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50년 뒤 뱅킹은 어떤 모습일까?
코로나19로 갑자기 다가온 뱅크 4.0 시대

지난 40년을 거치며 은행 지점이 은행 업무에 접속하는 유일한 채널이던 시절에서 이제는 고객이 디지털로만 은행 업무에 접속하는 디지털 옴니채널의 시대가 되었다. 문제는 대부분의 은행이 기존의 전통적인 뱅킹 모델에 그저 기술만 추가한다는 것이다. 신청서를 예로 들면, 은행 지점의 종이 신청서가 온라인의 전자 신청서로 바뀌었을 뿐이다. 은행은 여전히 플라스틱으로 만든 카드를 발급하고, 고객에게 우편으로 종이를 발송하고, 서명을 사용하며, 복잡한 뱅킹 문제를 해결하기 위해 사람이 필요하다고 주장한다.

그러나 이제는 많은 기술기업들이 은행의 전통적인 방식에서 벗어나 금융 서비스를 시작했다. 새로운 접근 방법을 적용하면 이익을 더 많이 낼 수 있고, 고객만족도가 올라가며, 기존 사업자 또는 훨씬 역동적인 성장 가능성이 있는 기업이 될 수 있다는 사실이 밝혀졌다. 더불어 코로나 사태로 인해 비대면 접촉이 많아지며 뱅킹의 혁신이 더욱 빨라지고 있다. 금융의 궤도는 분명히 바뀌고 있다. 뱅킹의 미래가 될 새로운 틀이 만들어지고 있는 것이다. 이런 세상에서 살아남는 유일한 방법은 그런 세상에 맞는 경험을 창출하는 것이다. 은행 지점을 바탕으로 모방을 되풀이하는 것으로는 충분하지 않을 것이다.

금융계 미래학자가 그리는 뱅킹의 미래,
핀테크가 은행을 사라지게 할 것인가?

금융계 미래학자 브렛 킹은 뱅킹의 미래를 어떻게 예상하고 있을까?

ㆍ 2025년쯤에는 기술 사업자가 가장 큰 예금 수납 기관이 될 것이다. 알리바바, 아마존, 구글, 텐센트, 애플(어쩌면) 같은 기술 선도 기업일 수도 있고, 예금 수납 규모를 효과적으로 늘릴 방법을 찾아 낸 혁신적인 전문핀테크일 수도 있다.
ㆍ 2025년쯤에는 거의 30억 명에 가까운 금융 서비스에서 소외된 사람이 금융 서비스 시스템에 편입될 것이다.
ㆍ 2025년쯤에는 1년 동안 전 세계 모든 지점을 방문하는 사람 수보다 더 많은 사람이 매일 컴퓨터, 스마트폰, 음성, 증강현실 등을 통해 돈을 거래하고 돈과 관련한 상호 작용을 할 것이다.
ㆍ 2025년쯤에는 인공지능, 알고리즘, 소프트웨어 등을 통해 돈과 관련한 조언을 받는 사람이 오늘날 각종 금융 기관에서 인간 상담사로부터 조언을 받는 사람보다 훨씬 많을 것이다.
ㆍ 2025년쯤에는 전자 상거래와 모바일 상거래의 약 4분의 1이 음성 도우미나 소프트웨어 도우미를 통해 이루어질 것이다.
ㆍ 2025년쯤에는 세계적인 규모의 대형 소매 은행이 거의 모두 디지털을 통해 대부분의 수익을 올릴 것이다.
ㆍ 2030년쯤에는 중국의 도시 지역, 북유럽 국가, 싱가포르, 오스트레일리아를 비롯한 10여 개 국가가 거의 현금 없는 사회가 될 것이다.
ㆍ 2030년쯤에는 AI로 인해 오늘날의 뱅킹 분야 일자리 중 30% 이상이 사라지고 없을 것이다.

브렛 킹의 뱅크 시리즈 최종편,
우리는 어떻게 살아남을 것인가?

