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▶ 이 책은 금융소비자보호를 다룬 이론서입니다.

조남희 원장의 [금융소비자보호]는
금융소비자보호 관련 정책, 규정, 사례 등을 집대성해 금융소비자에 대한 올바른 인식과 종합적인 보호체계를 수립하는 데 중요한 이정표가 될 책이다

삶의 질을 결정하는 중요한 요소 중 하나인 금융
금융은 인생에서 가장 중요한 생활필수품 중 하나이다. 국민의 복지와 삶의 질도 금융을 떼어놓고 이야기할 수 없다. 그럼에도 지금까지 금융 관련 이해 당사자들은 금융소비자보호의 중요성을 제대로 인식하지 못했다. 현재 노년층을 비롯한 일부 사회 계층에서 이로 인한 문제가 나타나고 있다. [금융소비자보호]는 금융소비자보호·교육을 통해 금융 주체인 국민 모두가 보다 행복한 삶을 설계하는 데 실질적인 도움을 줄 것이다.

금융소비 주체인 국민은 금융서비스를 어떻게 활용해야 하는가
이제 금융도 복지적 역할을 요구 받고 있다. 그러나 정작 금융소비 주체인 국민은 금융과 금융서비스를 어떻게 활용해야 할지 잘 모르는 것이 현실이다. 금융소비자원 조남희 원장이 쓴 [금융소비자보호]는 금융소비자의 관점에서 금융과 금융서비스를 어떻게 이해하고 활용해야 하는가를 설명해 주는 책이다.

금융소비자를 주제로 금융소비자보호를 알기 쉽게 정리한 책
그동안 금융소비자보호에 대한 토론은 많았지만 금융소비자보호를 주제로 한눈에 알기 쉽게 정리한 책은 없었다. 이 책은 금융소비자보호를 위한 막연한 논쟁 대신 금융당국, 금융회사, 금융소비자가 구체적으로 무엇을 해야 하는지를 명쾌하게 보여준다.

금융개혁의 방향과 실행에 필요한 기준과 지침 제시
금융개혁은 정부 출범시마다 제기되어 온 과제였다. 하지만 개혁의 본질과 과제가 무엇인가에 대한 제대로 된 인식 없이 출발하면서 모두 실패해 왔다고 볼 수 있다. 이 책은 금융개혁의 방향과 실행에 필요한 기준과 지침도 함께 제시하고 있다. 금융문제의 본질과 금융업권별 문제, 금융소비자보호의 필요성에 대해 잘 설명하고 있어 금융 전반의 문제를 해결하는 나침반으로도 부족함이 없다.

국내 금융소비자보호 분야의 최고 전문가이자 금융실무자 조남희 원장
조남희 금융소비자원장은 국내 금융소비자보호 분야의 최고 전문가이며 금융상품이 다양화·복잡화·융합화되는 4차산업시대의 금융환경에서 새로운 유형으로 나타나는 금융소비자 문제를 누구보다 잘 이해하는 금융실무자이다.

조남희 원장의 『금융소비자보호』는
금융소비자보호 관련 정책, 규정, 사례 등을 집대성해 금융소비자에 대한 올바른 인식과 종합적인 보호체계를 수립하는 데 중요한 이정표가 될 책이다

삶의 질을 결정하는 중요한 요소 중 하나인 금융
금융은 인생에서 가장 중요한 생활필수품 중 하나이다. 국민의 복지와 삶의 질도 금융을 떼어놓고 이야기할 수 없다. 그럼에도 지금까지 금융 관련 이해 당사자들은 금융소비자보호의 중요성을 제대로 인식하지 못했다. 현재 노년층을 비롯한 일부 사회 계층에서 이로 인한 문제가 나타나고 있다. 「금융소비자보호」는 금융소비자보호?교육을 통해 금융 주체인 국민 모두가 보다 행복한 삶을 설계하는 데 실질적인 도움을 줄 것이다.

