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최근 가장 주목 받는 음성 사용자 인터페이스(VUI)는 어떻게 기획될까? 저자 캐시 펄(Cathy Pearl)은 17년 동안 쌓아온 경험을 바탕으로 음성 사용자 인터페이스를 명쾌하게 정리한다. 음성 사용자 인터페이스를 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 사례를 제공하고, 음성 사용자 인터페이스를 디자인하기 위한 기본적인 원칙들을 알려준다. 음성 사용자 인터페이스 디자인을 이제 막 시작하는 새내기 디자이너뿐 아니라, 실무자들도 이 책을 통해 음성 사용자 인터페이스 디자인의 개념과 목적을 더욱 명확히 해서, 더 효율적이고 실용적인 음성 사용자 인터페이스 설계를 하는 데 도움을 얻을 수 있을 것이다.

★ 이 책에서 다루는 내용 ★

■ 명령 제어 및 대화형 시스템을 포함한 주요 음성 사용자 인터페이스 디자인 개념 이해
■ 음성 사용자 인터페이스에서 아바타 또는 시각적 효과 사용 여부의 결정
■ 음성 인식 기술과 이 기술이 디자인에 미치는 영향
■ 기본적인 정보 전달 이상의 음성 사용자 인터페이스 구축
■ 사용자와 음성 사용자 인터페이스 응용 프로그램을 테스트하는 실용적인 방법
■ 앱을 모니터링하고, 신속하게 성능을 개선하는 방법
■ 홈 어시스턴트, 스마트워치 및 자동차 시스템 등의 음성 사용자 인터페이스의 실제 사례

★ 이 책의 대상 독자 ★

이 책의 주요 독자는 모바일 폰이든, 장난감이든, 가정용 비서이든 관계 없이 음성 사용자 인터페이스를 디자인하는 사람이다. 일반적인 UI 디자인의 원칙이 여전히 음성 사용자 인터페이스에 적용되지만 음성 사용자 인터페이스 디자인과 웹 사이트 또는 GUI 전용 모바일 앱 디자인 간에는 중요한 차이점이 있다. GUI를 사용하면 사용자가 할 수 있는 일의 수가 제한되고 사용자가 언제 버튼을 눌렀고 언제 메뉴 항목을 선택했는지가 명확해진다. 사람은 누군가 말을 하면 그 사람이 한 말의 맥락을 이해할 수 있지만 음성 사용자 인터페이스는 그렇지 못하기 때문에 좋은 사용자 경험을 위해 많은 추가 디자인 요소가 필요하다.
음성 사용자 인터페이스(또는 챗봇과 같은 다른 유형의 대화형 UI)를 만드는 개발자가 기본 디자인 원칙을 이해하고 있으면 프로토타입 성공 가능성이 더 커진다.
관리자와 비즈니스 개발자는 이 책을 통해 음성 사용자 인터페이스 디자인 도전 과제와 해결하고자 하는 문제에 음성 사용자 인터페이스가 적합한지 여부를 배울 수 있다. 경우에 따라 GUI 앱이 제대로 작동해 음성 사용자 인터페이스가 필요하지 않을 수도 있다.