《뱅크 2.0》은 모바일 뱅킹이 소매 금융에서 중요한 위치를 막 차지하기 시작했을 때인 2009년에 출간되었다. 일상적인 은행 업무 처리에서 인터넷이 다른 모든 뱅킹 채널을 앞지른 직후였다. 그해에 비트코인이 출범했다. 사실 핀테크(FinTech)라는 용어도 대부분의 사람에게 아직 낯설 때였다. 《뱅크 2.0》은 기술이 발전함에 따라 고객 행동이 급속히 바뀌고 있고, 이에 따라 뱅킹도 변화할 수밖에 없다는 사실을 분석한 책이었다.
2012년이 되자 모바일은 차세대의 주요 기술로 부상했다. 하지만 대부분의 은행은 아직도 점진적 변화를 모색하는 중이었다. 모바일은 그저 인터넷 뱅킹의 일부로 간주되었다. 《뱅크 3.0》은 새로운 기술만을 기반으로 하는 은행도 가능하다는 사실을 알려주기 위해 쓴 책이었다. 책에서 나는 이렇게 말했다. “뱅킹은 더 이상 장소를 의미하지 않는다. 이제 뱅킹은 행위를 의미한다.” 당시 뱅킹은 물리적 세계를 벗어나 디지털 세계로 진입하는 중이었다.
그 후 《뱅크 4.0》 집필까지는 시간이 걸렸다. 그러나 저자는 비전통적 비은행권 사업자를 중심으로 금융 포용(financial inclusion)과 기술 수용에 엄청난 변화가 일어나는 모습을 보고, 이 변화가 앞으로 10~20년에 걸쳐 전통적인 은행 모델을 약화시키리라는 사실을 깨달았다.

어떤 산업도 파괴적 혁신에서 자유롭지 않다
상품이 아닌 경험에 집중하라

블록버스터, 보더스, 코닥과 같은 기업이 금융 서비스에서 우리가 목격하고 있는 파괴적 혁신과 관련해 우리에게 가르쳐준 사실이 하나 있다. 간단히 말해 어떤 산업도 파괴적 혁신에서 자유롭지 않다는 것이다.
뱅크 4.0의 세계에서도 똑같은 일이 벌어질 것이다. 많은 CEO와 이사회 멤버는 자신이 몸담고 있는 조직이 이런 급진적인 변화를 겪기 전에 퇴직할 수 있기를 바랄 것이다. 하지만 이들이 결정을 미루면 파괴적 혁신이 밀어닥쳤을 때 더 큰 피해를 당할 가능성만 높아진다.
뱅킹 산업이 살아남으려면 무엇이 필요할까? 기술 우선의 회사와 경쟁하려면 지금의 은행도 기술 우선의 회사로 발전해야 한다는 것이다. 기술이 최종 목표는 아니다. 강력한 내장형 뱅킹 경험이 최종 목표다.
가장 큰 혁신은 기본 원리 사고와 디자인을 통해 일어났다는 사실을 알 수 있다. 필사본의 시대에서 대량 출판의 시대로 이끈 인쇄기가 그랬고, 정해진 선로로만 달릴 수 있는 증기기관차와 말의 시대에서 시내 도로에 말이 싼 똥을 치우는 인부가 필요 없는 시대로 이끈 자동차가 그랬으며, 제한된 수의 제품을 만드는 수공업 시대에서 대량 생산 시대로 이끈 공장 생산 라인이 그랬다.
뱅크 4.0은 뱅킹 서비스를 제공하는 패러다임의 근본적인 변화를 의미한다. 뱅킹이 고객의 삶에 내장되어, 고객은 뱅킹 서비스가 필요하면 언제 어디에서나 이용할 수 있다는 뜻이다.
종이를 기반으로 하지 않는 돈, 종이를 기반으로 하지 않는 수익, 사람을 기반으로 하지 않는 고객 관계, 은행뿐 아니라 어디에서나 이용할 수 있는 뱅킹, 이것이 뱅크 4.0의 모습이다.

앨릭스 사이언(Alex Sion)(모벤 공동 설립자, JP모건체이스 모바일채널 부문 책임자)
뱅킹 산업에 관한 최고의 저서!

킹은 《뱅크 2.0》에서 《뱅크 4.0》까지의 글을 통해, 뱅킹의 미래가 어느 방향으로 향할지 놀라울 만큼 정확하게 예측해왔다. 하지만 그보다 더 중요한 것은 그가 그런 뱅킹의 모습을 만드는 데 적극적으로 기여해왔다는 점이다.

