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현재 한국의 브랜드 수는 5천여 개이고 외식업의 비중이 76퍼센트이다. 가맹점 수는 22만여 개에 달한다. 성신제는 그 외식 프랜차이즈 산업의 1세대 기수다. 그는 고군분투하여 피자헛을 대한민국 대표 피자 브랜드를 키워낸다. 좋은 서비스와 나쁜 서비스의 사이클은 무엇인지, 왜 항상 서비스가 안 좋다는 얘기를 들어야 하는지, 좋은 직원을 뽑는 법은 무엇인지, 또는 매장의 위치와 구조는 어때야 하는지 등 외식업에 있어서 최적의 것들을 찾고, 궁리한 세월의 이야기가 고스란히 담겨 있다.

외식 산업 1세대가 말하는
제대로 된 한 끼 식사를 대접하는
음식점의 비밀

한국을 두고 밤하늘의 별만큼 음식점이 많은 나라라고 한다. 매일같이 디저트 가게, 식음료 가게, 음식점 등 손님맞이에 한창인 업장을 보는 것이다. 이들은 대체로 가맹점 형태의 장사다. 맛집으로 자리 잡는 과정이 워낙 험난하기 때문에 브랜드 네임을 이용해 호객하는 것이다. 현재 한국의 브랜드 수는 5천여 개이고 외식업의 비중이 76퍼센트이다. 가맹점 수는 22만여 개에 달한다.
성신제는 그 외식 프랜차이즈 산업의 1세대 기수다. 초창기 프랜차이즈 산업의 주인공이 바로 성신제인 것이다. 84년에 계약을 체결하여 85년 1호점을 내는데 그 시기란 완전한 불모지의 시기. 좋은 이미지도 나쁜 이미지도 없는, 말하자면 내가 하는 것이 그대로 내게 돌아오는 시기였다. 그는 이런 상황에서 고군분투하여 피자헛을 대한민국 대표 피자 브랜드를 키워낸다.

창업 연도로 거슬러 올라가 보면 피자헛이 쟁쟁한 외산 브랜드를 모두 앞지른다. 맥도날드나 버거킹, 파파이스 등이 명함도 내밀 수 없는 처지다. 2000년대 중반에는 3천억의 매출을 기록하기도 한다. 부동의 1위로 올라선 것이다. 하지만 그것도 옛말, 적자를 면치 못하고 줄줄이 매각되고 마는 1세대 외산 프랜차이즈들과 운명을 같이하고 있는 중이다. 하지만 성신제가 꾸려가던 피자헛에는 아무 문제가 없었다. 점포를 늘렸으면 늘렸고, 승승장구했으며, 앞길에 대한 목표만이 있는 와중이었다.
그는 52개 직영점의 1,100명의 직원과 함께하면서 한시도 전화기를 꺼놓지 않았다고 한다. 점포에 불이 났다는 전화, 배달차가 사고 났다는 전화, 마감 담당자가 현금 가방을 날치기 당했다는 전화, 이런 전화를 일과 후에 받았으며 매장 상황을 놓치지 않았던 것. 성공의 키는 성신제가 갖춘 이러한 자질, 즉 성실성과 꼼꼼함이 아니었을까.

본문을 보면 그 성실성과 꼼꼼함을 통해 일군 것들을 살필 수 있다. 피자헛을 키운 철학과 함께 말이다. 좋은 서비스와 나쁜 서비스의 사이클은 무엇인지, 왜 항상 서비스가 안 좋다는 얘기를 들어야 하는지, 좋은 직원을 뽑는 법은 무엇인지, 또는 매장의 위치와 구조는 어때야 하는지, 직원들이 쉬는 휴게실의 위치까지 외식업에 있어서 최적의 것들을 찾고, 궁리한 세월이 있었으며 저자는 본인의 입담과 함께 그 세월을 한바탕 후련하게 풀어놓고 있다.

이 땅의 외식업의 현주소는 어떠한가? 도무지 좋은 식당과 나쁜 식당을 구분할 수 없지 않은가? 재료는 제대로 된 것을 쓰는지, 타이틀만 화려하고 과대광고인지 등등…. 왜 한국에서는 제대로 된 한 끼 식사가 어려운가? 왜 한국에서는 같은 맛이 나지 않고 직원의 불친절은 끊임없는가? 독자들은 계속 물어왔을 것이다. 그에 대한 답으로 저자는 『창업 자금 칠만 이천 원』을 출간하였다. 외식업에 뜻이 있는 이들 모두 주목하기 바란다. 성공의 비결이라고 멀리 있는 것이 아니다. 선대의 지혜가 녹아 있는 한 권의 책에서도 발견하는 것이다.

