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사수도, 교재도, 물어볼 선배조차 없어 답답하던 서비스 기획!
조회 수 100만! 브런치 〈보통의 UX 기획자〉
랜선 사수 ‘도그냥’의 리얼한 실무 프로세스를 파헤친다

삶을 질적으로 풍요롭게 해주는 다양한 웹/앱 서비스들. 우리는 영화를 볼 때도, 물건을 사거나 음식을 주문할 때도, 여행을 하거나 공부할 때도 웹이나 앱을 통해 서비스를 이용한다. 이런 모든 온라인 서비스 너머에는 사용자 관점에서 서비스를 깊이 고민하고 설계하는 기획자가 존재한다. 하지만 지금까지 서비스 기획은 정규 코스가 거의 없어 현장에서 부딪히는 것 말고는 배우기가 힘들었다. 상사나 선배가 잘 가르쳐주지도 않고 가르쳐주려고 해도 굉장히 모호한 것이 ‘서비스 기획’이다.
이 책은 브런치에서 〈보통의 UX 기획자〉를 연재하고 있는 도그냥이 서비스 기획자는 어떤 과정을 거쳐 서비스를 만드는지 말 그대로 처음부터 끝까지 하나하나 설명해준 ‘서비스 기획 입문서’이다. 롯 데 이 커 머 스 에 서 10년 서 비 스 기 획 자 료 실무에서 일하면서 터득한 웹/앱 프로덕트 기획 노하우를 프로젝트 단계별로 조목조목 파헤쳐 기존 이론서에서는 볼 수 없는 리얼한 서비스 기획을 배울 수 있다. 서비스 기획자에게 필요한 모든 경험이 통으로 들어 있다고 해도 과언이 아니다.

기획자에겐 ‘경험’이 너무나도 필요하다!

패스트캠퍼스 인기 강좌 ‘서비스 기획 스쿨’을 그대로!
회사에서의 서비스 기획 업무 순서와 동일하게 진행된다

서비스 기획자는 어떤 일을 하는 사람일까? 하나의 서비스가 나오기까지 서비스 기획자는 회사의 비즈니스 방향을 이해하고, 사용자를 분석하여 전략을 짜며, 이를 구현하기 위해 어떤 데이터가 필요한지, 회사가 가진 자원에서 그것은 가능한지, 그리고 서비스를 운영하기 위해 고객이 보이지 않는 곳에서 관리자들은 어떤 일을 해야 하는지 등을 정의하고 만들어낸다.
이 책은 어렵게만 느껴지는 서비스 기획을 쉽게 알려준다. 에이전시에서 일하든, 인하우스에서 일하든, 혹은 스타트업에서 일하든 서비스 기획자가 맡은 역할은 서비스가 탄생하고 운영되는 데 있어 꼭 필요한 일이다. 하지만 웹/앱 기획 역사가 짧고 디자인이나 개발과 같은 ‘기술’이 보이지 않는 탓에 이 직무에서 일하는 주니어 기획자들은 대체적으로 직무를 이해하기 어려워하고, 실무에서 맨땅에 헤딩하듯 일을 배워나가야 하는 경우가 많다.
이 책의 저자 도그냥은 그런 후배들이 자신보다 조금이라도 쉽게 서비스 기획을 배웠으면 하는 마음에 평범한 서비스 기획자들의 고민과 일상을 〈보통의 UX 기획자〉라는 이름으로 브런치에 연재하기 시작했고, 그것이 계기가 되어 패스트캠퍼스에서 ‘서비스 기획 실무’ 과정을 맡게 되었다. 그리고 이 책은 수업에서 진행했던 순서대로 담아 서비스 기획을 이론이 아닌 실무 관점에서 소개하고 있다.
저자는 기획은 기획을 직접 해보지 않고는 배울 수가 없다고 거듭 강조한다. 그래서 이 책은 회사에 입사해 서비스 기획 업무를 부여받고 그 업무를 수행하는 실제 회사에서의 업무 순서와 동일하게 흘러간다. 이 과정에서 벌어지는 협업과 문서작성은 저자와 롤플레잉하는 방식으로 진행된다. 저자는 가상의 마케팅 담당자, 디자이너, 개발자 등 함께 일할 협업자의 역할을 맡아 업무를 진행한다. 독자인 주니어 기획자들은 이러한 흐름 속에서 프로젝트와 연결된 협업자들의 역할을 간접적으로나마 이해하고, 함께 일하는 방식을 배우며, 서비스 기획자가 최종적으로 작성해야 하는 산출물을 만들어내게 된다.
이 책은 이러한 실무 위주의 커리큘럼뿐만 아니라 주니어 기획자가 시니어로 성장하기까지 일하면서 겪는 다양한 고민과 감정, 그 안에서 깨달은 노하우를 아낌없이 담았다. 저자는 쏟아지는 신기술에 허덕이고 빠른 변화 속도에 당황하면서도 끝없이 바쁘게 움직이는 수많은 기획자들에게는 공감과 위로를, 그리고 스티브 잡스가 되고 싶어 이 길에 왔으나 업무는 팍팍하고 물어볼 선배조차 없는 고민 많은 루키들에게 작은 도움이 될 수 있길 바란다고 전하고 있다.

