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조직은 개인의 고통을 어떻게 다루어야 하는가
애플, 구글, 마이크로소프트, 링크드인, 로이터통신 등
잘나가는 기업이 선택한 조직관리 프로그램

미시간대학교 로스 경영대학의 교수인 모니카 월라인과 제인 더튼이 20여 년간의 연구 결과를 바탕으로, 조직에서의 ‘컴패션’이 업무 실적과 기업 가치를 향상시킨다는 사실을 과학적으로 증명한 세계 최초의 책이다.
‘컴패션(compassion)’이란 ‘타인의 고통을 알아차리고, 이를 관대하게 해석하며, 공감적 관심을 느끼고, 돕기 위해 행동한다’는 뜻이다. 감정에 머무르는 ‘공감’을 넘어 고통을 완화하기 위한 ‘행동’까지 포함한 개념으로, 주로 ‘자비’ ‘연민’으로 풀이되었던 컴패션이 기업 경영의 새로운 프로그램으로 새롭게 재정의된 것이다. 저자의 연구에 따르면, 컴패션은 창의적인 아이디어에 동기를 부여해 혁신을 불러일으키며, 고객의 감정에 다가가도록 북돋아 서비스 품질을 개선한다. 신뢰와 존중을 구축해 상호 이익을 위한 협력 의지와 힘을 실어주고, 헌신성과 문화적 적합성을 높여 재능 있는 사람들을 확보하고 지키게 해준다. 또한 직원이 배려받는다고 느끼도록 하여 직원 몰입과 고객 참여를 촉진하고, 변화 과정에서 생긴 고통을 줄여 직원의 적응력을 높인다.
이 책은 높은 성과를 내는 기업들과의 협력 연구를 토대로. 다양한 산업 분야에서 컴패션을 적용한 풍부한 사례와 실제 현업에서 적용할 수 있는 단계별 가이드를 제공한다.

조직의 성장을 이끄는 조용한 힘
고통을 성과로 전환시키는 차세대 리더십

★★★★★노틸러스 어워드 비즈니스 & 리더십 분야 은상 수상★★★★★
★★★★★《싱크 어게인》 《오리지널스》 애덤 그랜트 강력 추천★★★★★
★★★★★《돈 착하게 벌 수는 없는가》 라젠드라 시소디어 서문★★★★★

“컴패션은 그저 좋은 것에서 그치는 것이 아니라 전략적 성공의 핵심이다.”

고통은 언제 어디서나 발생할 수 있다. 깨어 있는 시간 대부분을 보내는 직장에서도 예외는 없다. 고통은 업무 과부하, 마감일과 실적 압박, 동료들과의 관계 문제, 인원 감축과 구조 조정, 권위적 업무 문화 등 직장 내의 문제로 비롯될 수 있고, 자신 혹은 가족 구성원의 질병이나 사고, 죽음, 가정의 불화, 경제적 어려움 등 업무 바깥에서 흘러들어오기도 한다. 대부분의 사람은 이런 고통을 간과하거나 무시하기 쉽다. 특히 ‘사적인 일은 집에다 두고 와야 한다’ ‘직장에서는 밝은 모습만 보여야 한다’ 등의 낡은 관념이 조직문화에 뿌리박혀 있을 때, 우리의 고통은 곪을 대로 곪아 기업에 크나큰 역량 손실을 초래한다. 업무 집중력 저하, 근무 태만, 실수, 지각, 결근, 퇴사 등으로 이어져 심각한 성과 부진으로 이어질 수 있고, 이는 결국 기업의 최종 수익을 줄이고 기업 가치를 떨어뜨리는 결과를 불러온다. 업무 과정에서 발생한 고통뿐만 아니라 업무 바깥에서 발생한 고통까지 조직적으로 책임지는 활동이 ‘직장에서의 컴패션(Compassion at Work)’이다.

