구조와 경제질서의 재편을 의미한다. 이를 바탕으로 기존의 업무 형식은 새로운 형태로 바뀌고, 이를 통해 생산력이 향상되고, 인간의 삶의 질이 한 단계 높아지게 될 것이다.
또 한 가지 중요한 점은 많은 전문가가 연구를 통해 ‘인간과 인공지능이 협업했을 때 최상의 결과를 얻을 수 있다’고 밝혀낸 점이다. MIT가 실시한 한 연구는 인간과 AI 로봇이 함께 작업할 경우 업무효율이 큰 폭으로 향상되는 결과를 보여주었다. MIT 컴퓨터과학 및 인공지능 연구소(CSAIL)의 다니엘라 러스(DanielaRus) 소장은 지금 시급히 해야 할 일은 인간과 AI 로봇이 협업하는 새로운 방안 모색이며, AI 로봇이 인간의 일자리를 빼앗을까 단지 두려움을 느끼고 걱정할 것이 아니라고 강조했다. 앞으로 경제학자, 기술전문가, 정책제정자 등의 최대 관심사는 ‘AI 로봇과 인간의 협력 방안’이 될 것이다.
이 책은 AI 시대 AI로 인해 도태될 직군을 데이터로 보여주고, 또 한편으로 AI를 활용해 자신의 일자리를 확고히 하는 방법을 제시함으로써 우리 각자가 실업의 그림자를 벗어나 AI 시대를 도약의 기회로 삼을 수 있도록 그 길을 안내하고 있다.

프롤로그

제1장 AI, 실업의 그림자를 드리울 것인가 취업의 기회를 가져다줄 것인가?
1. AI는 인간의 일자리를 빼앗을 것인가?
- AI로 쉽게 대체 가능한 일자리 : 복잡한 일 + 체력을 요하는 일 + 창의적이지 않은 일
- AI는 대량실업을 초래할 것인가?
- AI는 업무 형식을 바꾼다 : 업무는 단순한 형태에서 고급 형태로 바뀐다
2. AI는 업무를 어떻게 바꾸게 될까?
- 업무 자동화 수준이 크게 향상된다
- 새로운 일자리들이 생겨난다
3. AI가 활용된 다양한 사례들
- 아마존의 키바 : 자동화 기술로 효율성을 4배 높이다
- AI 문헌 검색 기술 : 변호사의 업무 효율성을 높인다
- AI 그래픽 : 인테리어 디자이너는 더욱 혁신적인 디자인을 만들어낼 수 있다
- 기사 작성에 참여하는 AI : 기자는 심층 보도에 더 집중할 수 있다

제2장 업무에 도입된 AI, 어떤 효과를 가져다줄까?
1. AI의 데이터 관리 프로세스
- 데이터 수집
- 데이터 분석 및 처리
- 모델 최적화
- 상업적 가치 제고
2. AI는 어떻게 기업 행정관리 업무의 효율성을 높이는가?
- 빅데이터를 이용해 전체 구도 파악하기 : 전체 계획 수립에 기여
- 클라우드 컴퓨팅을 이용한 자원 배분 : 원활한 조직 운영을 뒷받침하다
- 딥러닝을 통해 각종 업무의 제어 및 조정 가능
- AI를 이용한 직원 채용 : 더 적합한 인재를 선발할 수 있다
3. AI는 기업 재무관리 업무의 효율성을 높인다
- 스마트 지갑 : 영수증 정보를 수집하고 검증한다
- 스마트 정산 : 정산 절차를 간소화하고 정산 비용을 절감한다
- 스마트 심사 : 딥러닝을 통해 심사의 효율을 크게 높인다
- 스마트 신용 : 직원 신용등급 체계를 구축하고 데이터의 질을 높인다
- 스마트 배치 : 배치 자동화를 지원해 공유센터의 업무효율을 높인다
- 스마트 증서 제작 : 스마트 회계 엔진을 이용해 증서 제작의 효율을 높인다
- 스마트 세무 통제 : 스마트 조기경보, 탈루 탈세의 사전 방지
- 스마트 보고서 : 재무 빅데이터의 통합, 기업의 의사결정에 일조
4. AI는 기업의 인사관리 업무 혁신을 이끈다
- 관리 내용 : 직원들의 특성을 자동 분석해 최적의 인력 배치를 실현
- 관리 형식 : 빅데이터를 이용한 동태적 관리가 직원들이 가치를 발휘하도록 이끈다
- 관리 전략 : 직원에게 자율권을 부여해 만족도를 높인다
5. AI와 프로그래머의 업무
- AI 프로그래머는 초급 프로그래머의 자리를 대체할 것이다
- 고급 AI 과학자는 희소 자원이 되었다
- 프로그래머의 역습 : 수학 + AI 과학기술 + 팀워크로 무장
6. AI와 기업 구매관리 업무
- AI는 전략적 구매를 가능하게 한다 : 선별 + 심사 + 가격 조회 + 계약 체결의 스마트화
- AI는 통상적 구매의 효율성을 높인다 : 물품 주문 + 물류배송 + 대금지불의 스마트화
- 구매담당자의 역할 변화 : 업무 담당자에서 관리자로 탈바꿈하다
7. AI와 기업 마케팅관리 업무
- 빅데이터 : 마케팅 광고에서 개인화, 규모화를 실현
- 자연언어 처리 : 스마트한 마케팅 및 고객서비스
- 머신비전(Machine Vision) : 가상현실(VR) 마케팅의 전위대
- 딥러닝 : 스마트 예측, 분석, 원인분석을 통한 마케팅 효과의 극대화

