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★20년간 아마존 베스트셀러 ?Difficult Conversations?의 10주년 개정증보판
★세계 최고의 협상 전문가 하버드협상프로젝트가 30년간 모은 갈등 해결의 원칙
★찡그리지 않고 어려운 대화를 풀어내어 원하는 결과를 얻어내는 최고의 대화법

1980년대부터 세계 분쟁 사건을 해결해온 하버드대학교 산하 연구기관 ‘하버드협상프로젝트’가 스트레스받지 않는 인간관계를 위해 최고의 대화 기술을 뽑아내 한 권의 책에 담았다. 인간관계에서 오는 거의 모든 스트레스는 ‘싫은 소리를 해야만 하는 상황’에서 비롯된다. 누군가에게 부탁하는 말을 꺼낼 때, 또 다른 사람의 부탁을 거절해야 할 때, 서로 의견이 팽팽히 대립할 때 사람들은 큰 스트레스를 받는다. 이러한 어려운 대화를 스트레스 없이 능숙하게 할 수 있다면, 인간관계의 갈등 상황도 매끄럽게 헤쳐나갈 수 있다.
세계 최고의 협상 전문가들이 소속된 하버드협상프로젝트는 지난 30년간 수많은 갈등 사례를 분석한 결과, 인간관계의 모든 갈등은 크게 세 가지 대화 패턴으로 나눌 수 있다고 보았다. 갈등 대화, 감정 대화, 정체성 대화가 그것이다. 이 책은 각 대화 패턴을 풍부한 사례를 통해 구체적으로 보여준 뒤, 대화가 갈등으로 치달은 원인을 설명하고 이에 대한 해결책을 명확하게 제시한다. 미국 아마존에서 20년간 대화/화술 분야의 베스트셀러이자 스테디셀러로 자리매김한 이 책은 국제우주정거장에서 25개국 언어로 다운로드되며 우주인들이 가장 많이 읽은 대화책이라는 독특한 이력을 갖고 있다.

★25개 언어로 번역 출판! 전 세계에서 뜨거운 반응!★
★30년 하버드 연구팀의 연구 결과! 모든 대화의 최고 기본서!★
사람과 사람 사이에서 갈등이 없고, 오해가 없던 시기는 인류가 지구상에 등장해 역사를 만든 이래 단언컨대 단 한순간도 없었을 것이다. 10년 전에도, 아마 1만 년 전에도 크게 다르지 않았을 것이다. 석기 시대에도 누군가는 사냥을 마치고 돌아와서 이런 이야기를 꺼냈을 수 있다. “내가 이 사냥을 성공시키느라 얼마나 고생했는데 내 몫의 고기가 이것밖에 안 돼? 이게 과연 공평하다고 할 수 있어?”
이 책은 하버드협상프로젝트(Harvard Negotiation Project)의 30년 성과를 바탕으로 대화의 단계별로 어떻게 이야기해야 감정싸움이나 불필요한 논쟁에 휘말리지 않고 핵심을 정확하게 말할 수 있는지를 설명한다. 1979년 설립된 하버드대학교 산하 기관인 하버드협상프로젝트는 대화, 협상, 문제 해결을 전문적으로 연구하는 기관이다. 이들은 갈등 해결과 협상의 기본은 ‘대화’라고 규정하고, 대화를 어렵게 만드는 근본 원인과 이에 대한 해법은 무엇인지를 풍부한 실제 사례를 곁들여 상세히 담았다.
특히 이 책이 전 세계 독자들로부터 가장 큰 호응을 얻은 지점은 모든 어려운 대화 상황을 단 세 가지 유형으로 정리한 것이다. 자신의 현재 갈등 상황이 어떠한 유형에 속하는 대화인지를 알면 이 책이 제시하는 방법으로 대화를 갈등 없이 풀어나갈 수 있다. 어떻게 말을 꺼내야 할지 난감한 상황, 대화를 하면 할수록 갈등의 골이 깊어지는 상황, 상대방의 말 때문에 상처받는 상황에서 벗어나고 싶다면 이 책이 제시하는 어려운 대화의 맞춤 가이드를 따라보자.