“우리는 대부분 혼자가 아니라 여러 사람과 함께 직장에서 일한다. 직장에서 고통을 마주치게 될 가능성은 조직의 규모와 복잡성에 따라 증가한다. 잔혹한 마감일과 경쟁의 압박감, 무신경한 경영진, 권위적인 업무 문화, 끊임없는 일정과 임무 등이 인간의 고통을 증폭시키는 강력한 혼합체를 만들어낸다. 거기에 감정을 억누르도록 하는 규범이나 직장 내의 고통 경험을 불명예로 여기는 문화가 더해지면, 컴패션의 토대가 약한 직장이 되고 만다.”_p. 63-64

실리콘 밸리에서 부는 새로운 바람, 컴패션
10여 년 전부터 국내외 많은 기업에서는, 개인 지향적이고 인지적인 문제 해결법에 초점을 맞춘 ‘마음챙김(mindfulness)’을 조직관리 프로그램으로 활용하고 있다. 그런데 최근 애플·구글·아마존 등 실리콘 밸리를 이끄는 최고 기업을 중심으로, 관계 지향적이고 정서적인 문제 해결법에 초점을 맞춘 ‘컴패션(compassion)’이 새로운 경영 트렌드로 부각되고 있다. 특히 링크드인의 CEO 제프 와이너와 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라가 대표적인 컴패션 리더로 손꼽힌다. 마음챙김에서 한 걸음 더 나아간 조직관리 기술이자 기업의 가치와 개인의 행복을 실질적으로 높이는 방안으로 ‘컴패션’을 기업 경영에 세계 최초로 접목한 이 책은, 훌륭한 리더가 되기 위한 조건인 ‘자기인식 능력’과 ‘공감 능력’을 극대화한다.

오랜 기간, 실제 여러 기업과의 협력 연구를 바탕으로 한 이 책은 총 4부로 구성되어 있다.
● 1부: ‘컴패션’을 비롯한 핵심 개념들을 정의하고, 컴패션을 직장에 도입했을 때 어떠한 효과가 있는지 자세히 살펴본다.
● 2부: 컴패션 과정을 네 가지 측면에서 자세히 살펴보고, 대인관계적 측면에 초점을 맞추어 직장에서 컴패션을 높이기 위해 활용할 수 있는 기술을 설명한다.
● 3부: 시스템적 측면에 초점을 맞추어, 조직의 컴패션 기획설계자가 되는 법을 안내하고, 컴패션을 북돋는 소셜 아키텍처를 설계하기 위한 원리를 소개한다.
● 4부: 이 책에서 설명한 모든 아이디어를 하나로 모아 실제 현장에서 활용할 수 있는 설계도를 제공하고, 컴패션 구축 과정에서 발생할 수 있는 방해물과 이를 극복하는 방법을 알려준다.

이 책에서는 컴패션을 4가지 과정으로 정의한다.
(1) 고통이 존재한다는 것을 알아차린다.
(2) 고통을 관대하게 해석한다.
(3) 공감적 관심을 느낀다.
(4) 돕기 위한 모든 행동을 취한다.

(1) 컴패션을 일깨우는 관문, 알아차리기
고통이 있어도 알아차리지 못한다면 컴패션도 없다. 직장에서 동료의 고통을 알아차리는 일은 결코 쉽지 않다. 고통은 사적인 질문과 깊이 얽혀 있기 때문이다. 고통받는 이들 또한 수치심이나 두려움과 같은 감정들로 인해, 직장에서 고통을 표현하기 어려워할 수 있다. 하지만 평소 동료들의 에너지와 업무 패턴들을 파악하고 있다면, 이런 패턴에서 일탈되는 것들을 포착해냄으로써 그들의 고통을 알아차릴 수 있다. 또한 타인의 고통에 대해 배려 있고 겸손하게 질문하는 법을 배우는 것도 필요하다. 이를 ‘탐색 작업’이라고 하는데, 이는 컴패션을 일깨우는 핵심 요소다.

