추가 적립 안내

이 책은 개인, 기업, 정부 PR 홍보담당자에게 위기관리의 이론적, 실무적 도움을 주기 위해 만들어졌다. 삼성 이재용 부회장 경영권 승계 논란 대국민사과, 남양유업의 불가리스 코로나 예방 효과 발표, 게임중독 질병 분류 둘러싼 복지부와 문체부 충돌 등 최근 한국 사회에서 크게 논란이 되었던 이슈들의 생생한 사례들을 분석하고 해설한다. 위기관리 성공 및 실패 사례를 수록해 실전에서 활용할 수 있는 극복 방안을 강구하며 슬기로운 메시지 관리 방안을 구체적으로 제시한다.

생생한 사례에서 배우는 위기관리
이재용 부회장, 남양유업 불가리스, 고성산불 등 30개 위기관리 사례 분석
개인, 기업, 정부가 맞는 위기 … 문제점과 올바른 대응 전략 제시


개인과 조직은 성장하면서 크고 작은 다양한 위기를 계속 직면하게 된다. 피할 수도 없고 일회성으로 끝나는 것도 아니다. 대응 방법에 따라 약이 되거나 독이 될 수도 있다. 피해 도망 다니면 더 큰 화를 부르고 당장 아프더라도 정면을 바라보면서 적극적으로 대응하면 전화위복이 되기도 한다.
위기가 닥치면 ‘신속성(Quick)’, ‘일관성(Consistency)’, ‘개방성(Openness)’이라는 위기관리 커뮤니케이션 3대 원칙의 중요성을 인식하고 대처해야 한다. 침묵의 일관보다 신속성, 관계당사자가 한 목소리를 내는 일관성, 정보 공개의 투명성은 사태 수습 과정에서 필수다. 사전에 위기에 대비한 규정이나 매뉴얼도 구비해야 하지만 상황에 맞는 유연성도 발휘되어야 한다.
최근 위기관리 사례를 보면 ‘안 쓴 것보다 못한’ 사과문으로 더욱 물의를 일으키는 경우가 많다. 땅콩회항 사건 당시 대한항공 오너 일가의 사과문이 대표적이다. 반면 삼성 이재용 부회장 경영권 승계 논란에 대한 대국민 사과문은 치밀하고 모범적으로 쓰여졌다. 사과문에 담겨야 할 요소들이 제대로 들어갔느냐에 따라 메시지의 성공과 실패가 가려진다. 위기관리 메시지에는 내가 하고 싶은 말이 아닌 이해관계자와 수용자가 듣고 싶은 메시지, 피해자나 이해관계자 그리고 국민이 판단했을 때 인정되는 진정성이 담겨야 한다.
이 책은 최근 1∼2년 사이에 한국에서 크게 화제가 되었던 시의성이 높고 한국 실정에 맞는 30여 개의 다양한 사례들을 통해 위기를 구성하는 국면과 대처 방안을 세세하게 알려준다. 위기에 잘 대처한 사례에서는 성공의 노하우를, 잘못 대처한 사례에서는 타산지석의 교훈을 얻을 수 있다.
이 책은 크게 4부로 구성된다. 제1부 ‘개인의 위기’에서는 삼성 이재용 부회장 경영권 승계 논란 대국민사과, 정의기억연대 전 이사장 윤미향 후원금 횡령 의혹 사건, 대한항공 오너 가족 사과, ‘트바로티’ 김호중의 위기관리 등의 사례를 다룬다. 제2부 ‘기업과 일반 조직의 위기’에서는 초심 잃은 ‘배달의 민족’의 위기, 추락을 거듭한 남양유업의 위기, 위기관리에 실패한 ‘타다’, ‘다이소’ 아기욕조의 환경 호르몬 검출 사건 등을 다룬다. 제3장 ‘정부의 위기’에서는 인천광역시의 붉은 수돗물 사고, 일본의 전략물품 수출규제와 일본제품 불매운동, 고성지역 대형 산불에서 놓치지 말아야 할 교훈, 게임중독 질병 분류 둘러싼 복지부와 문체부 충돌 등의 사례를 다룬다. 제4장 ‘슬기로운 위기관리’에서는 위기 관리에 효과적인 메시지의 속성, 진중권 전 동양대 교수의 커뮤니케이션 전략, 증시에서 배우는 위기 관리 등 세부 전략을 톺아본다.

머리말: 생생한 사례에서 배우는 위기관리　

01 개인의 위기 　
배우 박수인의 골프장 갑질 논란 　
‘트바로티’ 김호중, 도박과 병역특혜의 진실 　
국회의원 윤미향, ‘돈’의 무서움 간과 　
대한항공 이명희-조원태 모자의 핵심 빠진 사과문
사과의 정석 보여준 삼성 이재용 부회장
봉준호 감독에게 배워야 할 커뮤니케이션 센스

02 기업과 일반조직의 위기
‘다이소’의 리콜과 ‘유한킴벌리’의 대응 　
‘타이어뱅크’ 가맹점의 고객차 고의 훼손
교학사의 노무현 전 대통령 비하 합성사진 게재 파문
건강보조식품 ‘노니’의 쇳가루와 녹즙기 파동 교훈
‘싸이월드’ 접속 불가 사태에서 배우는 교훈
열정만으로 안 되는 ‘타다’의 실패
초심 잃은 ‘배달의 민족’ 위기
국민 여론 싸늘한 KBS 수신료 인상
섣부른 코로나 마케팅이 빚은 남양유업 참사