제니퍼 테스처(Jennifer Tescher)(금융서비스혁신센터 사장 겸 CEO)
브렛 킹이 신간을 발표하며 또 한 번 일을 냈다. 《뱅크 4.0》은 우리에게 은행이라고 불리는 쥐덫을 해체하고, 디지털 표면을 깨끗이 닦아낸 뒤, 기본 원리와 고객 니즈에 초점을 맞춰 2050년을 목표로 한 뱅킹을 재구상하라고 요구한다. 킹은 개발도상국의 사례를 들며 디지털 태생의 뱅킹이 어떻게 승리하는 전략, 나아가 금융 포용 전략이 될 수 있는지 설득력 있는 비전을 제시한다.

크리스 스키너(Chris Skinner)(베스트셀러 《디지털 인간Digital Human》의 저자, 금융서비스클럽 회장)
금융이나 기술, 돈, 뱅킹과 관련된 일을 하는 사람이 이 책을 읽지 않는다면 미래의 열쇠를 잃어버리는 것과 같다. 아마 다시 갖기는 힘들 것이다.

피유시 굽타(Piyush Gupta)(DBS은행 그룹 CEO)
킹이 쓴 최고의 책! 킹의 주장 모두에 동의하지 않는 사람도 있겠지만, 뱅킹이 기본 원리 사고를 기반으로 재구성되어야 하고, 일상의 삶에 내장되어야 하며, 이런 면에서 데이터와 인공지능 및 음성이 게임 체인저라는 그의 본질적 통찰에는 반박하지 못할 것이다. 《뱅크 4.0》은 이미 존재하는 것에 눈을 뜨게 해주고, 곧 다가올 미래에 마음을 열게 해주는 역작이다. 필독서로 추천한다.

수보 사카 Suvo Sakar(에미리트NBD 수석 부사장, 소매 뱅킹 및 웰스 매니지먼트 부문 책임자)
뱅킹 산업이 그 어느 때보다 빠른 속도로 파괴적 혁신을 이어가고 있는 이 때, 한번 잡으면 눈을 뗄 수 없게 만드는 이 책은 흥미진진하면서도 가슴 뛰게 하는 미래를 잘 묘사하고 있다. 과연 미래파의 킹, 브렛이 쓴 최고의 책답다! 은행가의 한 사람으로서 《뱅크 4.0》을 꼭 읽어볼 것을 권한다.

발렌틴 스탈프Valentin Stalf(N26 공동 설립자 겸 CEO)
뱅킹은 전 세계적으로 파괴적 혁신을 겪고 있다. 킹의 책은 이런 빠른 변화의 물결을 헤쳐나가는 데 도움이 될 것이다. 새로운 뱅킹의 시대에 반드시 읽어봐야 할 책이다.

앤 보든 Ann Boden(스탈링은행 설립자 겸 CEO)
브렛 킹이 최신 메가트렌드에 관한 권위 있는 이 안내서에 다시 한 번 전 세계에서 지식과 경험이 가장 풍부한 핀테크 종사자의 생각을 녹여 넣었다.

앤서니 톰슨 Anthony Thomson(아톰은행 및 메트로은행 설립자 겸 전임 회장, 《결코 작지 않은 변화No Small Change》 공
저자)
전 세계에서 일어나고 있는 일을 짜 맞추어 뱅킹의 미래를 예측하는 킹의 능력에 필적할 만한 사람은 이 세상에 없을 것이다. 이 책은 ‘직접 일을 해본 사람’이 데이터를 기반으로 철저히 연구 분석해서 쓴 글이다.

몬티 먼퍼드Monty Munford(Mob76 설립자, SXSW 사회자, 강사
〈이코노미스트〉, BBC, 〈포브스〉, 〈패스트컴퍼니〉 칼럼니스트)
2년 전 베이루트의 연단에서 나는 브렛 킹을 ‘뱅킹의 킹’이라 불렀는데, 그 생각에는 아직도 변함이 없다. 킹은 이 책에서 뱅킹의 미래라는 자신의 주제를 계속해서 다루고 있다. 핀테크에 종사하는 사람이라면 누구나 읽어봐야 할 책이다. 전통적인 뱅킹 분야에 종사하는 사람이라면 더욱 반드시 읽어야 할 책이다. 그렇지 않으면 5년 후에는 일자리가 사라지고 없을 것이다.

