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“안녕하십니까, 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”

지금도 어디에선가 전화벨이 울리면
크게 숨을 내뱉고 전화를 받는 상담원이 있다

보통 주 6일 근무, 하루 70콜 이상, 적어도 한 달에 1,500콜을 받아내는 콜센터 상담원.
《콜센터 상담원, 주운 씨》는 매일매일 불특정다수에게 걸려오는 수십 통의 전화를 받고, 온갖 사람을 상대해야 하는 콜센터 상담원으로 일하며 경험한, 아무도 알려주지 않았던 콜센터 세계를 진솔하게 이야기한 책이다.
이 책은 고객의 문의와 민원을 해결하려 고군분투하는 상담원의 모습에서부터 진상 고객이 퍼붓는 막말이나 욕설을 고스란히 받아내고, 자신의 감정을 숨긴 채 감정노동의 중심에 서 있는 상담원의 일상을 있는 그대로 보여준다. 또한 누구나 쉽게 이용하면서도 속사정은 모르는, 이를테면 화장실조차 허락받고 가야 하는 현실, 복불복 점심시간, 콜센터 상담원의 진급과 인센티브, 일 잘하는 상담원이 되는 팁과 진상 고객 대처법 등 미처 알지 못한 콜센터의 실상을 알려준다.
저자는 성공한 사람의 미담만이 책이 될 수 있는 건 아니라고, 개인의 사소한 이야기도 누군가에게 위로와 공감을 불러일으킬 수 있으며, 고단한 감정노동은 비단 자신만의 이야기가 아닌 우리 모두의 이야기가 될 수 있을 거란 마음으로 용기를 내 글을 썼다고 말한다. 전화기 너머 묵묵히 자신의 감정을 어르고 달래며 스스로를 지켜온 저자의 이야기는 ‘감정노동’의 대명사로 불리는 콜센터 상담원의 내면을 깊숙이 들여다볼 수 있는 기회가 될 것이며, 동시대를 살아가는 우리에게 깊은 울림과 앞으로 나갈 힘을 줄 것이다.

언젠가 당신이 스치듯 만났던
콜센터 상담원의 진솔한 이야기

2018년 10월, ‘감정노동자 보호법’이라 불리는 산업안전보건법 개정안이 시행되었지만 콜센터 상담원의 처우는 변한 것이 별로 없다. 여전히 ‘고객은 왕’이라는 생각과 직접 얼굴을 대면하지 않는 점 등의 이유로 횡포를 일삼는 고객과 콜 수에 집착하며 이익만 추구하는 회사 사이에서 고통받는 대상은 상담원들이다.
콜센터에서 전화를 받아내는 기계로 취급받으며 일해 온 저자는 인격체로 존중받지 못하는 자신의 위치를 깨닫고 좌절을 거듭한다. 주6일 근무는 기본이고, 끌어 모은 수당과 기본급을 합해도 월급날엔 한숨만 나올 뿐이다. 게다가 콜센터에서 5년간 일하며 마주한 현실 역시 녹녹치 않다. 다 큰 성인이 화장실도 허락받고 가야 할 만큼 열악한 근무 환경, 분노조절을 하지 못해 욕설을 퍼붓는 고객을 웃으며 응대하고, 안하무인으로 일방적인 요구를 내세우는 고객에게 맞춰야 하는 부당함 등 직접 경험하지 않고서는 알지 못했던 사실을 쏟아낸다.
하지만 매일 진상 고객만을 상대한 것은 아니다. 상처받은 마음을 달래며 긴 터널을 지나올 수 있었던 힘은 전화기 너머의 따뜻함이 있었기에 가능했다. “고생하셨어요”, “고맙습니다”와 같은 별것 없는 인사가 그를 버티게 한 힘이었다. 그리고 마침내 수많은 어둠과 좌절 속에서 그를 일으켜 세운 것은 다름 아닌 있는 그대로의 자신을 인정한 다음부터다.
이 책은 퇴사를 결심하면서부터 퇴사를 하는 날까지 어떠한 상황에서도 글감을 얻었다는 생각으로 하루하루를 써내려간 콜센터 상담원의 이야기다. 한계에 다다라 넘어질 것 같을 때마다 버팀목이 되어준 글은 또 다른 삶으로 도약할 수 있는 희망을 가져다주었다. 책 속 이야기가 결코 가볍게 들리지 않는 이유다.