03 정부의 위기
인천광역시 붉은 수돗물과 무사안일 공무원 　
동해 지진, “재난 문자보다 SNS가 빨랐다”　
독도 헬기 추락사고, 국민공감능력 제도화 모색 　
가향 전자담배, 병 주고 약 주는 정책은 그만　
일관된 원칙과 전략이 필요한 독도 문제
일본제품 불매운동, 세련된 대응 필요　
개 · 돼지 취급받은 ‘유니클로’+J 컬렉션 구매자 　
게임정책 따로따로, 복지부와 문체부 ‘콩가루 집안 　
범정부차원 총력 대응 돋보인 고성 산불 진화 　
현실감 있는 행정력 뒷받침 없으면 도루묵 　
유권자에 흔들리는 ‘김부선’과 ‘김용선’ 　

04 슬기로운 위기관리
법보다 무서운 국민정서, 의사 국시와 추미애 아들 　
‘박근혜 대통령님. 미안합니다.’ 서울대 대자보　
정은경 본부장, 대국민 커뮤니케이션도 탁월 　
손자병법과 위기관리 　
진중권이 이슈 논쟁을 리드하는 이유
언론, 믿지도 말고 피하지도 말라　
때로는 무대응이 최선의 방법
위기 자초한 손정민 친구 A씨의 침묵

참고문헌 　

윤 당선인이 위기관리에 실패한 가장 큰 문제점을 꼽으라면 지근거리의 스테이크홀더(stakeholder)들로부터 신뢰를 얻지 못한 점이라고 하겠다. 위안부 피해자들의 명예회복 운동을 한다면서 피해자 할머니들의 마음을 얻지 못했다면 그 운동이 제대로 굴러가기 어려울 것이라는 점은 불문가지다. 보기에 따라서는 시민운동을 하는 명분으로 위안부 피해자들을 이용했다는 오해를 살 수도 있는 대목이다.
_“01 개인의 위기” 중에서

그는 수십 차례 다양한 영화제에서 수상을 하면서 해당 영화제의 성격과 청중을 고려해가며 그에 부합하는 적절한 메시지를 수상 소감에 담았다. 천편일률적으로 붕어빵 찍어내듯이 비슷한 수상 소감을 반복하지 않았다는 것이다. 자신이 하고 싶은 말 뿐만 아니라 청중이 듣고 싶어 하는 메시지를 상황에 맞게 적절히 구사해내는 그의 감각과 순발력을 주목할 필요가 있다.
_“01 개인의 위기” 중에서

기존 질서가 형성되어 있는 시장에 진입하려고 할 때는 적군도 포용하고 다양한 이해관계자들을 공격하기보다 좀 더 낮은 자세로 만나고 설득하고 이해를 구해야 하는데 아쉬운 부분이 많았다. 이러한 부분에 좀 더 많은 노력과 정성을 기울였다면 여론도 타다에 보다 호의적으로 바뀌었을 가능성이 있었을 것이다. ‘소비자에게 좋은 일을 하고 있다’는 명분만으로 새로운 비즈니스가 순풍에 돛단 듯이 안착되는 것은 아니다.
_“02 기업의 위기” 중에서

위기관리에 있어 ‘판단유예의 혜택(the benefit of doubt)’이라는 말이 있다. 평소 소비자들로부터 신뢰를 받아온 기업은 위기에 직면했을 때 바로 매도당하지 않고 해명할 수 있는 시간 말미를 얻을 수 있다는 것이다. 남양유업은 그간 쌓아온 소비자 신뢰가 없었다보니 이 같은 혜택을 누릴 수 없었던 것이다.
_“02 기업의 위기” 중에서

‘신속성(Quick)’, ‘일관성(Consistency)’, ‘개방성(Openness)’이라는 위기관리 커뮤니케이션 3대 원칙의 중요성을 재인식할 필요가 있다. 위기가 발생했을 때 어떻게 대처하는 것이 바람직한지에 관해 국내외 유수한 전문가들이 공통적으로 강조하는 원칙이다. 인천시 붉은 수돗물 사태는 사고 자체도 어처구니없는 일이지만 사고 발생 후 인천시가 대응하는 과정에서도 3대 위기관리 커뮤니케이션 원칙과 어긋나게 대응함으로써 시민들의 분노를 가중시켰다.
_“03 정부의 위기” 중에서

‘한국 사람은 힘든 것은 참아도 고르지 못한 것은 참지 못한다’는 말이 있는데 바로 여기에 해당되는 이슈라고 할 것이다. ‘법대로’가 중요하지만 법치만으로 모든 일이 풀리지 않는 것이 한국 사회의 특징이기도 하다. 그래서 나온 실정법보다 무서운 것이 국민정서법이라는 말도 새겨들을 필요가 있다. 그렇다고 무조건 국민 정서에 영합하는 것이 능사도 아니다. 어설프게 영합했다가 때로는 독이 되기도 한다.
_“04 슬기로운 위기관리” 중에서