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“나는 도어맨이다. 어떤 이들은 이 직업을 감정 노동자라고 하지만
항상 웃을 수 있어서 행복하다.”

tvN 〈유 퀴즈 온 더 블럭〉에서 못다한 이야기

1977년 웨스틴조선호텔에 입사해 2013년에 정년퇴직하고, 같은 해에 다시 콘래드 서울에 채용돼 지금까지 44년째 호텔에서 일하고 있다. 하루에 9시간씩 서 있고, 1000번 이상 허리를 숙인다. 호텔의 다른 직원들이 두 손 두 발 든 고객을 전담 마크한다. 호텔 문 앞에 서는 자동차 번호판만 보고도 고객의 이름과 직함을 떠올리며, 외교관 차량에 붙어 있는 외국 국기를 보고 나라 이름을 전부 맞힐 수 있다. 호텔업계 ‘전설의 수문장(守門將)’ 권문현지배인의 이야기다.

전깃불도 들어오지 않던 시골집을 떠나 상경해 건설 현장에서 일하던 중 ‘친구의 친구’ 소개로 우연히 웨스틴조선호텔 면접을 본 것이 호텔과의 첫 만남이었다. 그렇게 1977년 임시직 벨보이로 입사해 이듬해에 정사원으로 채용되었고 도어맨으로 호텔의 ‘최전선’을 지키다가 2013년 정년퇴직을 맞았다. 36년간의 긴긴 인연이었다. 그의 정년퇴임식은 SBS 〈모닝와이드〉에서 ‘특급호텔 36년 도어맨, 마지막 그날’이라는 타이틀로 방송되기도 했다. 권문현씨와 호텔의 인연은 거기서 끝나지 않고 이번에는 콘래드 서울로 이어졌다. 그렇게 호텔과 함께한 세월이 어느새 44년째다. 이제는 ‘평생직장’이라는 말도 듣기 드물어진 시대에 정년을 넘어서까지 현역으로 뛰고 있는 도어맨 권문현씨의 사연은 각별하다.

호텔밥 44년,
이제야 몰아서 일기를 적어본다.
후회도 원망도 미련도 없는,
일상에 한없이 충실했던 삶.
문 뒤에서 혹은 앞에서
묵묵히 당신을 기다리던 나의 이야기.

누군가를 반갑게 맞이하는 그 환대의 순간,
내가 당신을 기다렸다는 마음이 전해지는 순간,
나는 참 행복하다.

‘고객들과 제일 먼저 인사를 나누고 친분을 쌓을 수 있는 호텔의 최전선, 도어맨의 자리가 좋다’는 권문현 지배인이 44년간 호텔과 함께 걸어온 인생을 한 권의 책으로 펴냈다. 1부 〈당신과 나의 인연〉에는 ‘고집 센 막내’로 살아온 그를 ‘참 괜찮은 권문현이라는 사람’으로 거듭나게 해준 사람들 이야기가 담겨 있고, 2부 〈門, 問, 聞 그리고 Door〉에는 알게 모르게 천직이라고 여기며 44년간 몸담아온 호텔 이야기, 나아가 호텔리어를 꿈꾸는 이들이나 호텔을 이용하는 이들과 공유하고 싶은 이야기가 담겨 있으며, 3부 〈일을 한다는 것〉에서는 호텔은 물론 직장 생활 전반에 걸쳐 들려주고픈 이야기가 담겨 있다.
새로운 고객이 올 때마다 구리로 ‘키를 깎아서 올리던’ 시대, 호텔 객실마다 재떨이가 구비되어 있던 시대, 장관급 인물이 호텔을 방문할 때도 차량을 통제하고 레드카펫을 깔던 시대, 고객들에게 받은 팁을 모아 집을 산 선배 이야기가 공공연히 떠돌던 시대를 지나, ‘호캉스’가 유행하고 호텔 앞에 음식 배달 오토바이가 문전성시를 이루는 시대, 외국인 관광객이 스마트폰 어플로 직접 택시를 부르는 시대, 코로나19 바이러스로 인해 호텔이 처음으로 일부 영업을 중단해야 했던 시대까지, 저자가 호텔과 함께해온 긴 세월이 책 속에 고스란히 녹아 있다. 그런 만큼 책을 읽으며 추억 속 호텔을 소환하거나 혹은 지금과 사뭇 다른 과거의 호텔로 시간여행을 떠나보는 재미가 특히나 매력적이다. 또한 서비스업 종사자로서의 마음가짐과 태도, ‘갑질 고객의 화를 누그러뜨리는 마법의 질문’과 같은 노하우, 44년 동안 지각을 한 번도 하지 않은 비결 등, ‘베테랑 호텔맨’이 들려주는 흥미진진한 이야기들이 펼쳐진다.