성신제, 한국 외식 업계의 대부를 만나다
내가 『창업자금 칠만 이천 원』을 읽은 때는 지금부터 12년 전이다. 그 책은 내게 감동과 희열, 그리고 눈물을 안겨 주었다. 사업이란 무엇인가에 대해서 생각해보게 된 계기이기도 했다. 성신제 선생님은 기본적으로 보통 사람이 아니다. 그는 지금 일흔이 넘었지만, 20대 못지않은 열정과 에너지를 지니고 있다. 그와 조금만 이야기를 나누어보면, 그의 심장의 온도에 화상을 입을 정도이다. 그리고 그는 실행력과 추진력이 타고났으며, 자신감이 있으며, 어떤 상황에서도 굴하거나 쓰러지지 않는다. 그에게는 그런 힘이 있다. 성신제 선생님은 피자헛을 한국 최초로 가져와 엄청난 성공을 거둔 장본인이다. 당시 외식문화 판도 자체를 완전히 바꾸었다고 보면 된다. 그 당시는 86년 아시안게임과 88년 서울 올림픽으로 한국의 경제수준이 올라가는 때였고, 그때에 우리 시대에 필요한 식당은 ‘가족식당’이었다. 그는 그 콘셉트를 가지고 피자헛을 ‘가족들이 외식하는 고급식당, 그러나 호텔보다는 저렴한 고급식당’으로 포지션을 잡고 들어갔다. 그래서 ‘함께 즐겨요 피자헛’이라는 로고송을 만들어 TV 광고를 하고, 대대적인 홍보를 했다. 피자헛은 한국 문화의 핫플레이스가 되었다. 당시 대한민국의 거의 모든 연예인들이 피자헛을 찾아왔다. 요즘 식당을 창업해서 한국의 거의 모든 연예인들이 오는 식당이 있는가? 없다. 그러나 피자헛은 달랐다. 한국의 톱 연예인들이 거의 모두 피자헛으로 왔다. 즉, 피자헛은 식당이 아닌 문화의 성지, 한국의 새로운 개념을 만든 식당이 되었다. 당연히 전국적으로 난리가 났다. 피자헛에 가지 않으면 대화를 할 수 없을 정도로 젊은이들의 아이콘이 되었고, 그야말로 대히트의 연속이었다. 결국 그는 94년 110억이라는 한국에서 가장 많은 종합소득세를 낸 인물이 된다. 피자헛을 경영한 지 10년, 그는 피자헛 본사로부터 300억 원을 받게 된다. 그 당시의 300억 원은 현재 가치로 환산하면 약 3,000억 원에 이른다. 그는 52개 직영점을 운영하며 1,100명의 직원들과 함께 일을 했다. 이 모든 일들이 불과 10년 만의 일이다. 그는 35세에 피자헛을 창업하였고, 45세에 이렇게 큰 성공을 했다. 사람들은 그를 이렇게 불렀다. ‘한국 외식업계의 전설’, ‘한국 외식업계의 대부’ 그는 어느 순간 한국을 대표하는 외식업계의 큰손이 되어 있었다. 이 책은 그가 40대 중반에 쓴 책이다. 최고의 가도를 달렸고, 그것을 정리하고 성찰하면서 집필한 책이다. 책을 읽어보면 알겠지만, 그의 심장의 온도가 매우 뜨겁다. “사업이란 무엇인가? 삶이란 무엇인가? 어떻게 살아가야 하는가?”에 대한 정답이 필요한 사람이라면, 이 책을 읽으면 어느 정도 해답을 얻을 수 있을 것이다. 그만큼 뜨겁고 놀라운 책이기 때문이다. 35세의 혈혈단신으로 뛰어들어 기라성 같은 대기업들을 물리치고, 펩시코 본사의 회장을 설득해서 피자헛을 가져온 이야기, 경영에서 발생하는 다양한 어려움, 순탄하게 보이는 경영이었지만 그 속을 파고들면 하나하나가 모두 엄청나게 어려웠던 순간의 연속들을 보면서 여러분들은 숨 막히는 긴장감과 최고만이 느낄 수 있는 열정을 다시 느낄 수 있을 것이다. 성신제 선생님은 기본적으로 삶을 치열하고 뜨겁게 살아온 사람이다. 그가 한국 최고라는 평가를 받고, 연예인들이 식당에 가득하고, 언론에서 모두 주목하고, 매일 뭉칫돈에 해당하는 돈이 들어올 때도 그는 치열하고 뜨거웠다. 그는 편안한 사장 의자에 앉아 명령을 내리고만 있는 사장과는 차원이 다른 사람이었다. 그는 굉장히 치열하게 일을 했다. 그리고 식사를 제대로 할 시간도 잘 없었다. 그래서 그는 이태원 피자헛의 손님이 보이지 않는 계단에 혼자 앉아서 라면을 먹으면서 일을 했다. 왜냐하면 시간이 없었기 때문이다. 실제로 사장은 어떤 존재인가? 편하게 살고, 명령하고, 사람들에게 으스대는 자리가 결코 아니다. 그 자리는 피와 땀 그리고 눈물로 범벅이 되는 자리이다. 사실 성공은 그렇다. 성공을 하는 사람은 실제로 일에 미쳐 있다. 그냥 일을 하는 것이 아니다. 미쳐 있다. 그리고 잘 쉬지도 못한다. 집에 와서도 늘 긴장을 하면서 일을 한다. 늘 걱정거리가 많다. 식당이 50개가 있다고 해보라. 불이 날 수도 있고, 도난사고가 발생할 수도 있다. 조폭이 와서 행패를 부리는 경우도 있고, 진상 고객도 있다. 또, 경기가 급속도로 나빠지는 등 통제 불가능한 상황도 있다. 작은 식당을 하나 경영하는 것에는 삶의 모든 것이 담겨 있다. 고객 만족의 끝을 추구하기 위해서 고민하고 또 고민해야 한다. 손님의 표정 하나하나를 세심하게 살펴야 하고, 남는 잔반이 무엇인지 보고 늘 개선을 고민해야 한다. 직원들을 교육시켜야 하고, 어떻게 하면 좀 더 나은 회사를 만들 수 있을지 늘 고민해야 한다.