“도로시는 남편이 신부전증을 진단받아 병원에 입원하게 되자, 남편을 돌보려고 휴가를 신청했다. 처음에는 며칠이면 될 것이라 여기고 아무에게도 휴가를 신청한 이유를 알리지 않았다. 도로시의 회사는 재무와 경영 규율이 엄격하기로 소문이 나 있었고, 그녀도 시간과 예산에 맞게 근무하는, 그야말로 허튼짓 안 하는 직원이었다. 하지만 3주가 지나자, 도로시는 잦은 결근과 지각으로 해고를 당할 위기에 놓이게 되었다. (…) 도로시를 주의 깊게 보고 있던 매니저 샌딥은 도로시를 보면서, “요즘 들어 도로시답지 않은 일이 많더군요”라고 운을 뗐다. 온화한 말투였지만 말은 직접적이었다. 도로시가 아무 대답도 하지 못하자, 그는 부드럽게 말했다. “이유를 알면, 우리 둘 모두에게 도움이 될 것 같은데요.” _p. 66-68

(2) 컴패션으로 대응하는 열쇠, 해석하기
고통을 이해할 수 있고 염려의 마음으로 해석할 수 있다면, 컴패션은 발휘될 수 있다. 사람들은 다른 사람의 고통을 현실적이고 가치 있는 것으로 이해할 때만, 그 사람을 자신의 관심 영역에 포함시킨다. 고통에 대한 관대한 해석을 계발하기 위해서는 평소와 다른 업무 상황의 원인에 대해 호기심을 가져야 하고, 타인이 선량하고 능력 있으며 컴패션을 받을 가치가 있다는 긍정적인 기본 가정을 내면에 구축할 수 있도록 훈련해야 한다. 또한 비난을 보류하고 대화의 방향을 실수나 실패 자체가 아니라, 그로 인해 무엇을 배울 수 있는가 하는 쪽으로 돌려야 하며. 고통받는 이와 현존하는 능력을 계발함으로써 자신이 할 수 있는 것이 아무것도 없다는 해석을 피해야 한다.

“고통의 원인을 해소하는 데에 아무런 도움을 줄 수 없다 하더라도, 고통을 겪는 사람과 함께 있어주는 것은 컴패션의 길을 닦는 것이다. 우리가 자신 안에 현존하는 능력을 키울수록 고통을 관대하게 해석할 가능성은 높아진다. 우리가 컴패션을 발휘할 가슴을 열어놓을 수 있으면, 우리가 할 수 있는 일이 없다고 해석할 가능성은 적어진다” _p. 103

(3) 컴패션 행동으로 이어지는 다리, 공감하기
직장에서는 성과 중심주의와 시간적 압박, 업무 과부하 등으로 공감을 주고받기 어려울 수 있다. 특히 실수를 저지른 사람의 편에 서면 자신도 똑같이 비난받을 수 있다고 생각하는 것처럼, 공감에 드는 대가가 커 보이는 상황에서는 자신의 감정을 애써 차단하게 된다. 다른 사람의 고통에 공감하기 위해서는, 그들의 관점을 받아들이고 무엇이 도움이 되는지 파악할 수 있는 능력과 우리 자신의 신체 감각과 경험에 접속하면서 동시에 다른 사람을 알아차리는 힘을 길러야 한다. 또 타인의 상황과 경험에 걱정하는 마음으로 귀를 기울일 수 있는 능력과 타인의 상황이 순간순간 변화하는 것을 알아차리는 힘을 길러야 한다. 이때 ‘공감’은 함께 앞길을 모색할 수 있도록 도와주고 컴패션 활동의 동기를 부여한다.

“로지타는 주의 깊게 지켜보며, 후아나의 말속에 숨어 있는 불안과 두려움을 들었다. 후아나의 말을 끊거나 조언하려고 들지 않았다. 그저 후아나 옆에 앉아서 귀를 기울였다. 후아나가 이야기를 마치자, 로지타는 같이 걱정해주면서 그 걱정들이 모두 스트레스라고 인정해주었다. 그리고 후아나가 직면하고 있는 상황과 그 상황의 힘겨움을 이제 알았다고 말해주었다.” _p. 118

(4) 고통을 완화하는 활동, 행동하기
컴패션 활동은 고통을 완화하고 업무를 계속 진행해나갈 수 있도록 도움을 주는 실질적인 행동이다. 이는 고통에 대한 알아차림과 해석을 비롯해 공감적 관심을 바탕으로 행해지는 창조적인 활동이다. 이러한 컴패션 활동에는 고통의 근본 원인을 해결할 수 있도록 탄력적으로 업무 시간을 조정해주는 일, 업무 과부하로부터 누군가를 보호하고 계속 살피는 일, 고통을 덜어주는 자원들을 창출하는 일, 자원을 전달하는 의식들을 고안하는 일 등이 있다. 또한 여기에는 실질적인 도움을 주면서 사생활을 지켜주는 것도 포함된다.