★ 이 책의 구성 ★

1장, ‘소개’에서는 음성 사용자 인터페이스의 역사를 간략하게 소개하고 음성 사용자 인터페이스가 당신과 당신의 앱에 적합한지 여부에 대해 다룬다. 또한 ‘대화식’의 의미와 챗봇의 개요를 설명한다.
2장, ‘기본 음성 사용자 인터페이스 디자인 원칙’에서는 음성 사용자 인터페이스 생성 시 알아야 하는 기초 지식을 설명한다. 디자인 도구, 확인, 에러 동작 및 초보 대 전문 사용자와 같은 주제에 대한 필수 디자인 원칙을 다룬다.
3장, ‘페르소나 아바타, 배우 그리고 비디오 게임’은 음성 사용자 인터페이스에 아바타 또는 캐릭터를 추가하려는 디자이너에게 유용하다. 당신의 음성 사용자 인터페이스에 아바타가 있어야 하는지 확실하지 않은 경우에 유용할 것이다. 또한 모든 음성 사용자 인터페이스에 필수적인 페르소나 디자인에 대해 논의한다.
4장, ‘음성 인식 기술’은 음성 사용자 인터페이스 디자이너에게 필수다. 디자인에 큰 영향을 미칠 수 있는 기술 자체를 이해하기 위해 필요한 내용을 다룬다.
5장, ‘고급 음성 사용자 인터페이스 디자인’은 2장, ‘기본 음성 사용자 인터페이스 디자인 원칙’에서 다룬 내용을 넘어 자연 언어(natural-language) 이해, 정서 분석, 데이터 수집 및 텍스트 음성 변환을 위한 좀 더 복잡한 전략을 소개한다.
6장, ‘음성 사용자 인터페이스 사용자 테스트’에서는 음성 사용자 인터페이스 사용자 테스트가 모바일 앱과 웹 사이트의 사용자 테스트와 어떻게 다른지에 대해 자세히 설명한다. 저-정확도(low-fidelity) 테스트 방법, 원격 및 실험실 테스트 방법을 다룬다. 또한 자동차 및 기타 다른 유형의 기기의 음성 사용자 인터페이스를 테스트하는 방법을 소개한다.
7장, ‘음성 사용자 인터페이스 완료! 다음 작업은?’에서는 음성 사용자 인터페이스가 ‘실전’일 때 필요한 방법론에 대해 간략히 설명한다. 또한 성능을 이해하고 개선하기 위해 분석할 수 있는 정보와 방법을 다룬다. 그러나 (7장을 읽기 위해) 출시할 때까지 기다리지는 말자. 시스템이 아직 개발되는 동안 무엇을 기록해야 하는지 아는 것이 중요하다.
8장, ‘음성 지원 기기 및 자동차’에서는 7장, ‘음성 사용자 인터페이스 완료! 다음 작업은?’에서 다루지 않았던 음성 사용자 인터페이스에 중점을 둔다. ‘기기’ 절에서는 가정용 비서 기기와 웨어러블을 다루고 ‘자동차 및 자율 차량’ 절에서는 자동차 디자인의 도전 과제와 모범 사례를 살펴본다. 8장에는 이 분야의 전문가들이 기여했다.
일부 디자이너는 독립 실행형 시스템으로 음성 사용자 인터페이스를 만드는 반면, 다른 디자이너는 아마존에코(Echo)의 단일 기술과 같은 기존 플랫폼을 사용한다. 특히 기존 플랫폼 위에 구축하는 데 중점을 둔 독자에게 관련된 내용은 2장, ‘기본 음성 사용자 인터페이스 디자인 원칙’, 4장, ‘음성 인식 기술’, 5장, ‘고급 음성 사용자 인터페이스 디자인’이다.

★ 옮긴이의 말 ★

불과 10여 년까지만 해도 명령어를 얼마나 정확히 알고 분당 몇 단어를 타이핑할 수 있는지가 컴퓨터를 능숙하게 다루는가의 척도였다.
기기가 정한 방식에 맞춰 사람이 기기에게 익숙해져야 했던 시대가 지나고 기기가 사람을 알아보고 스스로 다가오는, 앞으로의 시대가 기대된다. 효율적인 타이핑이 줄임말과 신조어를 만들어낸 것과 같이 음성 사용자 인터페이스 시대가 가져올 우리 삶의 소소한 변화들도 궁금하다. 더불어 ‘나는 기기와 어떻게 소통하고 싶은지’에 대한 고민도 필요한 것 같다

★ 지은이의 말 ★

최근 음성 사용자 인터페이스(VUI)가 주목을 끌고 있다. 하지만 어떻게 사용자와 실제 대화가 가능한 시스템을 구축할 수 있을까? 모바일 앱, 장난감 또는 홈 어시스턴트를 기획하고 있다면, 이 책은 당신에게 기본 음성 사용자 인터페이스 디자인 원칙을 안내하고, 올바른 음성 인식 엔진을 선택하는 데 도움을 줄 뿐 아니라, 음성 사용자 인터페이스 성능을 측정하는 방법을 소개하고 그것을 통해 시스템 개선을 할 수 있게 도와줄 것이다. 이 책은 제품 기획자, UX 디자이너, 음성 사용자 인터페이스 디자이너들에게 고급 디자인 설계에 대해 소개하고, 이를 통해 음성 사용자 인터페이스를 실용적일 뿐만 아니라 훌륭하게 설계할 수 있도록 도울 것이다.

