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이젠 병원도 쇼핑하는 시대!
환자들이 스스로 찾아오는 마케팅 전략

병원에 가기 전 인터넷 검색을 넘어 홈페이지, 블로그, 카페 등 실제 후기까지 찾아 본 후 병원을 선택하는 사람들이 늘어나면서 더 이상 진료만으로는 환자를 맞이할 수 없게 돼버렸다. 환자들은 도대체 어떤 기준으로 병원을 찾고 고르는 걸까? 고객 의식 수준이 높아지는 만큼 환자별로 최적화된 서비스를 제공해야하는 것은 물론 환자들의 대기 시간도 활용해야 하는 시대가 왔다.

《잘되는 병원은 마케팅부터 다릅니다》의 저자는 마케터로서 수년간 축적한 생생한 경험과 실무데이터를 통해 우리 병원만의 아이덴티티를 찾고 환자들의 건강과 병원 매출까지 잡을 수 있는 전략을 책에 담았다. 초진 환자와 재진환자의 데이터 수집 방법과 고객 눈높이에 맞는 인테리어, 예시를 활용한 고객응대의 디테일한 방식 또한 SNS와 영상을 활용한 마케팅 방법을 넘어 고객과의 신뢰 형성과 직원교육에 관한 체크리스트까지 구성되어 있다. 차별화된 마케팅 전략으로 우리 병원만의 환자 팬덤을 형성하고 싶은 이들을 위한 핵심 전략서! 이 책을 읽는 순간 우리 병원의 브랜드화와 매출 상승이 눈앞으로 다가올 것이다.

개원 준비부터 브랜딩, 고객 응대와 직원 교육까지
메디컬 마케팅, 이게 답이다

콘셉트의 시대다. 병원도 예외는 아니다. 하루에도 수백 개 병원이 개원하고 수백 개 병원이 폐원하는 병원의 홍수 시대, 콘셉트와 차별점이 없는 병원은 도태되기 십상이다. 개원 준비부터 브랜딩, 온오프라인 홍보, 고객 응대와 직원 교육, 진료 서비스 지원까지 ‘올라운드 플레이어’로 경험을 쌓은 덕에 저자는 병원 마케팅 분야에서는 멀티 마케터로서 역량을 십분 발휘하고 있고 그 성과를 널리 인정받았다.
이 책은 딱딱한 마케팅 이론서나 교과서에서는 얻을 수 없는 현장의 목소리와 실전 경험을 바탕으로 병원에 바로 적용할 수 있는 노하우를 소개하므로 다른 마케팅 전략서와 차별화를 꾀한다.
1장에서는 마케팅의 변화가 필요한 이유와 환자별 정보를 제공해주는 것의 중요성 등 요즘 시대에 맞춘 서비스 전략이 담겨 있다. 2장에서는 초·재진 환자 관리 방법, 병원 벤치마킹을 위해 고민해봐야 할 사항 등 매출 상승을 위한 차별화된 마케팅 비법이 담겨 있다. 3장에서는 SNS, 유튜브 등 온라인 마케팅을 활용하는 방법과 사회적 거리 두기를 고려한 고객과의 소통 비법이 담겨 있다. 4장에서는 병원의 브랜드 가치를 올리기 위한 직원 관리 노하우, 병원과 환자와의 신뢰 형성을 위한 조언들이 담겨있다. 5장에서는 병원 관리 프로세스 설계 방법과 병원 개원 전 반드시 준비해야 할 매뉴얼들이 구성되어 있다.
병원도 브랜드화되어가는 시대인 만큼 병원에서 일하는 직원들에게는 실전에서 활용할 수 있는 서비스 지침서로, 개원을 앞둔 의사에게는 개원 매뉴얼로, 직원을 고용하고 관리하는 행정 실무자들에게는 직원 교육용 가이드북으로서 유용한 실용서가 될 것이다. 무엇보다 매출 하락으로 고민에 빠진 병원, 새로운 경쟁 병원의 등장으로 급격히 환자수가 줄어든 병원 등 전반적인 경영 위기에 빠진 병원장들에게 위기를 돌파할 수 있는 방안을 제시해주고 있다.

박치영(한의학 박사)
이 책은 저자의 현장 경험에서 우러나오는 진심 어린 이야기로 가득하다. 모쪼록 저자가 드려주는 이야기를 통해서 병원 경영의 해답을 모색하는 소중한 기회를 가지시기를 소망합니다.

신덕일(한의학 박사)
《잘되는 병원은 마케팅부터 다르다》는 다릅니다. 병원 운영 관리에 관심 있는 분들은 물론이고 병원에 관한 많은 것을 알고 싶은 분들에게 많은 도움이 될 겁니다.

윤정제(한의학 박사)
병원 경영에 정답은 없는 것 같습니다. 저자의 진정성 있는 경험을 참고로 스스로의 경영 스타일을 만들어간다면 더욱 행복한 경영을 향해 갈 수 있다고 생각합니다.