“테크코는 오랜 기간 병원에서 치료를 받아야 하는 제크를 위해 사용하지 않은 휴가를 기부하는 정책을 제안했다. 이 정책은 전 세계에 있는 테크코의 모든 부서에 적용되었다. 제크의 동료들은 기부할 의사가 있는 테크코의 모든 지인에게 도움을 요청했다. 그들은 테크코의 직원들을 위한 뉴스레터에 제크에 관한 이야기와 기부를 요청하는 글도 썼다. 전 세계의 테크코 직원들로부터 수많은 기부금이 쏟아져 들어왔고, 제크는 즉석에서 상당한 양의 재정 지원을 받게 되었다” _p. 172-173

이제는 컴패션이 필요하다
포브스 기사에 따르면, 직장에서의 컴패션은 업무 몰입도를 높이고, 스트레스를 줄이며, 직원의 건강을 개선하고 나아가 인재 유지에 도움을 준다. 하지만 무엇보다 중요한 것은, 직원들이 회사로부터 보살핌을 받고 있음을 느끼게 함으로써 심리적 안정감을 준다는 사실이다. 지금 당장은 컴패션이 해결책인 것처럼 보이지 않을 수도 있다. 그러나 컴패션이 자리 잡은 조직문화는 기업 경영에서 발생하는 많은 난관과 위기를 극복하는 데 실질적인 도움을 주고, 지속 가능한 성과를 일구어낸다. 당신은 어디에서 일하고 싶은가? 당신을 보살피고 진정한 관심을 보여주는 조직인가, 당신에게 높은 성과만을 기대하는 조직인가?

“컴패션으로써 고통을 지켜보는 일은, 작고 사적이든 거대하고 공적이든 관계없이, 조직에서 가능한 일들을 바라보는 우리의 믿음을 새롭게 한다. 그러면서 경이로움과 아름다움의 감각을 일깨운다. 너무나 거대하여 우리를 완전히 무너뜨릴 것 같은 위협적인 방해물에 직면했는가? 직장에 변화를 가져올 컴패션의 잠재력을 용감하게 주장한다면, 근본적인 가능성을 열게 될 것이다. 직장과 현장을 어떻게 컴패션을 일깨우는 공간으로 설계할 것인가? 이제부터 우리가 힘을 쏟을 도전은 그것뿐이다.” _p. 343

[추천사 이어서]
* 조직에서 자주 기피되고 복잡한 컴패션의 개념을 어떤 조직이든 쉽게 접근할 수 있는 실천 계획으로 옮기는 저자들의 능력에 충격을 받았다. 이것은 고통을 경험하는 개인에게 도움이 될 뿐만 아니라, 이를 구현하기 위한 명확한 전략 덕분에 조직을 강화하고 지속 가능한 발전으로 이끈다. _프레드 켈러, 캐스케이드 엔지니어링 창립자

* 이 책은 직장에 존재하는 모든 고통을 솔직하게 살펴본다. 고통을 솔직히 인정하는 태도는 21세기의 모든 리더에게 중요한 역량이다. 이 책은 그 변화를 위한 놀라운 안내서다. _팻 크리스틴, 오미다르 그룹 상무이사

* 급속한 기술과 이윤을 추구하는 오늘날의 세계에서, 직장에서의 우리 인간성은 경시되거나 심지어 거부되기도 한다. 이 책은 직장에서의 고통을 알아차리고, 해석하고, 느끼고, 행동하는 기억에 남을 만한 사례들이 가득하다. 또한 우리의 유대감을 키워주는 새로운 역할과 루틴을 창조하기 위해 동료들을 참여시키고, 우리의 업무 환경을 혁신하고 개선하기 위해 회복력을 창출하는 도구를 제공한다. 직장에서뿐만 아니라 가정에서도 컴패션을 일깨우기 위해 이 즐겁고 미래지향적인 책을 읽어보길 적극 권한다. _로저 뉴턴, 에스페리언 테라퓨틱스 최고경영자