마크 스테판 메도우(작가, 예술가)
음성은 오래 전부터 핵심적인 인간이 의사소통 방식이었다. 이제 이 오래된 방식이 가장 새로운 방식이 돼, 사람과 컴퓨터가 소통하는 핵심 방법이 되고 있다. 캐시 펄은 17년간의 경험을 이 책에 담아 출판했다. 그녀는 귀중한 경험들, 명쾌한 생각, 통찰력 있는 관찰을 바탕으로 음성 인터페이스 디자인의 주요 요소들을 담아내고 있다. 고대 소통 방식을 완전히 새롭게 접근하고 있는 것이다.
[ 보타닉(BOTANIC.IO) 대표]

크리스 모리(컨버센트 랩스 창립자)
이 책은 음성 사용자 인터페이스 디자인의 기초를 배우기에 훌륭한 자료다. 앞으로 점점 더 많은 디자이너가 VUX를 설계하게 될 것이며, 이 책은 그들이 음성 사용자 인터페이스를 설계하는 방법을 배우는 데 도움을 줄 것이다.

레베카 나울린 그린
음성 사용자 인터페이스 디자인에 대한 실용적이면서도 종합적인 캐시 펄의 책은 그녀의 방대한 실무 경험에서 비롯된 것이다. 그녀의 수년간 경험이 담긴 이 책으로 당신만의 음성 사용자 인터페이스 경험을 좀 더 유리하게 시작할 수 있을 것이다.
[뉘앙스 커뮤니케이션 비즈니스 컨설턴트]

제임스 지안골라(크리에이티브 책임자)
듣고 말할 수 있는 시스템에 대한 그녀의 열정을 공유하는 동시에 음성 사용자 인터페이스 디자인의 새로운 시대를 맞이해 폭넓고 실질적인 적용 범위를 제시하고 있다. 음성 디자인은 업계의 ‘내부자’조차도 피할 수 없는 특별한 도전과 의미를 지니고 있기 때문에 이 책은 이 분야에 종사하는 의사 결정자들과 개발자들에게도 가치가 있을 것이다. 멀티 모달 앱의 문화적 정착, 챗봇의 등장, 가상 비서(virtual assistant)의 부활(1990년대의 와일드파이어(Wildfire)와 제네럴 매기(General Magi)를 기억하는가?) 시기에 꼭 필요한 책이다.
[대화 디자인 & 디렉션, 구글]

제니퍼 발로그
이 책에는 효과적인 음성 사용자 인터페이스를 설계하는 방법이 담겨 있다. 또한 전문가의 실질적인 조언과 최신 기술들을 참조로 하는 최신 예시들로 가득 차 있다. 이 책은 모든 음성 사용자 인터페이스 디자이너의 책상에 있어야 마땅하다
[『Voice User Interface Design』(Addison-Wesley Professional, 2004) 공동 저자]

1장. 쉐이더 개발 과정
__VUI의 역사
____VUI의 두 번째 시대
____왜 음성 사용자 인터페이스인가?
________속도
________핸즈프리
________직관성
________공감
________공공 장소
________컴퓨터에게 말하는 어색함
________문자 메시지를 선호하는 사용자
________사생활 보호
__대화형 사용자 인터페이스
__VUI 디자이너란?
____챗봇
__결론

2장. 음성 사용자 인터페이스 기본 디자인 원칙
__모바일 기기 대 IVR 시스템 설계
__대화형 디자인
__사용자 기댓값 설정
__디자인 도구
____샘플 대화
____비주얼 목업
____흐름
____프로토타이핑 도구
__확인
____명시적 확인
____암시적 확인
__방법1: 3단계 신뢰도(Three-Tiered Confidence)
__방법2: 암시적 확인
__방법3: 비언어적 확인
__방법4: 일반적 확인
__명령 제어형 대 대화형
__명령 제어형
____대화형
__대화형 마커
__에러 처리
__잘못 인식된 경우
____에스컬레이팅 에러
__사용자를 비난하지 말 것
__초보 사용자와 전문 사용자
__지속적인 맥락 추적
__도움말 및 기타 유니버설
__대기
__명확성
__디자인 문서
____프롬프트
____문법/핵심 문구
__접근성
________짧게 하라
________더 빨리 말하라!
________언제든지 중단할 수 있게 하라
________맥락을 제공하라
____뭐하고 있었지?
____텍스트 음성 변환의 개인화
__다른 방식의 접근성
__결론

