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“듣지 말고, 관찰하라”
어떤 상대라도 단박에 사로잡는 대화 고수들의 심리 테크닉 40
커뮤니케이션의 9할은 ‘심리전’이다. 잘 다듬어진 한 번의 손짓, 표정, 침묵은 그 어떤 논리 정연한 말보다 상대의 마음에 강하게 내리꽂힌다. 문제는 어떻게 하면 그것을 정확하게 읽을 수 있느냐는 것이다.
이 책은 세계 최고 심리학 권위자들의 수많은 실험과 연구 성과를 바탕으로 인간의 심리와 행동 메커니즘을 간파해 사람을 움직이는 최고의 기술을 담고 있다. 특히 상황에 따라 미묘하게 달라지는 인간 심리를 흥미로운 사례를 통해 면밀하게 분석해 모든 인간관계에서 즉시 써먹을 수 있는 장점을 갖추고 있다. 함께 사는 부부보다 낯선 사람끼리 더 잘 통하는 이유(격차 효과), 설득이 달인들이 ‘NO’로 시작해서 ‘동의’로 끝내는 이유(전략적 아부), 뛰어난 리더들이 ‘책임지겠다’는 말을 입에 달고 사는 이유(링겔만 효과), 어떤 상대도 거절하지 못하게 묻는 효과 100% 질문법(더블바인드) 등이 그것으로 저자가 풀어놓는 흥미로운 사례와 심리 기술이 당신을 탁월한 커뮤니케이터로 거듭나게 하기에 전혀 손색이 없다.

“일, 연애, 가정, 친구… 더 이상 대화 때문에 고민하지 마라!”

세계 최고 심리학 권위자들의 실험과 연구 성과를 바탕으로
인간의 심리와 행동 메커니즘을 간파해 사람을 움직이는 최고의 기술

미사여구를 많이 쓴다고, 말을 많이 한다고 명연설이 되고, 상대에게 감동을 주는 것은 아니다. 어떤 때는 한두 단어나 침묵이 더 강력한 힘을 발휘하기도 한다. 실례로, ‘국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 정부’로 유명한 에이브러햄 링컨 전 미국 대통령의 게티즈버그 연설은 272개 단어로 이뤄진 2분 분량에 불과하지만, 역사상 최고의 명연설 중 하나로 꼽히며, 2011년 애리조나 총기 난사 사건 추모 연설 당시 버락 오바마 전 대통령의 51초 침묵은 어떤 말보다도 더 깊고 묵직한 감동을 줬다.
커뮤니케이션의 9할은 ‘심리전’이다. 잘 다듬어진 한 번의 손짓, 표정, 침묵은 그 어떤 논리 정연한 말보다 상대의 마음에 강하게 내리꽂힌다. 문제는 어떻게 하면 그것을 정확하게 읽을 수 있느냐는 것이다.
이 책은 세계 최고 심리학 권위자들의 수많은 실험과 연구 성과를 바탕으로 인간의 심리와 행동 메커니즘을 간파해 사람을 움직이는 최고의 기술을 담고 있다. 특히 상황에 따라 미묘하게 달라지는 인간 심리를 흥미로운 사례를 통해 면밀하게 분석해 모든 인간관계에서 즉시 써먹을 수 있는 장점을 갖추고 있다.

어떤 상대의 마음도 정확하고 속 시원하게 읽힌다!
모든 인간관계에서 즉시 써먹을 수 있는 100% 증명된 실전 화법

사람과 사람이 만나 관계를 맺을 때 입을 통해 나오는 말의 영향력은 고작 7%뿐라는 연구결과가 있다. 나머지 93%는 상대의 목소리와 전체적인 분위기, 표정과 몸짓과 같은 비언어적 표현이 결정하기 때문이다. 따라서 제대로 된 커뮤니케이션을 하려면 눈에 보이는 7%뿐만 아니라 눈에 보이지 않는 93% 영역을 읽는 마인드 리딩 커뮤니케이션(Mind Reading Communication) 능력을 갖춰야 한다.
마인드 리딩 커뮤니케이션은 ‘보이는 대화’ 이면에서 대화의 향방을 좌우하는 모든 심리 요소를 활용하는 소통 기법이다. 그 때문에 마인드 리딩 커뮤니케이션을 활용하는 것은 곧 사람의 마음으로 나 있는 골목길을 찾아가는 과정과도 같다. 쭉쭉 뻗은 대로를 따라 목적지 근처까지 갔다고 하더라도 구불구불 이어진 골목길을 차근히 밟아나가지 않으면 가야 할 곳에 이르지 못하기 때문이다. 마찬가지로 ‘보이는 대화’가 아무리 열심히 오고간다 하더라도 ‘보이지 않는 대화’ 없이는 상대의 마음에 정확히 꽂히지 못한다. 진정한 관계를 맺기 위해 마인드 리딩 커뮤니케이션을 반드시 알아야 하는 이유가 바로 여기에 있다.
국내 최고 커뮤니케이션 전문가 중 한 명인 공문선 원장은 이 책에서 상황마다 미묘하게 달라지는 40가지 인간 심리를 이해함으로써 관계를 주도하고, 소통을 원활하게 하는 다양한 소통의 기술을 소개하고 있다. 이에 대화에 어려움을 느끼는 사람들이 더는 대화의 함정에 빠지지 않고 원하는 목적지까지 올바로 갈 수 있도록 돕는다.

