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상처 주지 않고 원하는 것을 얻어내는 말솜씨

직장이든, 친구 사이든, 선후배 관계든, 가족 간에든 살다 보면 싫은 소리를 해야 하는 순간이 있다. 상대를 생각해서 하는 말이지만 상대의 감정선을 건드리지 않으면서 내 마음을 전하기란 쉽지 않다. 거절도 그렇다. 부탁을 거절하자니 좋은 관계가 어그러질까 부담스럽고 부탁을 들어주자니 뒷감당이 부담스럽다. 거절은 해도 하지 않아도 문제다. 상대에게 상처 주지 않으면서도 원하는 것을 얻어내는 말이 있다. 같은 말이라도 미움받지 않고 내 마음을 담아내는 말이 있다. 신간 〈상처 주지 않고 할 말 다 하는 말솜씨〉는 이런 말을 하는 방법을 담은 책이다.

정신과 전문의이자 스피치 전문가인 저자는 먼저, 싫은 소리를 할 때 샌드위치 전략을 쓰라고 말한다. 미국의 유명한 사업가 메리 캐이 애쉬Mary Kay Ash가 상대방을 비판할 때 반드시 이렇게 말했다고 해서 유명해진 방법이다. “저는 상대를 비판할 때는 반드시 그의 장점을 먼저 말합니다. 그리고 필요한 비판을 한 다음에 다시 장점을 말합니다. 이것이 제가 고수해온 샌드위치 전략입니다. 두 개의 칭찬 사이에 작은 비판 하나를 끼워 넣는 것이지요.” 이렇게 하면 상대는 대부분 적의 없이 비판을 받아들일 수 있게 된다.

그리고 거절할 때는 오히려 상대방이 듣기 좋게 말하는 것이 좋다고 조언한다. “브리핑 정말 잘 들었습니다. 멋진 제안이라고 생각합니다. 그런데 제가 완전히 수락하기에는 조금 어려운 부분이 있네요.” 이렇게 우호적인 말을 먼저 보인 다음 거절 의사를 밝히면, 상대 입장에서 거절당하는 느낌을 완화할 수 있다.

원하는 것을 얻어야 하는 상황에서, 어떤 말을 하는가에 따라 다른 결과가 나올 수 있다. 좋은 말이 있다면 굳이 상처를 주는 말을 할 필요는 없다. 책에는 비판과 거절 상황 이외에도 사과할 때, 칭찬할 때, 제안할 때, 중재할 때, 설득할 때 등 다양한 상황에서 상대에게 상처 주지 않으면서도 원하는 것을 얻어내는 적절한 말을 솜씨 있게 담아냈다.

‘말솜씨’는 단순히 말을 잘하는 기술이 아니다
정말 말을 잘하고 싶다면 ‘말’이 아니라 ‘마음’을 보는 눈을 키워야 한다. 말은 그저 상대방의 마음을 이해하고, 내 마음을 이해시키는 도구일 뿐이다. 그래서 말엔 마음을 주고받는 ‘솜씨’가 필요하다.
말솜씨가 좋은 사람은 상대에게 상처 주지 않고 할 말 다하면서도 마음을 담는다. 마음이 통하는 소통, 마음을 여는 농담 솜씨, 마음을 녹이는 사과 솜씨, 마음을 이끄는 제안 솜씨 등 다양한 상황에 적절한 말솜씨를 발휘해 공감을 끌어낸다.

당신은 나쁜 사람이 아니다. 다만 말로 상처를 줄 뿐
‘좋은 말 한마디는 한겨울 추위도 녹이지만, 악의적인 말은 6월의 더위도 식힌다’라는 말이 있다. 어디에든 남을 헐뜯는 사람들은 존재한다. 때로는 아무런 맥락 없는 말을 불현듯 내뱉어 다른 사람의 마음에 상처를 주기도 한다.
문제는 그런 말이 의도적이지 않았더라도 듣는 사람은 상처가 된다는 점이다. 아무리 마음이 선량하더라도 입이 거칠다면 다른 사람에게 미움을 받기 쉽다. 그 선의와 호의를 이해하는 사람이라도 그런 일이 반복된다면 관계는 곧 소원해지고 만다.
저자는 상대를 위한다면서 오히려 상처를 주는 사람, 무심코 뱉어낸 말로 상대의 미움을 사는 사람, 적절하지 못한 말로 곤경에 빠진 사람에게 근본적인 문제점을 깨닫게 해준다.

