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“성공하고 싶으신가요? 그렇다면 일터에서는 다르게 말해야 합니다.”

포브스 500대 기업과 미국의 각종 공공기관, 교육기관에서
직장 내 의사소통을 강의해온 로라 케이튼이 전수하는 일터에서의 대화법 7가지

20여 년 동안 비즈니스 커뮤니케이션 컨설팅 업계에 종사하며 수많은 강의와 교육을 진행한 미국 직장인들의 멘토 로라 케이튼의 책이 국내에서 첫 출간된다. 『일터의 대화법: 성공하는 사람들의 커뮤니케이션 습관』은 현대 사회에서 경제 활동을 하는 사람이라면 누구나 한 번쯤 고민해봤을 일터에서의 의사소통에 대해 어느 책보다도 정확한 가이드를 제공한다. 로라 케이튼은 이 책에서 7초 만에 결정된다고 알려진 첫인상을 어떻게 상대에게 심어줄 것인지에서부터 자신감과 존재감을 자연스럽게 드러내는 방법, 의도를 명확하게 전달하고 능력을 어필하는 법, 상호 간의 신뢰를 쌓고 잘못된 관계는 어떻게 바로 잡고 회복할 것인지까지 다양한 경우를 상정하고 사례를 들어가며 구체적인 지침을 제시하고 있다. 책 곳곳에 배치된 빈칸과 도표를 통해서 독자는 마치 워크북처럼 저자가 안내하는 방법을 자신이 처한 상황에 대입해볼 수도 있다.

왜 나는 일터에서 인정받지 못할까?

몇 년 전 국내 직장인들을 대상으로 시행한 한 설문 조사에서 응답자 다섯 명 중 적어도 세 명은 자신이 회사에 기여한 만큼 인정받지 못한다고 느끼는 것으로 나타났다. 인사평가제도가 허술하다거나 인맥 위주의 주관적인 평가를 불만스럽게 여기는 직장인도 상당히 많은 것으로 조사됐다. 이것은 신입사원부터 고위급 임원까지 모두에게 문제가 되는 상황이다. 서로의 생각과 뜻이 제대로 전달되지 못하는 것이다.

“왜 회사가 내 노고를 알아주지 않는 걸까?”
“왜 경영진의 의도가 직원들에게 제대로 전달되지 않는 걸까?“

회사에서 생기는 대부분의 문제는 잘못된 소통 방식에서 비롯된다. 우리의 커뮤니케이션 방식이 올바른 방향으로 나아갈 수만 있다면 설문에 응답한 다섯 명의 직장인 중 나머지 세 명의 회사 생활도 만족스러울 것이다. 『일터의 대화법』은 어떻게 그 방식을 개선할 것인지 구체적인 방향을 보여주는 책이다.