리즈완 칼판 Rizwan Khalfan(TD은행 그룹 수석 부사장, 최고디지털 및 결제책임자)
우리와 파트너 협약을 체결한 회사는 우리 고객이 운전석에 앉아 있다는 사실을 알고 있다. 우리는 이런 고객을 위해 혁신하고 있고, 이 혁신은 협상의 대상이 아니다. 브렛 킹과 모벤은 처음부터 이런 사실을 알고 있었다. 그런 의미에서 《뱅크 4.0》은 킹의 선언문이다.

추천사 _뱅킹 산업에 관한 최고의 저서!
머리말 _뱅킹의 새로운 시대가 열리고 있다
감사의 말

제 1부 뱅크

1장 기본 원리로 돌아가기
기본 원리 디자인 사고
뱅킹에 기본 원리 적용하기
언제나 당신 곁에 있는 은행
은행은 이미 늦었을까?
특별 기고 앤트파이낸셜, 디지털 시대에 적합한 최초의 금융회사 _ 크리스 스키너
알리바바 이야기
보다 나은 중국을 만드는 앤트파이낸셜

2장 규제 기관의 딜레마 _ 브렛 킹·조 앤 베어풋
혁신을 저해하는 규제의 위험
잘못된 금융 범죄 대처 방안과 KYC
미래의 규제 형식과 기능
개혁의 요소
특별 기고 기술이 재구성하는 ID _ 데이비드 버치

제2부 실시간 세계에 맞춰 재구성된 뱅킹

3장 내장형 뱅킹
새로운 세계에서는 쓸모없는 마찰
지점에서 시작되지 않는 새로운 경험
필요한 시간과 장소에서 이루어지는 조언
혼합현실과 뱅킹에 미칠 영향
특별 기고 맥락적 개입과 돈이 되는 순간 _ 두에너 블롬스트롬
뱅킹 챗봇이 미래일까?

4장 상품과 채널에서 경험으로
새로운 ‘네트워크’와 ‘유통’ 패러다임
상품의 시대는 가고 경험의 시대가 온다
매우 다른 모양의 뱅크 4.0 조직도
새로운 세계의 고객 수용 및 관계판매
특별 기고 미래의 비전, 음성 기반의 개인 AI 은행원 _ 브라이언 로밀리

5장 분산원장 기술, 블록체인, 대안화폐, 분산 생태계
부상하는 디지털 통화
가격이 폭등하는 비트코인과 암호화폐
분산원장 기술의 구조적 의미

제3부 은행이 필요 없다는 사실을 증명하는 핀테크

6장 핀테크 혹은 테크핀, 적인가 동지인가?
“저요? 서버 두 대만 있으면 됩니다.”
신규 사업자의 영향력이 지배적인 영역
협력할 것인가, 인수할 것인가, 모방할 것인가?
은행과 핀테크 간 협력의 장애물
이길 수 없다면 한편이 되라
특별 기고 은행이 핀테크에 관심을 가져야 하는 이유 _ 스피로스 마거리스
특별 기고 속도의 이점 _ 마이클 조던

7장 뱅킹에서 AI의 역할
딥러닝: 컴퓨터는 어떻게 인간의 뇌를 모방할까?
로보어드바이저
은행보다 스마트한 은행 계좌
자동화의 영향을 가장 먼저 받을 분야
뱅킹에서 사람의 역할 재정립

8장 보편적 경험
포스트 밀레니엄 세대 소비자의 기대
새로운 중개인
유비쿼터스 뱅킹
특별 기고 디지털 뱅킹을 넘어서 _ 짐 매러스
디지털 뱅킹의 기본을 넘어서
아마존 모델이 길잡이다
특별 기고 에미리트NBD의 디지털 변환 _ 수보 사카