■ 이 책의 특징
ㆍ해외 사례, 이상적인 특정 기업이 아닌 대한민국 절대 다수의 서비스 기획자들이 현장에서 서비스 기획을 하는 방법에 대해 중점을 두었다.
ㆍ서비스 기획자 업무에 대한 궁금증, 실무와 이상의 차이, 커리어 발전과 전환 등을 알 수 있다.
ㆍ서비스 기획자에게 필요한 모든 경험을 통으로 배울 수 있다.
ㆍ리얼한 기획자의 삶과 일하는 방식을 그대로 옮겼다.
ㆍ현장에서 겪을 시행착오를 줄이면서 서비스 기획 직무에 대해 배울 수 있다.
ㆍ디자이너와 개발자 사이에서 일하는 그 누군가라면 도움이 된다.

■ 이 책이 필요한 독자
ㆍ제대로 된 길을 가고 있는지 늘 헷갈리는 주니어 서비스 기획자
ㆍ서비스 기획자에 관심이 있지만 아직 개념조차 생소한 대학생/취준생
ㆍ서비스 기획 직무로 커리어 전환을 꿈꾸는 분
ㆍ온라인 서비스를 새로운 눈으로 바라보고 싶은 UX/UI 디자이너 또는 개발자

최유현(롯데이커머스 미래전략팀 팀장)
서비스 기획자로 밤을 지새우는 모든 이의 필독서. 기획의 A to Z를 실전으로 커버한 디테일함이 살아있는 명작. 서비스 기획의 기본과 원리를 설명하면서도 기획자의 심리까지 배려한 세심함의 끝장판!

윤준탁(에이블랩스 대표, 《한 권으로 끝내는 디지털 경제》 저자)
우리가 접하는 다양한 서비스는 과연 누가 만들어냈을까? 서비스 기획은 성공적 인 서비스의 시작과 끝을 책임진다. 이 책은 서비스 기획의 모든 것을 담았다. 구석구석 어느 하나 빠뜨리지 않고 전부 담았다. 마치 실제 업무를 함께하고 있다는 착각이 들 정도로 현실적이고 자세하다. 서비스 기획을 시작하는 분에게는 길잡이 역할을, 서비스 기획을 경험한 분에게는 새로운 시각을 선사해줄 것이다.

조찬일(패스트캠퍼스 시니어 프로덕트 매니저)
이 책은 제품의 성공담이나 멋진 환상을 말하고 있지는 않다. 오히려 서비스 기획자로서 혹은 그 길을 가려는 이들이라면 누구나 가질 법한 염려를 마주하는 것에서부터 시작하여 제품 개발 프로세스의 순서에 맞게, 기획자라면 마주하게 될 현실을 풀어내고 있다. 그렇기에 디지털 제품이 세상에 나오고 개선되는 모든 과정에서 기획하는 일을 업으로 삼으려는 이가 있다면, 그들에게 이 책은 입문서와 같은 역할을 할 것이다.

