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나날이 갈등이 격화되는 2020년의 한국,
소통으로 서로 이해하는 사회를 만들기 위한 첫걸음

이 책은 갈등의 본질, 다양한 유형, 유형별 특성과 갈등관리 전략에 대해 사례를 중심으로 기술한 갈등커뮤니케이션 입문서이다. 갈등상황별로 구분하여 각 장별로 특징적 사안과 문제점을 진단하고 관리방안을 언급하였다. 대인관계 차원의 갈등으로 연인과 부부간 갈등을 다루고, 이어서 사회차원에서 사회문제로 대두된 학교의 또래갈등, 도시이웃 간 갈등, 다문화사회로 진입하면서 나타난 다문화사회의 갈등, 직장에서의 갈등에 대해서 살펴본다. 특히 2020년을 맞아 새롭게 쓰인 이번 개정판에서는 코로나19 시대를 맞이하여 부딪친 새로운 유형의 공공갈등을 비롯해 디지털사회로 진입하면서 발생하는 다양한 시대갈등, 세대 간 갈등, 젠더갈등과 유튜브의 영향력 확대로 인해 날로 심화되는 정치갈등 문제를 더욱 심화해서 다루었다.

커뮤니케이션 학자가 진단하는 한국사회 갈등 원인과 해소방안

부부·연인 갈등, 학교갈등, 도시이웃갈등, 다문화사회 갈등, 직장갈등, 공공갈등, 디지털 시대·세대·젠더갈등, 유튜브와 정치갈등…

갈등은 좋고 나쁨의 문제가 아니라, 각자의 이해관계가 상충하면서 벌어지는 다툼이다. 두 명 이상의 사람이 모인 곳에서는 언제나 갈등이 발생할 수 있다. 갈등을 조화롭게 해소하고 건강한 사회를 만들기 위한 소통능력을 기르는 것이 공동체 구성원으로서 우리가 할 일이다.

소통능력을 기르는 방법

갈등을 완전히 해소하는 것은 불가능하다. 오히려 최소화하도록 노력하는 게 더 그럴듯한 정답이 될 수 있다. 갈등을 최소화하기 위해서는 소통능력이 무엇보다도 중요하다. 그런데 우리는 이 명제가 당연하다는 것을 너무나도 잘 알고 있음에도 갈등은 끊임없이 발생하고, 갈등 앞에만 서면 어떻게 소통해야 할지 막막해진다. 그 이유 또한 너무나도 간단하다. 소통 방법을 모르기 때문이다.

소통하고 이해하는 사회로 나아가기 위한 희망의 불씨

전 세계를 공포에 빠뜨린 신종 감염병 코로나19. 한국 내에서도 감염자가 발생하기 시작하면서 공포지수가 급상승하였다. 정부는 전세기를 통한 교민의 국내 이송과 격리 발표를 했지만, 해당 지역 일부 시민들의 강력한 반대에 봉착했다. 그러나 상황은 곧 반전되었다. 교민의 어려움을 외면하지 말고 함께 이겨내자는 시민의식의 확산 속에 교민 환영 현수막마저 등장하며 분위기가 바뀌었다.
설득하고 의견을 듣는 존중과 신뢰의 소통을 통해 한국사회는 전 세계적인 팬데믹의 와중에도 가장 어려운 갈등을 해결하였다. 성숙한 시민과 적극적인 소통에 나섰던 국가의 행보는 우리가 갈등사회에서 벗어날 수 있다는 가능성을 확인시켜 주었다.

지금 이 순간에도 우리 곁에는 다양한 갈등상황이 존재하고, 극단화된 갈등으로 인한 선의의 피해자가 언제든지 나타날 수 있다. 갈등으로 인한 아픔이 더 이상 발생하지 않고, 회복할 수 없는 피해가 일어나지 않도록 우리 모두 소통능력을 길러 이해하는 사회로 나아가야 할 때다.