첫만남에서 좋은 인상을 남기는 법부터 어긋난 관계를 바로잡기까지
의사소통에 대해서 우리가 알아야 할 모든 것

모든 관계의 시작은 첫인상이다. 『일터의 대화법』에서 로라 케이튼은 우리가 어떤 사람을 보고 첫인상을 판단하는 시간은 7초에 불과하다고 말한다. 1장에서는 이렇게 짧은 시간 안에 결정되는 첫인상에 대비해 늘 신경 쓰고 점검할 사항을 서술하고 있다. 기본적인 위생 상태나 옷차림, 장신구, 몸가짐부터 악수를 비롯한 몸짓 언어까지 자세하게 다루는 이 장에서는 상대방에게 긍정적인 첫인상을 남기기 위해 평소에 어떤 습관을 들여야 할지 마치 개인 코치처럼 독자에게 자세히 일러준다.
두 번째 장에서는 비슷하다고 볼 수도 있지만 미묘한 차이에 따라 우리의 인상을 긍정적 혹은 부정적으로 가를 수 있는 포인트에 대해 이야기한다. 이를 테면 스스로의 장점을 적절히 홍보하는 것과 그냥 자랑하는 것의 차이 그리고 적극적인 자세와 공격적인 태도의 차이, 열정적인 모습과 감정적인 대처의 차이를 환기하며 의사소통을 할 때 우리가 자주 범하는 실수에 대해 언급한다.
세 번째와 네 번째 장에서는 본격적으로 언어적 그리고 비언어적 의사소통 기술을 안내하며 상대에게 비치고 싶은 자신의 인상을 유지하는 법에 대해 이야기한다. 위축되어 보이지 않으면서도 어떻게 하면 사람들에게 부담스럽지 않은 자신감을 표출할 수 있을지 알아본다.
이 책의 핵심이라고 할 수 있는 다섯 번째 장에서는 일터에서 우리의 능력을 드러내는 법에 대해 이야기한다. 기본적인 업무 능력과 자신감의 향상부터 자신을 깎아내리지 않으면서 역량을 홍보하는 법과 난처한 상황에 처했을 때의 해결 방법, 심지어 직장 내 괴롭힘의 피해자가 되었을 때의 대처까지 저자는 독자들에게 상세한 지침을 전달하고 있다.
모든 관계의 기반이 되는 신뢰는 여섯 번째 장에서 다룬다. 일터에서 다른 사람과의 사이에 서로 신뢰를 쌓고 그것을 유지해나가는 데에는 일관성이 무엇보다도 중요하다. 상대에게 언제나 일관된 업무 처리 능력과 인격을 보여주어야 하고, 그렇게 하기 위해서는 일과 생활 사이의 균형을 잘 잡아야 한다는 점도 강조하고 있다.
마지막 장은 실패한 관계를 어떻게 바로잡을 것인지에 할애하고 있다. 저자는 상대와 적절한 피드백을 교환하는 방법과 사과할 일이 있다면 명료하게 미안한 마음을 전하도록 조언한다. 그 외에도 나와 상대방 중에서 관계를 어긋나게 한 원인이 누구에게 있으며, 관계를 되돌릴 마음은 있는지 판단하고 어떤 방법도 통하지 않을 때는 과감하게 포기할 줄도 알아야 함을 덧붙이고 있다.

“어떤 상황에, 무엇을, 어떻게 해야 할지 알려주는 책!“

『일터의 대화법』이 가진 가장 큰 장점은 정확하고 명료한 정보 전달이다. “이 책을 읽고 있노라면 마치 로라 케이튼의 일대일 코칭을 받는 기분this book is like having a one-on-one coaching session”이라는 해외 독자들의 서평은 저자가 얼마나 자신의 노하우를 아낌없이 쏟았는지 방증한다. 로라 케이튼은 어떤 상황을 가정하거나 또는 자신이 직접 겪은 일도 예시로 언급하며 무엇이 바람직한 처사고 무엇이 그렇지 않은지 명확하게 설명하고 있다. 게다가 책 곳곳의 밑줄과 빈칸을 이용하여 독자는 저마다 처한 상황에 이 책의 가이드를 적용해볼 수도 있다. 또한 본문에서 미처 언급하지 못한 궁금증은 매 장이 끝나기 전 〈질의응답〉에서 추가적으로 짚고 넘어간다.

포스트 코로나 시대에 급변하는 직장 환경에서
‘일터의 대화법’은 여전이 유효할 것인가?

1년이 넘게 이어지고 있는 코로나19 팬데믹은 인류의 삶 전반을 바꿔놓았다. 바이러스가 종식되어도 아마 우리는 이전과는 다른 삶을 살게 될 것이다. 일터와 관련된 문화도 마찬가지다. 전 세계 주요 기업들은 재택근무를 더욱 활성화하고 있으며 SKT와 네이버, 카카오 등 우리나라의 대기업들도 그 흐름에 동참하고 있다. 앞으로는 직접 만나기보단 인터넷 등 기술적인 방식으로 문제를 해결하는 과정에 더 익숙해질지도 모른다. 그렇다면 이제 일터에서의 의사소통은 무용지물이 되는 걸까?
그러나 이 시점에서 우리는 직장 생활이란 앞으로도 사람과 사람 사이의 소통을 기반으로 이루어질 것이란 점을 잊지 않아야 한다. 누구도 인터넷 브라우저 창 안에 홀로 갇혀 일을 할 수는 없다. 전화든 이메일이든 화상 미팅이든 여전히 우리는 다른 사람과의 소통을 통해서만 생산적인 활동을 할 수 있다. 대면 만남도 마찬가지다. 이제 직장 동료란 어쩌다 한 번 만나는 사이가 될지도 모르지만, 그렇다면 이 ‘어쩌다 한 번’은 오히려 중요한 업무적 기점으로 작용할 수도 있는 것이다. 『일터의 대화법』은 코로나 이후의 직장인에게도 꼭 필요한 책이다.