제4부 어떤 은행이 살아남을 것인가

9장 적응하지 못하면 죽는다
핵심 생존 기술
생존은 위에서 시작되어야 한다

10장 결론: 뱅크 4.0으로 가는 길
기술이 우선이고 뱅킹은 그다음이다
상품이 아니라 경험이다
뱅크 4.0으로 가는 길
맺음말

현재 우리가 운용하는 뱅킹 시스템은 중세 뱅킹 시스템의 직계 후손이다. 이탈리아 피렌체의 메디치 가문이 여러 번의 발전 단계를 거쳐 오늘날까지도 우리가 유지하고 있는 은행의 형식 구조를 창안했다는 것이 중론이다. 현재 우리가 쓰고 있는 지폐는 1세기 이전에 쓰던 동전을 되풀이 모방해 발전한 것이다. 오늘날의 결제 네트워크는 12세기에 은행이나 왕족 또는 부유한 귀족을 위해 돈을 안전하게 운송해주는 일을 맡았던 유럽의 템플 기사단 네트워크를 되풀이 모방해 발전한 것이다. 오늘날 우리가 쓰고 있는 직불카드는 1850년에 은행 계좌가 있는 사람이라면 가지고 있었을 은행 통장을 되풀이 모방해 발전한 것이다. 애플페이(Apple Pay)는 이 직불카드를 되풀이 모방해 발전한 것으로 실제로는 플라스틱 카드가 아이폰 안에 들어 있는 것이다. 다만 이것이 토큰화되어 있을 뿐이다. 은행 지점은 어떨까? 은행 지점도 세계에서 가장 오래된 은행인 몬테 데이 파스키 디 시에나(Monte Dei Paschi di Sienna)가 750년 전에 일반 대중을 상대로 영업을 시작한 이래 크게 바뀐 것이 없다.
웹과 모바일이 탄생하자 우리는 은행 지점을 기반으로 한 유통 체계에서 상품과 개념을 그대로 가져다 되풀이 모방해 새로 생긴 채널에 맞추었다. 온라인 업무 처리에서도 신청서가 필요한지 의문을 품는 대신, 지점에서 따르던 절차를 그대로 복제한 웹페이지를 구축했을 뿐이었다. 종이에 서명을 받는 프로세스와 물리적 법률 문서 기록을 통해 은행에서 부담하는 위험을 줄이는 프로세스에 집착하는 은행과 규제 기관 때문에, 온라인이나 휴대폰으로 은행 계좌를 개설하지 못하는 나라가 아직도 많다. 상용 인터넷 서비스가 시작된 지 25년이나 지난 시대의 상황이 이러하다.
이런 상황이 얼마나 불합리한지 잠시만 생각해보자. 우리는 은행 계좌를 개설할 때 고유성과 보안성을 통해 개인의 신원을 확인하기 위한 방법으로 1세기에 고안한 도구인 서명을 이용하는 일에 얽매여 있다. 하지만 서명은 안전하지도 않고, 정기적으로 대조 확인되지도 않고, 정말로 고유하지도 않고, 쉽게 위험에 노출되며 쉽게 복제된다. 또 누군가 신분증명서를 훔치거나 위조해 신분을 도용할 경우, 도용한 사람의 서명은 진짜 계좌 소유주의 실제 서명과 다르겠지만, 그 서명이 은행에서 접수한 최초의 서명이라면 은행은 그 서명을 계좌 소유주의 서명으로 받아들여야 할 것이다.
- 28쪽, 1장 기본 원리로 돌아가기