제3장. AI와 조직경영층
1. AI는 기업의 HR을 재편한다
- AI 시대의 HR : 이성과 감성을 겸비해야 한다
- ‘AI+인사’는 기존의 인재영입 방식을 변화시킨다 : 자동화 + 능동화 + 정밀화 + 네트워크화
2. HR의 세 가지 신기능
- 업무자동화 프로세스 구축
- 정보화 통합 : 인력자원 데이터의 축적
- AI 마인드를 통한 스마트 전략 시스템 구축
3. 조직경영층은 AI에 어떻게 대응해야 할까?
- AI라는 첨단기술 이용하기 : 자동화 업무는 AI에게 맡긴다
- 감정 관련 일, 관계 유지, 돌봄은 인간 노동자에게 맡긴다
- 새로운 업무 네트워크 구축 : 인간-기계 협업, 공동 업무 처리

제4장. AI와 실무 종사자
1. 데이터로 보는 AI가 실무 종사자를 대체할 가능성
- 텔레마케터가 AI로 대체될 확률은 99%
- 회계사가 AI로 대체될 확률은 97.6%
- 고객서비스 직원이 AI로 대체될 확률은 91%
2. AI 시대에 실무 종사자가 갖춰야 할 AI 관련 4대 능력
- 기계관리 능력
- 프로세스 정보 능력
- 알고리즘 능력과 판단력
- 플랫폼 및 데이터 관리 능력

제5장. AI는 농업을 재정의한다 : 첨단 농업을 통한 생산량 증가와 자원의 효율적 이용
1. 첨단과학을 통해 농업의 업그레이드를 실현한다
- 사물인터넷(IoT) 시스템 : 농작물의 생장 현황 실시간 모니터링
- 머신러닝 기술 : 적절한 시점의 관개(물대기), 경운(밭 갈기), 해충 감별
- 로봇을 이용한 편리한 파종과 수확
- 딥러닝을 이용한 농작물 품종 개량
2. AI 농업 설비의 전형적인 사례
- 파종 로봇 : 상호 소통 및 협업, 중복 파종 방지
- 스마트 점적관수 시스템 : 클라우드 컴퓨팅을 이용한 관개
- 스마트 선별기 : 머신비전(Machine Vision)을 이용한 선별의 효율성 제고
3. AI에 대응하기 위한 농업의 혁신 방안
- 첨단기술을 이용한 ‘정밀농업’의 발전
- 수직 일체화된 농업 가치사슬의 구축
- 농산품 브랜드 개발 및 이를 위한 사고의 전환