머리말 8

I. 창업자금 칠만 이천 원

1. 두 주먹 불끈 쥐고
한국 최초의 모르몬 교도(?) 14 포트 사이드에 맺힌 한 17 두 주먹 불끈 쥐고… 21 도망치다 배운 바둑 25 창업 자금 칠만 이천 원 28 케네디 공항에서 흘린 눈물 32 증여세를 맞아도 37 최초의 돈벼락 42

2. 한국에선 내가 하겠소!
“한국에선 내가 〈피자헛〉을 하겠소!” 45 뜻밖의 산아제한(?) 48 이태원의 바람잡이 50 장군의 아들 52 추적 60분 55 최초의 빨간 지붕 59 여기다 팔 수 있다면 64 아슬아슬 쌓는 기술 65 고장 난 망원경 67

3. 우리, 참나무 장작에 서명합시다
“우리, 참나무 장작에 서명합시다.” 69 “나의 문화유산답사기” 73 疑人莫用 用人勿疑(의인막용 용인물의) 75 도대체 어떤 운동이기에… 78 베네치아의 뱃사공 81 가자! 장미 여관 대신 서점으로! 83 이 공, 손님 공인가요? 85

II. 멋진 성공을 위하여

1. 멋진 성공을 위하여
햄버거 정찰병 90 〈타코벨〉로 참패하다 93 경쟁해야 앞서간다 99 즉흥 춤의 명수들 100 음식 문화는 자랑인가? 금기인가? 102 써야 매뉴얼, 들으면 잡담 104 입맛이 변한 걸까? 112 알아야 면장을 하지 117 최고의 서비스는 채용하는 것 120 걸어 다니는 장식물 123 백 개의 삶은 계란 124

III. 영원한 고민, 서비스

1. 영원한 고민, 서비스
영원한 고민 서비스 130 이제는 토탈 서비스시대 131 왜 서비스가 나빠지는가? 132 현대판 “암행어사 출두야!” 138 돌고 도는 풍차 143 사랑의 매질 144

2. 점점 더 커집시다
어디에다 무슨 이름으로? 147 이런 장소에 문을 열면 쉽게 망한다 148 어떤 상호를 내걸 것인가 152 가격 할인, 만병통치약인가? 154 CF는 기업주를 닮는다 156 밤새운 “레디 고!” 158 누가 실세인가? 160 지금은 특방 중 161

3. 자나 깨나 ‘선착순’
자나 깨나 ‘선착순’ 164 고장 난 기계는 즉시 손볼 것 164 서비스에 장고(長考)는 없다 165 작은 고추가 매운 법 166 죽이느냐 죽느냐… 171