순전히 규제의 시각으로 보았을 때 비트코인을 어떻게 분류할 것인가? 화폐로 볼 것인가? 환전 시장으로 볼 것인가? 결제 네트워크인가? 새로운 종류의 자산인가? 돈세탁 수단인가? 과세나 국경을 넘나드는 화폐 통제를 회피하는 수단인가? 중앙은행과 명목화폐라는 개념에 대한 위협인가?
어떤 규제 기관이, 그중에서도 어떤 특정인이 어떤 특정 시기에 보느냐에 따라 비트코인은 앞에서 말한 다양한 특성 중 어느 하나로 보일 수도 있고, 또 전부로 보일 수도 있다. 비트코인의 분산화된 성격, 명확한 내부 관리부재(합의에 따르는 것이 아니다), 익명성 등은 규제를 어렵게 하는 요인이다. 그동안 비트코인을 불법으로 정한 법령을 공표한 국가도 있었다. 더 많은 국가는 명목화폐를 디지털 암호화폐로 바꾸는 플랫폼인 비트코인 거래소에 상당한 제약을 가하거나 면허를 받도록 했다.
하지만 설령 미국에서 달러를 비트코인으로 바꾸는 것이 영원히 불법화된다고 해도, 비트코인을 거래하거나 채굴하는 것을 미국 정부가 실제로 막는 것은 거의 불가능할 것이다. 미국 정부에서 비트코인 접속을 완전히 차단하려면 인터넷을 폐쇄해야 할 것이다. 그렇게 해도 사람들이 직접 만나 비트코인을 거래할 수도 있다. 실제로 비트코인이 맨 처음 합법화되기 전에는 그런 식으로 거래되었다.
비트코인을 성공적으로 규제할 수 있다고 생각하는 규제 기관이 있다면 현상을 제대로 이해하고 있지 못하는 것이 틀림없다. 비트코인을 막을 수 없는 것은 오늘날 인터넷을 막을 수 없는 것과 같다. 그런 이유로 비트코인은 일반적으로 통제의 성향이 강한 정부와 중앙은행에 큰 골칫거리가 되었다. 비트코인이 뱅킹 시스템을 붕괴시킬 가능성은 극도로 희박하지만(그렇게 주장하거나 희망하는 일부 순수주의자도 있다), 만약 비트코인이 높은 수준의 효용을 인정받고 안정된 가치 교환 수단이 된다면, 현재 가장 널리 통용되는 명목화폐보다 국경을 넘나드는 상거래에 훨씬 효과적일 것이다. 온라인 상거래가 세계화하는 마당에 IP 계층에 지역 기반의 화폐를 올려서 이로울 것은 하나도 없다. 그렇기 때문에 널리 통용되는 디지털 암호화폐는 순전히 효용성만을 바탕으로 전통적인 명목화폐와 쉽게 경쟁을 시작할 수 있을 것이다. 이제 중앙은행이 비트코인을 금지하려 하거나 최소한 억제하려 하는 이유가 보일 것이다.
실상을 말하자면 비트코인에는 최초의 참된 디지털 세계 화폐가 되는 길을 가로막는 설계 문제가 있다. 이 문제 때문에 비트코인을 사재기하고 ,미래에 가치가 오를 것을 예상하고 투기하는 현재의 경향이 생긴 것이다. 많은 비트코인 소지자가 희소성 때문에 비트코인이 언젠가는 1비트코인당 10만 달러, 심지어는 100만 달러까지 값이 오르리라고 굳게 믿고 있다. 그래서 이들은 현금화하기에 적당한 때를 기다리며 금이나 애플컴퓨터 주식처럼 비트코인을 계속 붙들고 있다. 이런 행태가 현재로는 비트코인의 순수한 화폐로서의 생존 가능성을 심각하게 약화시킨다. 아무도 쓰고 싶어 하지 않기 때문이다. 그 결과 비트코인은 미국 달러 같은 명목화폐와 비교해 효용성이 매우 낮다. 이것은 설계 결함으로 볼 수 있다. 그러나 이는 지금까지 주로 사용자의 행태 문제로 부각되었다.
만약 비트코인의 가치가 폭락하지 않고, 비트코인이 화폐에 가깝게 기능한다는 뜻으로 볼 수 있을 정도로 그 가치가 상당히 안정된 수준을 유지한다면, 사람들은 다시 비트코인을 쓰기 시작할 것이다. 이렇게 되면 비트코인은 어느 순간 모습을 드러낼, 그보다 훨씬 파괴적이고 어디에서나 볼 수 있을 미래의 디지털 화폐를 위한 학습 기반으로 작동할 가능성이 높다.
- 80쪽, 규제 기관의 딜레마

