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이 책은 승무원 취업 준비생, 항공과 입시 준비생과 서비스 비 전공자의 서비스 자격증(CS Leaders/ SMAT) 취득을 위해 가장 쉬운 방법으로 쓰여진 책이다.

여러분이 승무원 취업 준비생/항공과 입시 준비생이라면 Part 01로 가자. ABC 전략을 그대로 따른다면 면접장에서 면접관의 관심을 받을 수 있는 롤플레이 답변을 만들 수 있다.
혹은 여러분이 CS Leaders/SMAT를 준비하는 서비스 비 전공자라면 Part 02로 가자. 시중에 나와 있는 어떤 교재보다 쉬운 방법으로 항공사의 예시를 적어놓은 책으로
서비스 전공자와의 간격을 충분히 메울 수 있다. 중·고등학생도 이해할 수 있는 수준으로 각종 서비스 이론들을 설명해 놓았기 때문에, 가장 손쉽게 서비스 자격증에 접근할 수 있다.

Part 01 승무원 취업 준비생과 항공과 입시 준비생을 위한 항공사 기내 롤플레이 기출 123문제

Chapter 1 면접장에서 다른 지원자와 차별화가 가능한 ABC 전략 알아보기

01 롤플레이 답변은 정답이 정해져 있다고 하던데?········· 13
02 롤플레이 정답의 차별화가 가능한 Answer, Behavior, Conclusion 전략· ················ 17
03 면접관이 당신에게서 듣고 싶은 것은 당신의 스토리 ······20

Chapter 2 항공과(항공사) 롤플레이, 123문제만 알면 무조건 합격한다

01 승무원에겐 가장 바쁜 탑승 전 준비/ 승객 탑승 중/ 이륙 전 서비스 ·············23
02 고도 35,000ft에서 제공되는 비행 중 서비스············60
03 기내 식음료 서비스 / 자주 발생하는 기내 상황 ···········66
04 항공사 매출에 도움을 주는 기내 면세품 판매 ············ 87
05 매 비행마다 발생하는 승객 불평 상황···················90
06 기내안전 관리 / 응급환자 대처························108

Part 02 비 전공자를 위한 서비스 자격증 공부 CS LEADERS / SMAT 자격증 대비

Chapter 3 우리는 왜 고객을 공부해야 하는가?

01 고객도 다 같은 고객이 아니다(고객의 정의)·············129
02 고객은 어린이와 다를 바 없다(고객의 특징)·············136
03 고객이 갖고 있는 가치는 무엇일까?····················141

Chapter 4 서비스 없는 일상을 생각해본 적이 있는가?

01 서비스란 무엇인가?·································147
02 항공 서비스만의 6가지 특징?·························150
03 항공서비스에 대해 알아보자··························161
04 서비스를 측정할 수 있을까?· ·························166

Chapter 5 서비스직에 근무하게 될 당신은 어떤 사람인가?

01 객실승무원, 너는 누구냐?····························175
02 서비스 종사자가 업무를 대하는 태도···················179

Chapter 6 항공사에 대한기대가 높다면, 고객 만족은 커질까? 작아질까?

01 사전 기대심리 - 지각된 성과 = 고객 만족 ···············187
02 계속해서 변하는 기업의 경영 환경·····················195

Chapter 7 고객과 만나는 순간, 고객은 이미 결정 내린다

01 기업의 흥망성쇠를 결정하는 MOT 관리 ···············201
02 5천 만 번이나 고객의 마음을 사로잡은 스칸디나비아 항공 ···203
03 곱셈의 법칙이 작용하는 만족의 법칙··················206
04 MOT를 결정짓는 3대 요인 ···························213

Chapter 8 커뮤니케이션 없는 서비스는 망하는 기업의 첫 번째 조건이다.

01 단순한 의사소통 그 이상인 서비스 커뮤니케이션 ·······217
02 첫인상으로 제압하는서비스 커뮤니케이션·············220
03 고객의 마음을 풀어주는 서비스 커뮤니케이션········· 223

Chapter 9 불평만 하는 고객을 당신 편으로 만드는 기술이 있다면?

01 불만이란 무엇일까?·································233
02 불만 고객의 불만 발생 원인 찾기······················235
03 왜 불만 고객은기업에 소중할까?· ·····················239
04 불만 고객의 감정 변화 4단계 · ························252
05 불만 고객을 응대하는 원칙.···························257

참고문헌········································ 278