제6장. AI는 노동자를 재정의한다 : 노동 효율성 제고 및 스마트 미래의 구축
1. 인간은 육체노동을 벗어나 AI 오퍼레이터(관리자)로 변신
- 로봇 암 조작 : 업무가 더 쉽고 안전해진다
- 빅데이터를 이용한 제조업 생산이 제품의 표준화, 판로의 확대를 이끌다
- AI 비전 기술을 이용한 품질검사 : 좀 더 안전한 노동환경 조성
2. AI 공장의 전형적인 사례
- 무인 만두공장과 AI 로봇 생산라인
- 폭스콘 : 정밀로봇을 이용한 아이폰 조립으로 인건비를 절감
- AI ‘로봇 창고’ : 스마트 제품 선별을 통한 운영 효율성 제고
3. AI 시대에 노동자가 취할 선택은?
- AI를 직시하라 : 부정적 자세를 버리고 AI를 적극 활용하라
- 인간과 기계의 협동 강화 : 동반 성장을 추구하다
- 정밀화 생산: AI가 완성할 수 없는 정밀한 작업을 완성한다

제7장. AI는 금융을 재정의한다 : 효율성 제고 및 서비스 지상주의
1. AI는 금융에 새로운 능력을 부여한다
- 스마트 신용대출 결정
- 스마트 금융 컨설팅
- 스마트 금융보안
- 스마트 보험금 지급
2. AI금융의 대표적인 사례
- 미국 웰스프런트 : 스마트 투자고문(RA) 플랫폼
- 영국 넛메그 : 투명한 스마트 투자고문(RA) 플랫폼
- 중국의 앤트 파이낸셜 : AI 리스크 관리 시스템을 이용한 대출 효율성 제고
3. AI 시대에 금융종사자의 선택은?
- 자세 : AI는 일부 일자리를 없애겠지만 여전히 일자리 기회는 많다
- 목표 : AI 활용 능력을 키우자
- 무게중심 : 업무의 무게중심을 이성에서 감성(감정)으로 이동시키기

제8장. AI는 교사를 재정의한다 : 맞춤형 교육, 교육의 미래
1. AI는 교사들의 수업을 보조한다
- 빅데이터를 활용한 맞춤형 교육 추진
- 자연언어 처리를 이용한 수업의 질 향상
- 표정 인식 기술을 이용해 학생들의 집중력을 관찰한다
- 스마트화된 첨삭, 교사의 부담은 줄이고 효과는 높인다
- 지식 그래프를 이용해 수업 내용을 풍부하게 한다
2. AI 교육의 전형적인 사례
- 영유아 교육용 스마트 로봇
3. AI에 맞선 교사의 선택
- 위기의식 : 수업의 독창성을 높인다
- 개혁의식 : AI에 순응하고, 수업에 하이테크를 접목한다
- 교사가 반드시 갖춰야 할 ‘3Q’ : 애정 지수(LQ), 데이터 지수(DQ), 정보화 지수(IQ)

제9장. AI는 의사를 재정의한다 : 환자 중심의 의료 시대가 열리다
1. AI는 의사의 훌륭한 조수역할을 한다
- AI가 질병을 예측하고 미래의 질병도 예방한다
- 의료 로봇 : 의사들의 훌륭한 조수
- AI 영상기술, 작업 효율을 높인다
2. AI 의료의 대표적인 사례
- IBM : 왓슨(Watson) 스마트 의료 시스템
- 바이두 의료 대뇌 : 환자의 건강을 위한 스마트 협력
- 다빈치 로봇 수술 시스템, 수술실에 입성하다
3. AI와 의사의 협업 : 미래의 의료를 더욱 발전시킨다
- AI는 젊은 의사를 빠르게 양성한다
- AI 데이터+전문의사의 경험 : 신약 개발

제10장. AI는 e커머스를 재정의한다 : 정교한 마케팅, 거래규모의 확대
1. AI : e커머스 발전을 견인하는 내부 원동력
- 스마트 가격 결정 : 시장에 순응하여 즉각 가격을 조정한다
- 클라우드 컴퓨팅 : 더욱 강력해진 스마트 추천 능력
- 자연언어 처리 기술 : 인터넷쇼핑에서 맞춤형 경험을 제공한다
- AI 재고 계획 : AI를 이용한 재고 회전율의 제고
- 스마트 고객서비스 지원 : e커머스의 마케팅 효과를 향상시킨다
2. 사례 분석 : 3대 e커머스 플랫폼은 AI를 통한 마케팅에 주력하고 있다
- 아마존 고 : 머신비전을 이용한 무인 매장
- 이베이 : 챗봇을 이용한 고객서비스 품질 개선
- 징둥 : 로봇을 이용한 스마트 물류, 스마트 창고 건설에 주력하다