★극한 갈등 상황을 헤쳐나가야 하는★
★모든 지구인을 위한 최고의 대화 안내서!★
이 책은 크게 3부로 구성되어 있다. 대화 주제가 무엇이든 모든 어려운 대화는 ‘갈등 대화, 감정 대화, 정체성 대화’ 중 하나에 해당된다. 1부에서는 어려운 대화의 대표 유형을 살펴본 뒤, 각 대화 유형의 특징은 무엇이고 어떻게 접근해야 하는지를 이야기한다. 대부분의 어려운 대화에는 각자의 이해관계에 따른 갈등이 수반된다. 누가 옳은지, 그 말을 하는 의도가 무엇인지, 누구의 잘못인지에 대한 생각이 서로 다르기 때문이다. 또한 어려운 대화에는 반드시 감정이 얽혀 있다. 대화 곳곳에 숨어 있는 감정들은 비록 말로 직접 표현되지 않는다 해도 어떤 모습으로든 드러나기 마련이다. 마지막으로 가장 미묘하고 어려운 정체성 대화가 있다. 앞선 대화들이 상대방과 나의 커뮤니케이션에 초점을 맞춘 대화였다면, 정체성 대화는 이 상황이 자신에게 어떤 의미를 지니고 있는지에 대해서 자기 자신과 주고받는 대화다.
2부에서는 1부의 설명을 바탕으로 어려운 대화 상황별로 실제 적용할 수 있는 대화의 기술을 본격적으로 살펴본다. 대화의 목적을 분명하게 밝히는 방법, 상대방을 대화에 집중시키는 방법, 또 갈등 없이 문제를 풀기 위한 대화의 기술과 주의사항을 구체적인 사례와 함께 설명한다.
마지막 3부에서는 지난 10년간 독자들이 가장 많이 질문한 내용을 10가지 챕터로 나누어 답을 제시했다. 단순한 부록 성격의 형식적인 질의응답이 아니라 이 책이 출간된 이후 전 세계 독자들이 어떤 피드백을 주었는지를 상세히 짚어보는 장이다. “직장 상사가 정말 말이 안 통하는 또라이라면?”이라는 질문은 대화를 책으로 배우고 실제 적용할 때 생기는 질문을 보여준다. “다른 문화권에서는 어떻게 해야 하는가?”라는 질문에서는 이 책이 언어와 문화가 서로 다른 25개국으로 번역되어 전 세계의 갈등 해결에 큰 영향을 주었다는 점을 실감하게 한다.
이 책에서는 대화의 어려움을 극복하기 위해서는 자기 자신과 상대방의 심리에 대해 깊이 이해하려는 태도를 가지는 것을 강조한다. 대화의 최종 목적은 승패를 가르거나 설득하는 것이 아니라, 상호 이해를 통해 건설적인 대안을 마련하는 것이기 때문이다. 일상적인 대화의 내용을 잘 살펴보면 대부분 상대방을 이해하려고 하는 말보다는 명령, 요구, 불만과 같은 부정적 감정 표현을 위한 말이 상당수를 차지한다. 이러한 대화는 전달을 목적으로 하는 대화이지 상대방을 이해하려는 대화가 아니다. 이 책은 자기주장만을 고집하며 갈등과 상처를 주는 대화에서 벗어나 상대방을 인정해주고 경청하며 상대방이 나를 이해할 수 있도록 돕는 기술을 가르쳐줌으로써 어려운 대화를 ‘배우는 대화’로 나아가게 해준다.

서문
추천의 말
프롤로그: 처음부터 차근차근 대화를
다시 배워보자

Part 1. 지구에서 가장 어려운 ‘세 가지 대화’

어려운 대화에는 패턴이 있다
어려운 대화의 세 가지 유형
갈등 대화 1: 상대방은 당신이 문제라고 생각한다
갈등 대화 2: 세상을 서로 다르게 보는
세 가지 이유
갈등 대화 3: 상대방의 이야기를 수용하는 ‘그리고 대화법’
갈등 대화 4: 상대방의 의도를 함부로
추측하지 마라
갈등 대화 5: 의도가 좋다고 결과도 좋은 것은
아니다
갈등 대화 6: 비난하지 말고 원인을 파악하라
갈등 대화 7: 원인 제공을 이해하기 위한 도구
감정 대화 1: 대화의 핵심은 감정이다
감정 대화 2: 먼저 자기감정을 파악하라
감정 대화 3: 감정을 건강하게 표현하는 법
정체성 대화 1: 자기 자신과의 대화법도 배워야 한다
정체성 대화 2: 정체성을 지키며 대화하는 방법
정체성 대화 3: 흐트러진 균형을 되찾는 방법