개인의 이야기가 우리 모두의 이야기로,
콜센터 상담원의 이야기에서 발견하는 연대 의식

전화기를 들면 손쉽게 연결되는 콜센터이지만, 막상 그 속사정을 잘 알지는 못한다. 감정을 다쳐도 추스를 새도 없이 들어오는 콜을 쳐내야 하는 업무 강도, 과도한 친절을 일삼는 부담스러운 상담원의 태도는 어디에서 비롯된 것인지, 매뉴얼대로 같은 말만 되풀이하며 근본적인 문제를 해결할 수 없는 이유는 무엇인지….
비단 콜센터에서 일하는 사람만이 겪는 문제일까. 누구나 자신의 일에 괴로움이 있고, 무엇 하나 힘들지 않은 직업이 없다. 우리는 일하며, 살며, 이름 없는 존재가 될 때 세상과 부딪히며 마주한 한계를 느껴본 적 있을 것이다. 그렇기에 콜센터 상담원의 이야기를 통해 공감하고, 위로받을 수 있다.
이 책을 읽어 나가다 보면 어디에선가 비슷한 모습으로 열심히 살아가고 있을 나와 닮은 사람들에게 연대가 생겨난다. 우리는 낯선 타인에게 한 발자국 다가설 수 있고, 너그러운 세상이 움트는 데 힘을 보탤 수 있다. 그러면 마침내 이름 없는 존재들을 이해하고 위로할 수 있는 따뜻한 힘이 모두에게 깃들 것이다.

프롤로그 : 콜센터 퇴사를 앞두고

1장 나는 콜센터 상담원입니다
어쩌다 보니 상담원
어떤 공연을 예매해드릴까요?
매일 시험에 듭니다
융통성 없는 상담원
가끔은 상담원도 칭찬이 필요하다
상담원의 직업병
적응과 순응 사이
나는 예매하는 기계가 아닙니다
언제쯤 괜찮은 사람이 될 수 있을까
고객의 좌석을 날린다는 건
5년이라는 시간

2장 전화기 너머 당신과 나의 이야기
떠나지 못하는 사람들
그럼에도 떠나는 사람들
제가 진상인가요?
그들은 왜 괴물이 되었을까
진상 보고서
잊지 못할 추석 덕담
자존심 따위는 다 버린 줄 알았는데
그들은 지금 어디에
취소수수료가 뭐길래
조금만 매너 있게는 어려우실까요?
너무 악착같지 않아도 괜찮아
헤어질 때 깨닫게 되는 것들
티켓팅 & 피켓팅
노인을 위한 나라는 없다
조금 우스운 이야기들

3장 콜센터, 그 이상한 사회
화장실 좀 다녀와도 될까요?
친절한 상담원 씨
콜센터는 누구를 위해 존재하는가
큰돈 벌겠다고 콜센터에 들어온 건 아니지만
태풍 앞의 상담원
2,500원짜리 경위서
“잠시만요”와 “잠시만 기다려주시겠습니까?”의 차이
콜센터 이용 팁
복불복 점심시간
상담원도 진급을 하나요
일 잘하는 상담원이 되려면
주말에도 전화받네요?
배부른 소리에 관심 갖기

4장 삶은 삶 그대로 살아진다
사회생활이 뭐길래
통장 잔고가 스트레스처럼 쌓이면 좋겠다
나의 친구에게
못난 나를 털어놓는 일이란
이러지도 저러지도 못하는 서른넷
꿈꾸는 시기는 언제라도 좋다
그때의 그 김 과장님
그래도, 어쩌면, 혹시나
이만, 퇴사하겠습니다

에필로그 : 콜센터를 떠나며

주로 고객문의는 예매한 티켓의 취소를 요청하거나, 예매 방법, 할인 적용 방법을 묻는 간단한 것에서부터 본사나 공연 기획사에 확인을 거쳐야 하는 복잡한 것까지 다양하다. 인터넷예매가 어려운 분들께 전화로 예매를 도와드리는 일도 주요 업무다.
예매할 좌석을 미리 확인하지 않은 고객에게 남아 있는 좌석 위치를 안내해드리는 것, 전화예매 완료 후 취소 및 환불 규정을 안내해드리는 것은 어렵지는 않아도 꽤 지치는 일이다. 티켓 배송이 늦거나 취소 시 발생하는 수수료에 항의하는 고객, 취소마감시간이 지난 상태에서 취소해달라는 막무가내 고객을 응대하는 것도 상담원이 해야 하는 일이다. _19~20쪽