앨리슨 케이튼Allison Katen(HSBC 북미 지부 주식영업 담당 전무이사)
『일터의 대화법』은 월스트리트에서 일하는 사람이라면 누구나 반드시 읽어야 하는 책이다. ‘타인의 언어로 말하는 법’부터 청자로서 상대에게 더욱 강한 인상을 남기는 방법까지, 로라는 효과적인 의사소통에 필요한 귀중한 식견과 실행 가능한 방법을 보여준다. 모두에게 도움이 되는 상황을 알려주는 것이다. 현재 월스트리트에서 일하는 내게는 자신의 가치를 표현하는 것과 재치 있게 자신을 홍보하는 것에 관한 부분이 특히 중요하게 다가왔다. 이 책을 읽은 독자들은 임원진에게 자신이 이룬 성과를 강조하고 자신만의 특징적인 인상을 갖게 될 것이다.

티모시 랜더스Timothy Landers(라마포칼리지오브뉴저지 애니스필드경영대학 부학장 겸 MBA 디렉터)
지식 기반 경제에서 관리자나 임원에게 뛰어난 의사소통 능력과 대인관계 기술은 남과 자신을 차별화하는 특징이 된다. 이 분야에서 로라 케이튼보다 더 뛰어난 사람은 없을 것이다. 프레젠테이션 능력과 임원다운 존재감, 업무상 예절을 주제로 한 로라의 강연은 우리 MBA 과정에서 언제나 가장 인기 있는 수업이었다. 『일터의 대화법』은 많은 임원과 기업가의 성공 비결을 밝혀준다. 이 책을 필독서인 이유다.

음지아 베쿠레이즈Mzia Bekuraidze(오트쿠튀르 디자이너, 엘리사브 USA의 리테일 담당 이사)
로라는 자신의 메시지에 영향력을 더하는 특별한 능력을 지녔다. 그녀는 강력하고 정확하며 완벽하게 뜻을 전달한다. 사람들의 고정관념을 깨는 일에도 열정적이다. 로라의 의사소통 능력이 탁월한 이유는 그녀가 가진 진실성 덕분이다. 이 책에도 온전히 반영된 장점이다.

샤론 포크스Sharon Folkes(뉴욕시 교통국 교육 및 개발 담당 이사)
로라 케이튼은 일상적인 대화를 교류와 표현의 기회로 바꾸는 독특한 의사소통 관점을 제시한다. 로라는 언제나 진정성 있는 태도로 자신을 표현할 수 있게 언어를 변형할 줄 알아야 한다고 지도한다. 의사소통 전문가인 로라의 지식은 역동적이고 혁신적인 소통 기술에 명백히 드러나 있다. 로라는 자신의 새 책 『일터의 대화법』에 그런 독창성을 고스란히 담았다. 사회 초년생부터 고위급 관리자까지 매일 일터에 출근하는 모든 이에게 이 책을 강력히 추천한다.

멀린다 저먼Melinda German(빌라노바대학교 경영대학 부학장 겸 대학원 경영 프로그램 디렉터)
말하기와 코칭에 대한 로라 케이튼의 역동적이고 매력적인 접근법은 학습자의 전반적인 요구사항을 전부 다루고 있다. 로라는 학습을 의미 있고 재미있게 만드는 신기한 능력을 지녔다. 그녀의 전략은 전 세대에 걸쳐, 초보자부터 숙련된 전문가까지 공감할 수 있다. 경력과 상관없이 모든 사람은 이 책에서 새로운 무언가를 배울 수 있을 것이다. 『일터의 대화법』을 읽으며 스스로 찾아보자.