거절할 때 오히려 듣기 좋게 말하는 거절 솜씨
거절은 어려운 일이다. 거절은 해도 하지 않아도 문제다. 상대의 부탁을 거절하면 행여나 좋은 관계가 어그러질까 두렵고, 무리하게 부탁을 들어주면 뒷감당이 두렵다.
심리학자들은 필요한 것을 다른 사람에게 명확하게 요구하거나 다른 사람의 거절을 받아들이는 태도에 따라 인간관계와 관련한 심리적 성숙도를 판단할 수 있다고 말한다. 다른 사람의 부탁을 거절하거나 거절을 수용하는 것은 모두 자신감과 용기가 필요한 일이다. 거절하지 못하는 사람은 자신의 요구도 제대로 제시하지 못한다.
우리가 세상일을 모두 주관할 수는 없다. 놓아야 할 것은 놓아야 한다. 거절이 바로 그것이다. 거절할 때 똑같은 말이라도 순조롭고 만족스러운 삶을 이어갈 수 있도록 적절한 거절 솜씨를 제공한다.

원하는 것을 얻어내는 제안 솜씨, 설득 솜씨는 따로 있다
우리가 보통 어떤 행동을 하는 목적은 궁극적으로 자신을 위한 것이다. 상대에게 새로운 제안을 받아들이게 하려면, 이 제안을 통해 상대가 나와 똑같은 이익을 얻을 수 있다고 기대하게 해야 한다. 양쪽 모두에게 이익이 된다고 생각하면, 상대는 이 일을 성사시키는 데 최선을 다할 것이다. 그렇다면 서로 이익이 된다는 것을 어떻게 설명할 수 있을까?
데일 카네기는 “당신이 바나나와 샌드위치를 아무리 좋아한다고 한들 이것으로 물고기를 잡을 수는 없다. 물고기가 바나나와 샌드위치를 좋아하지 않기 때문이다. 물고기를 잡으려면 반드시 미끼를 사용해야 한다”고 말했다. 상대의 기호를 고려해 설득하면 상대는 존중받는다고 느끼고 마음을 열게 된다.

덧붙여 책에는 어떻게 말해야 하는지 상황별 말솜씨에 대해 시원하게 풀어냈다. 책을 읽다 보면 저절로 잘못된 말버릇이 고쳐지고 적을 만들지 않고 부드럽게 소통하는 말솜씨도 키워질 것이다. 이제는 말 때문에 답답해하지 않아도 된다. 책을 한 장 한 장 넘길수록 쉽고 자연스럽게 원하는 결과를 얻을 수 있을 것이다.
누구나 ‘말솜씨’만 키우면 상처 주지 않고, 미움받지 않고, 원하는 것을 얻을 수 있다.

프롤로그 _상처 주지 않고도 원하는 것을 얻어내는 ‘말솜씨’

1부 당신은 나쁜 사람이 아니다. 다만 말로 상처를 줄 뿐

1장 정말 몰라서 놓친 당신의 말실수
당신은 나쁜 사람이 아니다. 다만 말로 상처를 줄 뿐
입이 거친 이유는 오지랖이 넓어서다
말로 덕을 쌓는 법을 알지 못하면 손해를 본다
끊어진 친구 목록엔 이유가 있다
때에 어긋난 말버릇을 조심하자
나쁜 말뿐만 아니라 쓸데없는 말도 상처를 준다
‘달변’과 ‘억지’는 어떻게 다를까?
칭찬도 칭찬 나름, 과한 칭찬은 귀에 거슬린다
지나친 자랑은 나쁜 이미지만 쌓는다