제11장. AI는 문화 엔터테인먼트 종사자를 재정의한다 : 블랙테크, 고효율, 새로운 영감
1. AI가 엔터테인먼트 분야에 진출한 사례
- 시(詩)를 짓는 로봇 웨이웨이
- AI 작곡 : 최초의 AI 앨범 ‘I Am AI’
- AI 로봇은 빅데이터를 이용해 기자를 대신해 기사를 쓴다
- 하츠네 미쿠 : 홀로그램 디스플레이를 이용한 새로운 형태의 엔터테인먼트
2. AI 시대 문화 엔터테인먼트 종사자의 창작 방향
- 대중 친화적 작품을 창작하라
- 스타일의 혁신, 문화 엔터테인먼트 작품의 질을 높인다
- 문화 엔터테인먼트 종사자는 휴머니즘 정신을 가져야 한다

오늘날 이런 유형의 AI 제품을 도입하는 기업이 계속해서 늘어나고 있는데 월마트, 아마존 등이 대표적이다. 그 주요 목적은 인사업무를 더욱 간단하고 효과적으로 바꾸기 위해서다. 바로 이런 이유 때문
에 미래에는 인사업무 자체가 사라지고 대부분의 인사담당자가 실업자가 될 거라고 생각하는 사람이 많다. 하지만 이런 관점은 매우 편협하다. 앞의 사례에서도 말했듯이 인사업무는 AI 때문에 사라지지 않으며 오히려 AI 덕분에 완성도가 더 높아지는 방향으로 바뀔 것이다.
또한 업무의 효율성이 더 높아지게 될 것이다. 따라서 인사 분야 담당자든 기타 분야 담당자든, 단기적으로는 AI의 출현으로 인해 어느 정도 사회적 ‘진통’이 야기되고 특정 분야에서는 불가피하게 실업이 일어나게 될 것임을 인식해야 한다. 하지만 장기적으로는 AI로 인해 더 많은 취업 기회가 생기고 업무 형식도 고도화된다는 점을 인식해야 한다.
이런 변화는 대량 실업의 초래가 아니라 기존의 사회구조와 경제질서의 재편을 의미한다. 이를 바탕으로 기존의 업무 형식은 새로운 형태로 바뀌고, 이를 통해 생산력이 향상되고, 인간의 삶의 질이 한 단계 높아지게 될 것이다.
-제1장, AI, 실업의 그림자를 드리울 것인가, 취업의 기회를 가져다줄 것인가?, p. 24∼25

AI를 통해 기업은 고객의 니즈를 좀 더 명확하게 예측할 수 있게 되었다. 또한 기업과 공급업체 간의 체계적인 데이터 교류가 가능해지면서 AI는 공급업체의 일부 핵심 상황(병목 구간, 설비가동률 등)을 파악할 수 있게 되었다. 그 덕분에 기업은 공급사슬에서 수요와 공급의 균형을 실현해 재고를 실시간 최적화할 수 있을 뿐만 아니라 구매 및 주문 처리를 완전 자동화하는 것도 가능해졌다.
실제로 2017년부터 이미 다수의 기업이 이 분야에서 적극적인 움직임을 보이고 있다. 독일의 오토(Otto)는 그중 대표적인 사례다. 독일의 전자상거래 기업인 오토는 AI 프로그램을 이용해 30일 내에 판매될 제품을 사전에 예측하고 있는데 정확도는 90% 이상에 달한다. 또한 AI 프로그램을 이용해 주문 상황을 예측하고 이를 토대로 재고량을 결정한다. 그 결과 오토는 제품이 고객의 손에 도달하는 데까지 걸리는 시간을 대폭 단축했고, 고객만족도 역시 크게 향상시킬 수 있었다.
이처럼 AI를 이용해 기업의 전략적 구매뿐 아니라 통상적 구매의 효율성도 높일 수 있음을 알 수 있다. 바로 이런 이유 때문에 수많은 기업, 특히 소매기업들이 적극적으로 ‘AI+구매’ 전략을 수립하고 시행하고 있다.
-제2장, 업무에 도입된 AI, 어떤 효과를 가져다줄까?, p. 92