금융소비 주체인 국민은 금융서비스를 어떻게 활용해야 하는가
이제 금융도 복지적 역할을 요구 받고 있다. 그러나 정작 금융소비 주체인 국민은 금융과 금융서비스를 어떻게 활용해야 할지 잘 모르는 것이 현실이다. 금융소비자원 조남희 원장이 쓴 「금융소비자보호」는 금융소비자의 관점에서 금융과 금융서비스를 어떻게 이해하고 활용해야 하는가를 설명해 주는 책이다.

금융소비자를 주제로 금융소비자보호를 알기 쉽게 정리한 책
그동안 금융소비자보호에 대한 토론은 많았지만 금융소비자보호를 주제로 한눈에 알기 쉽게 정리한 책은 없었다. 이 책은 금융소비자보호를 위한 막연한 논쟁 대신 금융당국, 금융회사, 금융소비자가 구체적으로 무엇을 해야 하는지를 명쾌하게 보여준다.

금융개혁의 방향과 실행에 필요한 기준과 지침 제시
금융개혁은 정부 출범시마다 제기되어 온 과제였다. 하지만 개혁의 본질과 과제가 무엇인가에 대한 제대로 된 인식 없이 출발하면서 모두 실패해 왔다고 볼 수 있다. 이 책은 금융개혁의 방향과 실행에 필요한 기준과 지침도 함께 제시하고 있다. 금융문제의 본질과 금융업권별 문제, 금융소비자보호의 필요성에 대해 잘 설명하고 있어 금융 전반의 문제를 해결하는 나침반으로도 부족함이 없다.

국내 금융소비자보호 분야의 최고 전문가이자 금융실무자 조남희 원장
조남희 금융소비자원장은 국내 금융소비자보호 분야의 최고 전문가이며 금융상품이 다양화?복잡화?융합화되는 4차산업시대의 금융환경에서 새로운 유형으로 나타나는 금융소비자 문제를 누구보다 잘 이해하는 금융실무자이다.

디지털 기술이 금융의 패러다임을 바꾸어 놓고 있다. 하지만 금융의 방식이 어떻게 변하더라도 금융소비자의 권리는 항상 최우선시 되어야 한다. 금융기관은 역지사지(易地思之)의 마음으로, 금융소비자의 관점에서 모든 것을 바라 봐야 한다. 금융소비자보호 관련 정책, 규정, 사례 등을 집대성한 이 책은 새로운 금융환경 속에서 소비자보호에 대한 올바른 인식과 종합적인 보호체계를 수립하는 데 중요한 이정표가 되어줄 것이다.
- 김도진 / IBK기업은행장

지금은 금융소비자보호와 금융산업의 신뢰가 중요한 시기이다. 금융소비자보호를 위해 이 책은 금융회사에 몸담고 있는 사람이라면 꼭 읽어야 하는 필독서가 될 것이며, 소비자 보호정책과 이를 실행하는 데 큰 도움이 되리라 기대한다.
- 김용덕 / 손해보험협회장

김도진(IBK기업은행장)
디지털 기술이 금융의 패러다임을 바꾸어 놓고 있다. 하지만 금융의 방식이 어떻게 변하더라도 금융소비자의 권리는 항상 최우선시 되어야 한다. 금융기관은 역지사지(易地思之)의 마음으로, 금융소비자의 관점에서 모든 것을 바라 봐야 한다. 금융소비자보호 관련 정책, 규정, 사례 등을 집대성한 이 책은 새로운 금융환경 속에서 소비자보호에 대한 올바른 인식과 종합적인 보호체계를 수립하는 데 중요한 이정표가 되어줄 것이다.

김용덕(손해보험협회장)
지금은 금융소비자보호와 금융산업의 신뢰가 중요한 시기이다. 금융소비자보호를 위해 이 책은 금융회사에 몸담고 있는 사람이라면 꼭 읽어야 하는 필독서가 될 것이며, 소비자 보호정책과 이를 실행하는 데 큰 도움이 되리라 기대한다.

머리말

제 1 장 금융소비자란 누구인가?

