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사람을 움직이게 하는 ‘마음 알아차림’ 경청의 힘!

- ‘비즈니스 마음 코칭’의 대가 김상임 코치가 전하는 ‘논콘택트 시대’ 사람의 마음을 얻는 소통법
- 7천 시간 이상의 코칭과 강의 경험, 1만 5천명에 달하는 리더들과의 만남의 지혜가 녹아 있는 책
- 자기주장을 잘하는 사람들의 특징
- 팀원의 존재를 있는 그대로 알아봐 잠재력을 이끌어내려면?
- 생각(T), 감정(E), 갈망(D)을 한 세트로 내 마음을 알아차리고 상대의 마음을 헤아리는 TED 화법
- 상대의 말을 되물어주는 복사기 화법의 비밀
- 화내지 않고 화를 표현하려면?
- 리더의 자존감이 조직의 자존감인 이유
- 감정을 사용해 내가 원하는 것을 표현하는 법
- 내면의 나를 만나게 도와줄 심호흡, 명상, 마음 세 줄 쓰기 일기
- 쓴소리도 OK, 발전적 피드백의 방법
- 에자일 회의 문화를 만들어내는 (ROIC ) ² 모델

비즈니스 마음 코칭의 대가가 전하는 ‘논컨택트 시대’, 사람을 움직이고 마음을 얻는 법

코로나19로 인해 도래한 논컨택트 Noncontact 시대, 화면으로는 보이지 않는 팀원들의 마음을 헤아리는 일이 어느 때보다 중요해졌다.
이제 리더 개인의 탁월함으로 일을 하는 시대는 지났다. 일은 화면 너머 보이지 않는 이들의 마음을 어떻게 연결하고 소통할 것인가로 판가름 나게 될 것이다.
비즈니스 코칭에 마음을 접목시킨 비즈니스 마음 코칭의 대가 김상임 코치는 『마음을 아는 자가 이긴다』(쏭북스 펴냄/ 296쪽/ 값 16,000원)에서 인공지능으로도 대체 불가능한 것은 바로 사람의 마음이라며, 누군가를 움직이려면 먼저 마음을 알아차림 하라고 말한다.
대인관계, 습관, 성과 창출, 더 나아가서 인생의 모든 것들은 분명한 의도를 가져야 제대로 변한다. 의도를 가지고 내 마음을 알아주면 내가 변하고, 상대의 마음을 들어주면 상대가 변한다. 생각 Thought, 감정 Emotion, 갈망 Desire을 한 세트(TED)로 마음을 알아봐 주면 된다.

다음 세 가지 질문이면 마음을 알아차리는 일이 가능하다.

첫째, 지금 어떤 감정이 느껴지십니까? [ 감정 ]
둘째, 그 감정은 어떤 생각에서 비롯되었습니까? [ 생각 ]
셋째, 그래서 지금 원하는 것이 무엇입니까? [ 갈망 ]

오늘 이 세 가지 질문으로 나와 상대의 마음 문을 두드리자. 오프라인에서건 온라인에서건 마음을 알아차림 할 때, 사람이 움직인다. 그래서 마음을 아는 자가 이긴다.

이 책에는 복사기 화법, 경청의 3단계 같은 타인과의 소통뿐 아니라 심호흡법, 바른 자세, 하루 5분 명상, 내 마음을 알려주는 세 줄 일기 쓰기 등 내 안의 위대한 나를 만나게 해주는 방법들도 담겨 있다. 실제 많은 이들이 이 ‘마음 알아차림’ 경청의 힘으로 직장에서 또 가정에서 더 이상 외롭지 않게 되었다고 말한다. 마음을 알아차림 하니, 가슴을 짓누르던 답답함도 상대를 향한 짜증과 분노도 줄어들었다. 내 마음에 귀를 기울이니 마음 밭의 크기가 커져 상대를 받아들일 여유도 생기게 된다. “왜 내 마음을 몰라주냐’라고 서운해할 일도, “사람이 없다”라고 외로워할 일도 사라진다.
▶ ‘사람 고쳐 쓰는 거 아니다’라고 생각하는 당신을 변화시킬 3단계 경청

코칭은 누군가를 가르치는 것도 아니고, 이끄는 것도 아니다. 그저 있는 그대로 그 사람의 가치를 믿고 인정해 주어 스스로 잠재력을 일깨울 수 있도록 옆에서 돕는 일을 말한다. 세상 모든 일은 상대적이어서 누군가를 믿지 못한다는 건 나도 상대에게 믿음을 주지 못한 것에 다름 아니다.