딜로이트(Deloitte)가 2017년에 발표한 영국 노동력 연구 분석 보고서에 따르면, 지난 20년 동안 ‘관심과 배려’ 관련 일자리가 큰 폭으로 증가했으며, 그중 간호조무사 관련 일자리는 909% 증가했고, 돌봄 분야 종사자 수도 168% 늘었다고 한다.
또 관련 연구에 따르면, 감성에 기반한 소통과 교류는 인간의 심신에 긍정적이고 건강한 영향을 끼친다고 한다. 미국에서는 포옹 서비스(cuddle therapy)를 유료로 제공하는 커들러도 등장했다. 물론 이 서비스는 많은 오해나 거부반응도 초래했지만 포옹이 치유의 효과도 있어 사업이 확대되는 추세라고 한다. 마찬가지로 심리상담이나 갈등 조정 등의 업무는 AI로 대체하기가 매우 어렵다.
그 밖에 ‘유료 친구 찾기’로 대표되는 사회적 관계 맺기가 점차 새로운 트렌드로 자리 잡았으며 대표적인 사례가 ‘유료 라이브 보기’, ‘유료 독서모임’ 등이다. 이처럼 감정 치유, 관계 유지 등 업무는 모두 인간이 수행해야 한다. 조직경영진은 이 점을 잘 인식하고 이를 기업 운영에 적극 활용할 수 있어야 한다.
-제3장, AI와 조직경영층, p. 117

대다수 고객서비스 직원에게 요구되는 가장 핵심적인 능력은 고객의 심리를 꿰뚫는 것이다. 만약 AI가 이런 능력을 갖출 수 있다면 인간 고객서비스 직원을 대체할 수 있다. 또한 시장 측면과 기술 측면에서 고려해볼 때, 고객서비스 분야는 AI로 대체될 가능성이 매우 높다.
먼저 시장 측면에서 고려해 보자. 첫째, AI 고객서비스 로봇은 고객이 제기한 문제를 최단 시간 내에 답변할 수 있으며, 이는 고객에게 매우 만족스러운 경험을 제공한다. 둘째, 기업이 AI 고객서비스 로봇을 도입하면 인건비를 크게 절감할 수 있다. 셋째, 기업은 AI 고객서비스 로봇의 도움을 받아 기존보다 더 많은 고객의 니즈와 행위 관련 데이터를 수집할 수 있으며, 이를 통해 제품 및 서비스의 세대교체와 최적화를 촉진할 수 있다.
이어서 기술 측면에서 살펴보자. AI 고객서비스 로봇이 인간을 대신해서 활약하려면 기초적인 능력과 핵심적인 알고리즘이 필요하다. 예를 들면 자체 학습능력, 빅데이터 수집 및 분석 능력, 정확한 구문분석(parsing) 등이다. 그런데 이런 기술들이 점점 완벽해지고 성숙되고 있다.
이런 점들을 종합할 때, 인간 고객서비스 직원이 AI로 대체되는 것은 불가능하지 않다. 따라서 고객서비스 종사자들은 이런 상황을 엄중하게 인식하고 받아들여야 한다. 자신의 고객 통찰능력을 더욱 키우고, 아울러 AI 관련 지식을 적극적으로 배워야 한다. 이렇게 ‘지피지기’를 해야만 AI 시대가 되어도 ‘백전불태’할 수 있을 것이다.
-제4장, AI와 실무 종사자, p. 129

이 스마트 점적관수 시스템은 농장에 설치한 센서를 통해 작물 뿌리 부분의 미세한 변화를 정밀하게 관측할 수 있다. 또한 작물에 자동으로 물을 주고 뿌리에 산소가 원활히 공급되도록 하여 작물의 생장을 촉진할 수 있다.
스마트 점적관수 시스템의 클라우드에는 거대한 데이터베이스가 있는데, 이곳의 데이터는 다년간의 과학연구와 실제 재배 과정을 통해 축적된 것이다. 이 데이터가 있기 때문에 스마트 점적관수 시스템
은 농장의 데이터와 클라우드 데이터베이스 속의 데이터를 상호 대조 및 분석할 수 있고, 이를 통해 작물의 성장에 필요한 실질적인 요소가 무엇인지 정확히 판단한 후 이에 따라 필요한 조치를 취할 수 있다. 즉, 클라우드에 축적된 방대한 데이터 덕분에 농장의 실제 상황을 판단하는 방식에 큰 변화가 생긴 것이다.
-제5장, AI는 농업을 재정의한다 : 첨단 농업을 통한 생산량 증가와 자원의 효율적 이용, p. 151