누군가에게 호텔은 여행지에서 편안하게 잠자는 곳이고,
누군가에게는 평생 잊지 못할 추억이 있는 곳이고,
누군가에게는 제2의 집이며,
누군가에게는 따뜻한 감동이 있는 공간이다.

저자가 처음 호텔에 입사했을 때만 해도 ‘호텔’에 대한 인식이 그다지 좋지 않았다. 호텔뿐 아니라 관광산업이나 서비스업에 대한 인식 자체가 부족하던 시절이었다. 이후 점차 여행 산업이 발전하고 호텔의 ‘문턱’이 낮아지면서 이제 호텔은 우리의 일상 속으로 친근하게 들어왔다. 이 책을 통해 독자들은 호텔이라는 공간을 더욱 친숙하게 느낄 수 있을 것이고, 현직 혹은 미래의 호텔리어들은 ‘선배’의 값진 경험과 다정한 조언을 전해 들으며 한 발 더 앞으로 나아갈 수 있는 힘을 얻을 수도 있을 것이다.

고객의 마음을 읽고 그 기대를 넘어섬으로써 비즈니스를 이어가는 것이 럭셔리 호텔 서비스의 목표입니다. 콘래드 서울의 슬로건은 ‘단순히 머무는 곳이 아닌, 영감을 얻는 곳Never Just Stay, Stay Inspired’입니다. 호텔에서 오래 일했다고 해서 모든 직원이 최상의 서비스 노하우를 갖추고 있는 건 아닙니다. 이 책의 저자 권문현 지배인은 오랜 경험을 통해 노하우와 인사이트를 쌓아왔고, 무엇보다 본인만의 확고한 서비스 철학을 바탕으로 매순간 고객과 동료에게 깊은 영감을 전하고 있습니다. 럭셔리 서비스의 ‘마에스트로’ 혹은 ‘장인’이라는 호칭이 매우 잘 어울리는 저자와 함께 힐튼 & 콘래드 서울의 비전을 실현해나갈 수 있어서 진정 감사합니다

책을 열며

part 1 당신과 나의 인연
닮고 싶다는 말 | 미안하고 미안하다 | 서울, 서울, 서울 | 호텔 면접 보던 날 | 시골 쥐 서울 쥐 | 사람이 먼저다 | 고객과 함께 퇴근 카풀 | 아버지와 어머니 | 방앗간을 다시 짓다가 | 복을 짓는 일 | 그리운 택시운전사 | 마음에 남은 고객 | 인생의 보너스 | 대통령의 손편지 | 고사 지내던 날 | “너희들 간이 크구나!” | 진상 고객과 애정 고객 | 직업병 | 마키코 씨와의 인연 | 어이 vs 권선생 | 누군가를 반갑게 맞이한다는 것 | 마법의 질문 | 예방이 최선이다 | 블랙리스트 | 싸움을 말리는 법 | 계속 우기는 사람들이 있다면

