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『금융소비자보호』는 2021년 3월 25일 시행된
금융소비자보호법(금소법) 관련 정책과
규정, 사례 등을 집대성해 금융소비자에 대한
올바른 인식과 종합적인 보호체계를 수립하는 데
중요한 이정표가 될 책이다

2021년 3월 금융소비자보호법 시행
2021년 3월 25일부터 시행된 금융소비자보호법(금소법)은 금융상품판매업자 등의 영업행위 준수사항, 금융분쟁조정시의 금융소비자보호관련 제도 등, 허술했던 부분을 법으로 규정함으로써 금융소비자보호를 위한 정책을 일관되게 추진할 수 있는 제도적 기반을 마련하기 위한 것이다. 「금융소비자보호」 개정판은 금소법 시행 관련 내용을 담아 자료의 최신성을 유지하며 반양장으로 출간되었다.

삶의 질을 결정하는 중요한 요소 중 하나인 금융
금융은 인생에서 가장 중요한 생활필수품 중 하나로 복지와 삶의 질도 금융을 떼어놓고 이야기할 수 없다. 하지만 금융 관련 이해 당사자들은 금융소비자보호의 중요성을 제대로 인식하지 못하고 노년층을 비롯한 일부 사회 계층에서 이로 인한 문제가 나타나고 있다. 「금융소비자보호」는 금융소비자보호·교육을 통해 금융 주체인 국민 모두가 행복한 삶을 설계하는 데 실질적인 도움을 줄 것이다.

금융소비자를 주제로 금융소비자보호를 알기 쉽게 정리한 책
금융소비자보호를 주제로 한눈에 알기 쉽게 정리한 책이 없는 실정에서 이 책은 금융소비자보호를 위한 막연한 논쟁 대신 금융당국, 금융회사, 금융소비자가 구체적으로 무엇을 해야 하는지를 명쾌하게 보여준다.

금융개혁의 방향과 실행에 필요한 기준과 지침 제시
금융개혁은 정부 출범시마다 제기되어 온 과제였다. 하지만 개혁의 본질과 과제가 무엇인가에 대한 제대로 된 인식 없이 출발하면서 모두 실패해 왔다고 볼 수 있다. 이 책은 금융개혁의 방향과 실행에 필요한 기준과 지침도 함께 제시하고 있다. 금융문제의 본질과 금융업권별 문제, 금융소비자보호의 필요성에 대해 잘 설명하고 있어 금융 전반의 문제를 해결하는 나침반으로도 부족함이 없다.

국내 금융소비자보호 분야의 최고 전문가이자 금융실무자 조남희 원장
이 책의 저자인 조남희 금융소비자원장은 국내 금융소비자보호 분야의 최고 전문가이며 금융상품이 다양화·복잡화·융합화되는 4차산업시대의 금융환경에서 새로운 유형으로 나타나는 금융소비자 문제를 누구보다 잘 이해하는 금융실무자이다.

김도진(IBK기업은행장)
디지털 기술이 금융의 패러다임을 바꾸어 놓고 있다. 하지만 금융의 방식이 어떻게 변하더라도 금융소비자의 권리는 항상 최우선시 되어야 한다. 금융기관은 역지사지(易地思之)의 마음으로, 금융소비자의 관점에서 모든 것을 바라 봐야 한다. 금융소비자보호 관련 정책, 규정, 사례 등을 집대성한 이 책은 새로운 금융환경 속에서 소비자보호에 대한 올바른 인식과 종합적인 보호체계를 수립하는 데 중요한 이정표가 되어줄 것이다.

김용덕(손해보험협회장)
지금은 금융소비자보호와 금융산업의 신뢰가 중요한 시기이다. 금융소비자보호를 위해 이 책은 금융회사에 몸담고 있는 사람이라면 꼭 읽어야 하는 필독서가 될 것이며, 소비자 보호정책과 이를 실행하는 데 큰 도움이 되리라 기대한다.

머리말 _ 5


제 1 장 금융소비자란 누구인가?

1. 금융소비자 정의 _ 17
2. 금융소비자보호 필요성 _ 20
3. 금융소비자보호 영역 _ 22
4. 금융소비자보호 체계 _ 23
5. 주요 선진국 금융소비자보호 기구 _ 26
6. 우리나라 금융소비자보호 기구 _ 32
7. 금융소비자보호 추세 _ 34


제 2 장 금융소비자보호의 국내외 동향

1. 국내외 금융소비자보호 인식의 변화 _ 41
2. 주요 선진국 동향 _ 48


제 3 장 금융업권별 금융소비자 주요 불만요인

1. 최근 금융업권별 소비자 불만 _ 61
2. 금융업권별 민원발생 현황 _ 62
3. 금융소비자 불만 발생 원인 _ 68
4. 금융소비자 업권별 불만 실태 _ 69
5. 금융소비자 불만 해결 방법 _ 71