아무 페이지나 펴서 읽어라!
책을 덮고 사람들에게 눈을 돌리면 세상이 달라져 있을 것이다

간혹 상대가 진실을 말하고 있지 않는다고 느낄 때가 있다. 한번 그런 생각이 들면 상대의 말에 더는 집중하지 못할 뿐더러 대화 내용 역시 불신하게 된다. 이럴 때 상대의 보이지 않는 말, 즉 속마음을 알 수 있다면 얼마나 좋을까. 반대로 내가 미처 표현하지 못한 말을 상대가 알아줬으면 할 때도 있다. 물론 감쪽같이 상대를 조종하고 싶을 때도 있다. 이런 경우, 어떻게 하면 내 뜻대로 마음을 전하거나 감출 수 있을까.

프로파일러와 연쇄살인범의 피 말리는 심리 싸움이 시작되었다. 범행을 부인하는 범인과 자백을 유도하기 위해 최선을 다하는 프로파일러! 그런데 프로파일러가 어느 순간부터 아이 이야기를 집중적으로 하기 시작했다.
“범행을 자백하고 참회하는 아버지와 그것을 부인하는 아버지 중 아이가 보기에는 어느 쪽이 나을까요?”
결국, 그 한 마디에 범인은 무너지고 말았다.
범죄심리학에서 ‘에멘탈 효과’라고 하는 이 심리 기법은 상대의 약점을 집중적으로 파고들어 공략함으로써 원하는 것을 얻는 방법으로, 상대의 마음을 읽고 던지는 말에는 누구도 당해낼 수 없음을 말해준다.

이 책은 다양한 심리학 실험과 연구를 통해 증명된 언제, 어디서나 상대를 사로잡는 ‘마인드 리딩 커뮤니케이션’의 40가지 방법론을 제시하고 있다. 회의나 미팅에서 맨 오른쪽에 앉는 것이 좋은 이유(스텐저 효과), 세일즈 달인들이 고객을 한동안 가만히 내버려두는 이유(요크스&다드슨의 법칙), 함께 사는 부부보다 낯선 사람끼리 더 잘 통하는 이유(격차 효과), 설득이 달인들이 ‘NO’로 시작해서 ‘동의’로 끝내는 이유(전략적 아부), 뛰어난 리더들이 ‘책임지겠다’는 말을 입에 달고 사는 이유(링겔만 효과), 어떤 상대도 거절하지 못하게 묻는 효과 100% 질문법(더블바인드) 등등….
저자가 풀어놓는 흥미로운 사례와 심리 기술은 당신을 비즈니스와 개인생활 모두에서 탁월한 커뮤니케이터로 거듭나게 하기에 전혀 손색이 없다. 누구와도 쉽게 친해지고 싶을 때, 면접에서 나의 강점을 최대한 어필하고 싶을 때, 말 때문에 경쟁자에게 밀리고 싶지 않을 때, 상대를 내 편으로 끌어들이고 싶을 때, ‘마인드 리딩 커뮤니케이션’은 당신의 든든한 지원군이 되어줄 것이다.