머리말 / 5
프롤로그: 왜 갈등과 소통인가 / 13
제1장 부부·연인 갈등 / 23
01 갈등을 부르는 커뮤니케이션 행동 / 02 남과 여, 서로 참 다르다 / 03 개인차를 만드는 성격 특성 Big 5 / 04 유토피아적 시각, 오히려 위험하다 / 05 갈등 수위가 상승하면 매개체를 이용하라 / 06 부부갈등 불똥, 자녀에게 고스란히 간다 / 07 소통능력은 길러지는 것: 마음 챙김이 중요하다
제2장 학교갈등 / 41
01 학교갈등 폭력성, 위험 수위를 넘었다 / 02 SNS폭력, 가장 많고 가장 심각하다 / 03 학교 ‘왕따’의 가해자와 피해자 / 04 열혈 부모 교육열, 자녀 미래를 위한 것? / 05 미디어중독을 경계하자
제3장 도시이웃갈등 / 69
01 메가시티의 신(新)‘도시종족’ / 02 층간소음갈등이 살인을 부른다 / 03 공동주택 ‘소셜믹스’ 정책, 갈 길이 멀다 / 04 갑질고객 ‘블랙컨슈머’로 감정노동자의 상처가 깊다 / 05 도시이웃의 갈등관리, 전투태세는 금물이다
제4장 다문화사회 갈등 / 87
01 한국사회, 다문화사회로 바뀌고 있다 / 02 다문화사회가 일자리갈등을 부추긴다? / 03 결혼이주여성이 겪는 삼중고(三重苦) / 04 자문화 중심주의는 반드시 버려야 / 05 다문화 통합정책과 국민의식 변화가 필요하다
제5장 직장갈등 / 113
01 한국직장, 근무시간은 길고 노동생산성은 하위권 / 02 돈보다 칼퇴근이 더 좋아 / 03 워킹맘이라 미안해 / 04 육아대디-남성육아휴직 / 05 ‘갑질’하는 직장상사 / 06 동료 간 갈등도 한몫한다
제6장 공공갈등 / 143
01 좋은 것은 우리 갖고 나쁜 것은 남 주자 / 02 환경갈등, 개발이냐 보전이냐 / 03 전기료 누진제, 소송으로 갔다 / 04 공공갈등이 미디어로 확산되다 / 05 공공갈등관리의 핵심은 커뮤니케이션 / 06 코로나19 시기 공공갈등
제7장 디지털 시대갈등 / 171
01 디지털기술이 새로운 사회갈등을 만들다 / 02 온라인 공간, 현실참여의 장 / 03 온라인 공간, 비판과 논쟁의 장 / 04 공유경제, 기존 시장과 충돌하다 / 05 디지털갈등 주요 쟁점들
제8장 디지털 세대갈등 / 193
01 신세대의 등장 / 02 디지털 신세대 특징 / 03 디지털 격차, 세대갈등을 키우다 / 04 세대갈등관리, 다름을 인정하고 소통하기
제9장 디지털 젠더갈등 / 213
01 더 이상, 남성지배사회가 아니다 / 02 온라인 공간이 젠더갈등의 발화점 / 03 개똥녀 사건, 여성혐오로 번지다 / 04 사회불안정서가 여성혐오를 부른다 / 05 여성혐오가 대중문화로 파고들다 / 06 여성혐오에 맞서는 남성혐오: 미러링 / 07 젠더갈등, 사회갈등을 주도하다 / 08 소통과 공감이 절실한 한국사회
제10장 유튜브와 정치갈등 / 241
01 유튜브 출현: 1인 미디어 시대를 열다 / 02 유튜브가 정쟁의 장으로 / 03 가짜 뉴스(fake news) 전성 시대
에필로그: 소통은 너와 나의 마음챙김이다 / 260
추천의 글: 우리 사회 갈등의 원형을 손거울처럼 보여주다 / 264

현대인은 여러 유형의 인간관계를 맺고 살아간다. 개인 차원, 국가 차원, 글로벌 차원으로 관계망을 넓혀놓았고, 그 때문에 관계로 인한 갈등이 그만큼 증가했다. 관계와 갈등은 바늘과 실이다. 관계에는 이미 갈등이 내포되어 있다. 상대방은 내 반대편에 위치하고 있고, 생각이나 의견이 나와 일치불가한 존재이기에 관계와 갈등은 한 몸이다. 그런데 갈등과 커뮤니케이션(소통) 또한 한 몸이다. 갈등의 전후에 커뮤니케이션이 있다. 갈등을 만드는 것, 갈등을 드러내는 것, 어떤 갈등인지 머릿속에 인지틀을 만드는 것, 내면의 감정을 전하는 것 등 모두 이해당사자 간의 커뮤니케이션 과정이다.
- 20쪽, 〈프롤로그: 왜 갈등과 소통인가?〉에서

갈등상황을 마주했을 때 커뮤니케이션을 회피하는 이유는 여러 가지이다. 오래 얘기하면 부정적 결과가 나올 것이란 두려움이나 무력감 때문에 대화를 피하는 경우가 많다. 그간의 경험을 통해서 얻은 것이리라. 혹은 공격성에 대한 공포로 상대에게 불만을 드러내지 않고 논쟁을 회피하는 경우도 있다. 앞서 얘기한 대로 상대를 비난하는 부정적 말을 쏟아낸다면 공격적 언어에 해당된다. 신체적 공격성향에 대한 공포도 마찬가지이다. 또한 커뮤니케이션 스킬 부족 때문에, 말주변이 없고 말로 이길 수 없다는 생각에서도 회피성향을 보인다.
- 28쪽, 1장 〈부부·연인 갈등〉에서