1. 금융소비자 정의
2. 금융소비자보호 필요성
3. 금융소비자보호 영역
4. 금융소비자보호 체계
5. 주요 선진국 금융소비자보호 기구
6. 우리나라 금융소비자보호 기구
7. 금융소비자보호 추세

제 2 장 금융소비자보호의 국내외 동향

1. 국내외 금융소비자보호 인식의 변화
2. 주요 선진국 동향

제 3 장 금융업권별 금융소비자 주요 불만요인

1. 최근 금융업권별 소비자 불만
2. 금융업권별 민원발생 현황
3. 금융소비자 불만 발생 원인
4. 금융소비자 업권별 불만 실태
5. 금융소비자 불만 해결 방법

제 4 장 금융당국의 소비자보호 정책을 파악하라

1. 금융감독원의 소비자보호 정책
2. 최근 민원발생 동향
3. 금융소비자보호 실태평가제도와 지속적인 개선
4. 급변하는 금융환경 속에서 금융당국이 나아가야 할 방향

제 5 장 금융소비자보호를 위한 모범규준 이해

1. 금융소비자보호 모범규준의 제정과 필요성
2. 금융소비자보호를 위한 조직 및 제도
3. 금융상품 기획·개발 과정의 금융소비자보호
4. 금융상품 판매과정의 금융소비자보호
5. 금융상품 판매 이후 과정의 금융소비자보호
6. 금융상품 정보제공 규정 준수를 통한 금융소비자보호

제 6 장 금융소비자보호법의 이해 I

1. 금융소비자보호법(안)의 목적과 용어의 정의
2. 금융소비자와 전문 소비자의 구분
3. 금융회사의 범위
4. 금융상품의 유형, 금융회사의 구분
5. 금융소비자보호법(안)의 주요 내용

제 7 장 금융소비자보호법의 이해 II

1. 금융상품 판매 시 기본원칙
2. 금융분쟁조정
3. 금융상품 판매업자 감독 및 처분

제 8 장 자본시장법의 이해와 금융소비자

1. 자본시장법의 목적과 금융투자업의 종류
2. 금융투자업의 영업행위 3가지 규칙
3. 금융투자상품 투자권유 원칙
4. 직무관련 정보의 이용 금지 사항
5. 금융투자와 금융소비자 동향
6. 금융소비자 문제 발생 원인과 향후 개선 방향

제 9 장 금융상품 판매규제 및 소비자 보호

1. 영업행위 일반원칙
2. 금융상품 유형별 영업행위 준수사항
3. 금융당국의 상품판매 규제를 위한 활동

제 10 장 금융소비자 민원처리와 기관별 비교

1. 금융감독원
2. 한국소비자원
3. 금융투자협회
4. 한국거래소
5. 지자체(서울시 등) 대부업 분쟁조정위원회
6. 국민권익위원회
7. 소비자단체

제 11 장 개인정보보호 현황과 문제점

1. 개인정보의 정의와 유형
2. 개인정보유출 사태
3. 개인정보유출 시 피해
4. 개인정보유출 대책

제 12 장 개인금융정보 보호와 금융영업

1. 금융과 개인정보
2. 개인정보보호의 기본 원칙
3. 개인(신용)정보 처리 단계별 원칙
4. 금융소비자의 개인신용정보 권리보장 주요 내용
5. 개인금융정보 유출방지 문제와 대책

제 13 장 금융소비자 문제 사례와 대응

1. 금융소비자보호 문제 발생 주요 원인
2. 금융소비자 피해 사례
3. 금융소비자의 민원·불만 응대 요령
4. 금융소비자보호를 위한 논의 방향

제 14 장 금융사고와 내부통제시스템

1. 금융사고 사전 예방과 전략
2. 금감원의 금융사고 예방 추진 방향
3. 소비자보호·사고예방을 위한 금융사 내부 시스템
4. 금융사의 주요 내부통제제도 운영
5. 기업의 윤리경영과 사회적 책임
6. 국내 금융회사의 내부통제 현황과 대응

