추가 적립 안내

SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 공식 교재로, 서비스 전문가를 양성하기 위해 이론 체계와 실무를 함께 구성하였다. 각 모듈별로 최신 출제 경향을 분석하여 빈출 내용을 중심으로 전략적인 학습을 할 수 있도록 구성하였고, 실제 SMAT 시험에서 출제되는 일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형 문제를 유형별로 골고루 수록하여 실전에 대비할 수 있도록 하였다. 특히 사례형, 통합형 문제는 서비스 사례를 바탕으로 구성하여 실전 능력 향상에 도움을 주고자 하였다.

SMAT는 직장인의 기본 소양에서부터 서비스 전문 역량에 이르기까지 서비스 직무의 현업 지식과 역량을 평가하는 실무형 자격시험으로서 다수의 공공기관, 기업, 대학에서 채택되고 있습니다. 특히 NCS 국가직무능력표준을 반영하여 직업기초능력 또한 향상시킬 수 있습니다.
본서는 SMAT 수험 시장을 선도해 온 박문각의 체계적인 커리큘럼과, 저자의 다년간의 강의 노하우를 담아 각 모듈별 출제 범위에서 빈출되는 내용을 중심으로 이론과 실무를 함께 구성하고, 최신 출제 경향을 반영한 다양한 유형의 문제를 엄선하여 수록하였습니다.
본 교재가 SMAT 시험을 준비하는 수험생에게 실질적으로 학습의 길잡이가 될 수 있기를 바라며, 더 나아가 고객 만족에 대한 새로운 인식을 갖게 되길 기대합니다.

[PART 01 서비스 산업 개론]
CHAPTER 01 서비스 산업의 이해
CHAPTER 02 서비스 경제와 서비스 패러독스
CHAPTER 03 유형별 서비스의 이해
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

[PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리]
CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델
CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선
CHAPTER 03 서비스 R&D
CHAPTER 04 서비스 품질
CHAPTER 05 서비스 품질 측정 모형의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

[PART 03 서비스 공급 및 수요 관리]
CHAPTER 01 서비스 수요 관리 및 예측
CHAPTER 02 서비스 공급 계획
CHAPTER 03 서비스 대기 관리
CHAPTER 04 서비스 가격 관리와 수율 관리
CHAPTER 05 서비스 기대 관리
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

[PART 04 서비스 인적 자원 관리]
CHAPTER 01 인적 자원 관리의 이해
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 서비스 직무 평가 및 보상
CHAPTER 04 노사 관계 관리
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동 생산성 관리
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

[PART 05 고객 만족 경영 전략]
CHAPTER 01 경영 전략의 기본 이론
CHAPTER 02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
CHAPTER 03 고객 만족의 평가 지표
CHAPTER 04 고객 만족 경영과 전략
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

FINAL 적중 모의고사

정답 및 해설