프롤로그 _ 듣지 말고, 관찰하라

1장 괜찮은 사람이 ‘고마운 사람’이 되는 접근의 기술
01 요크스&다드슨의 법칙(Yerkes&Dodson law) : 처음부터 너무 들이대지 마라
02 자기 노출(Self-disclosure) : 상대와 같은 속도가 되어라
03 격차 효과(Discrepancy Effect) : 낯설고 다를수록 통할 수 있다
04 백트래킹(Back-tracking) : 일단 맞장구부터 쳐라
05 프라이버시 이펙트(Privacy Effect) : 내 이야기를 들려줘라
06 상호의존(Interdependence) : 인간적인 약점을 드러내라
07 눈동자 심리(Pupil Psychology) : 말은 속일 수 있어도 눈빛은 속일 수 없다
08 정서적 전염(Emotional Contagion) : 미소가 당신을 더 빛나게 한다
09 사고 주입(Thought Insertion) : 따뜻한 차 한 잔의 효과

2장 짧지만 강하고 오래 가는 첫인상의 기술
01 초두 효과(Primacy Effect) : 강력한 첫 3초의 힘
02 이미지 효과(Image Effect) : 똑같은 말도 누가 하느냐에 따라 다르다
03 윈저 효과(Windsor Effect) : 제3자를 이용하라
04 스텐저 효과(Stenger Effect) : 맨 오른쪽에 앉아라
05 빌보딩(Billboarding) : 사람의 감성을 좌우하는 것은 후각
06 목소리 효과(Voice Effect) : 목소리만 좋아도 커뮤니케이션의 30%는 성공한다
07 333원칙(333 Principles) : 전략적인 커뮤니케이터가 되어라
08 자기표현(Self Presentation)의 선택 : 상대를 너무 의식하지 마라
09 전화 커뮤니케이션(Phone communication) : 보이지 않을수록 더 조심하라

Part 3 원하는 것을 이루는 공감의 기술
01 We 메시지 효과 : ‘우리’라는 말의 힘
02 반감가설(Repulsion Hypotheses) : 상대의 거울이 되어라
03 셔레이드(Charade) : 눈빛에 진심을 담아라
04 자이가르닉 효과(Zeigarnik Effect) : 다 말하지 말고, 여운을 남겨라
05 전략적 아부(Strategic flattery) : 반론에서 시작해 동의로 끝내라
06 바넘 효과(Barnum Effect) : 모호하게 말하라
07 낯설게 하기(Defamiliarization) : 당연하게 생각했던 패턴을 깨뜨려라
08 자기표현(Self-expression) : 함께 있고 싶은 사람이 되어라
09 우수리 효과(Fraction Effect) : 숫자 하나 바꿨을 뿐인데

PART 4 숨겨진 본심을 읽는 설득의 기술
01 승자의 속박 : 이겼는데 왜 기분이 찜찜할까
02 부탁의 순응 효과(Adaptation Effect) : 방심한 순간을 노려라
03 더블바인드(Double Bind) : 거절할 수 없게 물어라
04 멀티플 임플리케이션(Multiple Implications) : 다 알고 있는 것처럼 말해라
05 신체적 동시성(Physical Synchrony) : 공동 목적을 통해 결속을 강화하라
06 피노키오 효과(Pinocchio Effect) : 거짓말 간파하기
07 에멘탈 효과(Emmental Effect) : 스스로 설득하게 하라
08 인지 부조화(Cognitive Dissonance) : 때로는 자신도 속여야 한다
09 잔존 효과(Remaining Effect) : 긍정적인 말로 끝내라

PART 5 지친 마음을 위로하고 보듬는 감동의 기술
01 내면화(Internalization) : 뜻밖의 칭찬 한마디의 힘
02 카필라노 실험(Capilano experiment) : 좋아하는 이성이 있다면 자이드롭을 함께 타라
03 이질성의 조화(Harmony of Heterogeneity) : 상처만 잘 도려내는 싸움의 기술
04 일치형 커뮤니케이션(Congruent Communication) : 머리가 아닌 마음으로 말해라
05 링겔만 효과(Ringelmann Effect) : ‘책임지겠다’고 해라

에필로그 _ 진짜 말 잘하는 사람들의 두 가지 비결

사람은 새로운 환경에 처음 노출되면 주의가 산만해져서 쓸데없는 정보에만 신경 쓰는 경향이 있다. 그런데 만일 이때 누군가가 너무 많은 정보를 주면 짜증이 난다고 한다. 어느 정도 시간이 지난 다음에야 주의집중 상태가 되어 필요한 정보를 받아들일 수 있기 때문이다. 그때는 반대로 아무도 관심을 갖지 않으면 화가 난다. 자신이 무시당한다고 생각하기 때문이다.
대화에서도 이 법칙이 그대로 적용된다. 따라서 처음 보는 사람과 대화할 때는 상대가 우선 ‘나’라는 환경에 대해 편안한 상태를 가질 수 있도록 처음부터 너무 ‘들이대지’ 않는 것이 중요하다.
─ 요크스&다드슨의 법칙, ‘처음부터 너무 들이대지 마라’에서