내 마음은 그렇지 않은데, 오해를 받고 있다면?
주변에 마음 터놓을 사람 하나 없다고 생각된다면?
회의 때 나 혼자만 떠든다는 생각에 답답하다면?
여러 사람의 힘을 모아 성과를 만들어야 한다면?
어느 날부터인가 소중한 사람들과 대화가 되지 않는다면?
쓴소리를 해야 하는데, 가슴 앓이만 하게 된다면?

ㆍ 1 단계 경청
상대가 하는 이야기를 잘 듣고 그 사람이 말하는 핵심 단어를 마치 복사하듯이 그대로 되묻는다.

ㆍ 2 단계 경청
되물은 질문에 상대방이 답을 하면, 이번에도 집중해서 듣고 다시 한 번 핵심을 짚어서 되물어준다.

ㆍ 3 단계 경청
이 단계가 매우 중요하다. 그 사람이 하는 이야기를 타고 들어가면서 강조하는 단어의 의미를 묻는다.
“지금 말씀하신 것의 의미는 어떤 건가요?” 이 질문이 본질로 직결되는 관문이 된다.
3단계 경청으로 매번 지루하게 반복되는 회의, 핵심을 건드리지 못하는 대화에서 벗어날 수 있다.

프롤로그 이제 일은 마음을 연결하는 소통 능력으로 판가름 난다 ㆍ 5

1장 귀로 듣는 사람 vs 마음으로 듣는 사람
사람은 언제 움직이는가? ㆍ 22
상대의 말속에 있다 ㆍ 30
“지금 그 말은 어떤 의미인가요?” ㆍ 37
리더의 자존감이 조직의 자존감이다 ㆍ 47
나는 잘하고 있다는 바로 그 생각 ㆍ 53
표현되어 보이는 것이 다다 ㆍ 60
‘논컨택트Noncontact 시대’, 사람의 마음을 얻는 커뮤니케이션이란? ㆍ 67

2장 마음을 들어주면 사람이 움직인다
생각에 치우치거나 갈망에 매몰되거나 ㆍ 81
마음에게 물어야 할 세 개의 질문 ㆍ 87
자기주장을 잘하는 사람들의 비밀 ㆍ 93
감정이라는 특제 소스 ㆍ 100
상대의 말을 복사하듯 되물어주면 ㆍ 106
설득하려 들면 순식간에 떠난다 ㆍ 115
당신이 겉도는 대화만 하게 되는 이유 ㆍ 121

3장 하루 5분, 나를 만나는 시간
내 마음이 주는 지혜 ㆍ 132
숨만 잘 쉬어도 평정심을 찾는다 ㆍ 138
나도 모르는 내 마음을 알려주는 ‘마음 세 줄 일기’ ㆍ 143
감정에게 물으면 답한다 ㆍ 148
당신 내면의 아이가 심통 났다 ㆍ 153
관조 觀照의 힘 ㆍ 161

4장 보스는 말을 담고 리더는 마음을 담는다
사람을 어떤 기준과 잣대로 보는가 ㆍ 172
“당신은 어떤 가치를 중시하나요?” ㆍ 177
화를 내면 하수, 화가 났다고 말하면 고수 ㆍ 185
굳이 말로 표현해야 안다, 발전적 피드백 ㆍ 190
싫은 소리를 해야 할 때는 ㆍ 199
아무리 일 잘하고 성과를 낸들 ㆍ 206
경청의 고수를 찾아주겠니! ㆍ 212

5장 진짜 ‘잘’ 들어주는 방법은 따로 있다
리더십은 자세에서 나온다 ㆍ 226
스마트폰과 나를 분리하는 연습 ㆍ 232
절대 필기하지 마라 ㆍ 237
판단과 해석을 멈추면 다가오는 것들 ㆍ 243
오감을 넘어 직관을 나누는 순간 ㆍ 252
배려도 말을 해야 오해가 없다 ㆍ 259