제 15 장 전자금융사기 유형과 대응

1. 전자금융사기 유형
2. 전자금융사기 특징
3. 전자금융사기 발생현황
4. 전자금융사기 금융사 대응 방법
5. 전자금융사기 방지를 위한 향후 대응 전략

제 16 장 블랙컨슈머 문제와 대응 방안

1. 블랙컨슈머 정의와 특징
2. 블랙컨슈머 발생 사례
3. 블랙컨슈머 발생 악순환
4. 블랙컨슈머로 인한 기업들의 고충
5. 일반기업의 대응 현황
6. 금융업계 대응 현황
7. 최근 금융권 동향

제 17 장 모바일 금융시대 민원예방

1. 인터넷전문은행의 메기 효과
2. 인터넷은행의 돌풍과 전망
3. 핀테크의 새로운 인식
4. 4차 산업혁명 시대의 금융소비자보호 방향

머리말 _ 5

제 1 장 금융소비자란 누구인가?
1. 금융소비자 정의 _ 17
2. 금융소비자보호 필요성 _ 20
3. 금융소비자보호 영역 _ 22
4. 금융소비자보호 체계 _ 23
5. 주요 선진국 금융소비자보호 기구 _ 26
6. 우리나라 금융소비자보호 기구 _ 32
7. 금융소비자보호 추세 _ 34

제 2 장 금융소비자보호의 국내외 동향
1. 국내외 금융소비자보호 인식의 변화 _ 39
2. 주요 선진국 동향 _ 46

제 3 장 금융업권별 금융소비자 주요 불만요인
1. 최근 금융업권별 소비자 불만 _ 59
2. 금융업권별 민원발생 현황 _ 60
3. 금융소비자 불만 발생 원인 _ 66
4. 금융소비자 업권별 불만 실태 _ 67
5. 금융소비자 불만 해결 방법 _ 70

제 4 장 금융당국의 소비자보호 정책을 파악하라
1. 금융감독원의 소비자보호 정책 _ 77
2. 최근 민원발생 동향 _ 89
3. 금융소비자보호 실태평가제도와 지속적인 개선 _ 92
4. 급변하는 금융환경 속에서 금융당국이 나아가야 할 방향 _ 102

제 5 장 금융소비자보호를 위한 모범규준 이해
1. 금융소비자보호 모범규준의 제정과 필요성 _ 107
2. 금융소비자보호를 위한 조직 및 제도 _ 109
3. 금융상품 기획·개발 과정의 금융소비자보호 _ 123
4. 금융상품 판매과정의 금융소비자보호 _ 126
5. 금융상품 판매 이후 과정의 금융소비자보호 _ 131
6. 금융상품 정보제공 규정 준수를 통한 금융소비자보호 _ 136

제 6 장 금융소비자보호법의 이해 I
1. 금융소비자보호법(안)의 목적과 용어의 정의 _ 141
2. 금융소비자와 전문 소비자의 구분 _ 144
3. 금융회사의 범위 _ 145
4. 금융상품의 유형, 금융회사의 구분 _ 146
5. 금융소비자보호법(안)의 주요 내용 _ 148

제 7 장 금융소비자보호법의 이해 II
1. 금융상품 판매 시 기본원칙 _ 163
2. 금융분쟁조정 _ 179
3. 금융상품 판매업자 감독 및 처분 _ 182

제 8 장 자본시장법의 이해와 금융소비자
1. 자본시장법의 목적과 금융투자업의 종류 _ 200
2. 금융투자업의 영업행위 3가지 규칙 _ 203
3. 금융투자상품 투자권유 원칙 _ 206
4. 직무관련 정보의 이용 금지 사항 _ 210
5. 금융투자와 금융소비자 동향 _ 215
6. 금융소비자 문제 발생 원인과 향후 개선 방향 _ 217

제 9 장 금융상품 판매규제 및 소비자 보호
1. 영업행위 일반원칙 _ 228
2. 금융상품 유형별 영업행위 준수사항 _ 232
3. 금융당국의 상품판매 규제를 위한 활동 _ 241

