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Hospitality 서비스 경영론
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책소개
최풍운 , 박수현의 『Hospitality 서비스 경영론』은 〈서비스 개념〉, 〈서비스 본질〉, 〈서비스 기업의 품질경영 시스템〉, 〈서비스의 질적 수준 측정〉 등 Hospitality 서비스 경영론에 대한 기초적이고 전반적인 내용이 수록되어 있다.
목차
Chapter 01 서비스 개념
Section 01. 서비스의 개념 및 정의
Section 02. 서비스의 분류
Chapter 02 서비스 본질
Section 01. 서비스 제품의 특성
Section 02. 개방 시스템에 있어서의 서비스
Section 03. 서비스 패키지
Chapter 03 서비스 기업의 품질경영 시스템
Section 01. 품질 운동
Section 02. 품질경영의 원칙
Section 03. 지속적인 팀의 개선과정
Section 04. 품질경영의 수행
Chapter 04 서비스의 질적 수준 측정
Section 01. 서비스 감사
Section 02. 대고객 서비스 평가척도
Section 03. 4가지 유형의 서비스
Section 04. 대고객 서비스 평가척도 사용
Section 05. 문제해결 방법 개발
Chapter 05 환대산업에서의 최상의 서비스
Section 01. 환대서비스
Section 02. 서비스품질의 결정
Section 03. 서비스 보증관리
Section 04. 서비스 실패
Section 05. 서비스 회복
Chapter 06 환대산업에서의 접점관리
Section 01. 서비스의 역할에 대한 이해
Section 02. 고객들의 요구와 기대 확인
Section 03. 서비스 문화 창조
Section 04. 서비스 윤리
Chapter 07 접객 서비스 관리
Section 01. 접객 모형
Section 02. 서비스 직원의 선발
Section 03. 종사원의 교육과 훈련
Section 04. 고객심리
Section 05. 적시 서비스
Chapter 08 고객불평
Section 01. 고객의 불평
Section 02. 효율적인 불평처리를 위한 대책
Section 03. 고객 불평에 관한 사례 연구
Chapter 09 고객만족
Section 01. 고객가치와 고객만족의 정의
Section 02. 고객만족 측정시 주의사항
Section 03. 고객가치와 고객만족 전달
Section 04. 고객 유지
Section 05. 전사적 품질경영 실행
Section 06. 고객만족의 전략적 접근
Section 07. 고객감동 경영
Chapter 10 서비스 마케팅
Section 01. 서비스 마케팅의 의의
Section 02. 내부마케팅
Section 03. 고객관계 관리
Section 04. 관계마케팅의 개념
Section 05. 관계마케팅의 전략
Chapter 11 환대산업의 서비스 철학
Section 01. 서비스 철학
Section 02. 환대산업 발전에 공헌한 사람들
◈ 참고문헌
본문중에서
[머리말]
환대산업(Hospitality Industry)은 호텔, 음식 서비스, 카지노, 관광 등에 제한하지 않고 넓은 범위의 서비스 산업을 일컫는 의미이다. 다양한 서비스 산업을 총괄하는 것으로써 세계경제에서 약 3조 5천억 달러에 달하는 서비스 분야이다.
실제적으로 환대산업서비스는 고객의 필요와 욕구(Needs& Wants)를 정확하게 파악하는 것으로부터 시작된다. 그렇기 때문에 서비스 기업이 고객지향적인 기업이 되기 위해서는 우선 조직이 나아가야 할 방향의 비전과 목표가 설정되어야 한다는 것을 지켜보았다.
성공한 서비스 기업은 대부분 서비스에 대한 뛰어난 통찰력과 함께 서비스 지향적인 확고한 철학을 가지고 있다. 특히 환대산업서비스는 그 제품의 핵심이 무형의 서비스이므로 이 부분의 경쟁력을 강화시키기 위해서는 서비스를 개선하고 최고의 수준의 고객만족, 더 나아가 고객감동을 목표로 하는 것이 최선이라고 할 수 있겠다. 우리나라 서비스 기업은 여전히 서비스 본질에 대한 인식이 다소 부족하지만 계속해서 성장해가고 있는 모습은 바람직한 현상이라고 볼 수 있다.
따라서 본 교재는 서비스의 개념과 본질을 설명하고 환대산업서비스에서의 고객만족을 통한 서비스 상품의 판매와 더 나아가 최상의 서비스에 도달할 수 있는 방안을 모색하고자 한다. 환대산업서비스에 대하여 공부하는 학생들과 그리고 서비스 경영자, 실무자들에게 여러 면에서 부족한 내용이지만 도움이 되고자 한다. 앞으로 부족한 부분은 계속해서 보완하여 더 나은 교재가 되도록 최선을 다할 것이다.
저자소개
| 생년월일 | - |
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장안대학 관광계열 교수
| 생년월일 | - |
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