Part 2 門, 問, 聞 그리고 Door
속마음 토크 | 퇴근 후 학원으로 | 호텔에서 일한다는 것 | 門, 問, 聞 그리고 Door | 첫 국제 행사 | 잊지 못할 시험 | 습관이 쌓여 자산이 되고 | 경험이 쌓여 디테일이 된다 | 정년퇴직하던 날 | 후배들이 나의 힘 | 당당함은 나의 몫 | 손님은 손님이다 | 자세, 기본이자 전부 | 15, 30, 45 | 이순신 갑옷 | 팁과 백색전화 | 미디어의 힘 | 여권, 그것이 문제로다 | 한식 맛집 | 호텔과 택시 | 우버, 카카오택시, 타다 | 추위와의 전쟁 | 의전, 환대와 수발 사이 | 도자기를 찾아라 | 호캉스 전성시대 | 열고 또 닫고 | 다시 문 앞으로 | 어쩌다 멘토 | 바이러스의 습격 | 시니어 호텔리어 | 호텔에서 일하세요? | 3교대 근무의 추억 | 신문과 종이책 | 호텔의 언어들 | 80년대 서울 | 호텔리어가 되면 | 국빈용 1808호 | 별별 이야기 1 | 별별 이야기 2 | 피드백에 울고 웃고 | 택배와 보관에 대하여 | 노동조합 이야기 | 호랑이 담배 피우던 시절 | 1층을 지켜라! | 컨시어지 서비스 전성시대

Part 3 일을 한 다는 것
첫 강의 | 30분의 힘 | 끝없는 영어 공부 | 참는다는 것 | 해병대 훈련 그리고 MBA | 호텔에 잘 맞는 사람 | 말과 행동 | 동안이시네요 | 좌절금지 | 둥근 돌이 멀리 굴러갈지도 | 별세상 SNS | 선배가 되고 보니 | 태권도 | 고비와 이직

책을 닫으며

직원이든 고객이든 나와 연관된 사람을 아는 것이 일의 기본이자 일의 출발점이라고 생각한다. 그래서 일하는 조직이 바뀔 때마다 제일 먼저 직원들을 익히고 기억하려고 노력했다. 사람이 먼저다. _「사람이 먼저다」에서

역시 어떤 진상(애정) 고객도 직접 마주앉아 이야기를 나눠보면 행동이 달라질 수 있다. 예나 지금이나 그렇다. _「“너희들 간이 크구나”」에서

내 일에 내가 가치를 부여하고, 내가 한 번 더 웃고, 내가 더 친절해지려고 노력했다. 지금도 그래야 한다는 생각에는 변함이 없다. 일을 하면서 호텔 직원들을 막 대하는 사람들 때문에 자존심이 상하는 순간도 많았지만, 요즘은 호텔에서 일한다는 자부심이 그 상처를 치유해주는 힘이라는 것을 느낀다. _「호텔에서 일한다는 것」에서

허리를 얼마나 숙였느냐가 아니라 평범하면서도 편안하게 모시는 서비스, 진심 어린 마음에서 상대방을 존중하는 서비스, 그것이 진정한 의전이라고 생각한다. _「의전, 환대와 수발 사이」에서

고객들이 직원의 말투나 표정을 보고 기분이 좋아지거나 상할 수 있듯이, 서비스업 종사자들도 고객의 별점 하나에 울고 웃는다. 백이면 백 모두를 만족시킬 수는 없겠지만 최대한 고객의 만족도를 높이려고 호텔 직원들이 24시간 애쓰고 있다. _「피드백에 울고 웃고」에서

나이는 벼슬이 아니다. 그리고 내 행동을 강요하지 않는다. 조금 일찍 출근하고, 점심시간에도 일찍 사무실에 복귀하는 것은 내 오랜 습관일 뿐이다. 동료들에게 강요할 수 없다. 물론 입사 초기에는 내 행동 자체가 동료들에게 부담을 주기도 했을 것이다. 이제는 각자의 스타일을 존중하고, 인정하며 일한다. _「말과 행동」에서

지금 이 순간에도 어딘가에서 묵묵히 자기 일을 해나가는 모든 분들, 마음 한 구석 굳은살 안고 살아가는 서비스업 종사자들에게, 자기만의 서비스 철학을 만들어나가는 주니어들에게 당신은 가치 있는 일을 하고 있다고, 응원한다는 말을 전하고 싶다. _「책을 닫으며」에서