제 10 장 금융소비자 민원처리와 기관별 비교
1. 금융감독원 _ 256
2. 한국소비자원 _ 263
3. 금융투자협회 _ 273
4. 한국거래소 _ 277
5. 지자체(서울시 등) 대부업 분쟁조정위원회 _ 283
6. 국민권익위원회 _ 288
7. 소비자단체 _ 295

제 11 장 개인정보보호 현황과 문제점
1. 개인정보의 정의와 유형 _ 299
2. 개인정보유출 사태 _ 302
3. 개인정보유출 시 피해 _ 313
4. 개인정보유출 대책 _ 314

제 12 장 개인금융정보 보호와 금융영업
1. 금융과 개인정보 _ 321
2. 개인정보보호의 기본 원칙 _ 322
3. 개인(신용)정보 처리 단계별 원칙 _ 325
4. 금융소비자의 개인신용정보 권리보장 주요 내용 _ 340
5. 개인금융정보 유출방지 문제와 대책 _ 342

제 13 장 금융소비자 문제 사례와 대응
1. 금융소비자보호 문제 발생 주요 원인 _ 354
2. 금융소비자 피해 사례 _ 357

3. 금융소비자의 민원·불만 응대 요령 _ 373
4. 금융소비자보호를 위한 논의 방향 _ 375

제 14 장 금융사고와 내부통제시스템
1. 금융사고 사전 예방과 전략 _ 379
2. 금감원의 금융사고 예방 추진 방향 _ 388
3. 소비자보호·사고예방을 위한 금융사 내부 시스템 _ 389
4. 금융사의 주요 내부통제제도 운영 _ 400
5. 기업의 윤리경영과 사회적 책임 _ 409
6. 국내 금융회사의 내부통제 현황과 대응 _ 411

제 15 장 전자금융사기 유형과 대응
1. 전자금융사기 유형 _ 421
2. 전자금융사기 특징 _ 426
3. 전자금융사기 발생현황 _ 429
4. 전자금융사기 금융사 대응 방법 _ 430
5. 전자금융사기 방지를 위한 향후 대응 전략 _ 440

제 16 장 블랙컨슈머 문제와 대응 방안
1. 블랙컨슈머 정의와 특징 _ 445
2. 블랙컨슈머 발생 사례 _ 447
3. 블랙컨슈머 발생 악순환 _ 449
4. 블랙컨슈머로 인한 기업들의 고충 _ 449
5. 일반기업의 대응 현황 _ 451
6. 금융업계 대응 현황 _ 453
7. 최근 금융권 동향 _ 455

제 17 장 모바일 금융시대 민원예방
1. 인터넷전문은행의 메기 효과 _ 465
2. 인터넷은행의 돌풍과 전망 _ 466
3. 핀테크의 새로운 인식 _ 472
4. 4차 산업혁명 시대의 금융소비자보호 방향 _ 476

소비자를 보호하기 위해서는 금융회사와 금융소비자간의 정보의 격차 문제를 해결해야 한다. 금융회사와 종사자는 금융정보를 많이 갖고 있는 반면, 금융소비자는 정보 수집력이 낮을 뿐만 아니라, 정보 이해도 측면에서 금융회사와 큰 격차를 두고 있기 때문에 금융상품 가입 후 문제가 발생하는 것이다.
(/ p.24)

금융소비자보호는 금융사와 소비자 사이에 존재하는 정보의 비대칭성을 줄이고 공정하고 합리적인 금융거래를 위하여 균형을 갖게 하는 것이 금융소비자 권익을 보호하는 것이다. 금융상품의 불완전 판매로 인한 피해를 사전에 예방은 물론, 금융소비자 피해가 발생한 경우에는 신속한 사후적인 피해구제를 통해 금융소비자의 불만을 줄이고 없애는 것이 금융소비자보호를 위한 가장 중요한 목적이다.
(/ p.108)