Part 2. 모든 지구인에게 통하는 실전 대화의 기술

대화의 목적 1: 거론해야 할 때와 포기해야
할 때를 안다
대화의 목적 2: 문제 해결을 포기해야 할 때도 있다
대화의 시작: 대화의 첫 단추가 중요하다
대화의 기술 1: 내 이야기를 듣게 하려면 먼저 들어라
대화의 기술 2: 경청의 세 가지 기술
대화의 기술 3: 당당하게 표현하라
대화의 기술 4: 의견을 표현할 때의 주의사항
문제 해결: 대화를 주도하라
하버드식 대화법 체크리스트

Part 3 .불가능한 대화를 가능하게 만드는
10가지 방법

1. 절대적 진리도 대화가 필요한가요?
2. 나쁜 의도를 가진 사람과 대화해야 한다면?
3. 정신적 문제가 있는 사람과 어떻게 대화하죠?
4. 상사와의 대화는 어떻게 해야 할까요?
5. 아랫사람과의 대화는 어떻게 해야 할까요?
6. 언어가 달라도 대화 방법은 같을까요?
7. 직접 만나서 하는 대화가 아닐 때는 어쩌죠?
8. 직장에서도 감정을 표현해야 할까요?
9. 하루하루가 너무 바빠서 대화에 신경 쓸 시간이 없어요
10. 흑백논리에서 벗어나기가 힘들어요

가장 놀라운 것은 이 책이 끼친 영향력의 범위였다. 팔레스타인의 교육자들은 이 책의 아랍어판을 참고해 대화 프로그램을 고안했다. 이스라엘에서는 극단적인 내부 갈등의 해결에 이 책의 히브리어판을 참고했다. (중략) 그중 가장 놀라운 소식은 이 책의 전자책 버전이 국제우주정거장에서 현재 25개 언어로 다운로드되며, 우주인들이 가장 많이 빌려 읽은 책 중 하나로 기록되었다는 점이다. -p.7【서문】

연봉 인상을 요구할 때, 인간관계를 끊을 때, 업무 성과에 대한 비판적 의견을 전달할 때, 도움이 필요한 사람을 거절할 때, 무례한 태도나 상처 주는 행동 등에 직면할 때, 대다수의 사람과 의견이 다를 때, 그리고 사과해야 할 때 당신은 어떻게 말하는가? 직장에서, 가정에서, 이웃집 담 너머로 우리는 매일 이런 ‘어려운 대화’를 시도하거나 회피한다. (중략) 우리는 자신이 불리한 입장에 처해 있다고 느낄 때, 자존심이 상할 때, 중요한 문제를 다루면서 결과가 불확실할 때, 그리고 관심 많은 주제나 사람을 다룰 때 대화에 어려움을 겪는다.-p.18-19【프롤로그: 처음부터 차근차근 대화를 다시 배워보자】

원인 분석에서는 서로 연관되어 있지만 다른 질문들을 한다. 첫 번째 질문은 “우리 각자가 현재의 상황에 얼마나 원인을 제공했는가?”이다. 다시 말하면 “우리 각자의 어떤 행동이 이런 문제를 발생시켰는가?”를 추적하는 것이다. 두 번째 질문은 “원인을 분석한 다음에는 어떻게 그것을 변화시킬 수 있는가? 앞으로 우리가 무엇을 할 수 있는가?”이다. 간단히 말해 실제로 무슨 일이 있었는지를 이해하고 앞으로 서로 협력하는 방법을 개선하는 것을 목표로 한다면 원인 분석이 도움이 된다. 비즈니스 세계에서나 인간관계에서나 우리의 진정한 목표는 이해와 변화임에도 불구하고 비난을 일삼기 일쑤다.-p.100【갈등 대화 6: 비난하지 말고 원인을 파악하라】

나의 동료는 감정을 표현하는 데 두 가지 규칙을 지키고 있다. 그는 두 번째 규칙을 먼저 설명한다. 그것은 자기가 느끼고 있는 모든 것을 대화 중에 말하라는 것이다. 대부분의 사람들은 이런 말을 들으면 겁에 질린다. 스스로 생각해봐도 표현하지 않고 남겨두는 것이 낫다고 생각하는 감정이 많기 때문이다. 그리고 첫 번째 규칙은 자신의 감정을 말하기 전에 감정과 협상하라는 것이다. 대부분의 사람들은 감정이란 정적이며 협상 불가능한 것이라고 생각한다. 그러므로 감정에 대해서 진정으로 대화하려면 ‘있는 그대로’ 말해야 한다고 생각한다. 그러나 실제로 감정은 우리의 인식에 근거하며, 우리의 인식은 협상 가능한 것이다.-p.151【감정 대화 3: 감정을 건강하게 표현하는 법】