* 컴패션이 비즈니스와 관련 없다고 생각한다면, 이 책을 읽어라. 놀라운 성과는 모든 컴패션 역량을 활용하는 데서 비롯된다. 30년 이상 기업을 경영해본 결과, 한 가지는 분명하다. 컴패션은 놀라운 성과를 내는 조직문화의 핵심이다. _데이비드 드류, 저스티스 에퀴티 창립자

* 급변하고 경쟁이 치열한 세계 경제에서 컴패션으로 행동하는 리더를 만나는 일은 드물다. 이 책은 구체적인 개념과 풍부한 사례를 제시하여, 컴패션이 가득한 조직 환경을 일구는 법을 알려준다. 이 책을 읽는 리더는 인식의 변화를 경험할 것이다. 새로운 지혜는 당신의 조직문화를 근본적으로 변화시킬 것이다. _안드레 델벡, 산타클라라 대학 경영학 교수

* 두 저자는 직장에서의 컴패션을 일깨우면서 학문적 탁월함, 조직 경영과 심리학에서의 상당한 실습 경험, 그리고 개인과 조직의 성공 원칙에서 핵심을 짚어내는 재능을 충분히 보여준다. 심층적인 연구, 일류 조직과의 협력적 탐구, 의미 있고 감동적인 사례, 그리고 컴패션의 놀라운 힘에 불을 붙이는 실질적인 지침을 이용하여, 누구나 읽을 수 있는 필수적이고 실용적이며 매력적인 책을 만들었다. _아리 코완, 국제컴패션기구 센터장

* 두 저자는 기업의 컴패션을 일깨우기 위한 여러 사례를 제시했고, 모든 조직에서 컴패션을 되살리기 위한 로드맵을 완성했다. 그들의 용기와 통찰은 우리를 보다 생산적이고 긍정적인 미래로 이끈다. _에디 파살리스, 크리팔루 센터 이사

애덤 그랜트(싱크 어게인》 《오리지널스》 저자)
직장에서 컴패션을 일깨우기 위한 방법과 실천에 대한 결정적인 안내서다. 세계 최고의 전문가들은 어떻게 하면 사람들이 서로 배려하는 조직을 만들 수 있는지 생생하게 보여준다.

제임스 도티(《닥터 도티의 삶을 바꾸는 마술가게》 저자)
직장은 깨어 있는 대부분의 시간을 보내는 장소이지만, 많은 사람에게 스트레스와 불안을 주는 공간이기도 하다. 이 책은 우리에게 현실 기반의 문제를 제기하고, 과학 기반의 해결책을 제공한다. 컴패션은 일의 의미를 부여하고, 조직의 창의성·생산성, 궁극적으로는 주주 가치를 높일 수 있는 강력한 도구다.

톰 래스(《위대한 나의 발견 강점혁명》 저자)
우리가 조직에 더 많은 컴패션과 보살핌을 제공한다면, 얼마나 많은 잠재력이 존재하고 있었는지 알게 될 것이다. 이 책은 놀랍도록 체계적이고 설득력 있다.

크리스토퍼 거머(《오늘부터 나에게 친절하기로 했다》 저자)
놀랍다. 20년간의 학술적 연구를 바탕으로 한 이 책은 직장에서의 컴패션을 대인관계와 시스템 측면에서 입증하고, 이를 조직에 응용하는 방법에 대한 명확한 청사진을 제공한다. 저자들은 조직 생활의 일상적 현실을 반영하는 설계 원리와 다양한 사례를 제공하여 독자들이 스스로 시도하도록 격려하고 힘을 실어준다. 많은 삶을 더 나은 방향으로 변화시킬 최고의 책이다.