금융소비자보호법은 금융소비자의 권익 증진과 금융상품판매업 및 자문업의 건전한 육성을 위하여 금융상품판매자 및 자문업자의 영업에 관한 준수사항과 금융소비자 권익 보호를 위한 금융소비자정책 및 분쟁조정절차 등에 관한 사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이려는 목적에서 제정되었다.
(/ p.141)

금융소비자들이 금융상품 내용의 전부를 이해하기에는 매우 어렵다. 금융상품 판매자는 소비자보다 더 많은 정보를 가지고 있기 때문에 소비자에게 충분히 상품 설명을 하고 소비자가 상품을 완벽히 이해했을 때 판매하여야 함에도 불구하고, 이러한 과정이 생략되어 소비자는 판매자의 충분한 설명이나 이해 없이 상품을 구매하는 경우가 많다.
(/ p.227)

금융상품이 복잡화, 융합화됨에 따라 감독당국은 상품 인가 시 내용을 철저하게 검토해야 함에도 불구하고 금융소비자를 고려한 법적, 도덕적, 윤리적 관점의 내용 검토가 매우 미흡한 실정이다.
(/ p.354)

가장 광범위하게 금융 사기피해가 이루어지는 것이 전자금융사기라고 볼 수 있다. 보이스피싱, 전화사기, 인터넷사기, 스미싱, 파밍 등 갖가지 유형으로 한 해 피해액만도 수천억 정도에 이르는 등 전자금융사기 범죄가 전국적으로, 사회 전 계층에 걸쳐 행해지고 있다.
(/ p.421)

소비자를 보호하기 위해서는 금융회사와 금융소비자간의 정보의 격차 문제를 해결해야 한다. 금융회사와 종사자는 금융정보를 많이 갖고 있는 반면, 금융소비자는 정보 수집력이 낮을 뿐만 아니라, 정보 이해도 측면에서 금융회사와 큰 격차를 두고 있기 때문에 금융상품 가입 후 문제가 발생하는 것이다.
24페이지

금융소비자보호는 금융사와 소비자 사이에 존재하는 정보의 비대칭성을 줄이고 공정하고 합리적인 금융거래를 위하여 균형을 갖게 하는 것이 금융소비자 권익을 보호하는 것이다. 금융상품의 불완전 판매로 인한 피해를 사전에 예방은 물론, 금융소비자 피해가 발생한 경우에는 신속한 사후적인 피해구제를 통해 금융소비자의 불만을 줄이고 없애는 것이 금융소비자보호를 위한 가장 중요한 목적이다.
108페이지

금융소비자보호법은 금융소비자의 권익 증진과 금융상품판매업 및 자문업의 건전한 육성을 위하여 금융상품판매자 및 자문업자의 영업에 관한 준수사항과 금융소비자 권익 보호를 위한 금융소비자정책 및 분쟁조정절차 등에 관한 사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이려는 목적에서 제정되었다.
141페이지

금융소비자들이 금융상품 내용의 전부를 이해하기에는 매우 어렵다. 금융상품 판매자는 소비자보다 더 많은 정보를 가지고 있기 때문에 소비자에게 충분히 상품 설명을 하고 소비자가 상품을 완벽히 이해했을 때 판매하여야 함에도 불구하고, 이러한 과정이 생략되어 소비자는 판매자의 충분한 설명이나 이해 없이 상품을 구매하는 경우가 많다.
227페이지

금융상품이 복잡화, 융합화됨에 따라 감독당국은 상품 인가 시 내용을 철저하게 검토해야 함에도 불구하고 금융소비자를 고려한 법적, 도덕적, 윤리적 관점의 내용 검토가 매우 미흡한 실정이다.
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가장 광범위하게 금융 사기피해가 이루어지는 것이 전자금융사기라고 볼 수 있다. 보이스피싱, 전화사기, 인터넷사기, 스미싱, 파밍 등 갖가지 유형으로 한 해 피해액만도 수천억 정도에 이르는 등 전자금융사기 범죄가 전국적으로, 사회 전 계층에 걸쳐 행해지고 있다.
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