류호성(IT 언론사 〈아웃스탠딩〉 에디터)
책을 살 때도, 식사를 주문할 때도, 옷을 구매할 때도 우리는 웹이나 앱을 통해 서비스를 이용하는 세상에 살고 있다. 어떤 서비스는 어딘지 모르게 불편함이 느껴질 때가 있고, 매번 쓰던 서비스도 어느 날 갑자기 편리해졌다고 느껴지는 순간이 있다. 이런 온라인 서비스의 탄생과 변화 뒤에 ‘서비스 기획자’가 있다. 이 책은 기획자가 어떤 과정을 거쳐 서비스를 만드는지 말 그대로 처음부터 끝까지 하나하나 설명해준다. 서비스 기획자가 되고 싶거나 일을 좀 더 잘할 수 있는 방법을 찾고 싶은 사람이라면 업무에 필요한 지식을 얻을 수 있을 것이고, 그렇지 않은 사람이라도 일상적으로 사용하는 온라인 서비스를 새로운 눈으로 바라보게 될 것이다.

추천의 글
서비스 기획 스쿨 수강생 후기
프롤로그 - 서비스 기획, 리얼하게 보여드립니다

Chapter1. 서비스 기획자는 뭐하는 사람일까
해외에는 서비스 기획자가 없다면서요? (서비스 기획자의 정의)
일 하고는 있는데 설명을 못하겠다 (서비스 기획자가 하는 일)
어디에서 일할 것인가 (인하우스 기획자&에이전시 기획자)
기획자 다이어리 : 포스트잇 없어도 괜찮아

Chapter2. 서비스 기획을 위해 알아야 할 것들
서비스는 맨땅에서 나오지 않는다 (비즈니스 전략과 서비스 기획)
서비스는 프로젝트에서 탄생한다 (워터폴 방법론과 애자일 방법론)
현업부서에서 서비스 개선 요청을 받다 (서비스 운영 개발 요청서)
UX 분석을 하고 서비스 전략을 세우다 (기획자 산출물 서비스 전략 기획서)
혼자서 서비스 기획을 배우는 법 (서비스 역기획)
기획자 다이어리 : 오퍼레이터와 기획자, 그 사이에서

Chapter3. 프로젝트 실무에 돌입하다
서비스 전략이 프로세스 설계로 변하는 과정 (마인드맵(미준맵) 그리기)
프로세스가 설계에서 자주하는 실수들 (기획자 산출물 : 마인드맵(미준맵))
개발자와의 첫 커뮤니케이션 (기획자 산출물 : 요구사항 정의서)
이제 UI 설계를 해봅시다 (기획자 산출물 : UI 설계 작업 - 스케치, 와이어프레임, 프로토타입)
기획자 실력이 드러나는 종합 커뮤니케이션 세트 (기획자 산출물 : 화면설계서와 사용자 스토리)
기획자 다이어리 : 기존 서비스 시스템을 파악해야 할 때
기획자 다이어리 : 데이터 흐름과 용도를 생각하는 기획
기획자 다이어리 : 나의 상식으로 UX를 분석하면 안 되는 이유

Chapter4. 프로젝트는 여럿이 함께
화면설계에 장인정신은 필요 없다 (화면설계서의 디스크립션 잘 쓰는 방법)
서비스 기획자는 디자인을 얼마나 알아야 할까 (디자이너와 협업하기)
서비스 기획자는 개발을 얼마나 알아야 할까 (개발자와 협업하기)
기획은 재밌는데 테스트는 재미없다 (기획자 산출물 : 테스트 케이스)
기획자 다이어리 : 서비스 기획자는 어디까지 관여해야 할까

Chapter5. 서비스의 탄생
서비스야, 건강하게만 자라다오 (서비스 오픈)
결과에 쿨해지자 (‘린’한 서비스 개선)
기획자 다이어리 : 끝까지 함께하는 나의 서비스