에필로그 한 달에 한 번 ‘상임스 데이’ ㆍ 267
부록 에자일 Agile 회의 문화를 만들어내는 (ROIC ) ² 모델 ㆍ 273

▷. 리더십은 조직을 한 방향으로 향하게 하고, 팀원들이 자신의 역량을 충분히 발휘하면서 조직의 목표를 달성해 나가도록 만드는 힘입니다. 그런데 대부분의 리더들은 사람이 없다고 말합니다. 본인 주변에 믿을 만한 사람이 없다는 건, 결국 자신 또한 다른 이들에게 믿음을 주지 못한다는 말입니다. 모든 일은 상대적인 것이니까요. 지금 대한민국의 리더들에게 가장 필요한 것은 바로 팀원의 존재를 있는 그대로 알아봐 주고 잠재력을 이끌어낼 수 있도록 도와주는 코칭 능력이라고 단언합니다. (P.6)

▷ 결국 마음은 지금 내 몸에서 느껴지는 감정, 그 감정이 올라오게 된 생각, 그리고 내가 정말 원하는 갈망을 말하는 것입니다. 생각 Think, 감정 Emotion, 갈망 Desire의 연결체인 이 마음 TED을 알아야 합니다. 내 마음을 알아야 나를 움직이고, 상대의 마음을 알아야 상대를 움직일 수 있습니다. 그래서 마음을 아는 자가 이깁니다 (p.7-8)

▷ 사람을 스스로 움직이게 하고 싶은가? 그렇다면 일하는 과정에서 ‘내가 존중받고 있구나!’라고 느낄 수 있도록 해주어야 한다. “내가 당신을 존중한다고 말하면 되지 않을까!”라고 생각하는 사람도 있을 것이다. 아쉽지만 존중은 ‘존중하고 있다’라는 말을 듣는다고 해서 금방 느낄 수 있는 것이 아니다. 존중하는 마음을 담아 진심으로 대하고 정성을 쏟을 때 비로소 전달된다.. (p.24-25)

▷ 지금 우리에게는 의도적으로 경청을 해주는 시스템이 필요하다. 시스템이라고 하지만 간단하다. 먼저 말하는 사람의 얼굴에서 눈을 떼지 않고 집중해야 한다. 팀원의 말이 끝나기도 전에 자신의 의견을 속사포처럼 쏘는 행동도 멈춰야 한다.
그리고 의도적으로 추가해야 하는 행동이 있다. 들은 내용을 간단하게 정리해서 되물어주는것이다. 팀원이 말한 몇 개의 핵심 단어를 사용해서 말이다. (p28)

▷ 내가 일을 잘하는 사람인지 그렇지 않은지는 같이 일하는 팀원들이 나와 얼마나 격의 없이 자신이 하고 싶은 말을 마음껏 할 수 있느냐로 알 수 있다. 정말 하고 싶은 말은 그 사람 마음속에 있다. 그 마음을 열게 하는 첫 번째 관문은 질문이 아니다. 잘 들어주는 것이다. 그리고 들은 이야기 중에서 핵심이 되는 단어를 되물어 봐주면서 그 의미를 살펴보게 하는 것이 두 번째 관문이다. (p36)

▷ 서로를 연결하는 고리를 찾아서 마음의 지지대를 구축하고 싶은가? 그렇다면 일단 잘 듣는 것이 먼저다. 그다음 상대가 말한 핵심 단어의 의미를 물어 스스로 본질을 보게 해야 한다.. (p.39)

▷ “지금 그 말은 어떤 의미인가요?”
보통 이 질문을 받으면 내심 당황하게 된다. 바로 그때부터 상대는 경청의 시그널을 전달받으면서 뇌 작동이 활발해진다. 의미를 묻는 그 질문에 대한 답을 하기 위해 좀 더 깊이 들어가서 내면의 이야기, 본질에 대한 이야기를 끌고 나오기 때문이다.. (p.40)