3장. 페르소나 아바타, 배우 그리고 비디오 게임
__페르소나
__VUI는 눈에 보여야 하는가?
__아바타 사용하기: 하지 말아야 할 것
__아바타 사용하기(또는 영상 녹화): 해야 할 것
__스토리텔링
__팀워크
__비디오 게임
__UI에서는 언제 비디오를 사용해야 하는가?
__시각적 VUI의 모범 사례
__사용자들이 그들 스스로를 봐야 하는가?
__GUI에서는 어떠해야 하는가?
__에러 처리하기
__차례대로 말하기와 끼어들기
__참여도 유지 및 인식의 환상
__시각적 피드백(아바타 제외)
__목소리 선택하기
__아바타의 장점
__아바타의 단점
__불쾌의 골짜기
__결론

4장. 음성 인식 기술
__엔진 선택하기
__끼어들기
__시간 초과
____발화 종료 시간 초과
____발화 시간 제한 없음
__너무 말이 많은 경우
__N-베스트 목록
__음성 인식의 도전 과제
__소음
__다중 스피커
__어린이
__이름, 철자, 글자와 숫자의 혼합
__정보 보호
__결론

5장. 고급 음성 사용자 인터페이스 디자인
__음성 입력 기반 분류(Branching)
__제한된 응답
__오픈 스피치
__입력의 범주화(Categorization)
__와일드카드 및 논리적 표현
__명확화
__충분하지 않은 정보
__너무 많은 정보의 제공
__부정(否定) 처리
__의도와 대상 포착하기
__대화 관리
__사용자를 내버려두지 말 것
__VUI가 인식한 것을 표시할 것인가?
__감성 분석과 감정 탐지
__문자 음성 변환과 녹음된 음성 비교
__발화자 인증
__기동어
__맥락
__고급 멀티 모달
__부트스트랩 데이터 세트
____웹 사이트 데이터
____콜센터 데이터
____데이터 수집
__고급 NLU
____데보라 다힐, 모바일 2016
__결론

6장. 음성 사용자 인터페이스 사용자 테스트
__VUI의 특수 고려 사항
__사용자 및 사용 사례에 대한 사전 조사
____쓸데없이 시간을 낭비하지 마라
__실제 사용자와 함께 연구 설계하기
____과제 정의(Task Definition)
____실험 참가자 선택하기
____물어볼 질문
____개방형 답변(문답형 질문)
____살펴봐야 할 사항
__초기 단계 테스트
____샘플 대화
__산타클로스와 얘기하세요
____목업
____오즈의 마법사 테스트
____위대하고 강력한 오즈
________문자 메시지 사용하기
________생략된 작업에 집중하기
________오류 발생시키기
________VUI가 완성되기 전부터, GUI 테스트하기
____WOz 테스트와 사용성 테스트의 차이점
__사용성 테스트
__다음 단계
__자동차, 기기, 로봇의 VUIS 테스트
____자동차
____기기와 로봇
__결론

7장. 당신의 VUI가 완성됐다
__출시 전 검증
____대화 흐름 검증
____인식 검증
__인식 검증
____부하 검증
__성과 측정
____임무 완수율
____중도 이탈률
____기타 추적해야 할 항목들
____VUI 소요 시간
____끼어들기
____음성 대 GUI
____잦은 시간 초과와 불일치
____탐색
____지연
____전체 통화 녹음
__정보 수집(logging)
__전사(轉寫)
__출시 단계
____파일럿(시범 서비스)
__설문
__분석
____신뢰 임곗값
____발화 종료 시간 초과
____중간 결괏값 대 최종 결괏값
____맞춤 사전
__프롬프트
__도구
____회귀 테스트
__결론

8장. 음성 지원 기기 및 자동차
__기기들
____홈 어시스턴트
____스크린이 없는 기기의 VUI 설계하기
________짧게 유지할 것
________자연스럽게 유지할 것
________피드백을 제공할 것
________모호한 것을 위해 디자인할 것
________수정을 지원할 것
________시기의 중요성
________목록의 어려움
________TTS(문자 음성 변환)의 제약 사항
____시계/밴드/이어폰
____다른 기기들
__자동차 및 자율주행차
____자동차 VUI의 도전 과제들
____자동차 안을 위한 디자인
____부주의 운전
____기기 전환
____인터랙션 모드
____자동차 결론
__결론

에필로그
이 책에서 언급된 제품들
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