에필로그 - 대한민국 서비스 기획자는 위대하다
부록1. 주니어 서비스 기획자라면 꼭 만들어야 할 IT 용어집
부록2. 서비스 기획자의 역량을 파악해내는 실무 면접 질문
찾아보기

우리나라의 서비스 기획 업무는 일본식 조직구조에 서구식 업무 형태가 조합된 것이다. 초창기 온라인 서비스의 경우 내부에 인력이 없으면 에이전시와 외주 SI/SM 업체를 통해서 진행했기 때문에 이 시절의 기획자는 프로젝트 발주만 참여해도 됐다. 즉 디자인이나 개발 과정에는 크게 신경을 쓰지 않고 프로젝트에 맞추어 최종 오픈날짜와 목표가 성공적으로 완수했는지만 체크하면 되었다. 그러나 2010년 이후 모바일을 중심으로 한 온라인 서비스가 핵심 비즈니스로 부상하고, 비즈니스 모델을 효과적으로 운영하기 위한 UX 관리 역량이 강조되기 시작하면서 기획자들은 UX와 비즈니스를 연결시키고 외주 기획자들이 했던 실제 프로젝트에도 참여하기 시작했다. 기존의 웹기획 혹은 온라인 기획에 서구의 프로젝트 매니저(Project Manager) 역할이 스며든 것이다. 최근에는 데이터를 이용하여 의사결정구조와 UX 판단을 중요시하는 ‘데이터 주도형 디자인’ 개념까지 들어오면서 기획자의 역할이 데이터 분석까지 확장되는 실정이다. - 〈해외에는 서비스 기획자가 없다면서요?〉 중에서

한글로 보면 프로젝트(Project)와 프로덕트(Product)는 철자 하나 차이지만 의미 차이는 엄청나다. 프로덕트는 서비스로 나타나는 ‘산출물’ 자체를 의미하며, 프로젝트는 그 프로덕트를 만들어내는 ‘과정’을 뜻한다. 떼려야 뗄 수 없는 관계다. 서비스 기획자 업무 스펙트럼에서 본다면 프로덕트는 목표이자 결과가 되고 프로젝트는 그 목표를 이루기 위한 과정이 된다. 두루뭉술하게 PM이라고 부르고 있다면 그것이 이 둘 중 과연 어느 쪽을 의미하느냐는 그리 중요한 문제가 아닐 수 있다. 어차피 프로덕트를 기획하는 사람은 그것을 만드는 프로젝트에도 참여해야만 한다.
하지만 우리가 프로젝트에 더 익숙한 이유는 실제 업무에서 프로젝트를 하는 기간이 서비스를 생각하고 구성하는 시간보다 많기 때문이다. 애초에 기획이 잘 되었다면 프로젝트를 잘하는 것이 곧 좋은 서비스를 만드는 것이 된다. 그리고 대부분의 주니어 기획자들이 겪는 문제나 고민도 앞선 기획 단계보다는 프로젝트 과정에서 주로 발생한다. 본인의 기획이 부족하다는 사실도, 기획된 프로덕트에 문제가 있다는 사실도 프로젝트가 진행되어야만 알 수 있다. 서비스를 고민하는 부분이 서비스 기획자의 역량과 자질이라면 프로젝트를 순조롭게 진행하는 것은 스킬의 영역이다. 발로 물을 차는 법을 배우지 못하면 수영을 할 수가 없듯 프로젝트에 참여해서 진행하는 방법을 모르면 원하는 서비스를 만들어낼 수 없다. - 〈서비스는 프로젝트에서 탄생한다〉 중에서