제 4 장 금융당국의 소비자보호 정책을 파악하라

1. 금융감독원의 소비자보호 정책 _ 77
2. 최근 민원발생 동향 _ 89
3. 금융소비자보호 실태평가제도와 지속적인 개선 _ 92
4. 급변하는 금융환경 속에서 금융당국이 나아가야 할 방향 _ 102


제 5 장 금융소비자보호를 위한 모범규준 이해

1. 금융소비자보호 모범규준의 제정과 필요성 _ 107
2. 금융소비자보호를 위한 조직 및 제도 _ 109
3. 금융상품 기획·개발 과정의 금융소비자보호 _ 123
4. 금융상품 판매과정의 금융소비자보호 _ 127
5. 금융상품 판매 이후 과정의 금융소비자보호 _ 131
6. 금융상품 정보제공 규정 준수를 통한 금융소비자보호 _ 137


제 6 장 금융소비자보호법의 이해 I

1. 금융소비자보호법의 목적과 용어의 정의 _ 145
2. 금융소비자와 전문소비자의 구분 _ 148
3. 금융회사의 범위 _ 149
4. 금융소비자의 권리와 책무와 국가와 금융상품판매업자 등의 책무 _ 149
5. 금융상품의 유형, 금융회사의 구분 _ 151
6. 금융소비자보호법(금소법)의 주요 내용 _ 154


제 7 장 금융소비자보호법의 이해 II

1. 금융상품 판매 시 기본원칙 _ 169
2. 금융소비자보호와 금융교육 _ 187
3. 금융분쟁조정 _ 190
4. 금융상품 판매업자 감독 및 처분 _ 193


제 8 장 자본시장법의 이해와 금융소비자

1. 자본시장법의 목적과 금융투자업의 종류 _ 212
2. 금융투자업의 영업행위 3가지 규칙 _ 215
3. 금융투자상품 투자권유 원칙 _ 218
4. 직무관련 정보의 이용 금지 사항 _ 223
5. 금융투자와 금융소비자 동향 _ 228
6. 금융소비자 문제 발생 원인과 향후 개선 방향 _ 230


제 9 장 금융상품 판매규제 및 소비자 보호

1. 영업행위 일반원칙 _ 240
2. 금융상품 유형별 영업행위 준수사항 _ 245
3. 금융당국의 상품판매 규제를 위한 활동 _ 258


제 10 장 금융소비자 민원처리와 기관별 비교

1. 금융감독원 _ 272
2. 한국소비자원 _ 281
3. 금융투자협회 _ 294
4. 한국거래소 _ 297
5. 대부업, 지자체 분쟁조정위원회 _ 304
6. 국민권익위원회 _ 308
7. 소비자단체 _ 316


제 11 장 개인정보보호 현황과 문제점

1. 개인정보의 정의와 유형 _ 321
2. 개인정보유출 사태 _ 326
3. 개인정보유출 시 피해 _ 337
4. 개인정보유출 대책 _ 337


제 12 장 개인금융정보 보호와 금융영업

1. 금융과 개인정보 _ 345
2. 개인정보보호의 기본 원칙 _ 350
3. 개인정보보호위원회 _ 353
4. 개인(신용)정보 처리 단계별 원칙 _ 355
4. 금융소비자의 개인신용정보 권리보장 주요 내용 _ 370
5. 개인금융정보 유출방지 문제와 대책 _ 372


제 13 장 금융소비자 문제 사례와 대응

1. 금융소비자보호 문제 발생 주요 원인 _ 386
2. 금융소비자 피해 사례 _ 389
3. 금융소비자의 민원·불만 응대 요령 _ 408
4. 금융소비자보호를 위한 논의 방향 _ 411


제 14 장 금융사고와 내부통제시스템

1. 금융사고 사전 예방과 전략 _ 415
2. 금감원의 금융사고 예방 추진 방향 _ 424
3. 소비자보호·사고예방을 위한 금융사 내부 시스템 _ 425
4. 금융사의 주요 내부통제제도 운영 _ 436
5. 기업의 윤리경영과 사회적 책임 _ 445
6. 국내 금융회사의 내부통제 현황과 대응 _ 447


제 15 장 전자금융사기 유형과 대응

1. 전자금융사기 유형 _ 457
2. 전자금융사기 특징 _ 462
3. 전자금융사기 발생현황 _ 466
4. 전자금융사기 금융사 대응 방법 _ 467
5. 전자금융사기 방지를 위한 향후 대응 전략 _ 478


제 16 장 블랙컨슈머 문제와 대응 방안

1. 블랙컨슈머 정의와 특징 _ 483
2. 블랙컨슈머 발생 사례 _ 486
3. 블랙컨슈머 발생 악순환 _ 488
4. 블랙컨슈머로 인한 기업들의 고충 _ 488
5. 일반기업의 대응 현황 _ 490
6. 금융업계 대응 현황 _ 493
7. 최근 금융권 동향 _ 501