이처럼 기계가 인간의 많은 일자리를 대신했지만 그렇다고 모든 노동자가 기계로 대체된 것은 결코 아니다. 실제로 많은 경우 인간과 로봇이 반드시 협업해야만 제대로 완수할 수 있는 업무도 많다. 앞에서 언급한 라푸를 예로 들어보자. 라푸에서는 제품 포장에 기계를 이용하지만, 이보다 훨씬 더 중요한 검수 업무는 인간 노동자가 맡고 있다. 또 모든 생산라인에 기계의 조작과 유지보수를 책임지는 팀장을 반드시 배치한다.
덩추웨이 부회장은 “‘기계가 인간을 대체한다’라는 것은 단순히 누가 누구를 대신한다는 문제가 아닙니다. 우리가 추구하는 것은 인간과 기계의 유기적인 상호교류 그리고 균형입니다”라고 말했다. 실제로 라푸에서는 기계를 도입한 이후 노동자의 구조에 큰 변화가 생겼다. 단순노동자가 절대다수를 차지하던 기존의 피라미드 구조에서 기술노동자가 점점 더 많아지는 역(逆) 사다리꼴 구조로 변화하고 있다.
AI가 가져온 새로운 트렌드는 ‘기계가 인간을 대체한다’는 표현보다는 ‘인간과 기계의 협업’ 또는 ‘인간과 기계의 협력’이란 말로 표현하는 것이 더 바람직해 보인다. 왜냐하면 기계가 단기간 내에 인간 노동자를 완전히 대체하는 것은 불가능하기 때문이다. 따라서 AI 트렌드 속에서 스스로를 지키기 위해서는 ‘기계와의 협력’이라는 이 기회를 반드시 잡아야 한다.
-제6장, AI는 노동자를 재정의한다 : 노동 효율성 제고 및 스마트 미래의 구축, p. 186∼187

최근 들어 미국 등 선진국을 중심으로 스마트 투자고문(Robo-Advisors)의 역할이 크게 주목받고 있으며, 규모도 점차 확대되고 있다. 금융 정보업체인 심코프(SimCorp)의 통계에 따르면, 2020년 스마트 투자고문이 관리하는 글로벌 자산 총액이 1.4조 달러에 이르렀고, 2023년까지 연평균성장률이 21%를 지속해 2023년 2.6조 달러에 이를 것으로 전망했다. 또 찰스 슈왑(Charles Schwab)의 자료에 따르면, 2025년까지 미국인의 60%가 스마트 투자고문을 통해 자산관리를 받을 것으로 전망했다.
현재 유명한 스마트 투자고문 플랫폼은 매우 많다. 가령 웰스프런트, 베터멘트(Betterment), 퍼스널 캐피털(Personal Capital), 찰스 슈왑(Charles Schwab)의 인텔리전트 포트폴리오(Intelligent Portfolio) 등이 있으며, 이들 대부분은 미국에 있다. 여기에서는 웰스프런트에 관해 소개해 보겠다.
웰스프런트는 대표적이고 고객의 사랑을 받고 있는 미국의 스마트 투자고문 플랫폼이다. 컴퓨터모델링과 다양한 첨단기술을 통해 평가 설문조사에 응해준 고객에게 부동산자산 배분, 채권 배분, 주식 배분, 주식옵션 행사 등 개인화 자산투자 포트폴리오 컨설팅을 제공한다.
웰스프런트의 주요 고객은 실리콘밸리에서 일하는 하이테크 분야 종사자들이며, 특히 트위터, 페이스북 등 유명 기업의 하이테크 종사자라고 한다. 웰스프런트는 완전하고 체계적인 수익모델을 구축했는
데 표 7-1과 같다. 웰스프런트가 고객에게 수수하는 비용은 전통적인 금융사뿐만 아니라 기타 스마트 투자고문 플랫폼보다도 훨씬 낮다.
-제7장, AI는 금융을 재정의한다 : 효율성 제고 및 서비스 지상주의, p. 201∼202

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