리처드 보이애치스(《공감 리더십》 저자)
자기중심적인 삶에서 벗어나 타인을 이해하고 배려하기 위해서는, 고통을 줄이고 타인의 삶과 일을 성취하는 데 도움을 주는 것 말고는 거의 없다. 이 책은 컴패션을 통해 조직문화에서 우리를 하나로 묶는 정서적 접착제를 제공한다. 체계적인 연구에 기반을 두면서도 어렵지 않고 매력적인 이야기로 가득한 이 책은, 죄책감과 비난의 독소를 줄이고 배려 가득한 조직구조를 만드는 법을 알려준다.

킴 케머론(《긍정 리더십》 저자)
모니카 월라인과 제인 더튼은 조직에서의 컴패션에 관한 세계적 전문가다. 20여 년 전에 시작된 그들의 연구는 그 주제에 대해 수행된 최초의 연구였고, 그들의 통찰력과 실용적인 지혜가 이 책에 모두 담겨 있다. 이것은 조직에서의 컴패션에 대해 우리가 할 수 있는 모든 것에 대한 서술이다.

바버라 프레드릭슨(《내 안의 긍정을 춤추게 하라》 저자)
고통은 불가피하고 언제 어디서나 발생할 수 있다. 이 책은 당신이 관심을 가질 수 있는 조직 세계로 인도할 것이다. 두 저자의 발견은 성공적인 조직에서 컴패션과 일이 어떻게 결합되는지에 대한 생생한 이야기를 들려준다. 가장 중요한 것은 이 책이 진정한 컴패션 행동을 지원하기 위해 조직의 소셜 구조를 어떻게 재편할 것인가에 대한 실질적인 지침을 제공한다는 점이다. 이 책은 전 세계인의 마음을 열 수 있는 힘을 가지고 있다.

폴 길버트(《마음챙김과 자비》 저자)
우리가 무엇을 생산하고 어떻게 생산하는지는 지금 시대의 중요한 문제다. 의류매장에서부터 첨단 기업의 이사회실까지, 많은 스트레스를 유발하고 때로는 매우 부도덕한 행동을 일으키는 상당한 경쟁 압박이 곳곳에 있다는 것을 우리는 잘 알고 있다. 컴패션이 가득한 직장이 요구되는 매우 중요한 시기다. 여기 직장에서 컴패션을 일깨우는 방법에 대해 자세히 설명하는 책이 있다. 이 책은 앞으로 몇 년 동안 고전이 될 뛰어난 책이다. 그것은 컴패션이 넘치는 세상을 만들기 위한 인류의 노력에 큰 도움이 될 것이다.

엠마 세팔라(《해피니스 트랙》 저자)
요즘 기업 세계에서 가장 뜨거운 새로운 트렌드는 컴패션이다. 저자들의 연구는 더 행복하고, 더 건강하며, 더 생산적인 직장을 만들기 위한 혁신적인 비전을 보여준다. 그들이 조언하고 연구한 많은 회사의 실제 사례들로 가득한 이 책은 조직과 개인의 모든 잠재력을 이끌어내기 위한 방법을 제시한다.

로버트 퀸(《딥체인지》 저자)
직장에는 종종 독소가 있고, 이것은 실제로 인간의 고통을 야기한다. 광범위한 연구를 바탕으로 한 이 책은 이러한 진실을 인식하고 직면하여 고통을 완화하고 컴패션을 일깨우는 조직을 만드는 방법을 보여준다. 이 책은 아주 오랫동안 함께할 필독서다.

서문

1부 직장에서의 고통과 컴패션
1. 직장에서의 컴패션이란?
컴패션이란 무엇인가? | 조직에서의 컴패션 | 직장에서 고통에 대한 침묵 깨기

2. 직장에서 컴패션이 정말 중요한가?
컴패션과 수익성 | 컴패션과 전략적 이점 | 컴패션과 혁신 | 컴패션과 서비스 품질 | 컴패션과 협력 | 컴패션과 인재 | 컴패션과 몰입 | 컴패션과 적응력 | 성찰을 위한 질문


2부 직장생활에서 컴패션 일깨우기
3. 컴패션을 일깨우는 관문, 알아차리기
탐색 작업 | 조직의 형태를 바꾸는 알아차림 | 고통에 대한 관심 확산하기 | 성찰을 위한 질문