제 17 장 모바일 금융시대 민원예방

1. 인터넷전문은행의 메기 효과 _ 519
2. 인터넷은행의 돌풍과 전망 _ 520
3. 핀테크의 새로운 인식 _ 527
4. 4차 산업혁명 시대의 금융소비자보호 방향 _ 530

2008년 금융위기 이후, 전세계적으로 금융소비자보호의 문제가 크게 대두되면서 국내에서도 법, 제도, 관행이 소비자관점으로 변화되어 최근 2021년 3월 25일부터 금융소비자보호법, 일명 금소법이 시행되었다. 금융소비자보호법의 제정 이유는 금융상품판매업자 등의 영업행위 준수사항, 금융분쟁조정시의 금융소비자보호관련 제도 등, 허술했던 부분을 법으로 규정함으로써 금융소비자보호를 위한 정책을 일관되게 추진할 수 있는 제도적 기반을 마련하기 위한 것이다.
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금융소비자보호는 금융사와 소비자 사이에 존재하는 정보의 비대칭성을 줄이고 공정하고 합리적인 금융거래를 위하여 균형을 갖게 하는 것이 금융소비자 권익을 보호하는 것이다. 금융상품의 불완전 판매로 인한 피해를 사전에 예방은 물론, 금융소비자 피해가 발생한 경우에는 신속한 사후적인 피해구제를 통해 금융소비자의 불만을 줄이고 없애는 것이 금융소비자보호를 위한 가장 중요한 목적이다.
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금융투자업자는 직무상 알게 된 정보로서 외부에 공개되지 아니한 정보를 정당한 사유 없이 자기 또는 제삼자의 이익을 위하여 이용하여서는 아니 된다. 또한, 금융투자업자 및 그 임직원은 이 법 제45조 제1항 또는 제2항에 따라 정보교류 차단의 대상이 되는 정보를 정당한 사유 없이 본인이 이용하거나 제삼자에게 이용하게 하여서는 아니 된다.
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금융회사는 수집, 제공, 마케팅 이용 등 각각의 동의사항을 구분하여 정보주체가 이를 명확하게 인지할 수 있도록 알리고 각각 별도의 동의를 받아야 하며, 필수적 개인정보 외의 선택적 개인정보 수집에는 동의하지 않을 수 있음을 알려야 한다. 또한 금융회사는 정보주체가 선택적 동의사항에 동의하지 않는다는 이유로 정보주체에게 서비스의 제공을 거부해서는 안 되며, 신용정보와 관계없는 사생활에 관한 정보나 확실하지 않은 개인신용정보, 다른 법률에 따라 수집이 금지된 정보 등은 수집할 수 없다.
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이사회는 금융회사 경영의 최고 의사결정기구로서 내부통제에 관한 기본방침을 정하고, 금융회사의장은 리스크관리, 법규 준수 등 내부통제의 효율적인 운영을 위하여 내부통제에 대한 정책을 수립하여야 하며, 감사는 내부통제에 대한 조사, 점검 및 평가를 실시해야 한다. 그리고 고객과의 대면이 이루어지고 현장을 운영하고 있다고 말할 수 있는 사업본부장 및 부점장은 소관업무 추진 시 예상되는 위험을 효과적으로 통제하기 위한 내부통제 방침 및 절차를 마련하여 시행하고, 이를 점검·개선하는 등 소관업무에 대한 내부통제 업무를 해야 하며 임직원은 직무를 수행함에 있어서 법령, 내규 및 윤리 규정 등 내부통제기준을 충실히 이행·준수해야 한다.
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고객을 직접 상담하는 금융사 직원의 경우 전자금융사기를 당한 피해자의 요청이나 구제 안내를 제대로 하기 위하여 금융사기에 대한 정확한 숙지가 필요하다. 피싱 혹은 보이스피싱의 경우 공공기관과 금융회사를 사칭하여 특정사이트나 창구 ATM기로 유도하거나 보안카드번호 전체를 요구하는 경우 100% 피싱사기라 할 수 있다. 예방방법으로는 금융사의 각종 보안 서비스를 적극 활용하거나 악성코드 탐지 및 제거 프로그램을 주기적으로 활용하는 방법, 출처가 불분명한 파일의 다운로드나 이메일을 클릭하지 않도록 하고 파밍방지 프로그램을 사용하도록 적극 안내할 필요가 있다.
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핀테크에 의한 금융혁명에서 소비자문제는 지금의 문제보다 더 크게 부각·제기된다는 측면에서 과거와 다른 접근이 중요하다. 이런 문제들에 대해 현재보다 어떻게 사전적으로 잘 기획되고 실행되어야 하는지 고민을 할 필요가 있다는 것이다. 적합한 고객에게 적절한 상품을, 적절한 규모로 권유하고 제대로 이해시키는 관점에서의 비대면 모집·설계·실천을 어떻게 제고시킬 것인가를 다뤄야 한다.
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