정체성 대화에 대응하는 능력을 향상시키려면 먼저 사람이 균형을 잃고 쓰러지는 과정을 이해해야 한다. 정체성을 취약하게 만드는 최대의 원인은 흑백논리적 사고다. 사실 나는 유능할 수도 있고 무능할 수도 있다. 착할 수도 있고 악할 수도 있으며, 사랑받을 수도 있고 못 받을 수도 있다. 흑백논리적 사고의 가장 큰 위험성은 자신에 대한 피드백에 지나치게 예민하게 반응함으로써 정체성을 극도로 불안정하게 만드는 것이다. 자신에 대한 부정적 정보를 접했을 때 흑백논리에 의하면 그것에 대응할 수 있는 방법은 오로지 두 가지밖에 없다. 자신의 이미지와 상치되는 정보를 부인하든가, 반대로 그 정보의 중요성을 말도 안 될 정도로 지나치게 과장해서 받아들이는 것이다. -p.167【 정체성 대화 1: 자신과의 대화법도 배워야한다】

이런 목표는 배우려는 자세에서 나오는 것이며, ‘세 가지 대화’를 통해 노력하면서 마음 자세를 ‘단정’에서 ‘호기심’으로, ‘논쟁’에서 ‘탐색’으로, ‘단순성’에서 ‘복잡성’으로, ‘또는’에서 ‘그리고’로 바꾸어나가야 가능하다. 보기에는 간단하고 어쩌면 소박해 보이기까지 할 것이다. 그러나 그런 단순성이 대화를 잘 풀어나가는 데 따르는 어려움과 대화 방식을 변화시키는 힘의 원천이 될 것이다-p. 210【문제 해결을 포기해야 할 때도 있다】

인정해주는 것이 왜 그리도 중요한가? 감정의 표현에는 항상 보이지 않는 질문이 붙어 있기 때문이다. ‘이런 내 느낌이 괜찮은 건가’, ‘당신은 그들을 이해하는가’, ‘당신은 그들을 배려하는가’, ‘당신은 나를 소중히 여기는가’ 등이다. 이것들은 아주 중요한 질문이며, 그 대답을 알기 전에는 대화를 계속하는 데 어려움을 느끼는 질문이다. 상대방의 감정을 인정해주기 위해 시간을 들이는 것은 앞의 질문에 대해 크고 확실한 목소리로 “예”라고 확답하는 것과 같다. -p.254【경청의 세 가지 기술】

대화의 목적을 달성하려면 당신이 솔선해서 대화를 이끌어야 한다. 대화를 하면서 효과적으로 사용할 수 있는 몇 가지 기법이 있다. 예를 들어 프레임 다시 맞추기, 귀 기울여 듣기, 역학관계 분석 등 같은 기법을 사용하면 상대방이 협조적이든 비협조적이든 간에 궤도를 벗어나지 않고 대화를 계속할 수 있다. -p.283【대화를 주도하라】

한마디로 상대방의 관점이 ‘완전히 틀렸다’고 생각되면 잠시 자신의 가정을 다시 살펴봐야 한다. 상대방이 분명히 내가 모르는 것을 알고 있을 수 있다. 자신의 관점을 시험하면서 상대방을 이해하려고 노력한다고 해서 손해를 보지는 않는다. 똑같은 상황에 대한 여러 다른 해석은 저마다 타당한 경우가 많다. 보는 각도에 따라 노파로도 보이고 어린아이로도 보이는 유명한 그림처럼 말이다. 따라서 상대방의 관점이 왜 말이 안 되는지가 아니라 왜 말이 되는지를 찾으려고 하라. -p.312【1. 절대적 진리도 대화가 필요한가요?】

어려운 대화를 추진하는 것은 매우 힘들고 기운 빠지는 일이다. 특히 상대방이 나처럼 열린 태도를 보여주지 않거나 내가 원인 제공을 인정했는데도 고마워하지 않으면 더욱 그렇다. 대부분은 너무 깊이 박힌 패턴을 깨뜨리거나 오랫동안 계속된 마찰을 없애려는 헛된 시도가 될 때가 많다. 그런 변화는 쉽게 일어나지 않는다. 하지만 몇 달 동안 상대방을 도와주려고 시도하고 묵살당한 끝에 약간의 진동이 느껴진다면 이미 변화가 일어나고 있다는 뜻이다(중략) 당신의 시도가 작은 변화를 만들고 있는 것이다. 스스로 좀 더 인내심을 발휘할 수 있다면 작은 변화만으로도 충분할 것이다.-p.381-382 【10.흑백논리에서 벗어나기 힘들어요】