4. 오는 말이 안 고와도
피 묻은 메뉴판 175 쭈그리고 먹는 피자 179 짬짬이, 몰래 앉히자 183 오는 말이 안 고와도… 185 웃으면 복이 와요… 188 거울도 안 보는 여자… 190 꼬리를 못 자르면 193

5. 아름답고 능률적인 그림
아름답고 능률적인 그림 197 화장실로 평가하자 200 내부 수리 중 202 한석봉이라 할지라도 204

6. 일류가 되려면
저 나이에 아직도 배달을? 206 무엇에서든 일류가 되자 208 그래도 틈은 있다 210

7. 잘 버려야 맛있다
맛있는 거 사주세요 216 잘 버려야 맛있다 219 깡통 김치의 맛 221

■ 후기 224
■ Facebook 기록들 225

머리말

1994년 공보처는 “나의 경쟁력이 나라의 경쟁력”이라며 국민 모두가 경쟁 상대를 정해 놓고 세계 수준을 향하여 뛰어야 한다고 아우성이었다. 요즘은 아예 1인당 국민소득은 세계에서 몇 위이고 토플 성적은 몇 위라는 식으로 서열까지 매기고 있다.

온 나라가 이렇게 세계화 열풍 속에 있으니 외식 산업도 예외일 수는 없는 모양이다. 대부분의 외국 브랜드들이 원산지 규모보다 더 커지고 화려해지고, 연일 매출 규모 면에서 세계 기록을 달성하고 있다고 언론 매체들이 떠들썩하다. 걱정인지, 찬사인지….

지난 긴긴 세월을 절대 빈곤 속에서 살아온 우리들이기에 모처럼 허리띠 풀어 놓고 먹어 보자는 데 가시 돋친 이야기까지 할 필요는 없지 않은가? 이런 말 하는 나 자신도 지난 수십 년간 외국 브랜드 들여와서 한때 돈 많이(?) 번 처지였으면서 말이다.

그러나 그토록 번지르르한 우리의 외형이 무너져 내린 성수대교와 폭발해 버린 대구 지하철 공사장과 함께 공존하고 있는 현실을 보고 있노라면 가슴이 철렁 내려앉는다.

막대한 지역 독점료에다 그날그날 매출의 몇 %에 해당하는 로열티까지 지급하면서 정작 배워야 할 그들의 선진 식당운영 기법이나 음식조리 기술을 우리 사회에 얼마나 도입시켰나?

천문학적 숫자의 자금을 실내 장식에 퍼부어 매출 올리기에만 급급하고, 뜻있고 능력 있는 젊은이들을 뽑아 강한 훈련을 통해 전문 경영자로 키워내기보다는 돈 몇 푼의 유혹으로 기존 업체에서 빼내오는 인사 정책으로 일관해 오고 있는 것은 아닌가? 그렇게 많은 자본을 투자했는데 남은 것은 무엇인가?

막대한 이윤만 현금으로 남았을 뿐, 인재는 양성되지 않았고 외식업에 대한 사회 전반의 인식도 고양되지 않았다. 이건 분명히 외식업을 하는 우리의 책임이다. 어쩌면 누구보다도 그 책임을 절실히 통감하기 때문에 이 글을 쓰게 된 것인지도 모른다.

나는 ‘제대로’ 돌아가는 식당을 만들고 지키는 일에 누구보다도 철저해 보려고 노심초사했었다. 외국의 식당 브랜드를 들여와 운영하면서, 우리가 소홀히 여기는 것을 ‘실에 꿰어’ ‘보배’로 만들어내는 그들의 안목을 보고는 무릎을 친 때도 많았다. 별것도 아닌 것 같은데 실제로는 엄청난 결과의 차이를 가져다주는 그 무엇들. 그것을 나는 독자들과 나누고 싶다.

그리하여 집 밖에서 한 끼의 식사를 하고자 할 때 누려야 할 우리의 권리와 그 식사를 제공하는 또 다른 우리의 도리에 대해 함께 이야기하면서, 우리 외식업에 대한 반성과 앞으로의 발전까지도 내다보는 기회가 되었으면 한다. 무엇보다도 외식업에 종사하시는 동업자들과 나누는 허심탄회한 토론의 장이 되기를 바란다.

마지막으로 중도에서 좌절하여 포기하지 않도록 채찍질해 준 아내와 기훈, 윤경 두 남매에게 고마움을 표하며 많은 자문에 응해주신 주위 여러분께 감사의 뜻을 보낸다.

2018년 6월

성신제