나는 실무에서 일하는 서비스 기획자다. 기왕 하는 거 서비스 기획 스쿨에서만큼은 최대한 회사에서 일어나는 서비스 기획 실무와 가깝게 커리큘럼을 만들고 싶었다. 그래서 가상의 회사를 정하고 롤플레잉하는 방식으로 수업을 진행하고 있다. 즉 가상의 이커머스 회사와 가상의 시스템을 가정하고, 마치 오늘 입사한 서비스 기획자에게 업무를 주듯 미션을 던져주고, 이를 프로젝트화시켜서 해결하도록 하는 것이다. 이 과정을 통해 서비스 기획자로서 고민하는 방법과 프로젝트 산출물 쓰는 방법을 연습해보도록 했다. 롤플레잉을 할 때는 내가 협업자의 역할을 한다. 교과서적 이론을 가르치기보다는 옆 자리에 앉은 선배가 후배를 가르치듯 내가 실제로 겪은 일이나 주의해야 할 점, 그리고 원활한 커뮤니케이션을 위해 지켜야 할 것들을 알려주는 식이다. - 〈현업부서에서 서비스 개선 요청을 받다〉 중에서

수강생 P는 제휴로 인입된 고객을 더 많이 구매로 전환시키는 과제에서 ‘네이버’와 ‘다나와’라는 가격비교 서비스만으로 서비스 프로세스를 기획했다. 물론 두 회사는 대표적인 가격비교 서비스이고 핵심적인 제휴처일 수 있다. 하지만 수강생 P가 대상으로 설정한 롯데닷컴만 해도 수십여 개의 제휴 서비스를 통해 고객이 인입된다. 시스템을 만들 때 한두 개의 중요 케이스를 고려하는 것은 문제될 게 없지만, 이 케이스를 통해서 고정적이지 않은 수백 개의 다른 케이스 또한 오류 없이 작동할 수 있어야 한다.
수강생 P는 다나와를 이용하는 고객들은 가격비교를 통해서 상품을 구매하기 위해 상세한 항목들을 비교하는 Hard 유형이라 보았고, 네이버 가격비교를 이용하는 고객들은 상대적으로 즉흥적인 Soft 유형이라고 보았다. 이럴 경우 네이버와 다나와를 기준으로 기획할 것이 아니라 제휴 진입의 두 가지 데이터 유형을 구분하여 그에 따라 작동할 수 있게 만들어야 한다. 그렇게 만들면 제휴처가 수십, 수백, 수천 개가 되어도 두 가지 유형 중 하나에 포함될 것이고, 서비스 는 템플릿으로서 어떤 기능을 제공해야 할지 정의할 수 있게 된다. - 〈프로세스 설계에서 자주하는 실수들〉 중에서

데이터 입력과 출력의 선후 관계가 파악되었다면 그 다음 파악해야 할 것은 ‘사용자’다. 내부 사용자와 외부 사용자에도 구분은 있다. 서비스 기획 초기에 살펴봤던 UX 방법론 중 페르소나가 필요한 시점을 고르라고 한다면 단연코 이 시점이다. 사용 순서에 따라 사용자를 구분하면 어드민을 이용하는 사용자가 먼저이고 그 다음이 서비스 이용자가 된다. 어드민 페이지를 이용하는 사용자는 서비스를 관리하는 내부 마케터가 될 수도 있고, 만약 오픈 플랫폼이라면 미용실을 운영하는 개인업자나 알바생이 될 수도 있다. 오픈 플랫폼이라도 안전한 구조를 위해 내부 마케터가 데이터를 검증하는 프로세스를 추가할 수도 있다. 만약 이 플랫폼이 광고 플랫폼이라면 미용실 정보가 등록된 곳에서 광고 입점 계약서를 함께 관리해야 할 수도 있다.
실제 인근 미용실 지도를 검색하는 사람이 고객이라면 미용실을 빠르게 찾아가려는 목적으로 서비스를 이용할 수도 있고, 인근에서 유명하거나 잘하는 미용실을 찾고 싶을 수도 있다. 즉 사용자를 파악한다는 것은 사용자의 문화인류학적 정보인 연령이나 가족관계가 아니라 사용자가 서비스에서 이루려는 목적이나 상황을 인지하여 적절한 프로세스를 설계해주는 것이다. - 〈서비스 전략이 프로세스 설계로 변하는 과정〉 중에서