▷ 타인의 인정을 바랄 것이 아니라 스스로가 자신을 인정하고 칭찬해 주어야 함도 자각하게 되었다. “현명하고 배려심이 큰 R부장. 잘하고 있다. 파이팅!”
처음엔 쑥스럽고 어색했지만, 그동안 혹독하게 자신을 평가 절하한 것에 대한 벌칙이라고 생각하면서 스스로를 격려해 주고 있다. 놀라운 것은 이렇게 스스로 칭찬을 해주니 아주 조금씩 자신감 또한 올라오는 것을 느끼고 있다는 점이다.. (p.51)

▷ 자존감을 올려주는 것도 낮추는 것도 경청에 달려 있다. 스스로에 대해서도 마찬가지다. 내가 내 마음의 이야기를 잘 들어주지 않으면 내 마음도 나한테 삐친다. 상대가 자신의 마음을 진심을 다해서 들어준다는 것을 느낄 때, 자긍심과 자신감이 올라가면서 자존감에 긍정적인 영향을 미친다. 반대로 누군가 내 말을 건성으로 듣거나, 대화하는 장면에서 수치심이나 모멸감을 느끼는 순간에 맞닥뜨렸는데, 그것을 해소하지 않고 무조건적으로 참아가면서 눌러버리면 그 작은 상처가 열등감, 우울감, 자괴감으로까지 진행될 수 있다. (p.52))

▷ 냉정하게 말해 이 모든 것은 리더의 몫이다. 팀원들이 마음을 터놓고 이야기할 수 있는 장을 마련했어야 했다. 특히 대화의 시간을 할애하지 않는 이유가 그들의 시간을 배려하기 위함이었다는 이야기를 하면서 먼저 의견을 물어봐야 했다. (p.56)

▷ 잘 들어주고 되물어봐 주기. 우리는 이 두 가지 모두 잘하고 있다고 생각할 수 있다. 그러나 상대도 그렇게 느낄까? 나 혼자서 잘하고 있다고 믿는 편향적 판단은 위험하다. 경청이든 질문이든 상대가 신나서 반응하게 하는가 여부가 핵심이다. 신나게 반응하게 하려면 의도적으로 잘 들어주고, 그 과정에서 느껴지는 핵심을 되물어봐 주어야 함을 잊지 말자. (p.59)

▷ 공감은 상대의 가치관과 그의 감정, 의견, 주장 등에 대해서 이해하고, 자기도 그렇다고 느끼거나 또 그렇게 느끼는 것을 말한다. 결국 공감도 들어주는 것에서 출발한다. 들은 내용 중에 그 사람의 생각이든, 감정이든, 주장이든 자신과 강하게 접촉된 것에 대해서 반응해 주는 것이다. (p.65)

▷ 전화나 화상회의 등 논컨택트 환경에서는 무엇보다도 리더의 의사전달력이 중요해진다는
것이다. 그는 회의를 주관하는 리더의 커뮤니케이션 역량이 화상회의의 성패를 가늠한다고 말한다. 분명하고 깔끔하게 자신의 의사를 전달하고 명확하게 업무지시를 하는 리더는 참여자들을 집중하게 한다. 반면에 자기주장 능력과 경청능력이 약한 리더들이 주관하는 회의는 집중도가 낮아질 수밖에 없다는 것이다. (p.69-70)

▷ 논컨택트 회의에서는 사정이 다르다. 리더뿐 아니라 모두가 오롯이 자기 자신의 능력으로 메시지를 전달하고 커뮤니케이션 해야만 한다. 때문에 커뮤니케이션 역량과 그에 맞는 스킬이 부족한 리더는 앞으로 리더십을 발휘하는 데 상당한 어려움을 겪게 될 것이다. 논컨택트 시대, 무엇보다 커뮤니케이션 역량을 위한 특단의 노력이 필요하다. (p.70)

▷ 이때 필요한 것이 카핑 리스닝 Copying Listening이다. 상대가 한 말에 대해서 아무런 반응 없이 듣는 것이 아니라, 논컨택트 상황이기 때문에 더욱더 적극적으로 마음을 들어주려고 노력해야 한다. “당신이 말하는 것은 이런 것이냐? 내가 이렇게 들었는데 맞는가?” 등과 같이 상대가 한 말에 대해 적극적으로 카핑해서 들어주어야 한다. 그래야 서로 깊이 있는 대화로 연결되고 무엇보다 회의에 몰입할 수 있는 에너지가 만들어지게 된다. (p.72)