2장 듣는 사람에게 독이 되는 말
비주얼 시대, 말에도 ‘비주얼’이 있다
상대가 실수했을 때 “틀렸어”라고 면박 주지 말자
퉁명한 말투는 상대에게 큰 상처를 준다
느리다고 “바보 같다”며 자존심 해치지 말자
힘든 상대에게 “너 이럴 줄 알았다”면서 뒷북치지 말자
흘려듣거나 대꾸가 없다면 ‘내가 우습나요?’로 들린다
상대에 따라 화법에 다양한 변화를 주자

3장 나쁜 감정을 다독이는 말
가까운 사람일수록 더 많이 상처 받는다
당신은 성질 더러운 사람이 절대 아니다
왜 엉뚱한 사람에게 화풀이를 할까?
까칠함이 복을 날린다
잔소리는 관계를 망친다
누군가가 꼴 보기 싫다면 그 사람도 마찬가지다
상대의 입장에서 먼저 생각하자
자기 비하는 그만! 자신감을 갖자

2부 상처 주지 않고 할 말 다하는 말솜씨

1장 거절할 때 오히려 듣기 좋게 말하는 법
거절은 왜 어렵고 힘들까?
대충 받아들이는 것도 상처다
태도보다 중요한 ‘NO’라고 말하는 기술
고백을 거절할 때는 ‘정’과 ‘도리’를 설명하자
난처한 부탁은 확실히 거절하고 방향을 알려주자
상처 주지 않으려면 먼저 공감하자

2장 잘못 ‘행동’했다고 잘못 ‘말’하지 마라
누구나 듣기 좋은 말을 좋아한다
서두르지 말고 상황을 확실히 파악하자
샌드위치 전략 : 칭찬, 비판, 또다시 칭찬
힘든 사람 앞에서 잘난 체하지 말자
자존심에 상처 주지 않고 잘못을 바로잡자
극단적으로 말하지 말자
비판의 중복은 N번의 상처가 된다

3장 돌부처 마음도 녹이는 제안 솜씨 6가지
‘밀어붙이기’와 ‘리드하기’는 다르다
상대의 눈높이에 맞춰서 대화하자
내 의견을 말하기 전에 상대의 생각을 먼저 인정하자
‘양면 제시’와 ‘단면 제시’를 융통성 있게 활용하자
다른 사람의 입을 빌려 내 생각을 말하자
상사에게 제안할 때는 상황을 살피자

3부 원하는 것을 얻어내는 말솜씨
1장 적당히 거리를 두면 더 효과적인 말
원망받는 열성 중재 VS 원만한 화해 중재
난처할 때 나서서 상황을 수습하자
설득할 땐 서로의 이익에서 출발하자
상대의 사고 맥락에 따라 설득하자
화제가 민감할수록 단정 짓는 말은 피하자
에두른 말로 상대를 반성하게 만들자
화제를 돌려서 갈등과 충돌을 없애자
때로는 선의의 거짓말이 필요하다

2장 누구와도 막힘 없이 소통하게 하는 소통 솜씨 8가지
말로만 사람을 사귈 순 없다
상대의 약한 부분을 파악하자
눈빛으로 마음을 읽자
진정한 미소로 설득하자
목소리로 감정 변화를 읽자
손동작은 생각을 표현한다
안전한 거리와 불안한 거리
적절한 시기에 입을 다물자

3장 분위기를 부드럽게 만드는 농담 솜씨 5가지
농담은 타이밍이 중요하다
나를 농담 소재로 삼자
엉뚱한 동문서답으로 분위기를 바꾸자
독창적 사고는 또 다른 길을 열어준다
상대에 따라 말의 정도를 지키자

4장 상처 준 사람의 마음을 녹이는 사과 솜씨 6가지
잘못은 바로 인정하고 사과하자
사과는 인품과 교양을 드러낸다
사과하기만큼 사과받기도 중요하다
부드럽게 용서를 구하자
물러서는 것은 나아가기 위해서다
수많은 말보다 언행일치가 중요하다