부모의 비뚤어진 교육열은 자녀의 자아 형성과 자긍심 확립을 방해한다. 스스로 생각하고 행동하는 자유를 박탈하고 타인과의 공감능력도 떨어지게 만든다. 숙제를 대신해주고, 자녀의 학벌을 위해 이사 다니고, 고액 과외와 학원에 의존하고, 다른 건 다 잘못해도 공부만 잘하면 된다는 부모의 교육방식은 전혀 교육적이지 않다. 아이들은 성장해도 부모에 의지하면서 니트족, 캥거루족 등으로 피해자가 된다. 이 경우 예외 없이 부모 자녀 간 갈등을 부른다.
- 56~59쪽, 2장 〈학교갈등〉에서

감정적 다툼이 되지 않도록 상호 감정이 고조되지 않도록 주의가 필요하다. 한국인의 취약점으로 지적되는 것이 지나친 가족주의와 배타주의이다. 내 가족이 아니면 모두 남이 되어 싸워 이겨야 할 대상이 된다. 공동체의식이 턱없이 부족하다. 특히 도시주민은 공동체의식을 높이기 위해 노력해야 한다. 생활 에티켓과 주변 배려와 같은 도시인의 기본소양을 갖추는 것, 층간소음 예방교육을 통해 아이들에게 이웃과 함께 사는 방법을 가르치는 것이 필요하다.
- 77쪽, 3장 〈도시이웃갈등〉에서
언어폭력은 극도의 커뮤니케이션 갈등을 유발한다. 상사와의 갈등은 업무성과를 낮추고 조직 충성도에도 부정적인 영향을 미친다. 좋은 상사와 나쁜 상사는 커뮤니케이션 스타일에서 구분된다. 우리나라 직장인 대상 조사에 따르면 아랫사람이 직장상사에게 듣기 좋은 말은 주로 배려와 따뜻함이 느껴지는 내용의 말이고, 듣기 싫은 말은 비난과 핀잔의 말이다.
- 133쪽, 5장 〈직장갈등〉에서

정보격차로 인해 SNS 활용능력이 뛰어난 소수가 편향된 여론 형성을 주도하기도 한다. 중장년 보수층과 주요 일간지와 지상파 방송이 여론을 주도하던 예전과 달리 SNS나 팟캐스트 등 뉴미디어가 가세하여 여론을 형성하고 확산시킨다. 젊은 층과 진보 세력은 온라인을 중심으로 여론을 주도하며 때로 자신들만의 편향된 시각을 확산시켜 문제가 되기도 한다.
- 188~189쪽, 7장 〈디지털 시대갈등〉에서

인터넷상에서 허구와 실제를 적절히 섞어 자극적인 이야기를 만드는 일명 ‘관심종자’들의 자작 사례는 어느 커뮤니티에서나 흔히 있는 일이다. 문제는 이들이 거짓을 꾸며낼 때 사용하는 이야기 소재가 상당 부분 여성혐오 담론이라는 데 있다. 나쁜 여성에 대한 이야기는 확실하게 많은 남성들의 동조를 구할 수 있다. 욕 먹어 마땅한 여성의 행동이 온라인 글로 옮겨지면 ‘○○녀’가 탄생하는 것이다.
- 219~220쪽, 9장 〈디지털 젠더갈등〉에서

구독자 입장에서 보자. 우리에겐 확증편향 경향이 있다. 자기 성향과 일치하는 정보는 받아들이고 아니면 무시하는, ‘듣고 싶은 것만 선택적으로 듣고, 보고 싶은 것만 선택적으로 보는’ 것을 말한다. 디지털 미디어 시대에 매일매일 생산되는 정보의 양은 엄청나고 질적으로 다양하기 때문에 이 모두를 받아 소비한다는 것은 불가능하다. 객관적 뉴스보다 자신의 정치 성향에 맞는 정보를 선택해서 선별적으로 보려는 경향이 강해질 수밖에 없다. 구독자가 진보-좌파 성향이라면 진보-좌파 성향 뉴스를, 보수-우파 성향이라면 보수-우파 성향의 뉴스나 정보만을 찾기 쉬운 이유이다.
- 250~251쪽, 10장 〈유튜브와 정치갈등〉에서

커뮤니케이션은 일방적 전달이 아니다. 너와 나의 생각을 나누고 감정을 공유하는 것이다. 무심코 던진 한마디 말과 표정이 갈등을 만들었던 경험이 얼마나 많은가. 갈등커뮤니케이션을 하려면 무심해서도 안 되고 내 마음만 따라가서도 안 된다. 마음 챙김 방식은 앞서 강조한 대로 나의 마음도 챙기고 상대방 마음도 챙겨보는 것, 선입견과 편견에 사로잡히지 않고 현재의 사안과 상호 요구사항에 집중하는 것이다.
- 262쪽, 〈에필로그: 소통은 너와 나의 마음 챙김이다〉에서