▷ 그동안 머리로 하던 코칭에서 마음을 담아서 하는 코칭으로 전환되었다. 대부분의 사람들은 직접적으로 ‘마음이 어떠니, 감정이 어떠니’라고 말을 하면 오히려 마음의 문을 쿵 닫아버리곤 했다. 때문에 눈치 채지 못하게, 자연스럽게 마음을 표현할 수 있도록 해야만 했다. 나는 이것을 ‘조작된 선한 의도’라고 말한다. 상대가 알아차리지 못하는 상태에서 스스로 마음의 문을 열 수 있도록 도와주는 일이기 때문이다. (p.84-85)

▷ “오늘 기분이 어떠세요?”
이 질문이 바로 상대가 자신의 마음을 살피게 하는 출발점이 다. 자신의 기분이나 감정을 이야기하면, 그다음 단계로 왜 그런 기 분이 들었는지 묻는다. 상대는 또 질문에 답을 하면서 그 감정과 연 결된 자신의 생각을 찾으며 이유를 분명하게 알게 된다. 그다음은 상대의 충족되지 않은 욕구가 무엇인지를 인식하게 한다. 이렇게 마음의 3개 요소인 생각, 감정, 갈망을 분명하게 말하게 되면 ‘아, 내 마음이 이런 것이었구나’ 하면서 그 순간 딱히 뭐라고 할 수는 없지 만 마음이 정리 정돈되는 것을 느끼게 된다. (p85)

▷ 자기주장 기술 Assertiveness은 상대와 자신의 마음을 살피면서 자신의 주장을 분명하고 임팩트 있게 표현하는 기술을 말한다. 내 입장이나 주장만 펴는 것이 절대 아니다. 먼저 상대의 입장을 배려하는 것이 포인트이다. 그리고 자신의 마음, 즉 생각, 감정, 갈망을 모두 담아서 말하는 것을 중요하게 본다. 결국에는 말하는 사람, 듣 는 사람이 모두 만족할 수 있는 대화법이라 할 수 있다. (p94)

▷ 무엇보다 감정이라는 특제 소스를 꼭 사용해야 한다. 그래야 서로 만족한 메뉴로 파티를 즐길 수 있다. 마음과 마음을 연결하는 진정한 공감대를 만들고 싶다면 정성을 다해 그 사람의 마음(생각, 감정, 갈망)을 듣고, 그 사람의 감정 언어로 공감해야 한다. 머리가 아닌 몸과 마음으로 느낀 그 감정을 표현하는 것이 바로 핵심이다. (p101)

▷ 특히 공감능력을 키우기 위해서는 의도적 연습이 매우 많이 필 요하다. 많은 시행착오도 겪을 것이다. 기초부터 키우는 것이 중요 하다. 감정 언어를 소리 내어 읽어보고 표현해보라. 어느새 자신도 모르는 사이 대화의 분위기가 점차 부드러워짐을 느끼게 될 것이다. 공감은 연습한 딱 그만큼만 개선될 수 있다는 점을 잊지 말자 (p.105)

▷ 카핑 리스닝 Copying Listening, 일명 복사기 화법이라는 것이 있다. 대화에서 발생할 수 있는 오해를 그 자리에서 해결해 주는 강력 한 ‘들어주기’ 기술이다. 방법은 간단하다. 상대가 하는 이야기 중에서 핵심이 되는 내용을 아주 간략하게 복사하듯 물어보는 것이다. (p.107)

▷ 컴플레인을 해결하려고 하면 고객은 다시 튕겨져 나간다. 고객의 기분이나 감정, 그리고 말하는 사실을 듣고서 판단을 하지 말고 우선 그 감정과 생각을 알아봐 주어야 한다. 여기서 알아봐 준다는 것은 말하는 사람이 느낄 정도로 집중해서 들어주고 그 사람이 하는 말을 제대로 듣고 있다는 반응을 해주는 것을 말한다. 그 과정에 서 고객은 자신이 존중받고 있다고 느낌과 동시에, 지금 무슨 말을 하고 있고 어떤 감정이며, 자신이 원하는 것이 무엇인지를 분명하 게 자각하게 된다. (p.119)

▷ 진짜 경