4. 컴패션으로 대응하는 열쇠, 해석하기
컴패션을 가로막는 세 가지 해석 유형 | 고통에 대한 관대한 해석 | 관대한 해석이 어려울 경우 | 성찰을 위한 질문

5. 컴패션 행동으로 이어지는 다리, 느끼기
공감의 과학 | 공감적 관심을 이끄는 기술 | 직장 내의 동일시와 공감 | 행성찰을 위한 질문

6. 고통을 완화하는 활동, 행동하기
평범한 컴패션 활동 | 컴패션 행동의 딜레마 | 성찰을 위한 질문


3부 조직의 컴패션 역량 일깨우기
7. 컴패션 역량 구상하기
테크코의 컴패션 역량 | 속도와 시간 | 자원의 범위 | 자원의 규모 | 맞춤화 | 성찰을 위한 질문

8. 컴패션 역량 이해하기
소셜 아키텍처 | 네트워크 | 조직문화 | 역할 | 루틴 | 리더와 이야기 | 성찰을 위한 질문

9. 컴패션 역량 설계하기
고통에 대한 관심을 키우는 소셜 아키텍처 | 고통에 대한 관대한 해석을 일깨우는 소셜 아키텍처 | 공감으로 채워진 소셜 아키텍처 | 컴패션 행동을 증폭하는 소셜 아키텍처 | 성찰을 위한 질문

10. 컴패션 역량을 일깨우는 리더십
리더가 컴패션 역량을 일깨우는 두 가지 길 | 컴패션으로 이끌기 | 컴패션으로 이끌기의 대인관계 기술과 감정적인 기술 | 컴패션 이끌어내기 | 성찰을 위한 질문

4부 직장에서 컴패션을 일깨우기 위한 설계도
11. 컴패션을 일깨우기 위한 개인의 설계도

12. 컴패션을 일깨우기 위한 조직의 설계도
소셜 아키텍처를 위한 설계도

13. 직장에서 컴패션의 방해물 극복하기
돌처럼 굳어버린 가슴 | 사람들의 유대관계가 방해물을 만들 때 | 조직문화가 장애물을 만들 때 | 역할이 장애물을 만들 때 | 루틴이 장애물을 만들 때 | 리더십이 장애물을 만들 때 | 장애물을 극복하고 놓쳐버린 기회 다시 만들기

에필로그. 컴패션이 필요하다
사람과 조직을 고양시키는 조용한 힘

감사의 글
미주
찾아보기

* 컴패션은 친절과 감사, 행복처럼 대인관계에서 나타나는 다른 긍정적인 개념들과 구별된다. 컴패션은 삶의 그림자 또는 어두운 면과 명시적으로 연결되어 있다는 점에서 이 개념들과 대조된다. 컴패션은 고통과 밀접히 연결되어 있다. 그러나 완전히 어둡지는 않다. 고통이 우리를 타인과 깊이 묶어주기 때문에, 컴패션은 고통에 반응하도록 동기를 부여하고 보상하는 방식으로 뇌와 몸에 내재되어 있다. _p. 23-24

* 팀 실적 조사에서 최고의 점수와 좋은 평가를 받았던 부서가 과실률이 가장 높았다. 에이미는 언뜻 납득되지 않는 이 결과를 이해하고자 더 깊이 파고들었다. 팀워크가 좋지 않고 신뢰도가 낮은 팀의 구성원들은 반드시 보고해야 할 경우가 아니면 과실을 보고하지 않았다. 또 과실로부터 무엇을 배울 것인지에 대해서도 말하지 않았다. 반면 팀워크가 좋은 팀들은 과실이나 실패나 실수에 가까운 상황에 대해 토론하고 배우려는 의지를 보였다. 이 팀들은 과실에 대해 더 자주 보고했고, 더 수월하게 말했다. _p. 45-46

* 고통에 대한 알아차림이 생각보다 어려운 것은, 고통의 의미와 존재는 개인적인 질문과 깊이 얽혀 있기 때문이다. 사실 고통에 대한 한 가지 정의는, 고통은 우리의 전인적 통합성과 현존감을 위협하는 경험이라는 것이다. 고통에 관한 실존적 의문들은 종종 무섭고 압도적이어서, 고통을 드러내는 능력과 고통을 알아차리고 탐구하려는 의지를 모두 차단하기도 한다. _p. 70-71