21세기의 은행 계좌는 소비자나 소상공인이 지점에 가서 취득해야 할 물리적인 인공물이 아니라 기술을 통해 그들의 세계에 만들어질 하나의 효용일 뿐이다. 우리 아이나 손주 시대가 되면, 19세기 뱅킹 시스템에서 쓰던 물리 카드나 통장 또는 입출금 내역서 등은 아주 오래된 유물이 될 것이다.
앞에서 크리스 스키너가 앤트파이낸셜을 주제로 한 특별 기고에서 강조했듯이 개발도상국이 먼저 그렇게 될 것이다. 새로 ‘금융 서비스를 받게 된’ 이들 신규 소비자는 전통적인 뱅킹 및 상거래를 둘러싸고 형성된 구태가 없기 때문이다. 일부 미국인이 아직도 수표를 쓴다는 사실이 은행 계좌가 현재와 같은 형태로 계속 살아남을 것이라는 증거가 될 수는 없다. 미국에서 2000년 이후 수표 사용이 거의 70% 줄었다는 사실을 보면 알 수 있다.
세계적으로 사람들의 행동은 모바일 및 디지털 결제로 바뀌고 있는 중이며, 2030년경이면 디지털만 남아 있을 가능성이 높다. 음성 기반의 상거래와 혼합현실 기술은 이런 물리적 인공물의 전환을 앞당길 것이다. 이런 환경에서도 은행 계좌가 어떤 의미를 가지려면 그 본질이 크게 바뀌어야 할 것이다. 19세기와 20세기에 은행 계좌의 가치는 주로 ‘고객 돈을 안전하게 보관하는 것’, 고객이 안전하게 돈을 저축할 수 있게 하는 것, 고객이 은행의 권위를 기반으로 대금을 지불할 수 있게 하는 것이었다(고객이 수표를 끊으면, 그 뒤에 은행이 있기 때문에 상대방이 그것을 가치 교환 메커니즘으로 받아들인다는 뜻이다). 21세기 은행 계좌의 가치는 맥락에 맞는 효용을 어떻게 제공할 것인가와 은행 계좌가 고객의 금융 생활 및 행동에 어떻게 조화할 것인가에 달려 있을 것이다. 은행 계좌는 스마트 머니 인공물로 넘어가는 중이다. 스마트 머니 인공물이란 우리 주변에 내장된 은행 효용을 말한다. 인공지능에 의해 성능이 향상된 이 은행 효용은 고객의 금융 수요가 발생할 때마다 거기에 대응하게 될 것이다.
지금부터 21세기 내장형 스마트 은행 계좌의 이면에 있는 원리와 내장형 스마트 은행 계좌가 당신의 금융 생활을 어떻게 바꾸어놓을지에 대해 살펴보기로 하겠다.
- 127쪽, 3장 내장형 뱅킹

디지털 시대에 맞게 둘 중 하나를 고르는 질문을 해보겠다. 앞으로 10년 뒤에 다음 둘 중 어느 쪽의 생존 가능성이 높을까? 수입과 고객 관계를 모두 지점에 의존하는 은행일까, 아니면 디지털 채널에 모든 것을 의존하는 디지털에 전문화된 사업자 챌린저 뱅크일까?
지점에 기반을 둔 은행이라고 답했는가? 사실이 가리키는 것은 그와 반대 방향이다. 앞으로 10년 안에 은행 지점이 사라지지는 않겠지만, 일상 뱅킹에서 차지하는 지점의 상대적 중요성은 틀림없이 줄고 있다. 2015년 12월 뱅크레이트닷컴(Bankrate.com)은 미국인 39%가 그 전 6개월 사이에 한 번도 은행 지점을 방문한 적이 없다고 보도했다. 2017년 CACI는 향후 5년 안에 지점 방문이 40% 감소할 것이라고 예측했다. 이런 현상은 전 세계 선진국에서 공통으로 일어나고 있다.

우리는 지난 몇 년 사이에 지점 방문이 30~40% 감소하는 것을 목격했다. 오스트레일리아 일부 지역에 있는 전통적인 지점은 하루 방문객 수가 5~10명밖에 되지 않는다. 그래서 경제성이 매우 낮다. 하지만 디지털 거래는 경이적이라 할 정도로 성장하고 있다. 한 달에 한 건도 없던 스마트폰 거래가 지금은 1,150만 건으로 늘었다.
- 마이클 캐머런 Michael Cameron(선코프은행 Sunco