콜센터 일은 자존감을 지키며 할 수 있는 게 아니다. 출근길마다 고객은 내가 아니라 회사에 화를 내고 있다는 것, 나는 정당한 노동으로 돈을 벌고 있다는 생각, 싫든 좋든 어느 정도 상처를 입을 수밖에 없다는 사실을 머리에 새겨도, 막상 수화기를 집어 들면 곧추세운 마음이 허무할 정도로 무너져 내렸다. 힘들어하는 후배들에게 위로한답시고 ‘이 일도 하다 보면 다 적응된다’라고 말하지만, 거짓말이다. 5년째 하는 나도 도무지 적응이 안 되니 말이다. _21쪽

고객에 맞춰 감정을 통제하는 것이 일상이다 보니 진짜 내 마음이 어떤지는 돌아보지 못한다. 민원 고객, 진상 고객을 응대하면 어떤 식으로든 감정이 동요하기 마련인데도 드러낼 수 없다.회사는 고객에게 좋은 감정만 드러내길 바란다. 이곳에서 나는 마음이 없는 돌멩이라고 생각해보지만, 나를 인격체로 대우하지
않는 고객 앞에서 상처받지 않기란 불가능에 가깝다.
퇴근을 하고 집에 오면 마음이 텅 빈 듯 헛헛하다. 감정 조절이 몸에 배서 사람을 만나는 것도 감정을 쏟는 일처럼 느껴진다. 점점 무기력해지고 나를 둘러싼 모든 관계에 노력하고 싶지 않다. 그러다 보면 진짜 병을 얻기도 한다. 그럼에도 불구하고 건강한 생활을 할 수 있는 방법이 무엇일까 생각해보지만, 도무지 떠오르지 않는다. 상담원들의 고민을 해결해줄 콜센터는 어디에도 존재하지 않는 걸까. _35쪽

왜 이런 어처구니없는 일이 벌어지는 걸까. 우선 기업에서 악성 고객을 대하는 태도가 잘못됐다. 콜센터는 일이 커져서 본사로 넘어가지 않기를 바라고, 본사는 콜센터 내에서 조용히 처리되길 원한다. 최대한 상담원이 진상을 막아내다가 도저히 감당 안 되는 고객을 만나면 본사나 콜센터에서 대충 원하는 바를 들어주고 끝내버린다. 비상식적인 고객과 싸우며 시간과 에너지를 쏟는 것보다, 적은 금액으로 보상을 하고 조용히 시키는 편이 낫다는 생각에서다. 이런 대응은 잠재적인 진상을 더 키울 뿐이다. 진상의 힘으로 승리를 경험한 자는 더 큰 진상으로 돌아오고, 그때마다 상담원은 최전선에서 총알받이가 된다. _74~75쪽

낫지 못한 마음에 상처가 덧씌워지는 일을 반복하면 누구나 지친다. 초심은 사라지고 딱 컴플레인이 걸리지 않을 정도의 의무적인 친절만 유지한다. 상담 중에 내 감정을 그대로 드러내거나 고객과 감정싸움을 할 수는 없으니까. 따박따박 말대꾸를 해서 고객을 무안하게 만들면 잠깐의 승리감을 맛볼 수 있을지는 몰라도 간단히 끝날 통화가 길어지고, 민원으로까지 번진다. 그러면 관리자에게 문책을 당하고 손해를 보는 건 나다. 자존심은 잠시 내려놓고, 최대한 고객에게 친절히 응대하며 상담을 수월하게 끌고 나가는 게 내가 터득한 업무 스킬이다._136쪽

콜센터를 다니며 가벼운 우울증을 앓았던 시기도 있었고, 무기력증은 지금도 겪고 있다. 그나마 다행은 갑갑한 상황 속에서도 ‘진짜 나’에 대한 생각을 많이 했다. 지금의 내 꿈은 무엇인지, 그 꿈을 이루기 위해 어떤 노력을 하고 있는지.
나는 나를 받아들이기로 했다. 민감한 성격을 지녔지만 동전의 양면처럼 그 반대에는 풍부한 감수성과 이해심이 가득한 나를. 나를 있는 그대로 인정하니 길이 보였다. 차분하게 내 생각을 글로 옮기고, 누구나 쉽고 재미있게 읽을 수 있는 이야기를 전달하는 소질, 거기에 예민하고 풍부한 감수성을 더하면 괜찮은 이야기를 만들어낼 수 있지 않을까 생각했다. 나는 글을 쓰는 작가가 되기로 다짐했다._209쪽