《어휘력이 교양이다》의 저자 메이지대학 사이토 다카시齋藤孝 교수는 대화 중 ‘난감한’ 단어를 듣게 되면 “선배나 상사 등이 한 말을 그대로 따라 하는 게 최선”이라고 말한다. 대화중에 처음 듣는 단어가 나오면 앵무새처럼 그대로 따라 하라는 것이다. 예컨대, 상대가 “저는 ‘로지컬 씽킹’이 잘 안 돼서 고민이에요.”라고 하면 “저도 요즘 ‘로지컬 씽킹’ 때문에 고민이 많습니다.”라고 하는 것이다. 상대의 말을 따라 하는 것은 상대의 말을 잘 듣고 있으며 존중한다는 뜻이다. 그러니 상대 역시 전혀 싫어하지 않을뿐더러 오히려 친밀감을 느끼고 마음의 문을 여는 효과를 누릴 수 있다.
─ 백트래킹, ‘일단 맞장구부터 쳐라’에서

우리는 평생 10만여 명의 사람과 만난다고 한다. 이 말은 결국 첫 만남이 10만 번이라는 것이다. 첫 만남은 인간관계에서 매우 중요한 의미가 있다. 누군가를 만나는 데 있어서 두 번째 인상이라는 것은 없기 때문이다. 단 한 번의 만남으로 끝날지, 평생에 걸친 인연이 될지는 첫인상에 달려 있다. 사랑에 빠지는 데 걸리는 시간이 불과 몇 초에 지나지 않는 것처럼, 그 사람에 대한 인상을 결정짓는 것 역시 한순간이다.
─ 초두 효과, ‘강력한 첫 3초의 힘’에서

미사여구를 많이 쓴다고, 말을 많이 한다고 명연설이 되고, 상대에게 감동을 주는 것은 아니다. 어떤 때는 한두 단어나 침묵이 더 강력한 힘을 발휘하기도 한다. ‘국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 정부’로 유명한 에이브러햄 링컨 대통령의 게티즈버그 연설은 272개 단어로 이뤄진 2분 분량이었지만 역사상 최고의 명연설 중 하나로 꼽히며, 버락 오바마 전 대통령은 2011년 애리조나 총기 난사 사건 추모 연설 도중 51초의 침묵으로 깊은 감동을 줬다.
─ We 메시지 효과, ‘’우리’라는 말의 힘‘에서

실용적인 면에서 커뮤니케이션의 목적은 상대를 내 뜻대로 설득하는 것이다. 하지만 쉬운 설득은 어디에도 없다. 심지어 자기 아이 하나도 설득하기가 어려운 것이 현실이다. 우리가 설득에 관해 오해하는 것이 하나 있다. 다름 아닌, 설득이란 내가 하는 것으로 생각한다는 것이다. 하지만 설득은 내가 하는 것이 아니라 상대가 스스로 하게 하는 것이다. 나는 다만 그 과정을 도울 뿐이다. 따라서 설득하는 말 역시 상대의 입에서 나와야 한다.
─ 에멘탈 효과, ‘스스로 설득하게 하라’에서

링겔만 효과와 시너지 효과는 ‘하나가 아닌 함께’라는 의미가 있지만, 그 결과는 정반대 효과가 발생한다. 이런 차이가 발생하는 이유는 명확하다. ‘나 하나쯤이야’라는 무책임함이 링겔만 효과를 불러오며, ‘나도 함께 힘을 보태야 해’라는 책임감이 시너지 효과를 가져오기 때문이다.
책임지겠다는 사람을 싫어하는 사람이나 조직은 어디에도 없다. 그러니 누군가에게 진심으로 자신의 존재를 어필하고 싶다면, 자신이 가진 모든 능력과 함께 ‘책임지겠다.’라는 말을 덧붙여야 한다. 그 어떤 말보다도 진심을 전할 수 있기 때문이다.
─ 링겔만 효과, ‘책임지겠다고 해라’에서

갈수록 첨단 기술이 삶의 질을 획기적으로 향상하고, 커뮤니케이션 방법 역시 점점 다양해지고 있다. 그런데 이상하게도 커뮤니케이션만은 점점 힘들어지는 이유는 과연 뭘까. 말은 많은데 행동이 없기 때문이다. 진짜 말 잘하는 사람은 말이 많은 사람이 아닌 자신의 말에 책임지는 사람이다. 책임을 진다는 것은 행동으로 보여준다는 것이다. 행동으로 보여주면 상대의 의심을 불식시키고 감동을 줄 수 있다.
─ ‘에필로그’에서