프롤로그 보이지 않는 경영까지 행복한 병원 만들기

1장 고객과 병원을 연결하는 서비스 전략
병원에서 진료만 보는 시대는 지났다
환자를 팬덤으로 만들어라
고객이 병원을 쇼핑하는 이유
고객의 대기시간에도 주의를 기울여라
진료 이외의 부분까지 남다른 주치의가 되자
고객이 궁금해하는 정보를 공개하자

2장 병원의 매출을 완치시키는 방법
매출을 올리는 마케팅
초진에 대한 집중력을 높인다
재진 환자가 늘도록 관리하라
가치 있는 진료 시스템 전략을 세워라
병원의 차별적 메시지를 활용하라
구체적인 마케팅 콘텐츠를 기획하라
어떤 콘텐츠를 어떻게 기획해야 할까?
환자들이 피하는 병원의 특징

3장 온라인 마케팅 실전
온라인 마케팅은 이렇게
네이버 블로그 상위 노출에 진정성 있는 후기를 띄워라
막강한 플랫폼 유튜브 마케팅
고객과 빠르게 소통할 수 있는 카카오톡 마케팅
고객이 작성한 상위 노출 리뷰 관리

4장 브랜드 이미지를 올리는 직원 관리 노하우
좋은 직원은 병원의 브랜드 가치를 높인다
병원의 브랜드는 고객과의 신뢰에서 이뤄진다
직원과 함께하는 병원 경영
직원의 만족도를 높이는 교육
행복한 직원이 환자가 찾는 병원을 만든다

5장 병원의 개원부터 관리까지
병원 개원 준비는 이렇게
고객 응대와 관리 프로세스 설계하기
병원 매뉴얼 만들기
개원 전 반드시 필요한 롤플레잉

| 부 록 | 개원의 인터뷰

의사의 가장 큰 역할은 환자를 진료하는 것이다. 대부분의 의료진들은 ‘환자를 보는 것에만 집중하고 싶다’고 생각하며 상대적으로 진료 외의 항목들, 즉 마케팅이나 환자를 끌기 위한 전략 등에 대해 신경 쓰는 것은 힘들어한다. 또한 온전히 환자를 돌보기 위해서는 진료 외의 문제들이 먼저 해결되어야 할 것이다. 따라서 이를 위해서는 과연 어떻게 해야 적은 비용, 적은 시간을 투자하여 최대한의 고객을 우리 병원으로 내원하게 할 수 있느냐에 전략이 집중되어야 할 것이다. 고객의 의식 수준이 높아지면서 이제는 환자와 보호자 모두에게서 의료기관에 대한 기대치가 높아지고 있다. 좋은 진료는 물론 조금 더 친절하고, 편리하고, 깨끗하고, 더 좋은 서비스를 받을 수 있는 곳을 원하는 것이다. _ p.22

초진 환자가 오는 경로는 다양하다. 오다가다 간판을 보고 불쑥 들어오는 워킹 환자들도 있고, 미리 인터넷 광고를 보고 예약을 하고 오는 경우, 예약 없이 인터넷 정보와 후기들을 보고 내원하는 경우, 지인이나 직원의 소개로 오는 환자 등 각각이다. 최근에는 자신이 방문할 병원을 한 번쯤은 검색하고 홈페이지를 둘러보고 오는 경우도 많다. 초진 환자의 내원 경로를 알면 그중 많은 이들이 집중되는 곳에 마케팅적 요소를 더 쏟으면 홍보가 잘될 것이라고 누구나 생각하지만, 그것은 생각처럼 쉽지 않다. _ p.69

유튜브에 업로드한 영상이 많이 쌓였다면 이제는 질환별, 내용별로 URL을 정리해두고 필요한 환자들에게 그때그때 전송할 수 있도록 파일링해둔다. 예를 들어 병원에서 상담만 하고 치료 결정을 고민하는 환자들에게 적합한 유튜브 영상 URL을 함께 보내어 다시 한 번 고민을 해결할 수 있게 하거나, 내원 결정을 유도할 수 있다. 이미 다니고 있는 재진 환자들에게도 평소 생활 관리법이나 식이요법 정보들이 담긴 영상을 보내준다면 고객은 집에서도 세심하게 관리를 받는다는 느낌을 받게 된다. _ p.137

직원을 뽑을 때는 지원자가 최대한 면접자와 편안한 대화를 할 수 있도록 분위기를 만들어, 지원자의 진짜 모습을 볼 수 있어야 한다. 때로는 질문을 던진 면접자가 더 많은 이야기를 하는 경우도 있는데, 면접 지원자가 본인의 이야기를 좀 더 많이 할 수 있도록 지원동기와 이유를 충분히 설명할 수 있는 좋은 질문유형을 준비해야 한다. 한편 대화 도중 느꼈던 느낌과 대화의 흐름은 시간이 지나면 왜곡되거나 지워질 수 있다. 따라서 원장님들은 공정하게 지원자를 평가할 수 있도록 대화 태도, 대화 능력, 본인의 의사 표현, 입사 의지, 목소리 톤/억양 등을 체크할 수 있는 면접평가서를 준비해야 한다. _ p.153

MOT는 ‘Moment of Truth’의 약자로 ‘진실의 순간’을 말한다. 진실의 순간이란 곧 고객과 병원 직원들이 접촉하는 순간으로, 병원서비스 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황이라고 설명할 수 있다. 환자가 병원에 발을 들이는 순간부터 병원 문을 나가는 순간까지의 모든 접점에서 그 순간순간을 만족스럽게 경험했는지, 병원 브랜드에 대해 특별한 가치와 경험을 할 수 있게 준비했는지를 체크해 볼 수 있을 것이다. 병원에서 MOT가 중요하게 이야기되는 이유는 MOT가 잘 관리되면 고객의 만족도를 높여 병원 매출 증대에 도움을 줄 수 있지만, 반대로 고객의 기대를 충족시키지 못하고 한순간 부정적인 인상을 주면 병원 전체의 평가가 부정적으로 변하기 때문이다. _ p.202