* ‘별문제 없나요?’ 같은 간단한 질문은 대화의 문을 부드럽게 열어준다. 그런 대화의 자리에서, 우리는 보편적 인간성으로 비난이나 판단 없이 들어야 한다. 무언가를 바로잡거나 해결해야 할 필요성은 잠시 제쳐두고, 고통과 함께하면서 들어줄 귀가 필요한 사람을 관대하게 해석하는 내면 작업에 집중할 필요가 있다. 우리가 할 수 있는 일이 아무것도 없을 때조차, 누군가에게 가치와 존엄성을 부여하는 일은 우리를 컴패션으로 이끈다. _p. 104

* 초연결적이고 기술적인 업무 환경에서 신체적·심리적 현존감은 의미심장한 신호가 된다. 누군가와 함께 있으려고 휴대전화를 끄는 행위는 동일시와 공감을 향한 움직임이다. 다른 사람의 이야기에 귀를 기울이려고 이메일이 열려 있는 화면을 닫는 것도 그러한 움직임이다. 다른 사람의 고통을 묵묵히 바라보고 있어야 할 때, 현존은 공감적 관심을 발견하고 조율하는 걸 돕는다. _p. 127

* 인원 감축 과정에서 컴패션이 부족하면, 대체로 감정적 비용을 추가함으로써 재정적 고통을 악화시킨다. 반드시 그런 식일 필요는 없는데도 말이다. 인간의 고통에 대해 법적으로만 접근하면, 대가가 큰 컴패션 딜레마가 발생한다. 인원 감축에 대한 연구 결과에 따르면, 이러한 과정을 컴패션으로 진행하면 떠나는 사람들과 남겨진 사람들 모두의 안녕과 회복력이 증가되는 것은 물론 조직의 수익성도 올라간다. _p. 144-145

* 제크는 큰 사고로 오랜 기간 입원해야 했다. 그의 동료들은 그 기간 동안 서로 일정을 조정해 문안 스케줄을 짰다. 그들은 병실로 찾아와 심부름을 해주거나 아기를 봐주거나 앉아서 이야기를 들어주었다. 항상 누군가는 제크의 병실에 있었다. 에비와 다른 동료들은, 제크가 입원했을 당시에 그랬던 것처럼, 제크와 그의 가족의 필요에 맞춰서 그리고 제크의 상태의 변화에 따라서 무엇이 가장 도움이 되는지 살펴보기 위해, 현재에 머물며 공감하고 걱정해주는 것은 물론 탐색 작업도 했다. _p. 165-166

* 테크코의 네트워크 구조는 제크의 사고 소식을 재빠르게 전달하고 조직 전체에 도움을 요청하는 것을 가능하게 만들었다. 신뢰성이 높은 연결선을 통해 사람들은 그 소식을 진지하게 받아들였고, 그 결과 그들의 관심과 반응이 증폭되었다. 이런 식으로, 사람들 사이의 연결의 질은 컴패션 역량을 설계하는 데 가장 강하게 영향을 미친다. _p. 189-190

* 이 일이 있은 후, 제크는 다음과 같이 말했다. “테크코가 이 힘든 시기를 헤쳐나가는 데 큰 도움을 주었습니다. 직장 동료들의 전화와 방문 덕분에 저는 용기를 낼 수 있었고 이겨낼 수 있었습니다. 그들이 계속 함께할 것이고 제가 테크코로 돌아갈 것을 알았기 때문에, 마음의 평화를 얻을 수 있었습니다.” _p. 179

* 로이터의 리더들은 실종자 가족들이 원하고 필요로 하는 것에 즉각적으로 대응했다. 실종자 가족들이 비행기를 타고 뉴욕에 올 수 있도록 편의를 제공했고, 또 직접 공항으로 마중 나가 기자들에게서 그들을 보호했다. 그뿐만 아니라 그들에게 자동차와 개인 운전사를 제공해 병원과 미로 속 같은 도시를 편안히 다닐 수 있게 해주었다. _p. 289-290