한국어판 서문
여정을 시작하며

1장 첫인상과 인지
2장 올바른 인상 만들기
3장 자신감과 존재감 보여주기
4장 의도에 맞게 말하기
5장 나의 능력 알리기
6장 신뢰 쌓기
7장 잘못된 관계의 복원과 회복

여정을 마치며
주석

인지작용은 순간적이고 대개 무의식적으로 일어난다. 당신이라는 사람을 무엇에 근거해 평가하는지 알아야 긍정적인 첫인상을 만들고, 유지할 수 있다.
─ 17쪽, 「1장 첫인상과 인지」에서

자신의 성과를 대단치 않게 여기거나 너무 여러 번 부인하면 칭찬이 아예 끊길 수도 있다. 사람들은 당신이 정말 칭찬 받을 자격이 있는지 의아해하거나 당신의 능력과 자신감을 의심할지도 모른다.
─ 105쪽, 「2장 올바른 인상 만들기」에서

슈퍼맨은 자신이 차지하는 공간에서 더 크고 더 강력해 보이도록 몸을 쫙 편다. 당당히 서서 어깨를 뒤로 젖히고 불끈 쥔 주먹을 엉덩이에 얹는다. 다리를 힘차게 뻗고 고개를 치켜든다. 자세와 신체적 존재감은 좋은 인상의 핵심 요소이며 사람들이 당신을 기억하는 데 결정적인 역할을 한다.
─ 123쪽, 「3장 자신감과 존재감 보여주기」에서

누군가가 본인의 생각을 엉망으로 늘어놓는다거나 연신 ‘미안하다’고 말하는 것을 보고 당혹스러웠던 적이 있다면, 그때 당신은 음성 전달과 단어 선택이 인지에 미칠 수 있는 영향을 알아챈 것이다. 목소리와 말의 내용에 따라 당신이 원하는 인상을 즉시 뒷받침하거나 해칠 수 있다. 음성 전달법과 단어 선택법을 알고 있으면 청중의 관심을 휘어잡거나 당신의 생각을 누군가에게 설득하거나 외교적이고 재치 있는 사람으로 보이고자 할 때 큰 도움이 된다.
─ 139쪽, 「4장 의도에 맞게 말하기」에서

가면 증후군은 당사자의 마음속에 훨씬 더 깊이 자리 잡은 두려움이며 말로 표현되지 않을 때가 많다. 가면 증후군은 당신이 현재 있는 곳에 속하지도 않고 그럴 자격도 없다고 믿는 현상이다. 당신이 가짜인 데다 자질이 부족해서 일을 맡을 자격이 없다는 사실을 누군가가 알아낼지도 모른다는 두려움인데, 보통은 아무런 근거가 없다. 가면 증후군에 시달리는 사람들은 대부분 충분한 능력을 갖춘 이들이다. 따라서 보이지 않는 배낭이 당신의 생각을 그릇된 방향으로 끌고 가는 시점을 알아차리는 것이 중요하다.
─ 218쪽, 「5장 나의 능력 알리기」에서

탄탄한 인맥은 직장인의 저력이다. 누군가로부터 받는 든든한 지지는 당신에게 프로젝트나 날마다 업무를 성공적으로 수행하도록 통찰력과 수단, 자원을 제공할 수 있다. 이들은 당신이 얼마나 능력이 있고 도움이 되는 사람인지 긍정적으로 대변한다. 그들이 전하고 증명하는 말은 의사 결정자나 영향력을 행사하는 사람들 사이에서 성공을 이어나가고 입지를 굳히는 데 아주 강력한 도구가 될 수 있다.
─ 302쪽, 「6장 신뢰 쌓기」에서

무언가를 한 번 하고 끝내면 변화가 일어날 만큼의 장기적 결과 혹은 깊은 신뢰를 굳히기 힘들다. 특정한 행동과 태도를 통해 바꾸는 일을 시작하고도 그것을 일관되게 유지하지 않으면 그 인상을 절대로 바꿀 수 없다. 오히려 바꾸려는 인상을 입증하는 꼴이 될 수도 있다.
─ 323쪽, 「7장 잘못된 관계의 복원과 회복」에서